고객 경험 기반 스마트폰 뱅킹 서비스 평가지표에 관한 연구 : 공간맥락과 행위맥락을 중심으로

주광일 연세대학교 정보대학원 2014 국내석사

최근 스마트폰의 확산과 더불어 스마트폰 뱅킹의 성장이 두드러지고 있는 상황에서 학계에서는 관련 연구가 활발하게 진행되고 있다. 연구의 중심내용은 서비스관점에서 스마트폰 뱅킹에 대한 고객 만족과 고객의 행동 의도에 관련된 주제가 주로 연구되어졌다. 이는 현장에서의 고객 만족에 대한 요구가 가장 시급하며, 은행에서는 이러한 변화에 적절하게 대응해야 함을 일컫는다. 구체적으로 기존의 고객관계관리(Customer Relationship Management)에서 탈피하여, 고객경험기반(Customer Experience Management)에 대한 업계의 목소리가 높아지고 있는 실정이다.본 연구에서는 스마트폰 뱅킹 서비스를 먼저 기존 연구를 통해 서비스 품질 관점에서 점검하고, 고객 만족도를 높일 수 있는 요인들을 분석하여, 이를 고객 경험측면의 평가기준으로 재구성하였다. 또한 후속 실험연구를 통해 고객측면에서 보안성에 관한 인식을 바탕으로 이에 관한 맥락적 차이점을 알아보고자 하였다. 이를 위해 국내·외 기존연구를 세 가지 관점으로 구분하여 살펴 보았는데 고객만족 평가기준, 사용성과 사용성 평가, 보안성과 보안성 평가의측면에서 검토하였다.본 연구가 가진 의미는 기존 연구와 달리 고객경험을 바탕으로 기존의 관리자적 평가요소에서 벗어나 고객만족 기반 평가 지표를 도출하였다는 점이다. 또한 도출된 평가 지표를 바탕으로 맥락 실험연구를 시행하여 통계적으로 유의미한 결과를 도출하였다는데 그 의의가 있다.

의원급 의료기관의 의료서비스품질과 고객만족도 및 고객충성도 관계

박장열 부산가톨릭대학교 생명과학대학원 2012 국내석사

본 연구의 목적은 의원급 의료기관의 의료서비스품질과 고객만족도 및 고객충성도 관계를 알아보고자 하였다. 본 연구는 2011년도 10월 20일에서 11월 10일 까지 일개 시에 소재하는 산부인과의원 5곳의 외래를 방문하는 환자 350명을 임의 추출하여 설문지를 이용해 자료수집을 하였으며 최종분석에 활용된 설문지는 302부였다. 수집된 자료는 SPSS Win 19.0 프로그램을 이용하여 대상자의 일반적 특성은 빈도와 백분율로, 의료서비스 기대정도, 지각정도, 의료서비스품질정도, 고객만족도 및 고객충성도는 평균과 표준편차로, 일반적 특성과 진료 특성에 따른 의료서비스품질과 고객만족도 및 고객충성도의 차이는 t-test, one-way ANOVA로 분석하며 Scheffé test로 추후 검정 하였고, 의료서비스품질, 고객만족도 및 고객충성도의 관계는 Pearson correlation coefficient로, 의료서비스품질이 고객만족도 및 고객충성도에 미치는 영향은 stepwise multiple regression으로 분석하였다. 본 연구의 결과는 다음과 같다. 1) 의료서비스의 기대정도는 5점 만점 중 평균 3.81±0.46점, 지각정도는 평균 3.76±0.48점이었고, 의료서비스품질정도(지각-기대)는 -0.05±0.44점으로 환자의 기대에 미치지 못하는 의료서비스품질정도를 보였다. 2) 고객만족도와 고객충성도 정도에서 고객만족도는 5점 만점 중 평균 3.91±0.58점, 고객충성도는 평균 4.01±0.64점 이었다. 3) 일반적 특성과 진료 특성에 따른 의료서비스품질, 고객만족도 및 고객충성도 의 차이에서 일반적 특성에 따른 의료서비스품질의 차이는 월평균소득(F=2.846, p=.038), 고객만족도는 결혼여부(t=2.517, p=.006), 진료과(t=2.213, p=.028), 방문 회수(F=2.688, p=.022), 고객충성도는 진료과(t=2.961, p=.003), 방문회수 (F=2.454, p=.034)에 따라 유의한 차이가 있었다. 4) 의료서비스품질과 고객만족도 및 고객충성도의 상관관계에서 의료서비스품 질과 고객만족도(r=.411, p<0.01), 고객충성도(r=.360, p<0.01)는 순상관관계가 있 었으며, 하위 5개요인 별 의료서비스품질 또한 모두 유의한 순상관관계가 있었 다(p<0.01). 5) 의료서비스품질이 고객만족도와 고객충성도에 미치는 영향에서 의료서비스품질 하위요인 중 확신성(β=.182, p=.014), 신뢰성(β=.168, p=.013), 공감성(β=.143, p=.045)은 고객만족도에, 공감성(β=.203, p=.002), 신뢰성(β=.199, p=.002)은 고객충성도에 유의한 영향을 미쳤다.

