중국내 은행 종사자의 감정노동 전략이 심리적 웰빙에 미치는 영향 : 회복탄력성과 조직 내 공감의 조절효과

정요 숭실대학교 대학원 2020 국내석사

With the rapid development of the economy, the work needs of financial industry workers are gradually increasing, and bank workers experience more emotional labor than those in other industries because of the high frequency of customer contact and customer response manuals. Furthermore, as the number of young people now using online banking in China increases, offline consumers are mostly elderly people who need patience, which is more emotional pressure than Chinese bank workers have experienced by front-line Chinese bank workers..Bank employees are usually suffering from heavy workload and performance indicators, and at the same time, they must express active emotion as required by banks in their service work, and hide or burn down passive emotions, consuming emotional resources with excessive emotional labor, and spending excessive emotional resources. The effects of job exhaustion can cause negative problems such as low achievement, emotional dissonance, and turnover, and a series of related factors, such as physical and psychological problems, and the psychological well-being of workers is gradually decreasing..Today, psychological well-being can ensure the spiritual health of an individual and cause positive emotions, which can spread throughout the organization and improve the effectiveness of the organization, so interest in psychological well-being is gradually increasing, and improving personal psychological well-being helps to fully realize its potential and to release higher performance, ignoring the psychological well-being of an employee is costly to the organization, detrimental to the organization's growth, competitive advantage, and long-term sustain ability. So it is necessary to value the psychological well-being of bank workers who have to carry out a lot of emotional labor. This study, in the case of bank workers in China, divided emotional labor into surface and inner behavior, revealed how it specifically affects the psychological well-being of individuals. This study focused on individual and organizational characteristics as a way to increase the psychological well-being of workers who experience a lot of emotional labor and to mitigate the impact of psychological well-being in emotional labor. In this regard, the study revealed the level of psychological well-being according to individual characteristics of resilience and level of empathy within the organization. To reveal this, the level of psychological well-being was verified according to the level of resilience and compassion in the organization when the emotional labor strategy of bank employees was flooded. To verify the hypothesis, this study was conducted on employees working at banks in China. A total of 270 questionnaires were used in the final analysis. A total of six hypotheses were set and empirical analysis were conducted by verifying the effect of the bank workers' emotional labor strategy on psychological well-being, which is the recovery elasticity, which is the individual characteristic of the workers, and the adjustment effect of empathy within the organization, which is the organizational characteristic. All the hypotheses set up in this study have been adopted, and the results are as follows. First, surface acting, a bank employee's emotional labor strategy, turned out to have a negative impact on psychological well-being. Second, the deep acting , which is the emotional labor strategy of bank employees, has been shown to have a positive influence on psychological well-being. Third, resilience has been shown to control the relationship between surface acting and psychological well-being, the emotional labor strategy of bank workers. Fourth, resilience has been shown to regulate the relationship between deep acting and psychological well-being. Fifth, compassion in organization has been shown to control the relationship between surface acting and psychological well-being, the emotional labor strategy of bank workers. Sixth, compassion in organization has been shown to control the relationship between deep acting and psychological well-being, the emotional labor strategy of bank employees. Through these results, it has been confirmed that surface acting, which is an emotional labor strategy, has a negative correlation with psychological well-being, and that surface acting is a variable that lowers psychological well-being, while deep acting, which is an emotional labor strategy, has a positive correlation with psychological well-being, and deep acting is a variable that increases psychological well-being. In addition, resilience and compassion in organization have been proven to show significant coordination effects. It has been verified that resilience and compassion in organization play a regulating role between surface acting, deep acting and psychological well-being. Therefore, the study emphasizes that in order to improve the psychological well-being of the members of the organization, the key to service training should be to focus on ways to improve deep acting, The program to improve psychological well-being emphasizes the personal characteristics of the bank workers the resilience and the organizational characteristics of the compassion in the organization as a way to enhance the psychological well-being. Finally, the practical implications and future research directions are discussed through the empirical research results. 경제의 신속한 발전과 더불어 금융 산업 종사자의 업무 요구가 점차 증가되고, 은행 종사자들은 높은 빈도의 고객 접촉과 고객 응대 관련 매뉴얼이 가장 많이 적용되므로 다른 업종의 종사자들보다 더 많은 감정노동을 경험하기 때문에 심리적 정서적 스트레스 수준이 높다, 더 나아가 이제 중국에서 온라인 뱅킹을 이용하는 젊은 층이 늘어나고 있는 반면 오프라인 소비자들은 대부분 인내심이 필요한 노인들이어서 일선 중국 은행 종사자들이 이전에 경험했던 것보다 정서적 압박이 심하다. 은행 종사자들은 평소에 심한 업무 부담과 실적 지표로 어려움을 겪고 있으며 동시에 서비스 업무에서 은행의 요구대로 적극적인 정서를 표현해야 하며 소극적인 감정을 숨기거나 내화 시켜 과도한 정서적 노동과 함께 정서적 자원을 소모하고 과도한 정서적 자원의 지출은 정서적 고갈, 직무 소진 등에 영향을 미쳐 종사자의 낮은 성취감, 정서적 부조화, 이직 등 부정적인 문제를 유발할 수 있고 일련의 관련 요인들인 신체와 심리적 문제를 유발할 수 도 있고 종사자들의 심리적 웰빙이 점차 떨어지고 있다고 볼 수 있다. 오늘날 심리적 웰빙은 개인의 영적인 건강을 보장 할 수 있고 긍정적인 정서를 유발 할 수 있으며, 이는 조직 전체로 확산 되여 조직의 효과성을 향상 시킬 수 있으므로 심리적 웰빙에 대한 관심은 점차 높아지고 있다, 그리고 개인 심리적 웰빙을 향상 시키는 것은 잠재력을 충분히 발휘하고 조직의 더 높은 성과를 향상 하는데 도움이 된다, 직원의 심리적 웰빙을 무시하면 조직의 대가가 높아질 수 있고 조직의 운영에도 해로울 수 있으며 조직의 성장, 경쟁 우위, 장기 지속 가능성을 방해 시킬 수 있다. 그래서 감정노동을 많이 수행해야 하는 은행 종사자들의 심리적 웰빙을 중시하는 것은 필요하다. 본 연구는 중국의 은행 종사자를 대상으로 감정노동을 표면행동과 내면행동으로 구분하여 구체적으로 개인의 심리적 웰빙에 어떻게 영향을 미치는지를 밝혔다. 본 연구는 감정노동을 많이 경험하는 종사자의 심리적 웰비을 높이며 감정노동에서 심리적 웰빙에 받는 충격을 완화하기 위한 방안으로 개인 특성 및 조직 특성에 초점을 두었다. 이와 관련하여 이 연구는 개인 특성인 회복탄력성과 조직 특성인 조직 내 공감의 수준에 따른 심리적 웰빙의 수준을 밝혔다. 이를 밝히기 위해 은행 종사자들 감정노동 전략을 수해 할 때 회복탄력성과 조직 내 공감의 수준에 따라 심리적 웰빙의 수준을 검증함으로써 회복탄력성과 조직 내 공감의 조절효과를 검증하였다. 가설 검증을 위하여 본 연구는 중국 내 은행에서 근무하는 종사자를 대상으로 설문조사를 실시하였다. 최종 분석에서 총 270부의 설문지를 사용하였다. 은행 종사자의 감정노동 전략이 심리적 웰빙에 미치는 영향에서 종사자 개인 특성인 회복탄력성과 조직 특성인 조직 내 공감의 조절효과를 검증하는 내용으로써 총 6개의가설을 설정하고 실증분석을 진행했다. 본 연구에서 설정한 가설은 모두 채택되었고, 결과는 아래와 같다. 첫 번째, 은행 종사자의 감정노동 전략인 표면행동은 심리적 웰빙에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 두 번째, 은행 종사자의 감정노동 전략인 내면행동은 심리적 웰빙에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋 번째, 회복탄력성은 은행 종사자의 감정노동 전략인 표면행동과 심리적 웰빙 간의 관계를 정(+)적으로 조절하는 것으로 나타났다. 넷 번째, 회복탄력성은 내면행동과 심리적 웰빙 간의 관계를 정(+)적으로 조절하는 것으로 나타났다. 다섯 번째, 조직 내 공감은 은행 종사자의 감정노동 전략인 표면행동과 심리적 웰빙 간의 관계를 정(+)적으로 조절하는 것으로 나타났다. 여섯 번째, 조직 내 공감은 은행 종사자의 감정노동 전략인 내면행동과 심리적 웰빙 간의 관계를 정(+)적으로 조절하는 것으로 나타났다. 이와 같은 결과를 통해 감정노동 전략인 표면행동은 심리적 웰빙과 부정적인 상관관계를 가지며 표면행동은 심리적 웰빙을 낮추는 변수임이 검증되었으며, 반대로 감정노동 전략인 내면행동은 심리적 웰빙과 긍정적인 상관관계를 가지며 내면행동은 심리적 웰빙을 높이는 변수임이 검증되었다. 또한 회복탄력성 및 조직 내 공감은 유의한 조절효과를 보여주는 것으로 검증되었다. 회복탄력성과 조직 내 공감이 표면행동, 내면행동과 심리적 웰빙 사이에 조절 역할을 한다는 것이 검증되었다. 그래서 이 연구는 조직 구성원들의 심리적 웰빙 향상을 위해서는 서비스 교육의 중심이 내면행동을 제고할 수 있는 방법에 관하여 관심을 기울일 중요성을 강조하였다, 심리적 웰빙을 높이기 위한 방안으로 은행 종사자의 개인 특성인 회복탄력성과 조직 특성인 조직 내 공감을 강조하였다. 마지막으로 실증연구 결과를 통해 실무적 시사점과 향후 연구 방향을 논의하였다.

