고객관계관리전략이 관계품질과 고객로열티에 미치는 영향에 관한 연구 : 영유아교육기관 서비스이용자를 대상으로

김은정 숭실대학교대학원 2023 국내박사

인구절벽, 저출산, 고령화로 인하여 한국경제의 미래가 흔들리고 있다. 소득수준이 향상되고 맞벌이 부부의 경제활동이 증가하였지만, 자녀의 출산 및 양육은 여전히 가장 큰 문제로 대두되고 있으며, 국가적으로도 관심이 높은 서비스 중 하나이다. 국가 경쟁력의 기반이 되는 영유아 교육기관 서비스는 현재 공공 보육 확대와 서비스 품질 제고 및 유보통합 등의 중요한 교육 개혁 추진을 진행하고 있다. 이에 본 연구를 통하여 영유아 교육기관과 서비스이용자 간의 장기적이고 지속적인 관계를 효과적이고 효율적으로 개선할 수 있는 방안과 영유아 교육기관 서비스의 질적 향상을 위한 긍정적 관계 개선 방향을 모색하고자 한다. 본 연구모형에 대한 실증분석을 위하여 영유아 교육기관 서비스이용자를 대상으로 2022년 9월 5일부터 2022년 11월 10일까지 예비조사와 본조사를 진행하였다. 총 432부를 회수하였으며 불성실한 사례를 제외한 379부를 분석대상으로 활용하였다. 자료 분석은 SPSS 22.0과 Smart PLS 4.0을 활용하였고, 정규성 검증과정을 거친 후 탐색적 요인분석, 확인적 요인분석, 신뢰도 분석, 측정모형 검증, 구조모형 검증을 실시한 후 변수 간 관계성을 파악하였다. 또한 가설경로의 유의성과 적합성을 검증하였고, 매개효과 및 순차적 매개효과를 검증하였다. 연구 결과 첫째, 고객관계관리전략과 관계품질 중 고객만족간의 관계에서 관계혜택, 고객지향성, 전문성, 공감성, 언어적 의사소통, 비언어적 의사소통은 모두 정(+)의 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 둘째, 고객관계관리전략과 관계품질 중 고객신뢰간의 관계에서 관계혜택, 공감성, 언어적 의사소통, 비언어적 의사소통은 정(+)의 영향을 미치는 것으로 확인되었으나, 고객지향성과 전문성은 고객신뢰 간의 관계에서 유의하지 않는 것으로 나타났다. 셋째, 관계품질 간의 관계에서 고객만족은 고객신뢰에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 넷째, 관계품질과 고객로열티의 관계를 실증 분석한 결과 고객만족과 고객신뢰는 고객로열티에 모두 정(+)의 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 다섯째, 관계품질 중 고객만족간의 매개효과 검증을 실시한 결과 관계혜택, 고객지향성, 전문성, 공감성, 언어적 의사소통, 비언어적 의사소통은 모두 매개효과를 나타내는 것으로 나타났다. 그러나 관계품질 중 고객신뢰간의 매개효과 검증을 실시한 결과 관계혜택, 공감성, 언어적 의사소통, 비언어적 의사소통은 유의한 것으로 나타났으나, 고객지향성과 전문성은 유의하지 않는 것으로 나타났다. 마지막으로 순차적 매개효과 검증을 진행하였으며, 검증 결과 고객지향성과 전문성은 고객로열티간의 관계에서 고객만족과 고객신뢰를 통해 순차적 매개하는 것으로 확인되었다. 본 연구 결과를 통하여 영유아교육기관의 고객관계관리전략을 위한 이론적 개념을 정립하고, 효율적인 경영전략을 수립하기 위한 개선방향을 모색할 수 있다. 또한 영유아교육기관 서비스이용자의 관계품질을 높이기 위한 요인을 정확히 분석하고, 이를 토대로 바람직한 서비스 방안을 제시하고자 한다. The future of the Korean economy is shaking due to the demographic cliff, low birth rate, and aging population. Although the income level has improved and the economic activities of dual-income couples have increased, childbirth and child rearing are still emerging as the biggest problem and one of the services that is of high national interest. Early childhood education service, which is the foundation of national competitiveness, is currently carrying out important educational reforms such as expansion of public childcare, improvement of service quality, and integration of reservations. Therefore, through this study, we seek ways to effectively and efficiently improve the long-term and continuous relationship between early childhood educational institutions and service users, and ways to improve the positive relationship to improve the quality of early childhood educational institutions' services. For the empirical analysis of this research model, a preliminary survey and a main survey were conducted from September 5, 2022 to November 10, 2022 targeting service users of early childhood education institutions. A total of 432 copies were recovered, and 379 copies, excluding unfaithful cases, were