은행의 무위험 거래고객 관리에 관한 실증적 연구 : 대덕연구단지 소재 기관고객을 중심으로

이동준 고려대학교 행정대학원 2012 국내석사

세계경제의 개방화와 국제화에 따라 한국의 기업들은 글로벌 기업을 대상으로 국내외 시장에서 치열한 경쟁을 하고 있는 중이다. 따라서 국내의 기업들은 공격적인 측면에서 국제화 전략과 아울러 방어적인 측면에서 국내시장의 개방화에 따른 대응 전략을 수립 실행해 나가야만 한다. 한·미 FTA의 발효와 함께 국내 은행들도 이런 경쟁에 본격적으로 뛰어들 전망이다. 현재 국내의 각 은행들은 다양한 경영전략을 구사하면서, 충성도 높은 고객들을 유치하기 위해 고객만족도를 높이기 위한 다양한 경영프로그램들을 고객별로 세분화하여 시행하고 있다. 은행의 고객은 크게 개인고객, 기업고객(대기업, 중소기업), 기관고객(정부, 준 정부, 정부출연기관, 정부투자기관, 학교기관)으로 분류할 수 있으며 기관고객은 일시에 거액의 예금을 하는 즉 무위험 고수익을 제공하는 관계로 예금의 예치운영과 제반 관계에서 금융기관에 대하여 항상 우월적 지위로 거래하면서 은행으로부터 최우수 고객에 해당하는 금융서비스를 제공 받고 있다. 금융기관의 거래비중과 수익구조를 보면 여전히 개인고객과 기업고객 부문이 기관고객의 실적보다 높은 상황이다. 하지만 기관고객은 무위험 고수익을 제공함과 아울러 금융기관의 유동성 부족이 발생할 경우 일시에 거액을 조달할 수 있는 조달시장을 제공하고 또한 그 소속 구성원은 안정된 직장에서 고급인력으로 고액의 급여와 상당량의 자산을 보유하고 있어 은행의 핵심적인 고객관리 대상이라 할 수 있다. 기관고객은 일반적으로 한곳의 특정은행을 선정하여 주거래은행으로 거래하고 있으며 한번 정한 주거래은행은 특이사항이 발생하기 전에는 변경하지 않고 지속적으로 거래하고 있다. 주거래은행을 변경하는 특이사항으로는 크게 주거래은행의 부실화, 주거래은행과 기관고객과의 대·내외 사고관련, 기관고객 소속 구성원들의 불만가중으로 나누어 볼 수 있다. 이번 논문은 주거래은행 변경가능 특이사항 중 사전적 관리가 가능한 소속 구성원의 불만가중에 대한 것으로 구성원의 불만이 가중되고 기관고객과 은행의 실무자간 관계가 원활하지 못하면 은행에 예치되는 예금규모가 감소하고 아울러 지속적으로 많은 구성원이 불만을 제기하면 결국 주거래은행의 변경까지 처하는 상황에 직면하게 된다. 주거래은행의 거래유지와 그 소속 구성원의 충성도 향상 방안 연구를 위해 대전광역시 소재 기관고객과 기업고객의 소속 구성원을 대상으로 설문조사와 심층면담을 통해 주거래은행의 이용실태 분석, 만족 및 불만족 요인 분석, 만족 및 불만 척도분석을 하여 만족요인의 확대와 불만요인 해소를 위한 정책방안을 제안하고자 하였다. 분석결과 기관고객과 기업고객의 구성원은 소속 법인과 주거래은행이 동일한 경우가 높았다. 양 법인의 구성원들은 법인의 주거래은행이 차별적 서비스 제공한다는 응답자가 많고 주거래은행의 만족도가 전반적으로 높았다. 하지만 불만족 부분에서 기관고객 구성원은 기업고객 구성원에 비해 상당히 높은 비중의 응답자가 있었다. 또한 만족·불만족 조사에서 보통으로 응답한 구성원이 많은 비중을 차지하고 있어 소속 법인의 주거래은행 차별적 서비스에 대하여 인지하지 못한 것으로 조사된바 적극적인 홍보와 활동이 있어야 하겠다. 기관과 금융기관의 거래에서 기관은 항상 우월적 지위에 있고 은행은 제공 가능한 금융서비스를 무한적으로 제공하고 있다. 이렇듯 기관고객 구성원은 은행으로부터 평소 필요 이상의 금융서비스를 제공받고 있어 주거래은행이 차별적 서비스를 제공한다는 응답자는 많으나 만족도는 체감하는 것으로 탐문되었다. 기관고객 관리의 핵심은 그 구성원으로 특히 은행 담당자와의 관계형성이 제일 중요한 부분이다. 또한 기관의 행정 담당자는 인사발령으로 업무 순환배치 하는 시스템으로 내부 행정 담당자들과 장기적 관점에서 폭 넓은 관계형성이 필요하다. 또한 기관은 예산회계 지침과 대·내외 감사 등으로 다양하게 통제되고 있어 투명하고 명확한 업무처리가 핵심적인 사항이라는 사실에 명심하며 상호 보완적이고 상생할 수 있는 관계형성이 필요하다.

