화학제품 B2B시장의 서비스품질 평가

박병인(Park Byung In),박기성(Park Ki Sung) 한국물류학회 2017 물류학회지 Vol.27 No.3

본 논문의 목적은 화학제품의 B2B시장에서 물류차원요인을 비롯한 서비스품질 특성들이 산업구매자의 만족에 미치는 영향을 평가하는 것이다. 서비스산업이 따로 없고 서비스요소가 다른 산업들에 비해 많고 적은 산업들로만 구분될 뿐이라는 Levitt(1972)의 견해처럼 서비스업과 제조업간에는 유사한 특성도 공유하기 때문에 서비스분야에 주로 적용되던 서비스품질 평가방법이 제조업에서도 유용할 것이다. 실제로 제조업의 경우도 공장의 제조 단계만을 제외하면 서비스 요소를 많이 갖고 있어 서비스업과 상당히 유사하다. 이에 서비스업분야에서 지속적으로 활용되고 있는 서비스수익체인 및 서비스품질 개념을 화학제품 생산제품의 B2B시장 분석에 적용하였다. 본 연구에서는 화학제품 산업구매자들의 조사결과에 대한 PLS구조방정식(PLS-SEM)분석을 통해 산업구매자의 서비스만족을 위한 서비스품질요소의 유용성을 평가해보았다. 화학제품 B2B시장의 서비스품질차원을 물류차원품질, 상호작용품질, 기술적 품질, 그리고 경제적 품질의 네 개 차원으로 구성하였다. 이러한 구조모형을 이용하여 산업구매자 및 판매자 국적(국내, 국외), 취급제품군(석유화학, 정보전자, 전지), 응답기업규모(중소기업, 중견기업, 대기업), 응답자 직급(실무자급, 관리자급, 임원급), 그리고 담당직무(사무직, 기술직, 총괄)에 대한 다중집단 분석을 수행하였다. 분석결과 화학제품 B2B 시장의 산업구매자들의 경우도 화학기업이 서비스품질차원요인들을 여하히 관리하느냐에 따라 거래과정에서의 만족수준이 크게 증진될 수 있음을 확인하였다. 또한 대체로 기술적품질과 경제적품질에서 취급제품, 기업규모, 응답자 직급 및 직군간 경로계수 차이가 확인되어 별도의 서비스품질전략이 필요할 것이라 판단된다. 본 연구가 실증연구가 부족한 제조업분야, 특히 화학기업 B2B시장의 산업구매자들을 대상으로 서비스품질 구조를 분석하였지만, 이러한 서비스품질수준이 고객만족을 경유하여 수익성에 미치는 영향분석까지는 발전시키지 못했다. 추후연구에서는 화학제품 공급사슬에서 원재료 조달단계부터 최종 소비자 단계까지에 달하는 서비스 공급사슬 구조모형을 구성하여 이론의 유용성과 시사점을 분석해 봐야 할 것이다. The aim of this paper is to evaluate the effects of service quality characteristics including logistics dimension factors on the satisfaction of industrial buyers in the B2B market of chemical products. As Levitt s (1972) view that“There are no such things as service industries. They are only industries that are greater or lesser than those of other industries.” the evaluation and application of service quality, which was mainly applied to the service fields, are considered useful in the manufacturing industry because both of them have similar characteristics. In fact, the manufacturing industry is very similar to the service industry because it has many service components except for the manufacturing stage of the factory. The concepts of service profit chain and service qualities, which are continuously used in the service industry, are applied to the B2B market analysis of chemical products. The usefulness of service quality for service satisfaction of industrial buyers is evaluated through the PLS structural equation modelling (PLS-SEM) analysis for the survey of chemical buyers in this study. The service quality dimensions of the chemical B2B market are composed of four dimensions such as logistics quality, interaction quality, technical quality, and conomic quality. The multi-group analysis of the structural equation model is conducted on the nationalities of industrial buyers and sellers, types of product families, buyers size, positions, and jobs. The findings are as follows. The level of satisfaction in the transaction process of B2B markets can be greatly improved by the chemical companies managing the quality dimension factors. Additionally, it is confirmed that there is a difference in the path coefficients of structural model to the technical product quality and the economic quality of the heterogeneous factors, such as the product size, the size of the company, the respondents position, and the job category. Even though this study tries to analyze the structures of service quality on the industrial buyers of chemical B2B markets, we have not been developed to analyze the impact on profitability that is the ultimate goal of the study. Future research should analyze the usefulness and implications of the theory by constructing a structure model of the chemical service supply chain from the procurement stage of raw material to the final stage of consumption.