감정노동(emotional labor)의 역동성에 관한 연구

장재규 高麗大學校 大學院 2011 국내박사

최근 서비스 산업에서는 감정노동(emotional labor)이 직무의 일부로 수행되고 있고, 지속적으로 증가하고 있는 상황이다. 이로 인해 조직에서는 감정노동(emotional labor)의 관리가 기업의 성과와 경쟁력을 강화하는 주요한 요인이 되고 있다. 본 연구에서는 감정노동(emotional labor)의 유형에 따른 긍정적, 부정적 효과성 차이를 검증하고, 감정노동(emotional labor)에 미치는 영향요인의 도출을 통해 조직차원에서의 적극적 관리를 통한 감정노동의 긍정성이 순환될 수 있는 방향을 제시하고자 하였다. 본 연구에서는 간호사를 대상으로 첫째, 기존 감정노동(emotional labor) 연구에서 나타나고 있는 감정노동과 효과간의 비일관성, 감정노동의 긍정적, 부정적 효과의 혼재성을 해소하기 위하여, 감정노동(emotional labor)의 유형을 내면행위와 표면행위로 분류하여, 유형에 따른 차별적 효과성을 검증하고자 하였다. 이에 긍정적 측면의 내면행위(deep acting)와 조직시민행동(OCB), 부정적 측면의 표면행위(surface acting)와 이직의도(turnover intention)간의 영향관계를 살펴보았다. 둘째, 감정노동(emotional labor)에 미치는 영향요인으로는, 선행변수로 개인과 조직관계 인지 측면의 심리적 계약, 조절변수로 개인과 리더간 관계 인지 측면의 리더-부하 교환관계(LMX)를 살펴보았다. 또한, 감정노동(emotional labor) 유형에 따른 과정연구 측면에서, 내면행위와 조직시민행동 관계에서는 진정성(authenticity)을, 표면행위와 이직의도 관계에서는 감정소진(emotional exhaustion)을 매개변수로 살펴보고자 하였다. 실증 분석결과 내면행위와 진정성(authenticity) 및 조직시민행동, 표면행위와 감정소진(emotional exhaustion) 및 이직의도와의 관계는 유의하게 나타났고, 심리적 계약의 관계적 계약과 내면행위, 거래적 계약과 표면행위와의 관계도 유의하게 나타났다. 그리고, 리더-부하 교환관계(LMX)는 내면행위 및 표면행위와 진정성간의 관계, 내면행위와 감정소진간의 관계를 조절하는 것으로 나타났다. 또한 진정성(authenticity)이 내면행위와 조직시민행동간의 관계를 매개하는 것으로 나타났고, 감정소진(emotional exhaustion)은 표면행위와 이직의도 관계를 매개하는 것으로 나타났다. 본 연구는 이론적 측면에서 감정노동(emotional labor)유형 분류를 통해, 결과 및 효과의 비일관성 및 혼재성을 해소하였고, 감정노동(emotional labor)의 긍정적(내면행위), 부정적(표면행위) 감정표현에 따른 태도와 행동의 차이를 제시하였다. 그리고 심리적 계약 유형과 감정노동 유형과의 상대적 영향관계를 제시하였으며, 감정노동(emotional labor) 유형에 따른 과정 모형을 제시하였다. 마지막으로 조직에서 관리 및 통제 가능한 변수로서 리더-부하 교환관계(LMX)의 긍정적 효과성을 실증 분석하였다는 점에서 연구의 의의를 가진다. 실무적으로도 조직에서 체계적 교육훈련 및 공식적/비공식적 사회화를 통해 내면행위를 고양시킬 필요성과 리더와 부하간의 긍정적 관계 형성 노력과 리더의 역할이 중요함을 제시하고 있다.

감정노동 근로자 보호에 관한 노동법적 연구

부유라 고려대학교 노동대학원 2017 국내석사

근로자의 정신적 스트레스로 인한 위험은 표면적으로 드러나지 않는 영역에 머물러 있었기 때문에 대인관계를 바탕으로 일종의 상품화된 서비스를 제공하는 감정노동 근로자에게 정신적 스트레스가 미치는 영향이 상대적으로 더 큰 문제점으로 나타나고 있다. 고객과 상호작용하는 과정에서 발생하는 정신적 인격의 침해는 우리 노동법제가 예정하지 않았던 침해양태의 성격을 갖고 있는바, 노동법에서 근로자의 인격권의 본질적 부분의 침해를 예방하지 못하는 감정노동 문제의 법적보완이 필요한 지점이라고 본다. 감정노동 근로자의 안전과 건강을 사전 예방적 차원에서 근로자가 보호받는 객체의 영역에서 벗어나 권리의 주체로서 업무 중에 발생하는 생명·신체·건강의 위험상황에서 작업거절권의 행사로 자신의 인격권의 침해를 예방하고 근로자로서의 권리를 적극적으로 실천하는 것이 감정노동 문제의 근본적 해결방안이라고 본다. 근로자의 안전과 건강은 인격권에 근거하여 침해받지 않을 권리를 갖고 근로자의 사전적인 침해금지나 중지, 그리고 훼손된 인격권의 회복에 필요한 적당한 처분이 법적 구제수단으로서 강구될 수 있을 것이다. 인격권은 아직까지 구체적인 일반적 청구권으로 인정되지는 못하고 있으나 인격권의 대세적 권리를 인정함으로써 침해행위의 정지 및 제거를 청구하는 권리를 긍정할 수 있을 것이다. 전통적으로 근로자의 안전과 건강을 보호해야할 사용자의 안전배려의무는 다수설과 판례에서 부수의무로서 이해하고 있으나, 근로자의 근로제공이 적절히 이루어질 수 있기 위해서는 사전적으로 근로자의 생명·건강에 대한 위험을 방지하고 안전한 근로환경을 정비가 전제되어야 함을 근거로 근로자의 노무제공 의무에 상응하는 급부의무의 성격을 갖는다고 본다. 사용자의 동 의무 위반으로 근로자의 생명·신체·건강에 위험이 발생한 경우에는 산안법 제26조의 급박한 위험에 국한하지 않고 작업을 중단할 수 있는 사법상 권리가 도출할 수 있을 것이며, 사용자의 의무를 부수의무로 보더라도 보호의무를 위반하면서 근로자에게 노무제공을 청구하는 것은 공평의 관념과 신의칙을 근거로 하는 동시이행의 항변권을 근거로 용인될 수 없기 때문에 근로자의 작업거절권의 정당하게 인정될 수 있다고 본다. 감정노동을 노동법제의 보호영역으로 포섭하기 위한 감정노동 개념 도입 문제는 감정노동을 명시하고 적용 범위를 획정하는 방안보다 최근 산재법 시행령 개정의 경우에서와 같이 대인서비스를 제공하는 감정노동의 특성을 조문에 반영함으로써 법적유연성을 확보할 수 있을 것이다. 감정노동의 사후보상적 대책방안에 있어 감정노동 관련 산재사례의 축적을 통해 산재법령상의 산업재해 인정기준에 반영되어있는 정신질환 외에도 타당한 보상이 이루어질 수 있는 기준의 확장이 검토될 필요성이 있다. 이 밖에 노사의 공동대응을 위해 근참법상 노사협의사항으로 근로자의 정신건강의 예방관리를 공식화하는 방안과 남녀고용평등법상 규율되는 고객 등에 의한 성희롱 조항은 직장 내 성희롱과 형평성을 고려하여 구속력 있는 의무조항으로의 보완이 필요할 것이다. 이에 더하여 정신적 스트레스의 지속으로 발생하는 건강장해를 예방하기 위해서는 정부의 주도로 민간부문의 제도적 개선을 견인하여 적정한 근로조건 개선, 근로자의 정신건강문제 예방 의무화, 사회재활프로그램과 소비문화를 추동할 수 있는 주체별 교육을 통해 입법 목적을 달성하는 데에 기여할 것이라고 본다. 감정노동 보호기조의 법제동향은 감정노동의 가치를 재평가하고 나아가 전체 근로자의 인격권과 정신건강을 보호하는 범주로 논의의 확장이 이루어져야 할 것이다.