통합로열티프로그램의 지각된 가치가 기업태도에 미치는 영향

석형균 高麗大學校 大學院 2012 국내석사

고객 로열티프로그램은 기존 고객의 유지를 위하여 충성도를 높이기 위한 방법으로 사용되어 왔다. 이러한 로열티프로그램의 초기에는 개별 기업 또는 브랜드에서만 적립 및 사용할 수 있었지만 IT 기술의 발달로 마일리지 또는 포인트의 통합관리가 가능해 지고, 화폐적 기능이 추가되면서 통합 로열티프로그램으로 발전하였다. 통합로열티프로그램이 주는 다양한 혜택 중에 고객이 사용하는 혜택은 한정되어있다. 따라서 이 논문에서는 통합로열티프로그램이 고객에게 주는 모든 혜택인 ‘주어진 혜택’과 고객이 사용하는 혜택인 ‘받은 혜택’이 고객만족에 미치는 영향에 대하여 연구하고자 한다. 또한 ‘주어진 혜택’과 ‘받은 혜택’의 상호작용이 통합로열티프로그램의 유형(카테고리 간 통합, 카테고리 내 통합)에 따라 만족에 미치는 영향이 달라짐을 밝혀 기업이 통합로열티프로그램을 사용할 때 그 유형에 따라 다른 전략을 가져가야 한다는 것을 제시하고자 한다. 연구분석 결과를 보면, 주어진 혜택과 받은 혜택 모두가 고객만족에 긍정적 영향을 미친다. 하지만 이들의 상호작용은 통합보상프로그램의 유형이 ‘카테고리 간 통합’일 경우에만 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 결론적으로 본 연구는 통합로열티프로그램을 사용하는 기업에게 통합로열티프로그램의 유형에 따라 다른 전략을 가져가야 한다는 전략적 시사점을 제공한다.

고객 니즈를 고려한 IT 부품소재 기업의 제품 개발 전략

서경원 高麗大學校 技術經營專門大學院 2013 국내석사

국문 초록 본 연구는 Information Technology(IT) 산업의 Business To Business (B2B) 시장에서 유용하게 적용될 수 있는 고객의 니즈를 도출하고, 이를 어떻게 제품 개발 전략과 연계시키는지를 알아보는데 있다. 이러한 본 연구의 목적을 달성하기 위해서 B2B 기업에 종사하는 현업의 인원들을 대상으로 심층 인터뷰를 진행하였고, IT산업 속의 B2B 기업을 대상으로 사례 연구를 실행하였다. 그리고 이러한 방법을 통하여 B2B 시장의 고객 니즈를 새롭게 도출하였으며, 사례 연구를 통하여 고객의 니즈와 제품 개발 전략과의 연결 관계를 알아보았다. 제조업을 기반으로 경제 성장을 이룬 우리나라는 이제 국내가 아닌 세계를 무대로 경쟁을 하고 있다. 그리고 이러한 성장과 경제적 성공이라는 측면에서 우리나라의 성공 기업들은 그 성공 전략이나 성공 요인 등에 대해 연구의 대상이 되고 있다. 그러나 이러한 성공 기업들의 대부분은 최종 소비재를 담당하는 완제품 기업들이 대부분이며, 제조 산업에서 많은 비중을 차지하고 있는 B2B기업들에 대한 연구는 상대적으로 빈약하고 그나마 연구가 진행된 결과물들도 실질적으로는 B2B 기업들에게 크게 도움이 되지 못하고 있는 실정이다. 특히, 제품 개발과 관련된 측면에서의 B2B 고객 니즈의 파악과 제품 개발 전략과의 연계성에 대한 연구는 매우 부족하다고 할 수 있다. 더욱이 최근의 IT강국을 지향하는 우리나라의 경우에서 볼 때 IT산업의 복잡성과 빠른 사업 환경 변화 속에서 많은 B2B기업들은 고객의 니즈에 대해 고민하고 파악할만한 시간적, 물적 여력을 가지고 있지 못하며, 이러한 현상은 결국 경쟁력 확보에 있어 뒤처지게 만들고 있다. 이러한 배경을 바탕으로 본 연구는 IT산업의 B2B시장에서 유용하게 적용될 수 있는 고객의 니즈에 대해 도출해보고, 이러한 니즈가 어떻게 제품 개발 전략과 연결되는지에 대해 알아봄으로써 현업의 많은 인원들에게 도움을 주고 나아가 산업 발전에 기여하고자 한다. 이러한 연구 목적을 달성하기 위해 본 연구는 우선 B2B기업에 종사하는 현업의 인원들을 대상으로 하여 심층 인터뷰를 진행하였다. 문헌 조사를 통해 선행 연구된 기존의 고객 니즈를 정리하고, 기존의 니즈가 현업에 적용될 수 있는지를 심층 인터뷰를 통해 알아보았다. 그리고 기존의 고객 니즈를 수정하고 재정리함으로써 B2B 시장에 적용 가능한 고객 니즈에 대해 새롭게 도출하였다. 그 결과, 기존의 니즈는 현업에 적용되기 어렵다는 결과를 도출하였고, 이에 새롭게 고객의 니즈를 도출한 결과 6개의 니즈(품질, 서비스, 기술력, 보증, 납기, 가격)가 도출되었고, 이 6개의 니즈는 3가지 업무 영역(영업/물류/구매 영역, 연구/개발 영역, 생산/품질 영역)에 따라 각각 다르게 정의되고 설명되어지는 것을 알게 되었다. 특히, 연구/개발 영역과 생산/품질 영역은 각각 고객의 제품 혁신 니즈와 고객의 생산 혁신 니즈로 연결되며, 이 두 가지 영역은 서로 상이하게 정의되고 설명되어지는 반면에 서로 교차되며 발생되는 연관성을 가진다는 것을 알게 되었다. 즉, 고객의 제품 혁신 니즈가 발생되고 그 니즈가 만족되어지면 고객의 생산 혁신 니즈가 발생되며 이 니즈가 다시 만족되면 다시 고객의 제품 혁신 니즈가 발생하는 일련의 연결 고리가 있다는 특징을 알게 되었다. 그리고 본 연구는 사례 연구를 통해 B2B 시장에는 다양한 고객의 니즈가 존재하며, 이러한 다양한 고객의 니즈는 시장 상황에 따라 달리 적용되며 또 상대적 중요성이 달라진다는 것을 알게 되었다. B2B 기업이 시장에 진출하기 전에 만족시켜야 하는 고객의 니즈와 시장에 진출한 후에 만족시켜야 하는 고객의 니즈가 달리 존재함을 보였고, 또 시장 점유율을 올리고 시장을 확장하는데 있어서 서로 다른 고객의 니즈를 만족시켜야 함을 보였다. 그리고 이러한 고객의 니즈를 사업 환경에 따라 적절하고 유연하게 제품 개발 전략과 연결시킴으로써 시장의 경쟁에서 승리할 수 있음을 보였다. 특히, 사례 연구의 해당 기업이 고객의 제품 혁신 니즈를 만족시킨 이후에 연이어 고객의 생산 혁신 니즈를 만족시키고, 이 후에 다시 고객의 제품 혁신 니즈를 만족시키고 또 고객의 생산 혁신 니즈를 만족시키며 제품 개발 전략을 수립하고 시행함으로써 시장에서 승리하는 것을 보임으로써, 고객의 제품 혁신 니즈와 고객의 생산 혁신 니즈가 서로 상이하면서도 연관성이 존재한다는 것으로 보여주었다. 이렇게 본 연구는 B2B 시장에서의 고객 니즈를 도출하였고, 또 B2B 시장에서 고객의 니즈는 어떠한 특징을 가지고 있는지를 알아보았으며, 제품 개발 전략에 고객 니즈를 어떻게 고려해야 하는지 등에 대하여 B2B 현업에 종사하는 인원들을 심층 인터뷰하고 실제 B2B 기업의 사례 연구를 통해 알아보았다. 이러한 결과는 B2B시장 내의 기업에 종사하는 현업의 인원들에게 충분히 도움을 줄 것이며, 나아가 산업 발전에 기여할 것이라 생각되며 이러한 측면에 있어서 본 연구는 의의가 있을 것이다. 그러나 IT산업만으로 한정하고, 더 많은 현업의 대상자들을 인터뷰하지 못한 점 등에 대해서는 그 한계점을 가진다. 하지만 본 연구의 결과를 바탕으로 다음의 진행될 연구에서는 이러한 한계점을 극복함으로써 더 나은 연구 결과를 얻을 수 있을 것으로 기대한다.