used for analysis. For data analysis, SPSS 22.0 and Smart PLS 4.0 were used. After the normality verification process, exploratory factor analysis, confirmatory factor analysis, reliability analysis, measurement model verification, and structural model verification were conducted, and the relationship between variables was identified. In addition, the significance and suitability of the hypothesized pathway were verified, and the mediating effect and sequential mediating effect were verified. As a result of the study, first, it was confirmed that relationship benefits, customer orientation, professionalism, empathy, verbal communication, and non-verbal communication had a positive (+) effect on the relationship between customer relationship management strategy and customer satisfaction among relationship quality. Second, it was confirmed that relationship benefits, empathy, verbal communication, and non-verbal communication had a positive (+) effect on the relationship between customer relationship management strategy and customer trust among relationship quality, but customer orientation and professionalism were found to have a positive effect on customer trust. relationship was found to be insignificant. Third, it was confirmed that customer satisfaction has a positive (+) effect on customer trust in the relationship between relationship quality. Fourth, as a result of empirical analysis of the relationship between relationship quality and customer loyalty, it was confirmed that both customer satisfaction and customer trust have a positive (+) effect on customer loyalty. Fifth, as a result of verifying the mediating effect between customer satisfaction among relationship quality, relationship benefits, customer orientation, professionalism, empathy, verbal communication, and non-verbal communication all showed mediating effects. However, as a result of verifying the mediating effect between customer trust among relationship quality, relationship benefits, empathy, verbal communication, and non-verbal communication were found to be significant, but customer orientation and professionalism were found to be insignificant. Finally, sequential mediating effect was verified, and as a result of the verification, it was confirmed that customer orientation and professionalism were sequentially mediated through customer satisfaction and customer trust in the relationship between customer loyalty. Through the results of this study, it is possible to establish a theoretical concept for a customer relationship management strategy in an early childhood education institution, and to seek an improvement direction to establish an efficient management strategy. In addition, the factors for improving the relationship quality of service users of early childhood education institutions are accurately analyzed, and based on this, desirable service plans are proposed.