주요항만의 항만인센티브제도 분석

박병인 ( Park Byung-in ) 한국물류학회 2016 물류학회지 Vol.26 No.6

우리나라의 여러 항만들에서 물동량 유인 도구로 활용중인 항만인센티브제도는 지원 항목이 너무 일반적이며, 항만 간 차별화도 크지 않고, 상당한 금액의 항만시설사용료도 실질적으로 감면하지만 효과적인 인센티브로는 크게 인정받지 못하고 있다. 이러한 문제는 각 항만에서 인센티브제도를 신규도입하고 개선할 때 국내외 여러 항만의 다양한 인센티브제도에 대한 분석에 소홀하였던 때문에 초래된 것으로 판단된다. 본 연구는 국내외 항만에서 운영되는 항만인센티브제도를 분석하여 우리나라 항만에서의 인센티브제도 발전과 신규도입에의 시사점을 제공하는데 목적이 있다. 본 연구결과 확인된 것은 다음과 같다: 첫째, 항만인센티브의 효과가 불확실한 것으로 평가되고 있지만, 제도를 운영 중인 항만에 비해 가격 경쟁력이 낮아 인센티브 제도를 신규 도입 또는 개선하고자 하는 항만은 신중한 설계가 필요하다. 둘째, 시설사용료 감면 등 직접적인 금전 비유출방식의 인센티브를 실행하고 활용하는 것이 항만의 지원 부담이나 활용가능성 측면에서도 매우 중요하다. 셋째, 단순 리베이트형지원보다 비용지원을 위한 목적지향적 인센티브가 더 의미 있는 것으로 판단된다. 비용지원형 인센티브는 항만 이용에 추가되는 비용을 보전하여 항만 고객이 특정 항만에 대한 기항이나 활용 행위를 지원한다는 측면에서 소중한 전략 도구가 될 수 있다. 마지막으로, 화주가 지역 항만을 이용 할 때 지방세를 할인해주는 방식도 의미가 있다. 이는 지역 항만의 이용을 촉진하는 역할을 수행할 수 있기 때문이다. 지속적 연구를 통해 더 많은 항만에서 운영되는 인센티브까지 분석하고, 각각의 시사점에 대한 도입 전후 분석을 통해 효과가 더욱 충실하게 평가된다면 각 항만에서 인센티브제도의 도입 필요성을 판단하거나 활용중인 제도를 개선하는데 많은 도움이 될 수 있을 것이다. Port incentive schemes, which serve as a tool to attract container throughput in the ports of Korea, are too general to support port customers. Moreover, ports currently lack differentiation and the substantial reduction in the port facility fee is not used as a viable incentive. These problems are caused by the lack of analysis on the diverse incentive schemes of ports in Korea and abroad when introducing and improving such systems. Based on the foregoing, this study analyzes the port incentive systems operated by domestic and overseas ports and provides implications for the development of such schemes as well as their introduction in Korean ports. The findings of this study are fourfold. First, the effectiveness of port incentive schemes is uncertain; hence, ports that intend to introduce or improve the system need to pursue a careful design because ports without such a system may lack price competitiveness compared with ports in operation. Second, it is crucial to implement and use incentives related to the direct non-discharge method of money (e.g., reducing the port infrastructure charge) to relieve the support burden and enhance the availability of ports. Third, purpose-oriented incentives for cost support are more meaningful than simple rebate-type support. Port incentives for cost support can be a valuable strategic tool for supporting the cost of adding to port usage and helping port customers call or use specific ports. Finally, it would be meaningful to credit local taxes when shippers use local ports in order to promote the use of regional ports. It may also be helpful to judge the need to introduce an incentive system in each port or improve the system in use by analyzing the incentives operated by more ports and evaluating the preliminary effects.