고객만족 평가가 스트레스 및 이직의도에 미치는 영향 : NH 금융기관을 중심으로

홍선희 高麗大學校 經營情報大學院 2013 국내석사

국문 초록 서비스 기업들은 이익의 극대화를 위해 고객만족을 위한 활동을 더욱 강화하고 있는 추세이며, 경쟁적으로 고객만족 경영에 집중하는 경향을 보이고 있다. 고객관리의 중요성으로 농협에서도 90년대 초반부터 고객만족 평가제도를 통해 서비스품질을 개선하고 향상시키려는 노력을 하고 있다. 그러나 고객만족 평가제도에 대한 부정적인 인식으로 구성원들이 스트레스를 받게 되면서, 직무만족도가 감소되고 이직의도가 증가하는 것으로 나타나고 있다. 본 연구에서는 고객만족 평가제도에 대한 구성원들의 태도를 필요성, 수용성, 신뢰성으로 구분하여 스트레스와 이직의도에 미치는 영향, 평가결과에 대한 수용태도가 스트레스와 이직의도에 미치는 영향, 스트레스가 이직의도에 미치는 영향을 분석하였다. 연구가설 검증을 위해 농협에 근무하는 369명의 직원들을 대상으로 설문조사를 실시하고 분석한 결과, 첫째, 평가제도에 대한 태도가 스트레스와 이직의도에 미치는 영향은, 평가제도의 필요성을 강하게 느끼거나 신뢰성이 높을수록, 내면적 스트레스와 대인관계 스트레스, 이직의도에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 반면, 수용성이 높을수록 내면적 스트레스에 부(-)의 영향을 미칠 것이라는 가설은 기각되었다. 둘째, 고객만족 평가결과에 대한 긍정적 수용이 스트레스와 이직의도에 미치는 영향은, 대인관계 스트레스와 이직의도에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 내면적 스트레스에 대한 통계적 영향력은 검증되지 못했다. 셋째, 스트레스가 이직의도에 미치는 영향은, 스트레스는 이직의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구에서는 고객만족 평가로 인해 구성원들이 스트레스를 받고 있으나, 고객에 대한 서비스수준은 향상되었다고 인식하는 것으로 나타났다. 평가제도에 대한 필요성 인식이나, 수용성, 신뢰성이 뒷받침 되지 않은 상황에서는 조직에 부정적인 영향을 미칠 수 있다. 평가제도의 문제점으로 지적되고 있는 모니터요원에 대해 신뢰도를 높일 수 있는 방안을 마련해야 할 것이며, 수준 높은 서비스의 제공을 위해 내부고객 만족을 위한 내부 마케팅에도 관심을 갖고 중요하게 관리되어야 할 것으로 본다. 키워드 : 고객만족 평가, 스트레스, 이직의도, 내부고객만족 Abstract The effects of customer satisfaction evaluation on stress and turnover intention -focused on NH bank- Hong, Sun hee Major: Organizational Management Korea University, Graduate School of Management and Information Service companies are in trend to enhance customer satisfaction activities for maximizing profit, and competitively focus on customer satisfaction management. NH has tried to reform and improve the service quality through customer satisfaction evaluation system since early 1990s due to importance of customer satisfaction. But it is shown that work satisfaction of members is reduced and turnover intention is increased as they receive stress by negative perceptions on customer satisfaction evaluation system. This study analyzed the effects of customer satisfaction evaluation system on stress and turnover intention and also the effects of stress on turnover intentions. The data were collected from a survey among 369 employee at NH bank. Main findings can be summarized as following. At first, the effects of positive attitudes towards evaluation system on stress and turnover intention was shown to be negative. Secondly, the effects of positive acceptance of the results of customer satisfaction on stress and turnover intention was partially shown negative. Finally, the effect of stress on turnover intention proved to be positive. In this study, it was shown that customer service level was improved although members received stress by customer satisfaction evaluation. Without cognition of necessity, acceptance, reliability of the evaluation system, it can negatively affect the organization. The plan for improving reliability on monitors which are pointed out as one of evaluation system problems should be prepared and the internal marketing for internal customer satisfaction should get more attention and be managed to provide high level of service. Keywords : customer satisfaction evaluation, stress, turnover intention, internal customer satisfaction

