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고객보상프로그램 사용행동과 신용카드 성과지표에 관한 실증분석
이석규(Lee, Suke Kyu),김두룡(Kim, Doo Ryong),문철우(Moon, Chul Woo) 한국소비문화학회 2011 소비문화연구 Vol.14 No.4
본 연구는 고객의 욕구증대와 시장 환경의 급격한 변화로 고객보상프로그램에 대한 학문적 및 실무적 관심이 더욱 증대되고 있는 실정이다. 이러한 환경 가운데 신용카드사, 통신회사 및 정유사들은 우수고객의 확보와 고객충성도 형성을 위한 다양한 고객보상프로그램을 이용한 마케팅경쟁에 주력하고 있다. 신용카드사들은 포인트 등 고객을 위한 고객보상프로그램을 보다 경쟁적으로 운영함으로써 고객확보에 대한 경쟁을 하고 있다. 본 연구는 신용카드사의 실증 자료를 중심으로, 고객보상프로그램과 관련된 고객 데이터분석을 통한 시장세분화 및 신용카드 사용에 대한 고객들의 행동을 실증적으로 고찰하고 있다. 본 연구를 통해 기존 고객설문방식에 근거한 신용카드 포인트 마케팅 관련 연구와는 달리, 연구자들은 실제 신용카드 사용고객을 대상으로 신용카드 사용과 관련된 성과지표 (예를 들면, 포인트 사용방법과 포인트 소진율 등이 고객의 신용등급과 신용카드 매출금액 증대)에 어떠한 영향을 미치는가를 분석하고 있다. 본 연구의 실증분석 결과는 고객보상프로그램을 제한하는 것보다 고객보상프로그램을 적극적으로 사용하게 하는 공격적인 마케팅과 보상물의 형태에 따라 기업의 매출증대와 고객의 이탈을 방지하는데 더욱 효과가 있다는 시사점을 제시해주고 있다. 또한 본 연구는 보상물 사용자를 향한 다양한 마케팅 활동을 추진하는 계기를 가져왔을 뿐만 아니라 포인트를 사용한 결과를 가지고 고객의 성향과 욕구를 파악하여 새로운 고객세분화 마케팅을 할 수 있는 기회를 제공해주고 있다는 점에서 그 의의를 찾을 수 있다. 본 연구에 대한 한계점과 향후 고객보상 프로그램의 연구방향에 대한 제언 등도 논의하였다. With market environment rapidly changing and client's need ever diversify, this study investigated the interest of marketers and scholars centers on the relationship between the reward program and the credit card usage behaviors. The reward program is a kind of marketing program that is implemented at various companies, ranging from credit card, gas to telecommunication companies. Among the companies, credit card companies are competing each other to acquire and maintain the loyal customers by focusing their marketing activities on the reward program in particular. This study shows that the increase of cash service or loan limit rather than passive marketing restricting reward (point) consumption are highly recommended for those client who use credit card reward (point). Additionally, inducing clients to use accumulated reward (point) proactively will lead not only to sales increase but also to customer retention and maximization of cross selling. Consequently, this study brought a momentum to pursue a variety of marketing activities toward reward usage pattern linked with the performance index in credit card industry. The theoretical and practical implications of this study were suggested and the limitations and future research were also discussed.
KCI
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