컨테이너터미널의 장치장 보관능력 평가: 시뮬레이션접근

박병인(Byung-In Park) 한국항만경제학회 2005 韓國港灣經濟學會誌 Vol.21 No.1

There were many theoretical studies using mathematical models about a yard storage capacity in a container terminal so far, but a simulation approach is newly popularizing. The reason why the simulation studies about yard storage capacity were a few was that once the most important part in a container terminal was a quay part. However, from the economic crisis year of 1997, the yard storage part in a container terminal became a critical resource because of the shortage of SOC investment resources. Therefore, after discharging or loading even though there was a waiting in the quay part or not, it can be swiftly improved the efficiency of a container terminal if it was handled rapidly or smoothly in a container yard. So the accurate assessment of yard storage capacity in a container terminal was needed. This study planed to assess the operation capability of a container yard via a simulation model. The model included many characteristics of three Korean container terminals such as Gamman Hanjin, Uam, and Hutchison Busan at the period of 1999 to 2000. The 95 % percentile was chosen as a criterion for judging of the storage capability by the recommendation of KPC (1998) and JWD (1998). A simulation approach with system dynamics concept considering the multi-directional impacts within the related variables can probably foresee the future storage capacity of a terminal not just the past.

동아시아 지역의 컨테이너 얼라이언스 기항형태 분석

박병인(Park, Byung-In) 한국물류학회 2015 물류학회지 Vol.25 No.5

항만수요는 해운의 파생수요이기 때문에 항만 처리량으로 비견되는 항만의 발전은 해운수요에 의해 결정된다. 그러나 전 세계 의 지역별 경제 및 국제무역의 변화와 더불어 컨테이너선사들간 인수합병 및 얼라이언스집단의 변화에 따라 특정항만에 대한 기항형태도 지속적으로 바뀌고 있다. 이에 우리나라항만들에 기항하는 아시아-유럽 및 아시아-북미 주간선항로를 기준으로 한 선사기항형태의 동향 분석이 필요하다. 이러한 주간선 항로의 기항형태를 분석하기 위해 본 연구에서는 2006년 말과 2014년 말의 주요얼라이언스 집단 구성형태와 항로별 서비스수, 기항항만, 기항횟수, 선복량 등을 분석하였다. 본 연구결과 선박과 선사 또는 선사집단의 대형화로 분석대상기간인 8년 동안 선대기항형태가 크게 변화되었으며 특히 아시아-유럽항로에서 홍콩항, 카오슝항 및 일본항만들, 그리고 아시아-북미항로에서 카오슝 및 일본항만들의 중심항수준이 크게 저하되고 있음을 확인하였다. 또한 지역별 분석을 통해 주요 동아시아항만들이 아시아-유럽항로 및 아시아-북미항로중 경쟁력이 있는 항로의 유형과 수준이 변화되고 있음을 확인할 수 있었다. 따라서 국내 주요항만들은 선박 및 선사(얼라이언스 집단)의 대형화 추세에 비추어 주간선항로 상에 각 항만의 위치나 역할이 변화되고 있음을 감안한 발전 및 대응전략을 수립해야할 것이다. The shipping demand determines the development of the port, evaluated by the port throughput, as port demand is a derived demand. However, the alterations of not only the regional economy and international trade but also the mergers and acquisitions between mega container carriers constantly changed the calling patterns for a particular port. A trend analysis of carriers’ calling patterns on the Asia-Europe and Asia-North America trunk routes is required. This paper analyzed the form of major container alliance group, numbers of service per route, calling ports, numbers of calling, calling vessel TEU volume, etc., between 2006 and 2014 to compare calling patterns between these trunk lines. This research found that the carriers’ calling patterns were significantly changed in the period analyzed, due to increase in the size of a ship, a carrier, and an alliance group. In particular, it was confirmed that the hub port level had decreased significantly on the ports of Hong Kong, Kaohsiung, Tokyo, Kobe, Nagoya (major Japanese ports) on the Asia-Europe route as well as the ports of Kaohsiung, Tokyo, Kobe, Nagoya on the Asia-North America route. In addition, through regional analysis we confirmed which East Asian ports are competing ports on the Asia-Europe and Asia-North America routes. Therefore, the major domestic ports need to establish development and counter strategies, considering that the position and role of each port has changed on the trunk lines, in light of the large size of vessels and carriers (or alliance groups).