고객접점 조직의 문제점과 개선방향에 관한 연구 : 고객접점 직원에 대한 경험 조사를 중심으로

이태림 고려대학교 정책대학원 2013 국내석사

고객의 요구를 파악하기 위하여 기관별 VOC시스템을 구축하여 고객의 욕구를 파악하고, 이용 불편·불만에 대한 고객접점과 지원부서간의 실시간(Real Time) 대응에도 동일한 불편을 호소하는 사례는 줄어들지 않고 있으며, 고객의 만족 수준 또한 일정수준에서 답보 상태에 정체되어 있다. 경영 환경에서 조직이 생존을 지속하기 위해서는 차별화되고, 경쟁기관이 흉내 낼 수 없는 창의적인 서비스를 지속적 실행할 수 있어야 한다. 이는 하드웨어나, 시스템만의 개선도 중요하지만 가장 먼저 선행 되어야 할 것은 고객을 보호하고, 존중하며 만족감을 느끼게 할 수 있는 고객접점(Customer Encounter)이 가장 중요하고, 접점에 근무하는 직원의 역할에 절대적이라고 할 수 있다. 이렇게 중요한 고객접점은 하드웨어 접점과 소프트웨어 접점, 서비스 시스템 등에 혁신적 개선이 요구된다 할 것이며, 특히 접점 근무 직원들에게 영향을 미치는 요인들에 대한 분석을 통하여 문제점을 발굴하고 개선하는 노력이 필요하다. 따라서 본 연구는 고객접점 직원들의 인식도 조사를 통하여 도시철도 운영기관 접점의 현실과 문제점을 발굴하고 이에 대한 개선 방향을 제시하여 이용시민의 고객만족도 향상을 위한 개선 방향을 제시하고자 본 연구는 도시철도 운영기관 서비스 지향적인 경영상황을 파악하고, 고객접점 직원들의 인터뷰를 통해 서비스 지향성에 대한 경험에 대한 문제점을 파악하여 문헌연구를 통해 검증된 이론을 바탕으로 고객접점 직원들의 개선방향에 대한 해석과 검증을 하였다. 먼저 이론적으로 고객서비스와 서비스 품질, 서비스 지향성, 고객만족 등에 대한 선순환 관계를 통합하여 정리된 선행연구를 통해 서비스 지향성에 특징에 대하여 고객접점에 근무자들의 경험에 의한 문제점을 인터뷰를 통해 조사 분석하여 문제점을 제시하였고, 둘째 고객 접점에 의한 자료 조사를 위하여 인터뷰 방식을 선택하여 문제점을 정리하고 그에 대한 개선 방안을 강구함으로써 설문조사와 통계가 자칫 놓치기 쉬운 접점 직원들의 내면적이고 심리적 상태를 자세히 기술하였다. 연구결과 실증적 시사점은 고객만족수준이 떨어지고 있는 조직의 문제점은 접점 구성원의 서비스 지향성에 대한 인식도와 밀접한 관계가 있음이 인터뷰결과로 확인 할 수 있었다. 접점 직원이 인식할 수 있는 공사 조직과 현 서비스 관리 및 제도에 대한 문제점은 고객에게 직접적인 영향 미친다고 볼 수 있고 그러한 최종적인 결과는 고객의 평가 결과로 연결 된다고 볼 수 있다. 따라서 고객만족 수준 향상을 위해서는 서비스 지향성 특징 전반에 관한 개선이 필요한 것으로 나타났고, 특히 시급한 것은 조직의 존립의 의의와 비전 실현을 위한 경영목표의 현실성, 고객의 행복이 조직과 구성원 개인을 지켜 준다는 고객 중심적 조직문화와 접점 마인드의 재구축이 조속히 이루어 져야할 과제임을 확인 할 수 있었다. 또한 관리자의 리더십은 문제의식을 통한 발전 지향적 리더십 즉 새로운 업무 프로세스를 만들어 낼 수 있는 관리자의 능력은 바로 고객만족 수준을 결정하는 것이라고 할 수 있다. 또한 함께 하는 일속에서 목표의식 공유와 목표달성을 위한 협심․합일적 노력을 통한 조직의 목표를 조직원들에게 인식시키고, 그 달성을 위한 심리적 의욕을 자극하는 동기부여는 일상 업무 속에서 지속적으로 이루어 져야 하고, 개인별 특성을 고려하여 특기와 적성에 맞는 임무를 부여하고, 심리적 안정감을 갖고 목표에 집중할 수 있는 물리적, 심리적 세심한 배려의 리더십이 필요하다. 공사 비전 실현을 위한 구성원의 의식을 환기시키고 지속적으로 깨우쳐 줄 일상적 교육프로그램이 전사적으로 필요하고, 경영목표 달성을 위한 고객접점별 목표 관리를 통한 자체 구체적인 실행 목표를 구성원의 자발적인 동의하에 도출하여 달성을 위한 노력을 지속적으로 추진하여야 하며, 조직의 수직, 수평 간 소통 내실화를 위한 회의, 교육, 권역별 협업 체계 등의 공식적 기회 제공의 기회도 확대할 필요성이 있고, 비공식적인 동호회, 연구 동아리 등을 활성화할 필요성이 있다. 그리고 현장 권한 강화를 위하여 직제 개편을 통한 현장 관리자들에게 대폭적인 사무위임이 선행되어야 하고 모든 업무는 현장의 의사가 반영되어 처리 될 수 있는 조직 구조로 재편되어야 한다. 고객의 관리능력 향상을 위하여 응대 표준 목표 설정하고 지속적인 교육과 훈련 반복되어 고객 접점 직원들이 몸에 체질화가 될 수 있도록 하여야 하고, 서비스 노력에 대한 보상과 책임성 강화, 접점 직원의 수준별 맞춤식 교육 방법 개선 및 전문교육 상설화, 서비스 실패를 예방하기 위한 다양한 교육 방법과 기회 제공을 통한 서비스 역량을 강화하고, 새로운 서비스 예방 시스템을 구축하고, 구체성이 강화된 접점 서비스 표준 마련과 서비스 지향성 속성들간 연계성 제고를 통한 종합 교육 프로그램이 필요하고, 서비스 보상 관리부서 단일화, 서비스 업무에 대한 예측 가능한 보상관리 시스템 보강 등이 연구결과의 시사점이라 할 수 있겠다.