금융권 종사자의 감정노동이 조직유효성에 미치는 영향에 관한 연구 : 상사의 리더십 유형에 따른 조절효과를 중심으로

정문귀 高麗大學校 經營情報大學院 2011 국내석사

금융권 종사자의 감정노동이 조직유효성에 미치는 영향에 관한 연구 - 상사의 리더십 유형에 따른 조절효과를 중심으로 - 본 연구는 금융권 종사자의 감정노동과 조직유효성 간의 관계를 규명하고 상사의 리더십 유형이 조직유효성에 어떠한 조절작용을 하는지 실증분석 하였다. 가설검증을 위해 본 연구에서는 감정노동을 독립변수로, 조직유효성을 종속변수로, 상사의 리더십 유형을 조절변수로 설정하고, 구조화된 설문지를 사용하여 A은행의 대전․충남․충북지역에 소속된 금융권 종사자 265명을 대상으로 설문조사를 실시하여 통계적 검증을 하였다. 본 연구의 가설검증 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 금융권 종사자의 감정노동 중 표면행위는 조직유효성(조직몰입, 직무만족)에 부정적 영향을 미친다. 둘째, 금융권 종사자의 감정노동 중 내면행위는 조직유효성(조직몰입, 직무만족)에 긍정적 영향을 미친다. 셋째, 감정노동이 조직유효성에 미치는 영향을 미치는 관계에 상사의 리더십유형이 조절작용을 할 것이라는 가설은 기각되었다. 다만, 리더십유형의 하위요인들을 세분화하여 조절효과를 추가적으로 검증한 결과, 변혁적리더십의 하위변수인 개별적 배려는 직원들에게 개별적 배려와 관심을 통해서 감정노동의 부정적인 측면을 완화하여 직무만족도를 높이는 것으로 나타났다. 또, 코칭리더십의 개발코칭은 감정노동의 표면행위에 대한 부정적인 관계를 완화하여 조직몰입을 높이는 것으로 나타났으며, 관계코칭은 조직구성원들을 인정하고 지속적인 관심과 표현, 칭찬, 격려와 같은 신뢰적인 인간관계가 감정노동의 내면행위의 긍정적인 영향관계를 더욱 상승시켜 직무만족과 조직몰입을 높이는 것으로 나타났다. 넷째, 인구통계변인별 일원분산분석의 결과, 근무경험이 적고 하위직급의 젊은 연령층의 직원들과 고객과의 접촉빈도가 많고 불특정 다수의 고객을 응대하는 직원들이 그렇지 않은 직원에 비해 표면행위를 더 많이 하는 것으로 나타나는 등, 일부 인구통계 변인에 따라 감정노동의 정도 차이가 검증되었다. 이러한 분석 결과가 가지는 이론적 함의 및 실무적 시사점에 대해서도 논의가 되었다.

요양병원 간호사의 감정노동 및 강인성이 직무만족에 미치는 영향

이정옥 부산가톨릭대학교 2018 국내석사

This study apprehended the influence of emotional labor and hardiness of long-term care hospital nurses on job satisfaction to verify the emotional labor and hardiness of nurses and apprehend the influential factors to job satisfaction, and attempted to provided basic data of mediation development to improve job satisfaction. This study conducted survey targeting 183 nurses who agreed to participate in researches from 11 long-term care hospital located in B city. The data collection period was from January 26 to February 15, 2017. The collected data were analyzed through SPSS WIN 23.0 program using descriptive statistics, t-test, one-way ANOVA, Scheffé test, Pearson's correlation-coefficient, stepwise multiple regression. As for the study tool, the emotional labor was measured with tool developed by Morris and Feldman(1996), translated by Kim Min Ju(1998) and later revised by Song Yoon Kyeong for nurses, hardiness was measured by Dispositional Resilience Scale(DRS-15)developed by Bartone(1995) and translated by Cho Jin Young, and job satisfaction was measured by a tool developed by Slavitt, Stamps, Piedmont and Hasse, translated by Park Seong Ae and Yoon Soon Nyeong(1992), and revised by An Eun Mi(2013) for long-term care hospital. The specific results are as below. 1) The average age of subjects was 46.3, and group over age 51 was the largest with 37.9%. The married subjects were 84.0% and those with religion were 72.8%. As for the academic level, college graduates were the most common with 50.9%. As for the entire clinical career, those with 10~20 years career were 52.7% and 42.6% worked at current place for over 3 years. 69.2% of subjects were general nurses, and 82.8% received 2-2.5 million won wage. 2) As for the emotional labor of nurses, it was average 2.70(minimum 1~maximum 5), which was lower than average. As for the hardiness, it was average .8(1-4) which was slightly higher than average, and job satisfaction was 3.25(1-5) which was slightly higher than average. 3) As for the emotional labor in accordance with general characteristics, there were significant differences among age(F=.3.59, p=.0,30), academic level(F=4.76, p<.001), position(F=8.40, p<.001), entire clinical career(F=14.16, p<.001), monthly wage(F=26.40, p<.001). As for the hardiness, there were significant difference among age(F=15.73, p<.001), marital status(F=4.81, p<.001), academic level(t=-2.94, p=.004), position(t=-5.31, p<.001), entire clinical career(F=3.15, p=.0.45), current workplace career(F=5.32, p=.006), monthly wage(F=17.76, p<.001), and as for the job satisfaction, there were significant difference among academic level(t=-6.55, p<.001), position(t=-11.14, p<.001), entire clinical career(F=16.00, p<.001), monthly wage(F=39.12, p<.001). 4) As for the analysis to examine the correlation among emotional labor, hardiness and job satisfaction of research subjects, emotional labor and hardiness had significant positive correlation(r=.23, p<.003) and job satisfaction and emotional labor had significant negative correlation(r=-.52, p<.001). It showed significant correlation(r=.53, p<.001) with hardiness, in other words, the lower emotional labor and higher hardiness led to higher job satisfaction. 5) As the result of regression analysis, the significant influential factors of job satisfaction were position, hardiness, entire career and emotional labor. Among them position(β=.29, p<.001) had the highest explanation power with 42.3%, followed by hardiness(β=.42, p<.001), entire career over 20 years상(β=.35, p<.001), emotional labor(β=-.17, p=.006), entire career(10-20 years)(β=.18, p=.007), which occupied 59.8% of explanation power. Based on the results, it was confirmed that the increase in hardiness and decrease in negative elements of emotional labor will improve job satisfaction. Thus, there is a need to improve perception about hardiness and understanding about emotional labor of long-term care hospital in order to improve job satisfaction. 본 연구는 요양병원 간호사의 감정노동 및 강인성이 직무만족에 미치는 영향을 파악하여, 요양병원 간호사의 감정노동 및 강인성을 확인하고 직무만족에 미치는 영향요인을 파악하여 직무만족을 높이기 위한 중재 개발의 기초 자료를 제공하고자 시도되었다. 본 연구는 B 광역시에 소재하는 11개의 요양병원 간호사 중 본 연구의 참여에 자발적으로 동의한 간호사 183명을 대상으로 설문지를 이용하여 조사하였다. 자료수집기간은 2017년 1월 26일부터 2월 15일까지 실시하였다. 수집된 자료는 SPSS WIN 23.0 program을 이용하여 기술통계, t-test, one-way ANOVA, Scheffé test, Pearson's correlation-coefficient, stepwise multiple regression을 사용하여 분석하였다. 연구도구의 감정노동은 Morris와 Feldman(1996)에 의해 개발된 감정노동 도구를 김민주(1998)가 번역하고, 송윤정(2011)이 간호사를 대상으로 수정한 도구, 강인성은 Bartone(1995)에 의해 개발된 Dispositional Res- ilience Scale(DRS-15)를 조진영(2011)이 번역한 도구, 직무만족은 Slavitt, Sta- mps, Piedmont와 Hasse(1978)에 의해 개발된 도구를 박성애와 윤순녕(1992)이 번역하고, 안은미(2013)가 요양병원에 맞게 수정 보완한 도구를 사용하였다. 본 연구의 구체적인 결과는 다음과 같다. 1) 대상자의 일반적인 특성에서 평균 연령은 46.3세였고, 51세 이상이 37.9%로 가장 많았다. 결혼 상태는 기혼 84.0%로 많았으며, 종교는 있는 경우가 72.8%이었다. 학력은 대학교 졸업이상이 50.9%로 나타났다. 총 임상경력은 10-20년 미만이 52.7%로 가장 많았고, 현 근무지에서 경력은 3년 이상이 42.6%로 많았다. 직위는 일반간호사가 69.2%로 가장 많았으며, 월급여에서는 200-250만원 미만이 82.8%로 가장 많았다. 2) 간호사의 감정노동 정도는 평균 2.70점(범위 1-5점)으로 보통보다 조금 낮게 나타났다. 강인성 정도는 평균 2.80점(1-4점)으로 보통보다 높은 결과를 보였고, 직무만족 정도는 평균 3.25점(1-5점)으로 보통보다 약간 높게 나타났다. 3) 일반적 특성에 따른 감정노동 정도는 연령(F=.3.59, p=.0,30), 학력(t=4.76, p<.001), 직위(t=8.40, p<.001), 총 임상경력(F=14.16, p<.001), 월급여(F=26.40, p<.001)에서 유의미한 차이가 있었다. 강인성 정도는 연령(F=15.73, p<.001), 결혼상태(t=4.81, p<.001), 학력(t=-2.94, p=.004), 직위(t=-5.31, p<.001), 총 임상경력(F=3.15, p=.0.45), 현 근무지 경력(F=5.32, p=.006), 월급여(F=17.76, p<.001)에서 유의미한 차이가 있었고, 직무만족 정도는 학력(t=-6.55, p<.001), 직위(t=-11.14, p<.001), 총 임상경력(F=16.00, p<.001), 월급여(F=39.12, p<.001)에서 유의미한 차이가 있었다. 4) 연구대상자의 감정노동, 강인성, 직무만족의 상관성을 알아보기 위한 분석결과로 감정노동과 강인성은 유의한 순상관(r=.23, p<.003), 직무만족은 감정노동과 유의한 음의상관(r=-.52, p<.001)이 있는 것으로 나타났다. 강인성과 유의한 순상관(r=.53, p<.001)을 보여, 즉 감정노동 정도가 낮을수록, 강인성이 높을수록 직무만족이 높아지는 것을 알 수 있었다. 5) 회귀분석 결과, 직무만족에 영향을 미치는 요인은 직위, 강인성, 총 임상경력, 감정노동이 유의한 변수였으며, 설명력은 직위(β=.29, p<.001)가 42.3%로 가장 높았으며, 강인성(β=.42, p<.001), 총 임상경력 20년 이상(dummy 2;β=.35, p<.001 ), 감정노동(β=-.17, p=.006), 총 임상경력 10-20년(dummy 1;β=.18, p=.007)이 추가되어 59.8%의 설명력을 나타냈다. 이상의 결과를 통하여 강인성을 증가시키고 감정노동의 부정적 요인을 감소시킨다면 직무만족이 상승한다. 따라서 요양병원 간호사의 감정노동에 대한 이해와 강인성에 대한 인식을 향상시켜 직무만족을 높이기 위한 노력이 필요하다.