러시아의 동진(東進)전략과 대한반도 정책 연구: 우크라이나 사태 이후, 국제 전략환경의 변화를 배경으로

박병인 ( Byung In Park ) 한국세계지역학회 2015 世界地域硏究論叢 Vol.33 No.3

2000년 푸틴정부가 출범하면서 러시아는 대한반도 균형정책을 통해 남한과 북한에서 과거의 위상을 회복해 나갔다. 대한반도 균형정책은 러시아 극동지역에서 평화와 안정을 유지함으로써 극동지역 발전에 필요한 주변 환경을 조성하고자 하는 러시아의 의도에 부합한다. 그러나 2014년 우크라이나 사태로 인해 러시아의 대외전략, 좁게는 대한반도 정책은 새로운 도전에 직면해 있다. 서방과 미국의 대러시아 제재는 러시아를 국제사회로부터 고립시키면서 상대적으로 러시아의 전통적 동맹국과의 접근으로 귀결되었다. 이러한 상황전개는 북한의 외교지평 확장으로 이어지면서 동북아 및 한반도 전략지형에 변화를 가져올 수 있다. 러시아와 서방의 대립이 장기화되고 러시아의 고립이 심화된다면, 동북아와 한반도에서 전통적 동맹국으로서 북한의 가치는 상승할 수 있다. 따라서 우리는 우크라이나 사태 이후 세계적 차원에서 전개되는 전략 환경의 변화와 이에 따른 러시아의 대외전략의 조정, 그리고 미국을 비롯한 서방과 러시아의 갈등이 동북아와 한반도에서 어떻게 발현되는지 예의주시해야한다. With the inauguration of the Putin administration in 2000, Russia has restored its past status in North and South Korea by a balanced policy toward the Korean Peninsula. The balanced policy toward the Korean Peninsula suits Russia’s intention to create a surrounding environment that is necessary for the development of the Far East by maintaining peace and stability. However, due to the Ukrainian crisis of 2014, Russia’s foreign strategy, or, in a narrow-sense its policy toward the Korean Peninsula faces a new challenge. Sanctions against Russia by the West and the US isolates Russia from the international community, resulting in an approach to Russia’s relatively traditional allies. Such a development may bring about minute change to the strategic terrain of Northeast Asia and the Korean Peninsula as North Korea’s diplomatic horizons expand including past friendly forces. If the opposition between Russia and the West is prolonged and the Russia’s isolation intensifies, the value of North Korea as traditional allies in Northeast Asia and the Korean Peninsula may rise. Therefore, we must closely observe how the adjustment of Russia’s foreign policy and the conflict between the West, including the US, and Russia manifest in Northeast Asia and the Korean Peninsula.