공기업 내부고객의 고객지향성이 외부고객만족에 미치는 영향에 관한 연구 : 한국철도공사(KORAIL)의 관점에서

조강제 동양대학교 2017 국내박사

철도와 도로교통, 항공 산업 등은 불특정 다수를 대상으로 고객의 욕구를 충족시주기 위해 무형의 서비스를 제공하는 교통․수송서비스 산업이다. 본 연구는 공기업인 코레일 직원을 대상으로 내부 고객만족과 고객지향성의 관계, 외부고객에게 제시되는 서비스품질과 고객만족과의 관계, 합리적 가격과의 관계 그리고 내부 고객만족과 서비스품질 및 외부고객만족과의 관계를 검증하고자 하였다. 연구는 한국철도공사(KORAIL) 내부 및 외부고객 437명을 대상으로 조사한 설문지를 토대로 하였다. 연구결과 첫째, 코레일 직원의 내부직무만족이 고객지향성에 미치는 영향은 유의한 영향을 미치는 것을 알 수 있었다. 이는 정책관여 및 업무관련 모두 고객지향성에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 철도서비스 품질은 외부고객 만족에 미치는 영향에서는 유형성을 제외하고는 모든 요소에서 의미가 있음을 알아냈다. 즉 신뢰성, 응답성, 확신성, 공감성 부분에서 외부고객만족에 유의한 영향이 있음을 밝혀냈다. 셋째, 코레일철도가 제시하는 합리적 가격이 외부고객 만족에 영향을 미치는 영향에서 열차이용고객은 코레일의 가격할인 혜택 등에 합리적인 가격 책정을 인지하고 이용고객의 만족에 의미 있는 영향이 있음을 도출해냈다. 넷째, 업무관련 만족은 서비스 유형성, 신뢰성 및 공감성에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 끝으로, 내부고객의 업무관련 만족은 외부고객 만족에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과들을 분석해본 결과 철도운영 결정권자들은 내부고객만족의 중요성을 인지하고 최대한 내부직원의 사기양양을 할 수 있는 조직 분위기를 조성하도록 노력해야 할 것이다. 또한 고객만족이 기업의 성공의 열쇠라는 것을 명심하여 본 연구 결과에서 나온 서비스 요소 및 합리적 가격에 대한 끊임없는 개선과 노력으로 공기업 코레일 철도기업이 고객으로부터 영원히 사랑받을 수 있는 기업으로 성장해야 할 것이다. Korea Railroad Corporation (KORAIL) is a major railway service company that provides intangible services to satisfy unspecified customers. Railway traffic, like the way of life, ceremonies and week of our lives, has become an indispensable element. In this thesis, we study that the relationships between internal employees and external customers’ satisfaction of KORAIL based on 437 pairs of internal and external customers.   The results of this study are as follows: First, it is found that the internal job satisfaction of KORAIL employees has a significant effect on customer orientation. This implies that customer involvement in both policy involvement and work affects customer orientation. Second, the train service quality of external customer satisfaction have a meaningful impact to find out. Reliability, responsiveness, assurance that the external part of empathy, found that there is a significant impact on customer satisfaction. Third, the effect of the reasonable price offered by the KORAIL on external customer satisfaction revealed that the train users perceived reasonable pricing, such as KORAIL's price discount, and had a meaningful effect on customer satisfaction. Finally, it is found that the internal job satisfaction of KORAIL employees has a significant effect on outside customer satisfaction. As much as possible aware of KORAIL employee morale within the organization should also try to create an atmosphere that can do. In addition, the key to success of customer satisfaction company keep in mind that this year. The old service element that resulted from and affordability for the constant improvement and effort. The Korail businesses that can be loved forever from the business's customers will have grown to be.

