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SERVPERF 모형을 적용한 재활치료서비스의 질과 만족도 조사
나애리(Ae-Ri Na),방요순(Yo-Soon Bang),손보영(Bo-Young Son) 한국엔터테인먼트산업학회 2018 한국엔터테인먼트산업학회논문지 Vol.12 No.1
본 연구는 SERVPERF 모형을 적용하여 권역별 보훈이용자의 특성에 따른 재활치료서비스의 질과 만족도를 확인함으로써, 질 높은 재활치료서비스를 위한 기초자료를 제공하고자 하였다. 연구 기간은 2017년 2월 6일부터 3월 31일까지, 연구 대상은 권역별 보훈병원 이용자 684명이었다. 연구결과, 서비스이용자의 일반적 특성 중 지역이 재활치료서비스의 질에, 월 소득과 지역은 재활치료서비스의 만족도에 영향을 미쳤고, 서비스이용자의 재활치료서비스 이용 특성 중 재활치료에 대한 중요도, 대기시간, 치료비 부담의 정도가 재활치료서비스의 질에, 재활치료에 대한 중요도와 치료비 부담의 정도는 재활치료서비스의 만족도에 영향을 미쳤다. 따라서 보훈병원은 이용자의 영예로운 삶과 더 나아가 지역사회 주민의 국민건강권을 보장하는 전문공공의료기관이다. 권역별 보훈병원은 지역 간의 재활치료서비스 편차를 줄이기 위해 이용자 중심의 전문 인력확충, 장비교체 및 보완, 첨단화시스템에 따른 특화된 전문재활치료 프로그램의 구축 및 운영을 권장해야 하고, 월 소득별 치료비 부담을 줄일 수 있는 지원제도를 재정립해야 할 것이다. 더불어 병상의 수 및 인력 부족 등으로 대기시간이 길어지고 있는 경우나 퇴원 후 지속적인 사후 관리를 위해서는 원격재활상담 및 치료, 교육등의 재활치료서비스를 제공해야 할 것으로 사료된다. This study intended to provide basic materials on high-quality rehabilitation treatment services for veterans by examining the quality of rehabilitation treatment services provided to them and their degree of satisfaction with such services according to the characteristics of veterans through the application of SERVPERF model. The research spanned from February 6 to March 31, 2017. The subjects of this study were 684 rehabilitation service users at the Korea Veterans Hospitals. The results were that among the general characteristics of service users, their living area affected the quality of rehabilitation treatment services, and monthly income and their living area influenced their degree of satisfaction with rehabilitation treatment services, and among the characteristics of the service users" utilization of rehabilitation services, the importance of rehabilitation treatment, waiting time, and treatment cost had effect on the quality of rehabilitation treatment services, and the importance of rehabilitation treatment and treatment cost incurred by them had influence on their degree of satisfaction with rehabilitation treatment services. Therefore, a Veterans Hospital is a specialized public medical institution that guarantees its users` honorable life and further the right of its local community residents` public health. A Veterans Hospital by each area expand professional human resources centered on users, replace and complement equipment, and establish and operate specialized rehabilitation treatment programs through the modernization of the system in order to reduce differences in rehabilitation treatment services by each Veterans Hospital, and reestablishment of the support system to reduce treatment cost incurred by veterans in consideration of their monthly income is considered necessary. Furthermore, rehabilitation services such as remote rehabilitation counseling, treatment and education should be provided in cases of long waiting time due to the limited number of beds and insufficient manpower or for continuous follow-up after discharge.
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