선박당 평균대기비용에 의한 항만의 서비스 수준 평가

박병인(Byung-In Park),배종욱(Jong-Wook Bae),박상준(Sang-June Park) 한국항만경제학회 2009 韓國港灣經濟學會誌 Vol.25 No.4

본 연구는 1단계로 우리나라 무역항의 대기비용을 장기기회비용관점에서 산정하였다. 2단계로 이를 활용한 선박당 평균 대기비용을 활용하여 항만의 서비스 수준을 평가하는 방법을 제시하였다. 항만대기비용은 사회적 비용을 반영하기 때문에 특정 항만의 시설확충여부에 대한 의사결정지원 정보이지만 서비스지표로는 활용되기 어렵다. 또한 대기척수비율이나 대기시간비율도 시간기준의 양적 측면만을 반영한 불충분한 지표였다. 그러나 본 연구에서 제시한 선박당 평균대기비용은 대기시간과 선박 및 화물의 경제적 가치 손실을 동시에 반영하는 항만 서비스수준의 평가지표로 활용할 수 있다. 화주나 선사가 항만을 선택하는 과정에서도 매우 유용한 정보이다. 2007년 선박당 대기비용 기준으로 서비스 수준이 낮은 항만은 평택당진, 포항, 동해, 삼천포 순으로 분석되었다. 이는 항만 대기비용 관점의 포항, 인천, 광양, 평택당진, 울산 순서와는 다른 것이다. 항만 대기비용이 항만 관리자에게 중요한 지표라면 선박당 대기비용은 항만 이용자의 관점에서 항만별 서비스 수준을 평가할 수 있는 유용한 지표이다. This study estimates the port waiting cost of international trade ports in Korea by an opportunity cost approach. In the next step, we present a method to assess the levels of port services by the average waiting cost of ships derived from the results of the first step. Because the port waiting cost reflects the social cost, it is difficult to use as a service indicator even though it is the decision support information for a particular port facility expansion. The percentages of waiting ships and time also are insufficient indicators to reflect only the quantitative aspects by the time. However, the average waiting cost of ships in this study can be utilized as a service indicator to reflect waiting time and the loss of economic value simultaneously. It is also very useful information for a shipper and a carrier to select a port. Based on the average waiting cost of ships in 2007, it is analyzed in order of lowest service ports sequentially such as Pyeongtaek-Dangjin, Pohang, Donghae, and Samcheonpo. It is different from the sequential order of ports by the port waiting cost such as Pohang, Incheon, Gwangyang, Pyeongtak-Dangjin, and Ulsan. The port waiting cost is to a port authority as a key indicator what the average waiting cost of ships is to a port user as a useful indicator to evaluate the levels of port services.

Assessing Overall Service Quality in the Parcel Delivery Services in Korea*

물리코바 잘리나(Mulikova, Zalina),소애림(So, Ae-Rim),박병인(Park, Byung-In) 한국물류학회 2021 물류학회지 Vol.31 No.1