항공서비스 내 고객 간 상호작용이 고객만족에 미치는 영향 : 승무원 역할수행의 조절효과를 중심으로

홍민정 세종대학교 일반대학원 2014 국내석사

본 연구의 목적은 항공서비스 내 고객 간 상호작용의 세부적인 유형을 파악하고, 이를 통해 밝혀진 고객 간 상호작용의 요인들과 고객만족 간의 영향 관계를 규명하고자 하는데 그 의의를 둔다. 또한 이들의 영향관계에 있어 항공서비스 내에서의 서비스 제공자인 승무원의 역할수행이 어떠한 조절적 영향을 미치는지에 대하여도 함께 중점적으로 알아보고자 하였다. 이를 위해 실증연구를 설계하고 국내선을 제외한 최근 1년 내 항공기 이용경험이 있는 내국인을 대상으로 설문을 하여 자료를 수집 및 분석하였다. 총 335부의 응답을 회수하였으며, 이 가운데 313부의 유효 표본을 실증분석에 사용하였다. 실증분석은 다중 회귀분석과 위계적 회귀분석을 통해 가설을 검증하였으며 주요 연구 결과는 다음과 같다. 첫째, 각 변수의 요인분석 실시결과, 독립변수인 고객 간 상호작용은 4가지 요인으로 구성되어 외적불쾌감, 공유공간 매너부족, 소란스러움, 서비스 불평행동이라 명명하였으며, 종속변수인 고객만족은 단일차원으로 구성되어 고객만족이라, 조절변수인 승무원 역할수행은 문제해결능력, 고객응대태도의 2가지 요인으로 구성 및 명명하였다. 둘째, 이들 구성된 요인을 바탕으로 다중회귀분석을 통해 가설 1 '고객 간 상호작용은 고객만족에 유의한 영향을 미칠 것이다'을 실증 분석한 결과, 고객 간 상호작용의 4개요인 중 외적불쾌감을 제외한 공유공간 매너부족, 서비스 불평행동, 소란스러움 순으로 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타나 가설이 부분 채택 되었다. 이 중 공유공간 매너부족, 소란스러움은 고객만족에 부(-)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 서비스 불평행동은 고객만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 서비스 불평행동의 고객만족 간의 영향관계는 종래의 연구결과들과는 상이한 것으로 항공서비스의 특성상 서비스 제공 환경의 차이에서 기인한 것으로 사료된다. 마지막으로, 가설 2 '승무원의 역할수행에 따라 고객 간 상호작용과 고객만족 사이의 영향관계에 유의한 차이가 있을 것이다'의 검증을 위해 승무원의 역할수행(문제해결능력, 고객응대태도) 각각의 요인을 조절변수로 하여 위계적 회귀분석을 실시한 결과, 가설은 채택되었다. 승무원 문제해결능력, 고객응대태도 두 가지 요인 모두 고객 간 상호작용과 고객만족 사이에서 조절효과를 발생시키는 것으로 나타났다. 이러한 연구결과는 항공 서비스 관리자들에게 고객 간 상호작용을 통해 발생되는 상황별 유형을 사전에 숙지할 수 있게 하고 이를 통제, 완화 시킬 수 있는 가이드 라인을 제시할 수 있을 뿐만 아니라, 고객 접점 서비스 제공자들의 교육에 활용될 수 있을 것으로 사료되는 바이다. 이는 항공 기업에 있어 고객만족 제고를 도모하기 위한 하나의 현실적이고 새로운 방안으로써, 기업의 경쟁력 제고를 위한 중요한 요소로서의 고객 간 상호작용의 중요성을 제시할 뿐만 아니라 서비스 관리자들에게도 항공서비스 내 고객 간 상호작용에 주목해야 할 필요성을 일깨워 줌으로써 새로운 차원의 방안을 통한 고객만족달성에 도움이 되리라 사료되는 바이다. The objective of this study is to identify the detailed factors of customer-to-customer interaction within airline services, and to specify the relationship between customer-to-customer interaction and customer satisfaction. Also, from the relationship between customer-to-customer interaction and customer satisfaction, this study concentrates on specifying the moderating effect of the service provider, or flight attendants’role performance in airline services. To achieve this objective, an empirical research has been designed, and the relevant data has been collected and analyzed through a survey for local customers that have experienced overseas airline services within one year. 331 valid samples out of a total 335 questionnaires have been used for practical analysis. The hypothesis for practical analysis has been verified through multiple regression analysis and hierarchical regression analysis, and the main research results have been drawn as follows. Firstly, according to the results of factor analysis for each variable, customer-to-customer interaction, an independent variable, has been broken down into four behavioral factors, each named as externally unpleasant, lacking manners in shared space, loudness, and service complaint behavior. Customer satisfaction, a dependent variable, is composed of one factor, and has been named customer satisfaction. The role performance of the flight attendant, a moderating variable, is composed of two factors, and has been named as problem solving ability and attitude towards customers. Secondly, as a result of practical analysis of hypothesis 1 ‘Customer-to-customer interaction will have an influence on customer satisfaction’which has been formulated through multiple regression analysis of the four behavioral factors stated above, three factors have shown significant influence on customer satisfaction in the following order: lacking manners in shared space, service complaint behavior, loudness, and thus the hypothesis has been partially adopted. From these factors, lacking manners in shared space and loudness has shown a negative influence, whereas service complaint behavior has shown a positive influence. Such relationship between service complaint behavior and customer satisfaction reflects a different result from the former studies, and considering the nature of airline services, this is believed to be a result of differences between service environment. Lastly, to verify hypothesis 2 ‘Role performance of the flight attendant will have a moderating effect on the relationship between customer-to-customer interaction and customer satisfaction’, hierarchical regression analysis was carried out by using the problem solving ability and attitude towards customers factors as moderating variables, and as a result the hypothesis has been adopted. Both flight attendants’ problem solving ability and attitude towards customers have proved the moderating effect between customer-to-customer interaction and customer satisfaction. From the results of this study, airline service managers can predict the situational patterns that occur from customer-to-customer interaction, and can provide a guideline that can control and alleviate various situations and also be utilized as an educational guide for the service industry. This is a new and realistic measure for airline companies that can enhance their competitiveness as well as promote customer satisfaction by emphasizing the importance of customer-to-customer interaction, and for service managers to realize the necessity to focus on customer-to-customer interaction and effectively achieve new levels of customer satisfaction.

