品質經營 시스템의 模型開發과 公共 서비스부문의 適用에 관한 硏究

김계수 경희대학교 대학원 1999 국내박사

건설기업의 품질경영 활동들이 서비스품질수준 및 경영성과에 미치는 영향에 관한 연구

김홍원 서울산업대학교 주택대학원 2010 국내석사

This study has been conducted to propose a plan for promoting the quality management of construction companies. To do this, this study first separated the quality management activity factors in the construction companies into individual activity factors such as the CEO’s leadership, the employees’ participatory activities, the use of information technology, and performance-based rewards the difference organizational activity factors such as the TQM methodology, 6-Sigma methodology and process management, and then examined the effect of the individual and organizational activity factors on the quality level, the performance level, and employee’s satisfaction level. A survey was conducted among the construction companies, designers, and auditors in the area who have acquired ISO 9000 certification. A total of 184 questionnaires were collected through personal visits to the construction companies, via post and e-mail. The empirical analysis of the respondents’ answers showed that the individual activity factors for QM were the CEO’s leadership, the employee‘s participatory activities, the use of information technology and performance-based rewards, and that the organizational activity factor was the 6-Sigma methodology. The results of the empirical analysis that was conducted in the study can be summarized as follows: First, the construction companies’ QM activities were shown to have a positive effect on their service quality level. The QM activities that had the most positive effect on the companies’ service quality level were the CEO’s leadership and the performance-based rewards, followed by the 6-Sigma methodology, the employee‘s participatory activities, and the use of information technology. What explains why the CEO’s leadership and the performance-based rewards affected the service quality level the most among the individual activity factors was that the CEO’s leadership helped form a working environment that encouraged the employees to regard quality as the most important aspect of their service, and that the performance-based rewards boosted the organization members’ morale. Secondly, the construction companies’ QM activities were shown to have a generally consistent positive effect on the companies’ financial performance and employee satisfaction level. The CEO’s leadership was found to be the most effective QM activity for the financial performance of the construction companies, and the QM activities affecting the construction companies’ employee satisfaction level were most affected by the 6-Sigma methodology, followed by the CEO’s leadership and the performance-based rewards. This shows that the CEO’s leadership, which presents the company’s vision to the employees, the increase in the task efficiency based on the 