COVID-19의 대유행 기간 동안 온라인 소매에 대한 전세계 수요가 증가하여 한국과 같은 국가에서도 택배 서비스에 대한 수요가 크게 증가했다. 이와 더불어 중국, 동아시아, CIS (Commonwealth of Independent States)에서 온 외국인의 증가에 따라 형성되는 시장 부문은 물류서비스업 입장에서 고객을 고려한 적절한 전략의 구축과 적용의 요구가 높아지고 있다. 물류서비스업이 성장하기 위해서는 서비스 품질 향상, 기업 평판 강화, 고객 만족도 향상, 충성 고객 확보, 재 구매율 향상, 그리고 매출 증가가 필요하다. 본 논문은 국내 택배 서비스 분야의 서비스 품질을 전반적으로 평가하고, 민족과 성별에 따른 소비자 집단이 소비자 행동에 명백한 차이를 보이는지를 검증하였다. 부분최소제곱 구조 방정식 모델링(pls-sem)과 다중집단분석이 사용되었으며, 중요도성과지도분석(IPMA)으로 재 구매 의도 (목표 구성 개념)의 성과를 개선하기 위한 전략을 제안하였다. 연구결과에 따르면 고객만족도가 재 구매 의도에 가장 중요하며, 기업 평판, 고객 충성도, 신뢰성, 차별화, 공감, 그리고 인프라 순으로 평가되었다. 다중 집단 분석의 결과 하위 그룹의 소비자 행동에는 큰 차이가 없는 것으로 나타났다. 이에 물류서비스기업은 고객의 민족이나 성별을 구분하지 않고 단일 관리 전략을 적용할 수 있는 것으로 판단된다. 택배 서비스 부문의 재구매 의도를 증가시키기 위해서는 특히 고객 충성도와 그 직접적인 선행 요인, 즉 신뢰성과 차별화의 서비스 품질 차원에 영향을 받는 고객 만족에 초점을 맞추는 전략이 가장 우선적이다. 모형의 실질적인 구현 측면에서 재구매 의도의 성과를 향상시키려는 물류서비스 회사는 고객들에게 정확한 추적 정보를 제공하고, 파손과 분실없이 지정된 장소와 시간에 배송함으로써 서비스의 신뢰성을 강화하는데 집중해야 할 것이다. 더불어 물류서비스 기업은 서로 다른 채널 (인터넷, 스마트 폰 앱, 전화 등)을 통한 접근, 차별화된 지리적 접근(무인 택배 서비스, 가장 가까운 조직의 배달 서비스 창구, 배달 서비스 창구, 여성용 안전박스 등), 그리고 소화물유형 (신선 식품, 콜드체인 서비스, 대량 및 중량 택배 배송 등)을 통한 차별화된 서비스를 제공해야한다. The COVID-19 pandemic period has seen an increase in the global demand for online retailing which has in turn triggered the growth of parcel delivery services in countries such as South Korea. A new market segment, which among others is constituted from the growing number of foreigners from China, East Asia countries, and the Commonwealth of Independent States (CIS) can be seized by service providers who manage to build and apply a proper strategy taking into consideration customer needs to improve service quality, strengthen corporate reputation, increase customer satisfaction level, gain more loyal clients, boost the rate of repurchase, thus, increasing sale volumes. This paper intends to make an overall assessment of the service quality in the field of parcel delivery services in Korea and also reveal if different consumer groups based on ethnicity and gender demonstrate obvious differences in consumer behavior. Structural equation modeling is employed to reveal cause-effect interactions between constructs while differences between the groups are analyzed via multigroup analysis. Additionally, IPMA methodology is used for proposing strategies to improve the performance of repurchase intention (target construct). Based on the findings, customer satisfaction possesses the highest importance towards repurchase intention, followed by corporate reputation, customer loyalty, reliability, differentiation, empathy, and infrastructure in the pecking order. Results of the multigroup analysis revealed no significant differences in the consumer behavior of the subgroups. For this reason, a single management strategy can be applied. Managerial implications for increasing repurchase intention in the parcel delivery services sector are suggested. Based on relative importance, it is advisable to focus on customer loyalty and its direct antecedents, namely, customer s atisfaction which is a ffected by s ervice q uality dimensions of r eliability and d ifferentiation. To improve t he performance of repurchase intention, parcel delivery companies should focus on strengthening the reliability of services through the provision of tracking information, making timely deliveries to designated places without damages and losses. Additionally, companies should provide differentiated services via different channels (internet, smart-phone apps, telephone, etc.) as well as differentiated geographical access (un-manned courier box services; delivery service windows in the nearest organizations; women safety boxes, etc.), parcel types (including fresh food, cold chain service, delivering large volume and heavy parcels, etc.).

