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양보승(Boseung Yang),강성일(Sung-il Kang),조강현(Kanghyeon Jo),박석원(Seokwon Park),정진우(Jin-Woo Jung) 한국정보기술학회 2021 Proceedings of KIIT Conference Vol.2021 No.11
본 논문은 콜센터의 상담사와 고객의 대화 내역으로부터 학습하여 점진적으로 상담사를 대체하는 AI 모듈의 설계를 제안한다. 실험에서는 기존에 없던 질문이 들어왔을 때 상담사가 응대하고, 같은 질문이 들어왔을 때 상담사 대신 AI 모듈의 응대로 만족할만한 답변을 할 수 있는가를 측정한다. This paper proposes the design of an AI module that gradually replaces the agent by learning from the conversation history between the agent and the customer in the call center. In the experiment, it is measured whether the counselor responds to a question that has not been asked before, and if the same question is asked, can a satisfactory answer be given by the AI module"s response instead of the counselor.