호텔 여성 조리사의 감정 노동과 소진에 관한 연구

백영란 경기대학교 2007 국내석사

As the growth of service ratio in modern industry had introduced competitive sense among firms and demand of pleasant service for workers in terms of attitude, image, and being kind and friendly service, for their importance on produce. Hotels control emotional expression of its employees with certain demanding standard. As employees deal with this demand, emotional division becomes a part of labor in service industry where the nature of emotional labor can be represented best. Emotional labor accelerates discordance from the gap between their actual emotion and demands of system, which degrade contentment level of employees, this can conclude departure. Precedent studies on stress show employees who cognate stress and find it hard to overcome, eventual experience can be exhaustion. The objective of this thesis is to figure the connection between female hotel culinary staff and the level of occupational contentment which emotional labor and exhaustion provoke. From that, need to alleviate pressure of emotional labor and exhaustion can be met, need for basic study to increase occupational contentment also can be found a way to go. Significance of this study is to set a precedent data for ongoing studies, to find solution of issue on female hotel culinary staff and their emotional labor, exhaustion, and occupational contentment. Survey target is female culinary staffs who are employed by five-star luxury hotels in Seoul. The object of this thesis is most concerned while survey strategy is supported by extracted factors from precedent studies. Bibliographic and evidential study was implemented, collected data is analyzed through data coding and data cleaning, also analyzed by SAS statistical program for frequency, factor, reliability, t-test, Anova, and regression. Summary of this thesis is as follows. Level of emotional labor pressure was high among groups of non-married, college or university degree, 3 to 5 years of hired-by-hotel experience, relatively low level among groups of married, more than graduate school degree, 10 years or more experience on the other hand. This data show active tries to reduce emotional pressure of non-married 3 to 5 years experienced group should be followed. Emotional exhaustion is more serious in group of sous-chefs or higher position, compared with group of first-line-cooks or less higher position. This reveals needs of re-education or energizing sessions such as job vision suggestion. Meanwhile, contentment level of occupational accomplishment is relatively high in second cooks and first cooks group, age of 26 to 40, college or university degree, contentment level of job fitness is higher in group of sous-chefs with university degree or more on the other hand. First cooks group which job fitness level is lower shows better contentment of accomplishment, this means efforts to encourage sous-chefs are needed. Expression caution level grows, higher impersonality and emotional exhaustion level is. This proves to prevent impersonality and exhaustion, pressure for emotional labor should be reduced. The fact that group of higher impersonality shows lower contentment means ease of impersonality from reduced expressive pressure for hotel employees are in urgent need. Study shows while female culinary staffs are dealing emotional labor, they experience discordance owing to expressing standardized emotion instead of actual emotion, and also shows emotional labor and exhaustion of female culinary staffs is connected with job contentment. With the result of this study, exhaustion from emotional labor should be reduced or be prevented, programs and systematic complement for self-control should be prepared to increase occupational contentment, studies on female hotel culinary staff and their job management should be followed. 현대 산업구조에서 서비스 산업의 비율이 증가함으로써 기업 간에 경쟁이 치열해지기 시작했으며, 서비스 관련 종사들의 태도와 이미지, 친절도 등이 생산성 향상에 중요한 영향을 준다는 점이 인식되면서 근로자들에게 보다 친절함을 요구하게 되었다. 서비스 산업인 호텔기업들은 근로자들의 감정표현에 대하여 관리하고, 일정한 기준을 요구하게 되었다. 기대규범을 수요하고 대응하는 과정에서 근로자들은 감정노동을 수행하게 되었으며, 서비스 부분은 감정 노동이 가장 잘 나타나는 부문이라 할 수 있다. 감정 노동은 종사자들의 조직의 요구와 자신의 실제 감정의 차이에서 발생하는 감정적 부조화에 따라 스트레스를 유발하게 되고, 스트레스는 종사자들의 직무에 대한 만족감을 떨어뜨리고 결과적으로 이직률을 높이는 요인이 되고 있는 것이다. 스트레스에 관한 선행연구에서는 스트레스를 지각하는 종사자들은 스트레스를 극복하는 데 한계를 느끼며 결국 소진을 경험하게 된다고 말하고 있다. 본 연구에서는 호텔 여성 조리사들의 감정 노동과 소진 및 직무 만족관계를 알아보고, 관련 요인을 파악하여 감정노동에 대한 부담과 소진을 경감 시켜줄 근거를 제공하며 직무 만족을 높일 방안에 대한 기초연구가 필요한 것으로 사료된다. 호텔 여성조리사의 감정 노동, 소진, 직무 만족도에 관련된 요인을 실증 분석하여 문제 해결에 도움을 주고자 하였으며, 향후 연구의 기초 자료를 마련하는데 본 연구의 의의가 있다. 설문대상은 서울 소재 특급호텔 조리부에 근무하는 여성 조리사를 대상으로 실시하였으며, 설문 구성은 선행연구를 토대로 연구자의 연구목적에 맞추어서 추출된 연구변수들이 주로 활용 되었다. 연구의 방법으로 문헌 연구와 실증연구를 병행하였고, 자료 분석방법은 수집된 자료의 통계처리는 데이터 코딩(Data coding)과 데이터 크리닝 (Date cleaning)과정을 거쳐, SAS 통계프로그램을 이용하여 빈도분석, 요인분석, 신뢰도 분석, t-test, Anova, 회귀분석 등을 실시하였다. 본 연구의 결과를 요약하면 호텔 재직기간이 3년∼5년 미만인 대학 재학 중 또는 대졸정도의 미혼집단에서 감정노동 수준이 높은 반면 호텔 재직기간이 10년 이상이면서 대학원 재학이상인 기혼집단의 감정노동 수준은 상대적으로 낮은 편이었다. 따라서 호텔 재직기간이 3년∼5년 정도인 미혼집단의 감정노동 강도를 완화시키기 위한 노력이 적극적으로 수행되어야 할 것이다. 또한 주임급 이하보다 대리급이상인 집단에서 정서적 고갈 수준이 높게 나타나 대리급이상 집단의 정서적 고갈 완화를 위하여 업무재교육 또는 업무비전 제시와 같은 심신충전이 필요할 것으로 보여 진다. 한편, 직무성취도 및 만족도는 26∼40세의 전문대 및 대학 재학/졸업인 일반사원 및 주임급에서 높게 나타난 반면, 직무적성도는 대학 재학이상의 대리급에서 높게 나타났다. 직무적성도가 높은 대리급보다 주임급에서 직무만족도가 높게 나타난 것은 상대적으로 대리급의 직무만족도가 낮음을 시사하고 있으므로 대리급의 직무만족도 향상을 위한 적극적인 노력이 필요할 것으로 보여 진다.또한, 조사대상자의 감정표현의 주의성이 높을 수록 탈 인격화 및 정서적 고갈이 높으므로 조사대상자의 탈 인격화 및 정서적 고갈 완화를 위해서는 감정노동 수준을 완화시키는 것이 반드시 필요함을 알 수 있다. 특히, 탈 인격화 수준이 높을수록 직무만족도가 저하되고 있으므로, 호텔 직무 종사자의 감정표현 강도 저하를 통한 탈 인격화이 완화가 시급한 것으로 보여 진다. 이상의 결과로 볼 때 감정노동을 수행하는 여성조리사들은 실제로 경험하는 감정이 아닌 조직에서 요구하는 규범화된 감정을 표현함으로써 감정적 부조화와 같은 역기능을 경험하게 되며, 여성 조리사들의 감정노동은 소진과 또 소진은 직무 만족과 관련 있음을 알 수 있다. 본 연구 결과를 토대로 여성 조리사들의 감정 노동으로 인한 소진을 경감시키거나 예방하고 직무만족도를 높이기 위해서는 자아통제력을 기를 수 있는 다양한 프로그램 및 제도상 보안이 필요하며, 호텔 여성 조리사의 직무 및 운영방안에 대한 연구가 지속되어야 할 것이다.