제조기업 물류센터 공동화에 관한 연구

박명섭(Myung Sub Park),김선희(Seon Hee Kim),박병인(Byung In Park) 한국경영학회 2000 經營學硏究 Vol.29 No.1

Despite that Korean firms made much effort to improve the performance of logistics system throughout 90`s, logistics costs in the companies have been increased continuously. The authors claim that most improving effort to logistics system might have been incorrectly directed. Recently many firms built their own logistics centers or warehouses in an effort to reduce logistics costs, but the decisions turned to be improper in most cases. Improper in two points: trivial in logistics volume and scare in personnel, who are able to plan and operate logistics system efficiently. The results were increases in total inventory. long-term dead inventory, and logistics related personnel. Consequently, their logistics costs were not decreased but increased even with newly equipped logistics centers. In addition, crowding phenomenon of logistics centers toward Seoul area worsens efficient utilization of logistics centers. This study attempts an economic cost-benefit analysis of using public logistics centers by the hedonic price theory, proposes alternative ways to improve the problems, and suggests strategies for warehousing decision as a means to improve operating efficiency of the logistics center in an individual company.

국내 화주의 국제물류주선기업 선정요인

박병인(Park, Byung-In) 한국항만경제학회 2015 韓國港灣經濟學會誌 Vol.31 No.4

국제물류주선기업은 국제무역에서 국제운송을 연결시켜주는 매우 중요한 역할을 하는 국제물류기관이다. 우리나라의 국제물류주선기업은 대개 영세하고 전문적인 서비스를 제대로 제공하지 못하는 것으로 알려져 있다. 이에 본 논문은 우리나라 국제물류주선기업이 세계적인 제3자 물류기업으로 발전하기 위해서는 화주들이 어떠한 기준에 의해 국제물류주선기업을 선택하는지의 확인을 통해 국제물류주선기업의 발전전략을 구상하는데 목적이 있다. 이러한 목적을 위해 관련 선행연구들을 활용하여 PLS-SEM방식의 고차요인분석모형을 구성하고 SmartPLS 프로그램으로 각 요인별 중요도와 유의성을 확인하여 국제물류주선기업 선정모형을 구성하였다. 연구결과 화주들은 주로 신뢰성과 서비스다양성을 기준으로 자신들의 국제물류활동을 대행해줄 국제물류주선기업을 선정하는 것으로 확인되었다. 따라서 우리나라 국제물류주선기업들도 세계적인 기업으로 성장하기 위해서는 우선적으로 화주들에의 신뢰와 서비스다양성을 강화할 필요가 있다. A freight forwarder plays an important role in global trade and logistics by connecting worldwide nodes such as shippers, ports, and airports. Most freight forwarders in Korea are small and do not provide a sophisticated and professional service. This study aims to develop a strategy for Korean freight forwarders to the world-class 3PLs which they have to establish the strategy on how shippers select their freight forwarders. We conducted a higher-order factor analysis using the PLS-SEM techniques on the SmartPLS program to confirm the importance and significance of each factor, while considering relevant previous research. The findings suggested that shippers chose their freight forwarders for international logistics activities primarily by the reliability and forwarder service factors. Therefore, freight forwarders in Korea have to strengthen confidence and widen their service to shippers in order to become leading logistics companies.

화학기업의 내부마케팅 차원이 내부고객 만족에 미치는 영향분석

박병인(Park, Byung In),박기성(Park, Ki Sung) 한국서비스경영학회 2015 서비스경영학회지 Vol.16 No.1

The aims of this study are analyzing the relationship among internal marketing dimensions, internal customer satisfaction, organizational commitment, and customer orientation. Furthermore, we conducted a multi-group analysis to find out the effects of gender and position. The research model was validated by the basic statistics and PLS-SEM(structural equation modeling) using survey data collected in 3,303 samples from a large chemical company in Korea. The empirical results are as follows. First, internal marketing factors of a chemical company affect a significant impact on internal customer satisfaction, organizational commitment and customer orientation. The overall 68.89 percent of the dependent variables were explained. Second, the magnitude of the impact were ordered by “Management Support> Education and Training> Compensation System> Communication> Empowerment” to all groups. Third, according to a multi-group analysis, the magnitude of the impact of internal marketing factors on internal customers’ satisfaction varied from the gender (male, female) and the position (manager group, working group).