고객관계관리(CRM) 활동의 관계편익이 브랜드 이미지와 추천의도에 미치는 영향 : 차량판매 딜러를 중심으로

피채희 숭실대학교 대학원 2022 국내박사

본 연구는 고객관계관리(CRM)의 활동 분야에서 기존 연구에서 관계편익의 역할을 단순히 고객이 기업에 충성하는 것에 머물렀다면, 본 연구를 통해 그동안 간과되었던 CRM 활동의 관계편익이 기업의 브랜드 이미지와 추천의도에 미치는 영향에 대하여 규명하고자 하였다. 소비자 만족을 위한 CRM전략 수립의 기존 연구와는 다른 관점을 제공하기 위해 현재의 CRM에 대한 소비자의 인식은 어떠하며 소비자의 경험과 그에 따라 인식되는 편익 및 관계가치와 만족이 기업의 브랜드 이미지와 이에 따른 추천의도에 어떠한 영향을 미치는지 살펴보고자 하였다. 실증분석의 결과로 첫째, CRM 관점에서 본 관계편익 중 관계가치와 만족에 가장 큰 영향을 미치는 것은 ‘심리적 편익’으로 나타났다. 이는 소비자의 정서, 감정, 심리상태와 관련된 무형의 편익에 대한 믿음이 장기적 관계를 통해 제품과 서비스에 대한 확신을 경험하게 되고 이에 따른 안정감과 스트레스 감소 등의 질 향상이 고객으로 하여금 제품에 대한 확신을 갖게 함을 의미한다. 둘째, 관계가치, 만족, 브랜드 이미지 중 추천의도에 가장 큰 영향을 미치는 것은 ‘브랜드 이미지’로 나타났다. 이는 그 기업의 이미지가 제품을 구매하는 데 있어서 매우 중요한 것을 의미한다. 셋째, 브랜드 이미지와 고객의 추천의도를 높이기 위해서는 심리적 안정감과 함께 판매 딜러의 이미지를 긍정적으로 높이는 것이 매우 중요함을 조절변수 매력성을 통해 알 수 있었다. 고객과의 첫 대면을 매장 내에 있는 판매원의 외모나 말투, 행동 하나하나가 그 기업의 브랜드 이미지로 연결되고, 신뢰를 구축하여 구전효과 즉, 추천의도를 높이는 것으로 나타났다. 즉, 기업의 브랜드 이미지는 기업의 노력도 필요하지만, 내부 직원의 응대 태도나 외모를 가꾸는 것에 대해 노력이 필요하다는 것을 의미한다. 시대가 추구하는 방향에 맞추어 기존 자동차 및 많은 고관여 제품들이 온라인 판매를 시행하고 있다. 실제 국내 자동차 회사를 조사해 보면 차가 많이 들어가는 거점 대형화를 만들고, 직접 시승해보는 시승센터와 고객들의 방문이 늘고 있음을 알 수 있다. 이는 아무리 온라인으로 차량을 구입하려는 고객이 있어도 실제 구입하려는 차량의 직/간접적인 경험과 상담이 중요하다는 것을 의미한다. 이는 사람의 관계적인 부분이 결국은 고객의 심리적인 안정감을 주고 판매 딜러를 직접 보고 상담하면 기업 브랜드 이미지에 대해 신뢰감을 갖을 수 있다는 것을 의미한다. 앞으로 판매 시장에 온라인 판매가 주력이 되더라도 결국은 온기가 있는 사람의 따뜻하고 감성적인 손의 터치가 고객에게 필요함을 말해주며, 이는 매장 판매 딜러의 역할이 절대적으로 필요함을 시사한다. 이에 본 연구는 CRM 활동의 관계편익에 대한 선행연구를 바탕으로 영향 관계를 도출하여 학문적인 시사점을 제공하고자 변수 간의 관계를 실증분석을 통해 검증하였으며 이를 통해 고객이 어떠한 경로로 최종 성과변수에 영향을 미치는지 확인하여 고객관계관리(CRM) 활동의 성과를 최대화하여 활용할 수 있는 효과적인 방안을 시사하는데 의미가 있다. This study attempted to investigate the effect of the relationship benefits of CRM activities on the brand image and recommendation intention of companies if the role of relationship benefits in existing studies remained simply loyal to companies. In order to provide a different perspective from previous studies on CRM strategy for consumer satisfaction, this study was intended to examine how consumers' experiences and perceived benefits, relationship values, and satisfaction affect a company's brand image and intention to recommend. The results of empirical analysis showed as follows. First, among the relationship benefits from the perspective of CRM, the 'psychological benefits' had the greatest effect on relationship value and satisfaction. It means that the belief in intangible benefits related to consumers' feeling, emotions, and psychological states experiences confidence in products and services through long-term relationships, and the resulting improvement in quality such as stability and stress reduction makes customers confident about products. Second, among relationship value, satisfaction, and brand image, 'Brand Image' was found to have the greatest effect on the intention to recommend. It means that the company's image is very important in purchasing products. Third, in order to increase the brand image and increase the customer's intention to recommend through attractiveness which is the moderating variable, it was found that it is very important to positively increase the image of the sales dealer along with psychological stability. It was found that each appearance, tone, and behavior of the salesperson in the store in the first face-to-face meeting with the customer was connected to the company's brand image and built trust to increase the word of mouth effect that is the intention to recommendation. In other words, the brand image of a company requires corporate efforts, but it also requires a lot of effort to improve the response attitude and appearance of internal employees. Automobiles and many highly involved products are selling online in line with the direction the times are pursuing. In fact, a survey of domestic automobile companies showed that more and more customers are visiting test drive centers and customers who make large-scale bases that contain a lot of cars. It means that direct and indirect experience and counseling of the cars that you actually want to purchase are important, no matter how many customers want to purchase the cars online or offline. This can mean that the relational part of a person eventually creates the psychological stability of customers, consults with sales dealers in person, and has confidence in the corporate brand image. In the future, even if online sales are the main focus in the sales market, the customer needs a warm and emotional touch from a warm person, which suggests that the role of a store salesman is necessary. Therefore, this study is meaningful in that it verifies the relationship between variables through empirical analysis to provide academic implications based on previous studies on the relationship benefits of CRM activities, and suggests effective measures to maximize the performance of CRM activities.