불량고객 대응 강도에 따른 기업 서비스 공정성과 서비스 품질 인식 차이 : 대학생을 중심으로

서진원 한양사이버대학교 경영대학원 2017 국내석사

전통적으로 지켜오던 고객이 왕이라는 신조는 도전을 받고 있다. 최근 전 세계적으로 이슈가 되고 있는 불량고객 문제는 기업의 서비스 대응 방식에 대해 고민하게 만들고 있다. 최근 일부 기업이 정당하지 않은 무리한 요구를 하는 고객에 대해 단호한 대응을 하여 소비자들의 호응을 얻는 사례가 언론 기사로 보도된 바 있다. 이는 기업이 전통적으로 지켜오던 진실의 순간의 의미를 재해석해야 한다는 것을 의미한다. 그러나 불량고객에 대한 연구는 최근에서야 매우 드물게 이루어지고 있으며 불량고객에 대한 기업의 대응에 따른 소비자의 인식을 실증적으로 분석한 연구가 전무한 상황이다. 따라서 본 연구는 불량고객에 대한 기업의 대응 형태에 따라 기업의 서비스 공정성과 서비스 품질에 대해 소비자가 어떻게 인식하는지 분석하기 위해 설문조사를 실시하였다. 실험자극물은 불량고객에 대한 기업의 대응 강도를 강한 대응과 소극 대응을 나타내는 신문기사 형태로 제작되었다. 설문조사는 수도권에 거주하는 20대 대학생 242명을 대상으로 실시되었으며, 응답자는 신문기사를 보고난 후 자신의 의견을 설문지를 통해 응답하였다. 연구결과 불량고객에 대한 기업의 대응 강도에 따라 서비스 공정성의 3가지 차원인 상호작용 공정성, 절차 공정성, 분배 공정성 모두 통계적으로 유의한 차이가 나타나지 않았다. 불량고객에 대한 대응 강도에 따라 서비스 품질의 4가지 차원 중 확신성과 공감성은 통계적으로 유의한 차이가 나타나지 않았다. 그러나 서비스 품질의 신뢰성과 대응성에서는 통계적으로 유의한 차이가 나타났다. 즉 불량고객에 대한 강한 대응이 소극적 대응보다 신뢰성과 대응성이 높게 나타났다. 이러한 결과는 전통적으로 믿어 오던 고객은 왕이라는 신념아래 무조건 고객에게 호의를 베푸는 것이 효과적인 전략이 아니라는 것을 말해준다. 소비자는 합리적이지 않은 불량고객에게 정정당당하게 대응하는 기업에 대해 약속한 서비스를 믿을 수 있고 정확하게 수행하며, 고객을 돕고 신속한 서비스를 제공하려는 태도와 자세를 갖고 있다고 믿는다는 것을 말해 준다. 본 연구는 기업에 매우 시급한 문제이면서도 연구가 활성화되지 않고 있는 불량고객에 대한 기업의 전략과 이에 대한 소비자의 인식을 분석하는 중요한 시사점을 제공해 준다는 데 연구의 의의가 있다. The creed that a customer who has been traditionally kept is the king has been challenged. The problem of the bad customers, which has been an issue in the whole world recently, has been causing the worry regarding the method of responding through the service on the part of the cooperations. The recent case examples of some corporations obtaining the favorable responses of the consumers by firmly responding to the customers who make the unfair and excessive demands have been reported as the media articles. This means that the meanings of the moments of the truths that had been traditionally kept by the corporations must be re-interpreted. However, the researches on the bad customers have been taking place very rarely these days. And the situation is such that there has been no research which empirically analyzed the recognition of the consumers that resulted from the responses by the corporations regarding the bad customers. Accordingly, in this research, a questionnaire survey investigation was carried out in order to analyze how the consumers recognize about the service fairness and the service quality in relation to the form of the response by a corporation regarding the bad customers. The experimental stimulus was produced in the form of a newspaper article which shows the strength of the response by a corporation regarding the bad customers with the strong response and the passive response. The questionnaire survey investigation was carried out with 242 college and university students in their 20's residing in the capital city region as the subjects. And, regarding their opinions, the respondents responded through the questionnaire after reading the newspaper article. As a result of the research, all of the 3 levels of the fairness of the service of the fairness of the interactions, the procedural fairness, and the distribution fairness did not show any statistically significant differences according to the strength of the response by a corporation regarding the bad customers. According to the strength of the response regarding the bad customers, among the 4 levels of the service quality, the conviction and the sympathy did not show any statistically significant differences. However, with regard to the reliability and the responsiveness of the service quality, the statistically significant differences were shown. Or, in other words, the reliability and the responsiveness of the strong responses regarding the bad customers appeared higher than those of the passive responses. Such results tell us that unconditionally doing the favor for the customers with the creed that the customers who have been believed in traditionally are the kings is not an effective strategy. They tell us that the consumers believe that the corporations that respond fairly and squarely to the bad customers who are not rational are trustworthy and carry out accurately in terms of the promised services and that they possess the attitude and the posture of intending to help the customers and provide the speedy services. The significance of this research lies in the fact that the important suggestions are provided, including the analysis of the strategies of the corporations regarding the bad customers, who comprise a very urgent problem and regarding whom the researches have not been invigorated, and the analysis of the recognitions by the consumers regarding these strategies.