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홍기상 명지대학교 정보산업대학원 1992 국내석사
조직체에서 정보기술을 효율적으로 활용하는 것은 현대조직에 있어서 매우 중요한 과제의 하나다. 그리고 정보기술과 경영조직이 매우 밀접한 관계를 맺고 있는 만큼 효율적인 컴퓨터활용은 일관성 있는 경영조직의 형성을 요구하고 동시에 경영조직에 여러가지 많은 변화를 가져온다. 컴퓨터활용이 경영조직에 미치는 영향은 컴퓨터의 정보지원수준과 정보시스템의 발전 단계에 따라 다르다. 경영조직에 나타나는 변화에 어떻게 대응 할 것인지에 대한 경영층의 태도도 실제 변화에 많은 영향을 준다 분명한것은 컴퓨터 중심의 정보시스템은 조직체의 성과를 향상시키는데 그 목적이 있는데 컴퓨터의 적용으로 조직구조와 조직구조상에 많은 변화를 가져온다. 먼저 인력구조의 변화를 가져오는데 사무직 인력은 감소하는 반면에 관리기술인력은 증가 하게 된다. 그러나 경영층의 인력에는 큰 변화가 없다. 이러한 인력구조의 변화는 조직의 총폐합이라든가 수직적 계층의 간소화등 조직구조에 많은 변화가 수반되며 또한 직무내용이나 환경에도 많은 변화를 가져온다. 현재 우리나라의 조직체에서는 컴퓨터의 활용과 더불어 경영조직의 기본적인 개선이 많이 이루어지지 않고 있으나 점점 바뀌어 갈것이라 예산된다. 우리나라의 조직체가 국제적인 수준으로 발전해 나가려면 먼저 조직체의 각 층에서 실무주도하의 전산개발이 활발히 진행 되어야 하고 정보개발과 실무경영이 통합된 상태에서 정보기술과 정보자료가 높아져야 한다. 그리고 앞으로의 경영조직은 개방적이고 신축적인 조직구조가 요구되며 또한 조직체가 획일적인 조직경영으로부터 소 집단중심의 자율적이고 유기적인 조직행동이 요구된다.
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모바일 서비스 이용자의 관계품질에 영향을 미치는 요인에 관한 연구
최근 이동전화를 통한 모바일 인터넷 서비스의 기능이 다양해짐에 따라 이용자가 크게 늘어나고 있다. 1980년 대 초반 음성위주의 서비스가 제공된 이후 이동전화를 통한 인터넷 접속이 가능해짐으로써 데이터 서비스의 비중이 점차 증가하고 있는 추세이다. 더욱이 차세대 이동통신으로써 IMT-2000 서비스 사업자들이 수 년내에 서비스를 시작할 것이 확실하기 때문에 기존의 이동통신 사업자들은 모바일 인터넷 서비스를 지속적으로 발전시켜 나가고 있다. 모바일 인터넷 서비스에 대한 중요성의 대두와 관심의 증가와 더불어 단말기 시장이 포화상태에 이르고, 경쟁심화로 인한 수익의 하락은 새로운 전략적 방향을 위한 연구를 필요로 한다고 할 수 있다. 그러나 모바일 인터넷 서비스와 관련한 학술적인 연구는 매우 부족한 실정이다. 특히, 우리나라의 경우 시장전방과 발전방향 그리고 기술적인 측면의 연구가 주로 진행되어 왔다. 따라서 본 연구에서는 차세대 이동통신의 준비단계로 평가할 수 있는 현재의 모바일 인터넷 서비스의 고객만족 요인을 파악하고, 지속적인 고객유지 및 확대에 기여하는 관계품질에 영향을 미치는 요인을 파악하고자 하였다. 이를 통해 고객만족을 위한 전략적 방향과 기존 고객과의 지속적인 관계유지에 필요한 전략적 방향을 제시하는 것을 목적으로 한다. 본 연구에서는 고객만족에 영향을 미치는 요인을 통신품질, 컨텐츠, 사용편의성, 경제성, 고객서비스의 5가지로 구성하였다. 이러한 각 요인들이 고객만족에 미치는 관계를 파악하였고, 고객만족이 관계품질에 미치는 관계를 파악하였다. 또한 구조방정식을 이용함으로써 고객만족 요인의 관계품질에 대한 간접효과를 살펴보았다. 실증분석을 수행한 결과, 본 연구에서 제시한 연구모형은 적합성이 있는 것으로 나타났고, 컨텐츠 요인을 제외한 통신품질, 사용편의성, 경제성, 고객서비스 요인이 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 고객만족에 미치는 영향력의 크기는 경제성이 가장 높은 것으로 나타났고, 다음으로 고객서비스, 통신품질, 사용편의성의 순으로 나타났다. 또한 고객만족은 관계품질에 매우 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 고객만족에 영향을 미치는 통신품질, 사용편의성, 경제성, 고객서비스 요인은 관계품질에 대해 간접효과가 있는 것으로 나타났다. 이러한 실증분석 결과를 토대로 모바일 인터넷 서비스 사업의 지속적인 성장과 발전을 위한 고객만족전략과 기존고객과의 지속적인 관계유지를 위한 전략적 시사점을 제시하였다. 본 연구는 모바일 인터네 서비스의 활성화를 위한 전략수립의 기초자료로 사용될 수 있으며, 기존 고객에 대한 고객만족전략과 지속적인 관계유지 및 확대를 위한 전략 수립에 도움이 될 것이다. 향후 보다 세부적인 항목을 포함한 체계적인 연구를 통해 고객만족을 측정할 수 있는 체계를 수립할 수 있을 것이다.
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