한 여성전문병원의 고객관계관리활동과 고객반응 분석

민체류 연세대학교 보건대학원 2006 국내석사

공공기관의 고객관계관리(CRM) 개선방안에 관한 연구

김은희 전남대학교 대학원 2012 국내석사

This study aims to identify the problems and propose the improvement by comparing the domestic and international public institutions that have used the customer relationship management. The customer relationship management of English, American, and Japanese were each performed for the international target institutions. In case of Korea, the central government cases: Ministry of Public Administration and Security and Public Procurement Service. The local government cases: Busan and Hanam were analyzed. This study divides the results into three parts, which were the customer relationship management part, system part, and organizational environment part. This study also refers to the factors of success and failure as well as characteristics of it. Current problems and improvement of the customer relationship management which is now operated in the public institutions are proposed. The result of the study is expected to check how well the system is running in the institutions as well as to work as a guideline for other public institutions in the future. The main results can be summarized as follows. First, the key factors of the successful management were the customer group configuration, building a customer database, providing customized information, and updating database. Providing incentives based on customer rating was a common successful factor of both central and local government in Korea. In the government ministries, the successful factors were customer service automation system, real-time online inquiry system, and real-time electronic processing of business. On the other hand, automatic classification system of civil appeal, customer data integration system, establishing the joint civil affairs office, administrative information reference, and sub-delegations of sanction authority played the important roles. It was successful to run the monitor staff and train the personnel continuously in the organizational environment part. Most of all, the support from CEO was needed to make this program successful. Second, the factors of failure In terms of relationship, the followings were the major factors: the lack of segmentation about customers, the lack of update and literacy about customer information, the lack of customer-contact, and the risk of personal information leaks. In the system part: the lack of cooperation among posts, the lack of facility integration, the lack of professionalism, etc. In the organizational environment part: the personnel problems, the lack of support from CEO. Third, it is required to enhance the analysis of customer information, customized information, ongoing customer management, and strengthening privacy leak problems for the better relationship management between customers and public institutions in terms of relationship. For the system aspect, some better ways such as raising the efficiency through the cooperation, setting up the integrated