간호사의 감정노동이 삶의 질에 미치는 영향

김소연 서울대학교 대학원 2017 국내박사

감정노동(emotional labor)은 타인에게 보이는 표정이나 몸짓을 나타내기 위해 자신의 감정을 관리하는 것이다(Hochschild, 1983). 감정노동 개념은 큰 반향을 일으켰고 이후 관련 연구가 이어졌다. 그 중 감정노동의 메커니즘을 규명한 주요 연구로 Ashforth & Humphery 감정노동이론(1993), Morris & Feldman 선행요인과 결과 이론(1997), Grandey 감정조절 개념 모델(2000) 등이 있다. 그러나 이들 연구는 감정노동의 발생 범위를 개인과 조직에 한정함으로써 해결책 역시 그 범위를 넘어서지 못했다. 그 결과 현재까지 학계의 폭넓은 지지를 확보한 감정노동 메커니즘 연구는 없으며 다양한 연구가 여전히 진행 중이라 할 수 있다. 서비스산업의 급성장과 경쟁 심화로 병원에도 경영합리화 전략이 도입됐다. 병원은 자본과 기술과 노동이 고도로 집약된 곳으로, 특히 노동의 특성이 강조되는 조직이다. 의사, 간호사, 행정직 등 다양한 직종이 일하고 있으며 그 중 간호사가 가장 큰 비중을 차지하고 있다. 병원은 막대한 투자에 비해 투자 회수율이 낮으며 인건비가 매출액의 50% 초과해 이를 축소하는 것이 경영합리화의 주요 전략이 되었다. 그 결과 86.2% 이상의 병원급 의료기관이 의료법의 정원 기준을 준수하지 않고 있다. 턱없이 부족한 인원으로 병원을 운영하다 보니 간호사들은 장시간 노동을 하고 주말 및 야간 노동 등 교대제 근무에 투입되어 노동 강도가 더욱 강화됐다. 간호사들은 조금이라도 나은 근무환경을 찾아 이직하거나 아예 간호사직을 그만두게 됐고 병원은 만성적인 인력 부족 문제를 겪게 됐다. 간호사 인력 부족 현상은 수도권 대형병원보다는 지방의 중소형 병원에서 더욱 심각하다. 간호노동은 간호사가 의료기관에서 의료법에서 규정된 그들의 임무를 수행하는 것이다. 간호노동은 기계로 대체할 수 없는, 사람들 간의 관계를 중심으로 이뤄지며 서비스로서 비물질성, 현장성, 상호작용의 특성을 지닌다. 간호사는 노동과정 중에 발생하는 전통적인 산업재해 외에 감정노동과 작업장 폭력 등에 노출되어 있다. 보건의료서비스의 생산과 소비가 동시에 일어나는 환자와의 접촉 지점에서 환자와 상호작용하여 일하기 때문이다. 특히 감정노동은 작업장 폭력에 비해 물리적 또는 기타 형태로 문제를 드러내기 쉽지 않다. 간호사의 감정노동은 간호사가 환자에게 보이는 표정이나 몸짓을 나타내기 위해 자신의 감정을 관리하는 것이다. 간호사는 감정을 바탕으로 일하는 것은 사실이지만 간호노동이 항상 감정노동이라고는 할 수는 없다. 본 연구는 병동간호사를 중심으로 감정노동이 삶에 미치는 영향을 규명하는 것을 목적으로 했다. 먼저 감정노동에 관해 이론적 고찰을 하고 간호와 감정노동 선행연구를 정리했다. 감정노동의 개념을 정리하고 감정노동 메커니즘 연구와 감정노동과 직업과의 연관성을 살펴봤다. 또한 감정노동에 건강생성이론을 적용하여 고찰했다. 다음으로 병동간호사의 감정노동에 대해 근거이론적 접근을 했다. 병동간호사들을 대상으로 한 인터뷰 내용을 귀납적으로 분석해 감정노동 과정에 모형을 제시하고 구조적 맥락을 파악했다. 마지막으로 건강생성이론에 근거해 감정노동자의 삶의 질에 관한 구조모형을 구축하고 이를 검증했다. 질병의 원인을 규명하고자 하는 병리학적 개념과 달리 스트레스 상황에서도 인간이 심신의 건강을 유지하는 이유에 대한 해답을 제시하는 것이 건강생성이론이다. 건강생성이론은 개인뿐 아니라 조직과 사회 수준에도 적용 가능하다. 건강생성이론에 근거한 감정노동 현상의 가설적 모형을 검증한 결과, 감정노동자의 통합력이 높을수록 감정노동 대처 능력이 높았으며 삶의 질도 높아지는 것을 확인했다. 또한 사회적 지지를 비롯한 일반적 저항자원이 풍부해야 통합력을 높일 수 있음을 확인했다. 일반적 저항자원은 건강을 유지, 증진하는 데 필요한 것으로 개인, 조직, 사회가 갖고 있는 다양한 자원을 의미한다. 일상의 업무 수행 중에 감정노동 발생이 불가피하다면 감정노동자의 통합력을 향상시키고 감정노동자에 대한 사회적 지지를 향상시킬 때 감정노동에 대한 대처 능력이 높아져 삶의 질을 유지, 증진할 수 있는 것으로 나타났다. 병동간호사의 감정노동은 환자와의 관계에서 시작되는 것과 같이 감정노동은 노동자가 업무상 만난 타인과의 관계를 통해 시작되는 사회적 문제다. 개인과 조직, 사회 각 층위별 감정노동에 대한 바른 인식과 이해가 필요하며 진지한 성찰과 공동의 대응이 필요하다. 본 연구는 보건학적 관점에서 감정노동을 이해하는 분석 틀을 제시하고 감정노동과정의 인과 관계를 확인해 감정노동 메커니즘 이론을 개발하기 위한 기초 연구가 될 것이다. 아울러 감정노동자의 삶의 질을 향상할 수 있도록 감정노동에 대한 정책적 개입 및 관리 전략 수립의 근거를 마련하는 의의를 지닌다.

