http://chineseinput.net/에서 pinyin(병음)방식으로 중국어를 변환할 수 있습니다.
변환된 중국어를 복사하여 사용하시면 됩니다.
- 中文 을 입력하시려면 zhongwen을 입력하시고 space를누르시면됩니다.
- 北京 을 입력하시려면 beijing을 입력하시고 space를 누르시면 됩니다.
RISS 인기검색어
- 검색키워드
- 저자 : 김레슬리 (검색결과 3 건)
- 무료
- 기관 내 무료
- 유료
-
종업원 서비스몰입의 선행요인 및 고객이 인지한 서비스품질에의 영향
김레슬리(Leslie Kim),이지만(Jiman Lee) 한국인사조직학회 2008 인사조직연구 Vol.16 No.1
There are many studies that focus either on service quality or on service commitment. Yet few studies have been done as to how the two interact. This study focuses on the dyadic relationship between front-line employees and customers receiving their services. Drawing on the individual characteristic theory and the exchange theory, this study develops a research model with six independent variables-willingness for providing service, understanding of customer service, job autonomy, job challenge, job pressure and job routinization-and examines their effects on employee commitment to service. In addition, it verifies the direct effects of the independent variables on customer perception on service quality and their indirect effects through the mediating impact of employee commitment to service.<BR> Data were collected from 1) 117 front-line hotel employees using a questionnaire that measures the independent variables and employee commitment to service and 2) 172 customers whose perception on service quality was measured. Among them, 102 paired responses were used for the data analyses. Hierarchical regressions tests were used to test the research model.<BR> Seven hypotheses were set up and tested. First, job challenge will have a significant effect on quality commitment positively. Secondly, job autonomy will have a significant effect on quality commitment positively. Thirdly, job routinization will have a significant effect on quality commitment negatively. Fourthly, job pressure will have a significant effect on quality commitment negatively. Fifthly, an employee’s willingness for providing service will have a significant effect on quality commitment positively. Sixthly, an employee’s understanding of customer service will have a significant effect on quality commitment positively. Seventhly, service commitment will have a significant effect on quality commitment positively. Additionally, the study tests how service quality is influenced by its antecedents directly and/or indirectly through their effects on service commitment. Thus, the study is an exploratory research, examining the mediating effect of service commitment between service quality and its antecedents.<BR> Results are as follows. Firstly, four variables understanding of customer service, willingness for providing service, job challenge and job autonomy are positively related to employee commitment to service at the significant level, whereas job pressure has a negative relationship at the significant level. Secondly, willingness for providing service and understanding of customer service appears to have significant impact on service quality through the mediating impact of employee commitment to service. The impact was not a direct but an indirect one.<BR> The findings indicate that the two factors such as willingness for providing service and understanding of customer service play more important roles in enhancing customer perception on service quality than employee reciprocal attitudes in return for the job characteristics. This implies that, in order to improve service quality at the hotel, it is important to invest in education and training programs to improve employees’ positive attitudes and understanding for service quality. Compared with the education and training programs, the job redesigning programs for providing employees with favorable job characteristics are less important for enhancing the service quality. 본 연구는 종업원의 서비스몰입(employee commitment to customer service)과 고객이 인지한 서비스품질(service quality)의 선행요인을 규명하기 위해 수행되었다. 구체적으로 서비스몰입의 선행요인을 조사하고 서비스몰입이 서비스품질에 미치는 영향과 선행요인들과 서비스품질 사이에서 보이는 매개효과를 조사하였다. 호텔서비스 산업에서 고객을 직접 응대하는 접점종업원과 이들이 제공하는 서비스를 이용하는 고객 간의 양자관계(dyadic relationship)에 초점을 두고 독립변수와 서비스몰입은 종업원을 대상으로, 서비스품질은 종업원의 서비스를 제공받은 고객을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 종업원과 고객으로부터 수집된 102쌍의 자료를 분석에 이용하였고, 또한 매개효과를 검증하기 위해 위계적 회귀 분석방법을 사용하였다.<BR> 분석결과, 첫째, 접점종업원의 서비스 제공의지, 서비스에 대한 이해도, 직무도 전성, 직무자율성의 네 가지 변수가 유의한 수준에서 서비스몰입에 정(+)의 영향을 미치며, 직무압력은 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 서비스몰입은 서비스품질에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로, 서비스몰입은 서비스 제공의지, 서비스에 대한 이해도가 서비스품질에 미치는 영향을 매개하는 것으로 나타났다.<BR> 연구결과는 서비스품질의 향상을 위해서 제조업에서 일반적으로 강조되어 온 직무재설계를 통한 작업장 혁신전략뿐 아니라 접점종업원의 개인적 자질을 향상시키는 교육 및 훈련에 대한 투자도 매우 중요하다는 점을 시사하고 있다. 그리고 종업원의 개인적 자질은 입사 전의 자질에 의해서도 많은 영향을 받으므로 서비스 조직들은 양질의 인력을 선발ㆍ채용하기 위한 효과적인 인력관리 방안의 수립을 고려해야 할 것이다.