system, creating a department to deal with the customer relationship management will be helpful. In terms of the organizational environment, support from CEO and incentive system based on the result will be the solution. The result of this study is the following. For the better relationship management, heightening the quality of customer data and the ability to analyze and use it. Finding the various points of contact toward customers in order to listen to what they want and reflect it in the end. In addition, personal information in database should be protected safely. In terms of the system part, secondly, some changes in the organization environment such as culture, working process, etc should happen to run the customer relationship management successfully. It is required for the central government to offer the local government a standardized system. For the organizational environment part, continuing training for the personnel is needed to get them good at the management system. And the CEO should have a strong will, called leadership, to settle and run it. 본 연구는 현재 고객관계관리를 도입하고 있는 해외와 국내 공공기관의 고객관계관리의 운영사례를 비교 분석하여 문제점을 도출하고 개선방안을 제시하는데 목적을 두고 있다. 해외의 영국과 미국, 일본의 공공기관 고객관계관리 운영에 대한 사례와 국내의 중앙부처(행정안전부, 조달청)와 지방자치단체(부산광역시, 경기도 하남시)의 사례를 대상으로 분석하였다. 분석기준은 선행연구 결과를 중심으로 도출 한 고객관계관리의 특성을 관계특성, 시스템특성, 조직환경특성으로 구분하고 각 사례의 특성 및 성공요인과 실패요인 등을 비교분석하였다. 분석결과를 바탕으로 현재 시행하고 있는 공공기관 고객관계관리의 문제점을 도출하고 개선방안을 제시하였다. 본 연구의 결과는 앞으로 고객관계관리를 도입하고자 하는 공공기관에게는 가이드라인으로 활용될 수 있고, 현재 도입·운영하고 있는 공공기관에게는 운영 실태를 점검하는데 도움을 줄 수 있을 것으로 생각된다. 본 연구의 주요 분석결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 고객관계관리 운영의 성공요인으로는 관계특성에서는 고객그룹 구성, 고객데이터베이스 구축, 고객맞춤형 정보 제공, 데이터베이스 업데이트로 분석되었다. 시스템특성의 공통적인 성공요인으로 고객평가에 따른 인센티브 제공으로 분석되었고, 정부부처는 고객업무의 자동화 시스템, 실시간 온라인 조회시스템, 업무의 실시간 전자적 처리가 성공요인으로, 지방자치단체의 경우 민원 자동분류 시스템, 고객데이터 통합시스템, 통합민원실 설치, 행정정보 기준 설정, 결재권한의 하부 위임 등이 성공요인으로 분석되었다. 조직환경특성에서는 전문가로 이루어진 모니터단 운영과 직원들의 지속적인 교육으로 나타났다. 또한 이러한 성공요인을 뒷받침 하고 고객관계관리의 도입 및 운영을 위해서는 최고경영자의 지원이 선행되어야 한다고 분석되었다. 둘째, 실패요인으로 분석한 공공기관 고객관계관리의 문제점은 관계특성측면에서는 고객정보의 세분화 부족, 고객정보 업데이트 및 활용능력의 부족, 다양한 고객접점의 부족 및 고객정보 유출의 위험 등으로 분석되었고, 시스템특성측면에서는 부서간의 협조 미흡, 시스템통합 부족, 고객관계관리 운영을 위한 전문성 부족으로 분석되었다. 조직환경특성측면에서는 조직구성원들의 마인드 부족, 최고경영자의 지원 부족으로 분석되었다. 셋째, 공공기관의 고객관계관리를 개선하기 위해서, 관계특성측면에서는 고객정보 분석과 세분화에 따른 맞춤형 정보제공, 지속적인 고객관리를 통한 고객데이터 활용, 다양한 고객접점 개설 및 고객정보 보안 강화가 필요하다. 시스템특성측면에서는 부서간 통합 및 업무협조의 효율성 제고, 통합시스템 구축, 고객관계관리에 대한 지속적인 교육 및 전담부서 신설이 필요하다. 조직환경특성측면에서는 고객만족에 대한 교육과 성과에 따른 인센티브 제공, 최고경영자의 지원이 필요하다. 본 연구에서 분석된 결과를 통해 도출된 시사점을 다음과 같다. 첫째, 관계특성측면에서 고객관계관리의 효과적인 운영을 위해서는 고객데이터의 질을 높이고 이를 분석·활용할 수 있는 능력과 다양한 고객과의 접점을 통해 수집된 고객의 소리 및 민원들을 분석하고 정책에 반영하는 것이 중요하다. 그리고 데이터베이스화 된 고객데이터를 활용하는데 있어 철저한 고객의 사생활 보호와 개인 정보의 보안에 집중해야 한다. 둘째, 시스템특성측면에서는 고객관계관리의 성공적인 운영을 위해서는 조직의 문화, 조직의 업무프로세스, 등 조직 환경의 변화가 필요하다. 그리고 중앙정부 차원에서 다른 행정업무 시스템과 통합된 표준화된 시스템을 구축하고 각 부처나 지방자치단체에 제공해야 한다. 셋째, 조직환경특성측면에서는 구성원들의 고객관계관리 시스템을 활용할 수 있도록 지속적인 교육을 통한 역량 강화가 필요하다. 그리고 최고경영자의 고객만족이라는 경영마인드와 새로운 시스템의 도입을 위한 리더십이 필요하고 이를 정착시키고 운영하기 위한 새로운 변화에 대한 강한의지가 뒷받침 되어야 한다.