외식산업 종사자의 감정노동이 수행전략과 소진에 미치는 영향 연구

박미영 경기대학교 일반대학원 2008 국내박사

시장 경쟁의 심화와 서비스 산업의 발전은 모든 것을 경쟁의 도구로 활용하려는 경향을 강화시켰고 그 과정에서 감정의 상품화, 즉 감정노동이 주목받게 되었다. 감정노동은 고객만족과 이윤추구를 위해 조직의 관리규범을 따르는 것으로 조직이 강요하는 감정표현을 수행하기 위하여 감정을 조절하고 통제하는 행위이다. 이러한 감정표현을 반복적으로 수행함으로써 갈등과 혼란이 극대화되면서 소진으로 이어지는 악순환이 계속되고 있는 것이 현실이다. 서비스산업의 종사원들은 육체노동이나 정신노동에 비해 훨씬 더 많은 자아를 노동과정에 투입해야만 한다. 이로 인해 감정노동 수행자들은 자칫하면 자아에 커다란 손상을 입기 쉽다. 인간의 감정을 기업경영에 도구적으로 활용하려는 추세가 멈추지 않는 한 이러한 현상은 더욱 강화되어 갈 것이다. 우리가 감정노동을 수행하고 있는 현실을 근본적으로 바꾸어 놓지는 못한다 할지라도 개인의 심리적, 육체적 안녕을 보존하면서 동시에 조직의 이익에 도움이 되는 감정노동 수행방식에 대한 지속적인 연구가 필요하다. 본 연구는 외식업체 종사원을 대상으로 감정노동의 선행변수가 감정노동 수행전략과 소진에 미치는 영향을 살펴보고, 종사원들의 강인성 정도와 감정소진 정도를 분석하여 감정노동 관리의 필요성을 제시하고 효율적인 관리방안을 제시하고자 하였다. 서울에 소재하고 있는 외식업체 종사원 50명을 대상으로, 2008년 8월 3일부터 8월 10일까지 7일간 예비조사를 실시하였고, 수정․보완된 설문지를 8월 20일부터 9월 5일까지 총 400부를 배포하여 분석대상으로 적합하지 않은 설문을 제외하고 최종적으로 322매의 설문지를 분석에 사용하였다. 수집된 자료는 SPSS window 12 version을 이용하여 기술통계, 상관관계분석, 요인분석, 차이검증(t-test)과 일원배치 분산분석(ANOVA)을 하였고, 가설검증을 위해 선형회귀분석을 실시하였다. 본 연구의 분석결과와 시사점을 요약하면 다음과 같다. 첫째, 종사원들을 대상으로 감정노동에 따른 스트레스 해소방안의 필요성을 파악한 결과 매우 필요하다 42.5%, 필요한 편이다 48.4%로 해소방안의 필요성을 높게 인식하고 있는 것으로 나타났으며, 해소방안 방법으로는 여가활용을 위한 복지서비스 제공과 작업과 휴식시간 적정배분, 작업환경 개선, 건강진단 및 상담프로그램 등이 가장 높은 빈도를 나타냈다. 둘째, 종사원들의 스트레스 발생대상을 분석한 결과 직장상사가 34.8%로 가장 높게 나타났으며 고객이 28%로 두 번째를 차지하였다. 대부분의 종사자들이 고객에게 서비스를 제공하는 과정에서 많은 스트레스를 받고 있는 것으로 분석되었으며, 이는 종사원들의 감정노동에 따른 소진현상에 대한 관리가 필요함을 증명하는 결과이다. 세 번째, 조사대상자들을 대상으로 강인성의 정도와 소진 정도를 분석한 결과 조사대상자들의 강인성 정도는 낮은 것으로 분석되었으며, 감정노동에 따른 소진정도는 높은 것으로 분석되었다. 강인성은 강인함의 정도에 따라 소진정도와 진행 속도에 영향을 미치는 요인으로, 현재는 부족하더라도 교육에 의해 향상될 수 있으므로 향후 체계적이고 지속적인 강인성 측정 및 강화교육이 필요하다. 종사원들은 이미 감정노동에 의해 소진을 경험하고 있는 것으로 나타났으며 소진현상을 예방하기 위한 감정노동 관리방안이 절실히 필요하다. 네 번째, 직급, 근무시간, 근무경력, 월평균 소득, 근무부서 등에 따른 종사원들의 감정노동과 소진에 대한 차이를 분석한 결과 직급이 높을수록, 근무시간이 길수록, 근무경력과 월평균 소득이 많을수록 종사원들의 감정소진 경험은 많은 것으로 나타났다. 따라서 직급, 근무시간, 경력, 월평균 소득, 근무부서 등을 고려하여 종사원을 세분화하는 과정을 거쳐 그룹을 구성하고 각 그룹별 맞춤교육 및 관리가 진행되어야 한다. 다섯째, 감정노동에 대한 연구에서 강인성과 상황의 급박성 요인을 선행변수로 사용한 선행연구는 많이 부족하였으며, 외식업체 종사원을 대상으로 한 연구는 본 연구에서 처음으로 시도하였다. 강인성이 종사원들의 서비스 태도에 미치는 영향을 분석한 결과 부분적으로 가설이 채택되었으며, 강인성은 서비스 태도에 영향을 미치는 것으로 증명되었다. 향후 종사원 채용 시 강인성 정도를 측정하여 채용한다면 감정노동에 의한 소진현상을 관리하는데 많은 도움이 될 것이라고 판단된다. 또한 강인성 요인은 교육에 의해서도 향상되는 것이므로 현재 외식업에 종사하는 종사원을 대상으로 강인성을 수시로 체크하고, 강인성 정도에 따라 지속적으로 교육을 실시한다면 감정소진을 효율적으로 관리할 수 있을 것이다.