6-Sigma methodology, and the fair, performance-based rewards played a positive role in producing the desired financial outcome and employee‘s satisfaction level. Finally, the service quality level based on the activity factors in the construction companies’ QM was shown to have a positive effect on the companies’ financial performance and employee satisfaction level. The service quality level based on the performance-based rewards, however, did not have a positive effect on the companies’ financial performance and employee satisfaction level, which means that the service quality level of construction companies requires long-term and continuous improvement, and that performance-based rewards raise the service quality level only temporarily. In this study, the QM activity factors of construction companies using an empirical analysis. The study was significant in that the results of the examination that was conducted there in allowed the necessity of the implementation and the use of QM and offered valuable information regarding the promotion of QM in construction companies. Keywords: construction companies’ QM activity factors, quality level, management performance, level of employee satisfaction, ISO 9000 Quality Management System 본 논문은 건설기업의 품질경영 활동요인을 개인적인 활동요인으로 최고경영자의 리더쉽, 종업원의 참여, 정보기술의 활용, 성과보상을 선정하고, 조직적인 활동요인으로 TQM방법론, 6시그마방법론, 프로세스 경영을 선정하여, 개인적인 활동요인과 조직적인 활동요인이 건설기업의 품질수준, 경영성과, 조직원만족도에 미치는 영향을 살펴봄으로써 건설기업의 품질경영 활성화를 위한 방안을 제시하는데 그 목적을 두었다. 이를 위해, 수도권지역의 ISO 9000 품질인증을 받은 건설사, 설계사, 감리사를 대상으로 설문조사하였으며, 설문은 조사 대상 업체 방문을 통한 직접 회수 및 우편․이메일을 통해 회수하였다. 회수한 총184부의 설문내용을 실증적으로 분석하기 위해 SPSS 14.0K를 사용하였다. 분석결과, 품질경영을 위한 개인적인 활동요인은 최고경영자의 리더쉽, 종업원의 참여, 정보기술-ⅰ-의 활용, 성과보상이 확보되었고, 조직적인 활동요인은 6시그마 활동요인이 확보되었다. 본 연구의 실증분석의 결과는 다음과 같이 요약될 수 있다. 첫째, 건설기업의 품질경영 활동이 품질수준에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 품질수준에 긍정적인 영향을 미치는 품질경영 활동은 최고경영자의 리더쉽과 성과보상이 가장 크게 영향을 미치는 것으로 나타났고, 6시그마방법론, 종업원의 참여, 정보기술의 활용의 순이었다. 개인적인 활동요인인 최고경영자의 리더쉽과 성과보상이 가장 크게 영향을 미친 이유는 건설기업의 품질수준을 향상시키기 위해서는 최고경영자의 리더쉽을 통해서 직원들에게 품질을 최우선시하는 문화를 형성하고, 성과보상을 통해 조직 구성원의 사기를 높이는 것이 중요하기 때문이다. 둘째, 건설기업의 품질경영 활동이 재무성과 및 종업원 만족도에 긍적적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 품질경영 활동요인을 재무성과 및 종업원 만족도에 전반적으로 고른 영향을 미치는 것으로 나타났는데, 건설기업의 재무성과에 영향을 미치는 품질경영 활동은 최고경영자의 리더쉽이 가장 높았고, 건설기업의 종업원 만족도에 영향을 미치는 품질경영 활동은 6시그마방법론, 최고경영자의 리더쉽, 성과보상의 순으로 나타났다. 이는, 최고경영자가 리더쉽을 통해 비젼을 제시하고, 6시그마방법론을 통한 업무효율의 상승, 업무성과에 대한 공정한 성과보상이 재무성과와 종업원 만족도에 긍정적인 영향을 미친다는 것을 의미한다. 마지막으로, 건설기업의 품질경영 활동요인에 따른 품질수준은 기업의 재무성과 및 종업원 만족도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 다만, 성과보상에 따른 품질수준이 기업의 재무성과 및 종업원 만족도에 긍정적인 영향을 미치지 못하는 것으로 나타났는데 이는 기업의 품질수준은 장기적이고 지속적인 개선이 필요하기 때문에 성과보상을 통한 품질수준의 상승은 일시적인 영향만을 미친다는 것을 의미한다. 본 연구는 건설기업의 품질경영 활동요인과 실행성과와의 관계를 실증분석함으로써 품질경영 도입과 활용의 필요성을 다시 생각해 볼 계기를 마련하였고, 향후 건설기업들이 품질경영을 활성화하는데 시사점을 제공했다는 점에서 그 의의를 둘 수 있다. 주요어 : 건설기업의 품질경영 활동요인, 품질수준, 경영성과, 종업원만족도, ISO9000품질경영시스템