태권도장에서 고객관계관리(CRM)요인이 고객만족, 장기지향성 및 구전의도에 미치는 영향

이창주 경희대학교 대학원 2019 국내석사

국 문 초 록 태권도장에서 고객관계관리(CRM)요인이 고객만족, 장기지향성 및 구전의도에 미치는 영향 경희대학교 체육대학원 태권도·골프전공 이 창 주 본 연구는 태권도장의 고객관계관리(CRM)요인이 고객만족, 장기지향성 및 구전의도에 긍정적인 영향을 미치는지 규명하여 태권도장 수련생 증가와 도장 경영 활성화에 도움이 될 수 있는 기초자료를 제공 하는데 그 목적이 있다. 본 연구의 목적을 달성하기 위해 유목적표본추출법을 사용하여 서울, 경기도, 인천에 위치한 태권도장 학부모를 대상으로 총 381부를 최종분석 자료로 사용하였으며, SPSS 23.0 ver.을 이용하여 탐색적 요인분석, 신뢰도분석, 상관관계분석, 단순회귀분석, 다중회귀분석을 실시하였다. 연구결과 첫째, 태권도장에서 고객관계관리(CRM)요인은 고객만족에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 고객관계관리(CRM)요인은 장기지향성에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 고객관계관리(CRM)요인은 구전의도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 고객만족은 구전의도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 다섯째, 장기지향성은 구전의도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 연구결과를 종합해 볼 때, 태권도장에서 고객관계관리(CRM)는 실질적으로 수련생 증가와 경영 활성화에 있어 도움이 되는 요소로 나타났다. 이를 종합하여 요약하면 태권도장이 학부모들에게 제공하는 고객관계관리(CRM)요인 중 관계지향성, 유대감에 의해서 고객만족과 장기지향성 및 구전의도가 높아지는 것을 알 수 있었다. 즉 고객관계관리(CRM)전략은 태권도장의 치열한 경쟁 속에서 무리한 투자를 하지 않고도 실질적으로 수련생 증가와 도장 경영 활성화에 기여 할 수 있을 것이다. ABSTRACT The Effect of CRM Factors of Taekwondo Studio on Customer Service, Long-term Oriented Relationship, and Mouth-to-Mouth Intention Lee Chang Ju Major in Taekwondo & Golf Graduate School of Physical Education Kyung Hee University This research is aimed to find out if CRM(Customer Relationship Management) factors of Taekwondo studio can give a positive effect on customer satisfaction, long-term oriented relationship and mouth-to-mouth intention. The result is to be used as a basic data which can help to increase the number of its members (practitioners) as well as management vitalization. To achieve the goal of this research, purposeful sampling method was used. A total of 381 copies of the questionnaire, which were distributed to parents of Taekwondo practitioners training at the Tawkwondo studio located in Seoul, Gyeonggi province, and Incheon, were used as the final analysis materials. By using SPSS 23.0 ver., exploratory factor analysis, reliability analysis, simple regression, and mulitple regression analysis were conducted. First, as a result of this research, it was found that CRM factors of Taekwondo studio had an effect on customer satisfaction. Second, long-term oriented relationship was found to be affected by CRM factors. Third, CRM factors had an effect on mouth-to-mouth intention. Fourth, customer service had an effect on mouth-to-mouth intention. Fifth, long-term oriented relationship also affected on mouth-to-mouth intention. Based on the above results, CRM factors of Taekwondo studio were found to be helpful to increase its members directly and management vitalization. To summarize, customer satisfaction, long-term oriented relationship and mouth-to-mouth intention are increased by relationship orientation and bond among the factors of CRM that the Taekwondo studio is providing to parents of practitioners. It means that CRM strategy will help to increase in members directly and management vitalization without excessive investment in Taekwondo studio business with cut-throat competition.