간호사의 감정노동과 스트레스가 월경전증후군과 생리통에 미치는 영향

이선희 을지대학교 임상간호대학원 2015 국내석사

본 연구는 구조화된 설문지를 통해 감정노동, 스트레스, 월경전증후군과 생리통의 정도를 파악하고 이들의 상관관계를 확인하여 의료전문직이며 많은 여성들이 종사하는 직업군인 간호사들의 감정노동과 스트레스를 재조명하고 월경전증후군과 생리통을 중재하는 기초자료를 제시하는데 기여하고자 시도된 탐색적 조사 연구이다. 본 연구의 자료수집은 E대학병원 기관 생명윤리 심의위원회 승인(EMC 2014-05-021-003)을 받은 후 2014년 9월 10일부터 10월 15일까지 D시에 위치한 E대학병원, S종합병원과 의원급 여성 병원의 허락하에 해당 병원에 근무하는 간호사 중 연구 참여에 동의하고 임신 및 수유하는 자와 피임약을 복용하는 자를 제외 한 228명을 대상으로 하였다. 설문은 일반적·월경관련 특성 설문지, 감정노동 측정도구, 사회 심리적 건강 측정도구, 축약형 월경전기 평가서, 숫자 척도를 이용하여 조사하였다. 감정노동 측정도구는 Morris & Feldman(1996)의 연구를 기초로 만든 총 9문항으로 구성된 김민주(1998)의 감정노동 측정도구를 이용하였고, Likert 5점 척도로 표시하며, 본 연구에서의 내적 신뢰도 Cronbach's α는 .81이었다. 스트레스 측정도구는 Goldberg의 GHQ-60(1978)을 기초로 하여 장세진(1994)이 2단계에 거쳐 문항수정과 척도의 수정을 거쳐 45개의 문항으로 구성된 사회 심리적 건강 측정도구(Psychosocial Well-being Index : PWI)를 이용하였고, Likert 4점 척도로 표시하며, 본 연구에서의 내적 신뢰도 Cronbach's α는 .93 이었다. 월경전증후군 측정도구는 95개 문항의 자기보고형 질문지인 월경전기 평가서(Premenstrual Assessmen : PAF) (1982)를 10문항의 간추린 축약형 월경전기 평가서 (Shortened Premenstrual Assessment form : SPAF)(1991)를 이만홍(2002)이 국내에서 번안하여 신뢰도와 타당도를 평가한 질문지를 이용하였고, Likert 6점 척도로 표시하며, 본 연구에서의 내적 신뢰도 Cronbach's α는 .91 이었다. 생리통은 숫자 평정 척도(Numeric rating Scale)를 이용하였고, 0에서 10까지의 점수 분포를 나타내서 표시하여 조사하였다. 자료분석은 SPSS 21.0 프로그램을 이용하여 연구의 목적에 따라 빈도, 백분율, 평균 및 표준편차, Cronbach’s alpha, t-test, One-Way ANOVA, Pearson correlation coefficient로 분석하였다. 연구의 결과는 다음과 같다. 1) 연구 대상자의 연령의 범위는 21세에서 45세로 평균 연령은 27.1±4.71세 이었고, 신장과 체중의 평균은 161.0±4.67cm, 53.2±7.02kg 이었다. 2) 연구결과 대상자의 감정노동 점수는 평균 28.6±4.73점이었고, 스트레스 평균 53.3±16.15점, 월경전증후군은 평균 28.7±10.18점이었으며, 대상자들의 생리 1일째 통증은 평균 5.6±2.26점, 생리 2일째 평균 4.5±2.45점이었다. 3) 대상자의 일반적 특성에 따른 감정노동을 분석한 결과 일주일간 근무시간(F=4.030, p=.019), 월경양(F=5.188, p=.006)에 따라 통계적으로 유의한 차이를 보였다. 4) 대상자의 일반적 특성에 따른 스트레스를 분석한 결과 일주일간 근무시간(F=3.396, p=.035), 운동(F=4.286, p=.015)에 따라 통계적으로 유의한 차이를 보였다. 5) 대상자의 일반적 특성에 따른 월경전증후군을 분석한 결과 월경양(F=5.885, p=.003)이 통계적으로 유의한 차이를 보였다. 6) 대상자의 일반적 특성에 따른 생리통을 분석한 결과 생리 1일째 통증은 일주일간 근무시간(F=4.884, p=.008), 월경양(F=3.066, p=.049)에 따라 유의한 차이를 보였다. 7) 대상자의 일반적 특성, 감정노동, 스트레스, 월경전증후군, 생리통의 상관관계를 분석한 결과 감정노동은 스트레스(r=.409, p<.001), 월경전증후군(r=.232, p<.001)과 유의한 정적 상관관계가 있었고, 스트레스는 감정노동(r=.409, p<.001), 월경전증후군(r=.335, p<.001), 생리 1일째 통증(r=.137, p=.038), 생리 2일째 통증(r=.218, p=.001)과 유의한 정적 상관관계를 가지고 있었다. 월경전증후군은 감정노동(r=.232, p<.001), 스트레스(r=.335, p<.001), 생리 1일째 통증(r=.291, p<.001), 생리 2일째 통증(r=.385, p<.001)은 유의한 정적 상관관계가 있었으며, 생리 1일째 통증은 스트레스(r=.137, p=.038), 월경전증후군(r=.291, p<.001), 생리 2일째 통증(r=.518, p<.001) 과 유의한 정적 상관관계가 있었다. 결론적으로 간호사들의 감정노동, 스트레스, 월경전증후군, 생리통의 수준은 평균 이상이며, 감정노동과 스트레스, 감정노동과 월경전증후군, 월경전증후군과 스트레스, 스트레스와 생리통, 월경증후군과 생리통 모두 정적으로 유의한 상관관계가 있는 개념이었다. 그러므로 이들의 관계를 이해하고 반복적인 연구를 통하여 감정노동, 스트레스, 월경전증후군과 생리통에 대한 간호 중재 방법을 찾는 시도가 필요할 것으로 본다.

