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카노 모델을 이용한 연구장비 공동활용 서비스 만족 패턴 분석: 생산기술 분야 K연구원 연구장비 사용자를 중심으로
박신혁(Shin Hyuk Park),지일용(Ilyong Ji) 한국산학기술학회 2024 한국산학기술학회논문지 Vol.25 No.5
연구장비는 혁신체제를 구성하는 과학기술 하부구조의 하나로, 혁신 주체들이 이를 활용해 혁신 성과를 창출해낼 수 있도록 접근성이 보장되고 개선될 필요가 있다. 따라서 연구장비 사용자들의 만족 패턴을 분석하고, 서비스 개선을 위한 시사점을 살펴볼 필요가 있다. 이에 본 연구는 생산기술 분야 중소기업을 지원하는 K연구원의 연구장비 공동활용 서비스에 대한 사용자 만족 패턴 분석을 목적으로 하였다. 이를 위해 SERVQUAL, 즉 Service Quality 개념에 기반하여 연구장비 공동활용 서비스의 세부 품질 요소를 도출해 설문조사를 실시하였으며, 카노 모델과 잠재적 고객만족 개선 지수(PCSI)로 만족 패턴을 분석하였다. 카노 모델 분석 결과 총 17개 품질 요소 중 2개가 일원적 품질(O)이었고 나머지는 매력적 품질(A)로 나타났다. 또한 PCSI 분석 결과 O에 해당하는 요소 모두 순위가 높은 가운데, 5개 대분류 기준으로 볼 때 확신성, 반응성, 신뢰성, 공감성의 순위가 높은 반면 유형성이 최하위인 패턴도 확인하였다. 이러한 결과를 바탕으로 실무적, 학술적 시사점을 제공하였으며, 추가적으로 향후 업종별 차이에 초점을 둔 연구가 필요함을 제시하였다. Research equipment is a core element of science and technology infrastructure, and it is vital to provide and improve innovative actors access to it for superior innovation performance. Therefore, examining the satisfaction pattern of research equipment users and drawing implications for service improvement is important. This study analyzed the user satisfaction patterns of the shared research equipment service provided by K Institute, which supports small and medium-sized enterprises in production technology. The detailed quality attributes of the shared research equipment service were derived based on the SERVQUAL (Service Quality), and a survey was conducted. This research analyzed the satisfaction patterns using the Kano model and the Potential Customer Satisfaction Improvement Index (PCSI). Kano model analysis showed that out of 17 quality attributes, two were classified as One-Dimensional Quality (O), while the remainder appeared as Attractive Quality (A). Furthermore, according to the PCSI survey, all O attributes ranked high. When viewed based on the five major classifications, assurance, responsiveness, reliability, and empathy ranked high, while tangibles were identified as the lowest-ranking pattern. Based on these results, practical and academic implications were provided. Nevertheless, further research focusing on industry- or sector-specific differences is needed.