顧客의 知識 獲得·活用이 顧客關係管理에 미치는 影響要因 分析

이현수 경희대학교 대학원 2002 국내박사

Corporations are placed in a difficult situation that the have to survive in a competitive environment in the present as well as future. They have to plan and carry out continuous self-development and innovation, which should be directly connected to the corporations' success. Many scholars are anticipating that 21st century will be a society dominated by knowledge, and advanced corporations in foreign countries are investing in acquirement, accumulation, and application of new knowledge regardless of expenses. In a competitive environment that are changing fast, knowledge and wisdom are necessary. These didn't exist from the beginning but can be made through continuous discipline, education, and experience. In order to possess knowledge, corporations have to go through the process of finding the sources of knowledge and categorizing, confirming, and acquiring the knowledge they need. Also, corporations should share the knowledge and transform it into the one fitting their aim so that it can be applied. Corporations need not only internal but also external knowledge and they have to know well customers, who can bring them profits. At the present, corporations are making efforts to know and analyze customers using various methods, but the analysis has a limit: The knowledge analyzed by corporations is not the one possessed and thought by real customers. To know customers, we have to approach their environment and mind, and the method that present corporations are using is estimating by supposing or imitating. However, the key to knowing customers is asking them directly and it is the safest when you borrow the knowledge customers have. For this, it is necessary for to make customers feel us as companions by building up an environment that they can share and provide their knowledge and cooperate with them. This study aims at identifying the motive and infra that can satisfy them and enable them to succeed by coming out of existing customers control method focused on data and acquiring and applying the knowledge customers have. It also aims at enabling corporations to carry out more developed customer relations. This study will prove that acquiring and applying customers' knowledge is effective and will come up with a stepping-stone to get rid of dangerous factors by having competitiveness in a competitive environment and extending and changing the corporation. For this, the study have identified knowledge-oriented infra that corporations know and customer relations by conducting a poll of local corporations and have presented motives that can effectively carry out knowledge-based customer relations.

고객관계관리 시스템을 이용한 의료정보 제공서비스가 관계품질과 관계강도에 미치는 영향분석에 관한 연구

이재경 아주대학교 2007 국내석사

본 연구에서는 병원에서 고객관계관리(CRM)마케팅(Marketing)을 위한 고객(환자)의 요구를 기반으로 병원에서 고객만족도를 향상 시킬 수 있는 고객관계관리 시스템을 이용한 의료정보 제공서비스가 관계품질과 관계강도에 미치는 영향분석 연구에 대한 선행연구자들의 문헌고찰과 설문지를 통하여 병원에서 제공하고 있는 의료정보 제공서비스에 대한 고객의 욕구(want)와 요구(need)를 분석하고 세분화(Segmentation)하여 의료정보제공서비스의 문제점을 찾고 해결책을 제시하여 고객(환자)들에게 이익(Benefit)을 줄 수 있는 실질적인 마케팅 전략을 제시 하고자 한다.