감정노동 근로자 보호 제도 실효성에 관한 연구

민경환 고려대학교 노동대학원 2021 국내석사

1. 감정노동 개념과 보호 근거 감정노동의 개념은 미국의 사회학자인 혹실드가 발표한 논문에서 최초로 언급되었으며. 애쉬포스와 험프리, 모리스와 펠드만 등의 후속 연구를 통해 다양한 정의가 내려졌다. 이러한 연구를 통해 감정노동은 학자들간 관점의 차이는 존재하나 개인의 감정을 조직의 목표 달성을 위해 규율하고 관리하여 노동시장에서 교환되는 하나의 재화로 변환한다는 점에서 그 공통점을 찾을 수 있다. 법학적으로 감정노동을 정의하려는 시도는 여러 가지가 있었으나, 통일된 정의는 아직까지 존재하지 않고 있으며, 산업안전보건법상에서도 감정노동과 관련한 정의규정은 따로 등장하지 않는다. 다만, 판례에서는 국가인권위원회에서 정의한 감정노동의 개념과 유사하게 ‘배우가 연기를 하듯 타인의 감정에 맞추기 위해 자신의 감정을 억누르고 통제하는 일을 일상적으로 수행하는 노동’이라고 정의하였다. 감정노동의 하위개념으로는 표면행위, 내면행위, 소진이 있으며, 감정노동에서 문제되는 부분은 자신의 진짜 감정과 표현하고자 하는 감정이 다른 표면행위를 통해 감정의 소진을 느끼게 되고 이는 다른 노동과 달리 감정노동만이 가지게 되는 가장 큰 부정적인 효과라고 할 수 있다. 또한 그 종류로는 고객에게 웃음과 친절을 표현하여 긍정적 감정을 느끼게 하는 긍정적 감정노동, 객관적이고 정확한 정보 전달이 필요한 업무에서 요구되는 중립적 감정노동, 마지막으로 공포, 공격성 등 격앙된 감정을 표현해야 하는 부정적 감정노동으로 분류할 수 있다. 감정노동 보호의 주요 법적 근거로는 안전배려의무를 들 수 있다. 안전배려의무는 법문에서 정의하고 있는 개념은 아니나, 근로자가 노무를 제공함에 있어 필연적으로 사용자가 지배, 관리하는 범위에서 그 제공이 이루어질 수밖에 없기 때문에, 근로계약으로부터 파생되는 권리라고 이해된다. 이 안전배려의무에 대해서는 부수적 의무설, 이분설, 급부의무설이 존재하고 있는데, 우리 판례는 부수적 의무설에 입각하여 근로계약에 수반되는 신의칙상 의무로 이해하고 있으며, 안전배려의무 위반의 효과로는 손해배상청구권, 이행청구권, 작업거절권이 인정될 수 있다. 2. 감정노동 근로자 보호 조치 감정노동 근로자 보호를 위한 입법 활동은 2014년부터 논의되기 시작하였으며, 2015년 금융회사 종사자의 감정노동 근로자 보호 조치를 그 목적으로 하는 일명 금융5법이 입법되면서 시작되었다. 이는 고객을 직접 응대하는 직원에 대한 보호조치를 최초로 입법화하였으며, 감정노동으로 노출될 수 있는 위험요인에 대한 작업거절권을 명문화했다는 점에서 그 의미가 있다. 하지만, 이 법은 금융 관련 기관 종사자들에 한정되어 그 한계가 있었다. 2018년 산업안전보건법 개정을 통해 고객응대근로자 보호조치가 도입됨으로써, 감정노동에 주로 종사하는 근로자에 대한 보호조치가 시행되기 시작하였다. 이 법은 감정노동을 정의하지는 못하였으나, 그 하위개념으로서 고객응대근로자 개념 도입을 통해 감정노동 근로자의 법적 규율 대상을 명확히 하였다는데 그 의미가 있다. 또한 제3자인 고객의 행위 대한 사용자 의무와 책임 범위를 명시하여 근로자가 건강장해 발생의 위험에서 벗어날 수 있도록 적절한 조치를 취하도록 하는 방안을 도입하였다. 이후, 2021년 4월 고객응대근로자로 한정되었던 규율 대상을 ‘업무와 관련하여 고객 등 제3자의 폭언 등’에 노출될 수 있는 모든 근로자들로 확장함으로써, 감정노동이 모든 근로자에 대해 발생할 수 있다는 사실을 인정함과 동시에 법의 보호범위로 포섭하는데 까지 이르렀다. 법률 이외에도 감정노동 근로자 보호를 목적으로 하는 지자체 조례는 현재 기준 63개가 제정되어 있으나, 조례의 구성을 살펴보면, 선언적 규정이 대부분이며 각각의 조례가 지역 산업의 특성을 반영하지 못하고 행정관청의 강제력을 행사하기에는 미비한 점이 있어 향후 보완할 필요가 있는 과제로 보인다. 3. 감정노동 근로자 재해보상 감정노동 근로자의 재해보상과 관련한 문제는 정신질환에 대한 업무상 재해 인정 여부를 중심으로 전개될 수 있다. 정신질환의 경우 원인이 되는 스트레스가 업무와 연관이 있어야 하며, 정신질환과의 상당인과관계가 증명되어야 한다. 이에 대해 근로복지공단은 ‘정신질병 업무관련성 조사 지침’을 통해 다양한 스트레스 요인을 파악하고 이러한 스트레스가 정신질환과 어떠한 인과관계를 가지는지 파악하고자 하며, 판례는 제반사정 등을 고려하여 업무 과중성이 존재하고 인과관계가 추정되는 수준이면 업무상 재해의 상당인과관계를 인정하는 입장을 보이고 있다. 하지만, 근로자에게 기왕증이 존재하는 경우에 대해서는 그 판단이 엇갈리기도 하여 아직 일관된 기준이 정립되지 않은 것으로 보인다. 2016년 산업재해보상보험법 시행령의 업무상 질병 기준에 ‘고객 등에 의한 폭언, 폭력 등으로부터 발생한 적응장애 및 우울증 에피소드’를 포함함으로써 구체적 인정 기준이 확대된 점은 의미가 있으나, 다양한 원인이 경합하여 발생하는 정신질환 특성상 향후 업무 내외적 스트레스 상호간의 영향력을 수치화할 수 있는 객관적 판단 기준의 정립이 필요하며 관련 사례의 축적 및 연구가 더 필요한 상황이다. 하지만 이러한 도구적 접근은 부수적으로 이루어질 필요가 있으며, 결국 피해 근로자 보호 및 생활 보장이라는 산업재해보상보험법 취지에 맞게 인과관계의 판단 기준을 재정립할 필요가 있을 것이다. 4. 감정노동 관련 외국 사례 감정노동과 관련한 외국 사례를 검토해보았을 때, 대부분 국가들이 감정노동을 특별하게 규율하고 있지는 않다. 직장 내 괴롭힘과 마찬가지로 근로자의 업무 중 발생하는 정신적 스트레스를 예방하고 정신질병에 의한 업무상 재해 인정 기준을 마련하며, 정신건강을 관리하는 제도를 운영하는 차원에서 대응하고 있다. 이에 대해서는 독일과 일본의 사례를 중심으로 하여 살펴보고자 한다. 우선 독일에서는 인격권과 근로계약상 부수의무로서 사용자 배려의무가 감정노동 근로자의 보호 근거로 작동할 수 있다. 또한 노동보호법에서 사용자의 보호조치를 필요로 하는 노동의 위험에 있어 취업자의 정신적 부담에 대해서도 고려해야함을 명시하고, 노동안전법에서는 산업보건의 과업 중 노동심리학적 문제들에 자문 의무를 부과함으로써 감정노동과 관련된 작업장의 노동과정, 환경, 조건 등이 정신건강에 미치는 요소들을 자문하도록 하고 있다. 또한, 2013년 독일연방노동사회부, 독일노총, 독일사용자단체가 함께 공동선언을 통해 노동문제에 있어 정신적 건강의 중요한 의미를 인식하고 정신질환 예방 및 피해 구제를 위한 10개 원칙을 제시하기도 하였다. 일본에서는 돌봄노동에 해당하는 간호 분야의 감정노동 연구가 활발하게 이루어져 왔다. 일본 노동안전위생법에 따르면 50명 이상 종업원을 고용하고 있는 사업장은 종업원의 심리적 부담을 파악하는 스트레스 검사를 의무화 하고 있으며, ‘멘탈헬스 부진’이라는 표현으로 근로 과정 중 발생한 스트레스와 정신질환에 대해 대응하고 있다. 정신질환의 산재인정과 관련하여서 일본은 구체적 사건의 제시와 발생 빈도를 통해 강도와 상호 영향력을 측정하고 있는데, 이는 우리나라의 정신질환에 따른 업무상 재해 판단 기준을 정립하는데 충분히 참고할 만한 가치가 있다고 보인다. 5. 개선 방안 및 제언 첫 번째로는 감정노동의 규율 범위에 있어 고객을 책임의 당사자 범위로 포섭하는 것이다. 서비스업 분야에서 고객의 요구는 결국 기업의 이윤창출과 직결되며, 고객이 감정노동 근로자의 노동환경을 재구성하고 노동관계의 위계질서에 편입되므로, 고객의 폭언 등은 회피가능성이 고용관계에서와 마찬가지로 낮아지게 된다. 따라서 이러한 우월적 지위를 가진 고객의 고의에 의한 폭언 등으로 발생한 불법행위책임과 사용자의 안전배려의무 위반에 따른 채무불이행책임은 사실상 인과관계가 인정되어 부진정연대채무로 성립하게 된다. 이렇게 고객을 단순한 외부자가 아닌 계약의 당사자로 인정함으로써 책임을 확장시키고 이를 통해 근로자의 보호를 두텁게 하고자 한다. 두 번째로는 대표적인 감정노동 근로자 직군이자 판매 서비스 노동자로 분류되는 대규모유통업의 판촉사원을 중심으로 당사자 아닌 자를 노동법적으로 어떻게 포섭할 수 있는지 살펴보고자 한다. 근로자(판촉사원), 납품업자, 유통업자간의 관계 속에서 근로자는 일종의 파견 형태로 근무하게 된다. 이 관계에서 근로자는 납품업자의 근로자이기도하고, 납품업자의 수급업자의 근로자이기도하고, 별개의 개인사업자의 근로자이기도 하다. 이렇게 다단계의 계약관계 속에서 유통업자가 자신이 관리, 감독하는 업장에서 판매와 대고객 서비스의 기준을 마련하고 통제한다는 점에 주목하여, 안전배려의무를 확장시키고 이를 통해 근로자가 본인이 직접 근로계약관계를 맺고 있는 당사자(납품업자, 수급업자, 개인사업자)뿐만 아니라 최종적인 위치에 있는 유통업자에 대해서도 직접적인 보호 조치를 청구할 수 있도록 하는 것이 감정노동 근로자 보호에 더 충실할 수 있을 것이라 본다. 마지막으로 정신건강검진항목을 의무적으로 도입하는 안을 제시하고자 한다. 이 정신건강검진은 감정노동을 특수건강진단 대상으로 설정하는 방법, 일반 근로자의 건강검진항목에 포함하는 방법, 국민건강보험법상 전 국민을 대상으로 하는 건강검진에 포함하는 방법으로 제시될 수 있다. 특수건강진단 대상으로 설정하기 위해서는 감정노동에 대한 정의 규정이 필요하며, 전 국민을 대상으로 정신건강검진을 확대하기에는 정신건강의 중요성에 대한 사회적 합의가 더 필요한 상황이다. 따라서 이번 산업안전보건법 개정을 통해 모든 분야의 근로자에게 감정노동이 발생할 수 있다는 사실이 법적으로 인정받기 시작한 점에 주목하여, 일반 근로자의 건강검진항목에 정신건강검진을 의무화 하는 것이 가장 합리적인 방안이라고 보인다. 6. 결 어 감정노동 문제는 결국 제조업 중심의 경제 시스템에서 서비스업 중심으로 변화하면서 발생하는 필연적인 문제일 수밖에 없으며, 이로 인해 감정노동의 중요성과 그 강도는 계속적으로 증가하게 될 것이다. 이러한 현실에서 산업안전보건법에 감정노동 근로자를 직접 보호하고자 하는 규정을 도입한 것은 그 의미가 높다고 생각된다. 하지만 고객이라는 제3자를 통해 이루어지는 감정노동의 특성상 전통적인 노동법의 양자 관계를 벗어나 고객의 책임 범위를 확장시킬 필요가 있을 것이다. 또한 현재의 감정노동 근로자들은 파견, 도급, 개인사업자 등 다양한 간접고용의 형태로 이루어지고 있는 경우가 많으며 이러한 근로자들이 적절한 보호 조치를 적용받기 위해서는 이를 규율할 수 있는 입법적 논의가 지속적으로 이루어져야 할 것이다. 이를 통해 제도의 실효성을 확보하고, 더 나아가 외주화되며 저평가되고 있는 다양한 형태의 노동에 대한 논의까지 확장되어, 새롭게 나타나는 노동 문제에 적극적으로 대응할 수 있는 공감대가 형성되기를 기대한다.