-
고객서비스몰입의 결정요인과 서비스품질 지각에 관한 연구 - 호텔 서비스 산업을 중심으로 : 고객서비스몰입의 결정요인과 서비스품질 지각에 관한 연구
이지만,김레슬리,이도화 한국인사ㆍ조직학회 2004 한국인사ㆍ조직학회 발표논문집 Vol.- No.-
본 연구는 서비스 조직에서 고객을 일선에서 직접 용대하는 접점종업원과 그가 제공하는 서비스를 이용하는 고객간의 양자관계에 연구초점을 두면서, 종업원의 고객서비스몰입(Employees’ commitmentment to service)의 결정요인과 나아가 고객의 서비스품질(Service Quality)에 대한 지각에 미치는 영향을 조사하는데 그 목적이 있다. 보다 구체적으로 자발적, 능력적 차원에서의 개인특성이론과 교환이론에 근거하여 고객지향성, 고객서비스 이해, 팀워킹, 직무도전성, 직무압력, 직무일상화 라는 여섯가지 독립변수를 설정하고서 이들 변수가 종업원의 고객서비스몰입에 미치는 영향을 우선적으로 밝히고서, 이들 독립변수가 고객의 서비스품질 지각에 직접적으로 또는 종업원의 고객서비스몰입을 매개로 간접적으로 미치는 영향을 검증하고자 한다. 본 연구는 국내 호텔의 영업직 직원 117명을 대상으로 독립변수와 고객서비스몰입에 대한 문항에 대한 자료를 수집하였고, 고객의 서비스품질지각 변수에 대한 자료는 이용고객 172명을 대상으로 각각 수집하여 실증분석에 사용하였다. 접점종업원과 고객을 동시에 고려한 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 접점종업원의 태도 중 고객서비스의 이해, 고객지향성, 직무도전성, 팀워킹이 높을수록 고객서비스몰입의 수위가 높아지는 반면에, 직무압력이 높을수록 고객 서비스 몰입이 낮아진다는 것이다. 둘째, 본 연구는 자발적, 능력적 차원으로 분류된 두가지 개인적 변수들과 함께 종업원의 고객서비스몰입이 고객의 서비스품질 지각에 유의미한 영향을 미치고 있음을 보여주고 있다. 세째, 종업원의 고객 서버스지향성과 고객서비스의 이해라는 두 변수는 종업원 고객 서비스몰입을 매개로 고객의 서비스품질지각에 영향을 미치고 있음을 보여주고 있다. 본 연구 결과는 조직이 조직구성원에게 제공하는 작업조건과 같은 반대급부를 통해 형성하는 교환적 차원의 태도보다는 종업원이 고객을 이해하고 최선을 다하고자하는 능력이나 성향이 서비스를 제공한 후 고객이 지각하는 서비스품질에는 더욱 중요한 역할을 하고 있음을 보여주고 있다. 본 연구가 지니는 시사점은 서비스조직에서의 품질을 향상하기 위한 전략으로서 제조업에서 강조되는 직무재설계를 통한 작업장 혁신 전략보다는 종업원 개인적 자질을 향상시키는 교육훈련에의 보다 많은 투자와 개인적 자질은 입사후의 교육훈련에 의해서 뿐만아니라 입사전의 개인적 자질에 의해서는 많은 영향을 받으므로 양철의 인력을 선발, 채용하기 위한 고용전략이 더 중요함을 보여주고 있다는 것이다.
-
연관 검색어 추천
이 검색어로 많이 본 자료
활용도 높은 자료