증권사 고객관계관리 시스템 사례 연구

이상현 숭실대학교 정보과학대학원 2011 국내석사

국내 대형 증권사들을 중심으로 구축된 고객관계관리 시스템은 현재 대부분 증권사의 필수 시스템으로서 자리 잡았다. 자본시장통합법 이후 차별화된 고객 마케팅과 보다 높은 경영성과 창출을 위해 고객관계관리 시스템의 필요성과 활용에 대한 인식은 더욱 더 강해지고 있다. 그러나 많은 증권사들이 고객관계관리 시스템을 앞 다투어 구축한 뒤에 활용성이 많이 떨어진다는 문제점이 제기된다. 그 이유는 솔루션 공급자가 시스템 구축 시 각 증권사의 환경이나 특성을 충분히 반영하지 않았고, 그에 따른 설계상의 문제, 유지보수 및 운영 체계의 부실 문제로 인해 구축된 시스템이 지속적으로 활용되지 못했기 때문이다. 이에 본 논문에서는 지속적으로 고객관계관리 시스템의 활용성을 높이기 위하여 시스템 구축 및 활용사례를 연구하였다. 증권사 고객관계관리 시스템에서 산출되는 데이터를 기반으로 연계되는 업무 시스템 3가지, 실적/성과급 시스템과 SMS/EMS 시스템, 영업활동지원 시스템 등의 구성과 기능에 대해서 알아보고, 증권사 고객관계관리 시스템을 활용한 사례를 들어 볼 것이다. 본 논문을 활용하여 증권사 고객관계관리 시스템을 새로 구축하거나 연계 및 활용하고자 하는 현업 부서의 담당자에게 참고가 되길 바란다. 또한, 고객관계관리 시스템 구축 및 활용사례 내용을 바탕으로 시스템의 관리요소를 파악하고 분석함으로써 더욱 진보된 차세대 시스템으로 발전시킬 수 있을 것으로 판단된다. The system of customer relation management which has revolved around internal big securities company is now become a necessary system in current securities company. After capital market integrated law, awareness of importance and use in customer relation management system has been reinforced to produce higher management than differentiated customer marketing. However, lack of use has been brought up as a problem after many securities company have rushed to build the system of customer relation management. The reason why the problem has been occured is when a provider of solution build the system, he had not reflect the environment and property of each securities company fully. Therefore, following problems of designing, maintenance and poor operating system have made the system can not be worked consistently. According to above problems, this thesis have been studied several examples of use of the built system to high use of customer relation management sustainedly. This thesis has the examples of using customer relation management in securities company after checking up three types of working system based on calculated data in the system of customer relation management, business/ performance-related pay system and SMS/EMS system, organization and functions of business activity supporting system. The thesis hopes it could be used as reference for man in charge of securities company who wants to build the new customer relation management. Also, based on the cases of the customer relation management, the thesis will help to get point of administration element and to analyze the system. Consequently, the thesis judges the system could become more developed for the next generation.

회원제 스포츠센터의 고객관계관리 방법과 재구매 의도와의 관계

이은수 한국체육대학교 2008 국내석사

국문요약 회원제 스포츠센터의 고객관계관리 방법과 재구매 의도와의 관계 한국체육대학교 사회체육대학원 스포츠산업경영 전공 이 은 수 본 연구는 회원제 스포츠센터의 고객관계관리 방법과 재구매 의도와의 관계를 규명하는데 그 목적이 있다. 이러한 목적을 달성하기 위하여 본 연구에서는 서울시에 위치하고 있는 회원제 스포츠센터의 이용자들을 모집단으로 선정하고, 10곳을 토대로 유층집락표집법(stratified sampling)에 의해 총 262명(88.5%)의 이용자를 표본으로 추출하였다. 자료수집을 위한 측정도구는 설문지로 전문가 검토에 의해 타당도를 검증받았으며, 신뢰도는 Cronbach's alpha값 .84~.94로 나타났다. 이상의 과정을 거쳐 SPSS 11.0 통계프로그램을 이용하여 기술통계분석(descriptive analysis), 일원변량분석(one-way ANOVA), 표준다중회귀분석(standard multiple regression analysis)을 실시하여 다음과 같은 결과를 얻었다. 가격적 전략, 고객관계회복 전략, 구조적 전략, 사회적 전략 순으로 고객관계관리(CRM) 방법을 지각하고 있으며 고객관계관리(CRM) 방법은 성별, 연령, 이용기간, 학력, 직업군, 소득에 따라 차이가 있다. 또한 재구매의도는 성별, 연령에서 차이가 있고 이용기간, 직업군, 소득에서는 차이가 없다. 마지막으로 회원제 스포츠센터만이 제공할 수 있는 고객관계관리 방법으로 구성된 구조적 전략, 고객관계회복 전략은 재구매의도에 영향을 미친다. 주요어 : 회원제 스포츠센터, 고객관계관리(CRM) 방법, 재구매의도

복싱클럽의 고객관계관리(CRM)가 고객만족과 충성도에 미치는 영향

이태경 용인대학교 2011 국내석사