綜合的品質管理의 導入에 따르는 考察 : 製藥工業을 中心으로

이영수 漢陽大學校 大學院 1968 국내석사

우리나라 企業의 品質管理現況과 改善方案 : 第二次 産業을 中心으로

오충환 漢陽大學校 1973 국내석사

品質管理 指定業體의 QC現況과 改善方案 硏究 : 중소기업에 대한 설문서 실태조사를 중심으로

이윤구 漢陽大學校 大學院 1981 국내석사

품질개선과제 선정 과정의 개선에 대한 사례연구 : L社의 휴대폰 사례

유경훈 성균관대학교 일반대학원 2010 국내석사

발전설비 신뢰도 유지를 위한 품질비용 구조에 관한 연구 : K사의 사례를 중심으로

이병록 경기대학교 산업정보대학원 2009 국내석사

세계무역기구(WTO) 출범으로 세계경제는 글로벌화를 추구하고 급변하는 글로벌시장에서 기업은 생존하기 위해 운영비 절감 및 생산원가를 낮추어 경쟁우위를 확보하기 위한 전사적 품질경영활동을 전개해 경비를 절감하고 지속가능경영을 추구하고 있다. 품질비용은 일반적으로 제품 원가의 약 6~7%, 매출액의 약 2.5% 이상을 차지한다. 본 연구에서는 우리나라 K 발전소의 발전설비 신뢰도 유지를 위한 품질비용 구조 연구를 통해 품질비용의 집계 및 품질비용 항목별 구성비율 분석, 품질석학의 품질비용 기준과 비교 분석하였다. 발전설비 운전 자료를 집계하여 가동률, 고장 정지률 및 신뢰도, 발전설비 유지보수에 최소비용으로 최고의 신뢰도를 유지하기 위한 최적 품질비용 구성비 분석 및 적정비율 분석을 통하여 이를 최적화하는 방법을 제시하였다.

量産初期段階에 있어서 品質保證 씨스템에 관한 硏究

강박유 漢陽大學校 大學院 1981 국내석사

중국 인터넷뱅킹의 서비스품질에 따른 고객만족도 및 고객충성도에 관한 연구

이효우 청운대학교 산업기술경영대학원 2014 국내석사

With the rapid development of e-commerce, the network economy represented by e-commerce is now changing people's lives and manners of working. As a new business platform, e-commerce prompts traditional business forms to undergo revolutionary changes. However, there emerge a large number of service quality problems. Therefore, the service quality management amid the e-commerce environment is more and more valued by the enterprise and academic circles. In the e-commerce environment, how to improve the quality of service is an issue worthy of the extensive as well as in-depth study by the enterprise and academic circles. This thesis selects the Chinese Internet bank as the study object, analyzes and compares their different demands for service quality, and proposes programs for improving the service quality of internet bank. Based on the previous research and extensive review of literature, this study puts forward five dimensions affecting the service quality of Internet bank, namely, website design, provision of information, transaction, communication, and security. Meanwhile, it conducts a questionnaire survey of the Chinese e-BANK’s consumers. With the questionnaires of the countries’ consumers, it respectively uses the SPSS19.0 statistical analysis software for reliability analysis, appropriateness analysis, factor analysis, correlation analysis, pure and bulk regression analysis. Through statistical analysis, it examines the impact of various dimensions of service quality on customer satisfaction, and the mutual impact of customer satisfaction and customer loyalty. The research results show that service quality in Tangibles, security, and reactivity, have significant positive effects on satisfaction. At the same time, the safety evaluation of customers on the network bank will directly affect the customer loyalty to the bank. Customer satisfaction has a significant positive effect on loyalty. Therefore, the higher the customer to the satisfaction of the bank on the net, the higher his loyalty to the e-BANK. Key Words: service quality; customer satisfaction; customer loyalty; 전자상거래의 왕성한 발전에 따라 전자상거래를 대표로 한 네트워크 경제가 사람들의 생활, 작업방식을 변하시켜가고 있다. 전자상거래는 새로운 비즈니스 플랫폼으로써 전통적인 비즈니스 형식에 혁신적 변화를 가져다주고 있는 동시에 많은 서비스품질에 관련된 문제들도 속출하고 있다. 그래서 전자상거래 환경 아래 서비스 품질관리는 갈수록 기업과 학술계의 중시를 받게 된데다 전자상거래 환경에서 어떻게 서비스품질을 향상시킬 수 있는가 하는 문제에 대한 연구의 필요성은 기업계와 학술계에서 광범하고, 철저하게 강조되었다. 따라서 본연구에서는문헌 연구와 선행 연구를 바탕으로 실증 조사를 실시하여 인터넷뱅킹의 서비스 품질이 사용자의 고객만족과 충성도에 미치는 영향을 중국의 사례를 통해 분석하고자 한다. 이를 동해 고객만족 증대 및 경쟁력 있는 강화 방안을 제시하고자 합니다. 본 논문은 선행연구를 기초로 인터넷 뱅킹의 5개 서비스 품질( 유형성, 공감성, 응답성, 접촉성, 안전성)로 정리하였다.본 논문에서는 중국의 인터넷 뱅킹을 사용하는 소비자를 대상으로 분석한다. 중국 사용자가 5 가지 서비스품질차원에 대한 만족도 및 충성도에서 어떤 차이를 나타내는지 비교 분석한다.그와 동시에 인터넷 인터넷 뱅킹의 소비자를 겨냥해 설문지 조사를 진행하고, 거기에 SPSS19.0 통계분석 프로그램을 이용해 두 회수한 유효 설문지에 대해 신뢰도분석, 타당도분석, 요인분석, 상관분석, 다중회귀분석을 따로 진행해 본다. 그리고 이에 대한 통계분석을 통해 서비스품질의 여러 차원이 고객 만족도에 미치는 영향 및 고객만족도, 충성도에 미치는 상호 영향을 검증해 볼 것이다. 연구결과에서 서비스품질은 유형성, 보장성, 및 응답성 측면에서 만족도에 대해 긍정적 영향을 미친다고 밝혔다. 다시 말해 서비스품질을 개선하는 이 몇 가지 측면에서 고객의 만족도를 향상시켜 나아가 고객의 충성도를 향상시킨다는 것이다. 그러나 서비스품질이 응답성과 안전성 측면에서 고객 충성도에 대해 긍정적 영향이 직접 생기고, 인터넷뱅킹이 고객의 욕구에 대한 반응이 적절할수록 고객이 인터넷뱅킹에 대한 응답성 평가가 더 높아지며, 고객의 충성도 역시 갈수록 높아진다. 고객의 만족도가 충성도에 대한 긍정적 영향이 뚜렷하다. 따라서 고객이 인터넷뱅킹에 대한 만족도가 높을수록 인터넷뱅킹에 대한 충성도도 높아진다. 키워드: 서비스품질, 고객만족도, 고객충성도

設計品質에 미치는 ISO 9000 시스템의 導入效果

서대덕 漢陽大學校 産業大學院 1999 국내석사

기업의 목표는 기능만족차원을 넘어 고객만족․고객감동으로, 생산자 중심에서 소비자중심으로, 이윤창출에서 사회적 기여로 전환되고 있으며, '98년IMF 체제이후 급격한 건설업체 침체와 건설시장의 개방과 함께 무한경쟁속에서 엔지니어링 산업은 품질확보로 경쟁력을 갖추어야 선진 외국업체와의 치열한 경쟁에서 살아 남을 수 있는 환경에 직면해 있다. 그동안 건설업은 크고 작은 건설 부실공사 문제가 끊이지 않고 제기되어 많은 인명피해, 재산상 손해 및 사회적 문제를 초래하였다. 건설 부실공사의 원인은 건설 계획에서 시공․감리까지 모든 측면에 내재해 있으며, 부실원인중 특히 건설의 기초업무인 계획 및 설계관리 부실에 의한 원인이 많은 것으로 나타나고 있다. 한편 정부에서는 국가 경쟁력 제고를 위해 거의 모든 산업에 품질시스템의 도입을 권장하고 여러 혜택을 부여하고 있으며, 또한 국제적으로도 선택이 아닌 필수사항으로 대두되고 있으나, 건설 엔지니어링 업계는 이에 대한 인식과 대처가 미흡한 실정이다. 이에 본 연구에서는 건설 부실공사에서 한 원인으로 대두되고 있는 설계부실를 예방하기 위해 설계분야에의 품질시스템 도입과 그 효과(성과)에 대하여 연구하였다. 품질시스템 도입효과는 건설 엔지니어링업체를 대상으로 사례조사 방법을 채택하였다. 분석결과, 품질시스템 도입으로 경영층을 포함한 전직원의 품질인식도․업무 표준화․절차준수도․설계결함․품질확보 측면에 대해서는 그 효과가 높은 것으로 나타났으며, 경영자의 관심과 전직원의 품질의식 향상이 품질시스템의 성패를 좌우하고, 품질시스템 준수로 매출증가, 불량률 감소, 고객불만 감소 효과가 나타나므로 품질시스템의 중요성을 인식하고 적극적으로 품질시스템에 참여하여 기업의 경쟁력을 확보하여야 한다.