자영업자의 SNS 마케팅 전략이 경영성과에 미치는 영향에 관한 연구 : 인플루언서 마케팅의 유효성을 중심으로

조정현 경기대학교 서비스경영전문대학원 2020 국내박사

국내 자영업자는 경제성장의 둔화와 고용부진으로 인해 위기에 처해있다. 생계형 자영업자의 위기는 가계경제의 위기로 이어져 전반적인 내수 경기에 악영향을 미친다. 특히 서비스업, 도소매업, 음식숙박업 등 내수경기의 영향을 직접적으로 받을 수밖에 없는 업종에 몰려있기 때문에 자영업은 경기침체의 피해를 가장 많이 입고 있다. 한편, 2010년 이후 스마트폰의 보급이 확산됨으로써 소셜 네트워크 서비스(SNS)를 통한 실시간 정보 이동이 매우 용이하고 활발해졌다. 소셜 네트워크 서비스는 강력한 파급 효과를 지녔기 때문에 마케팅의 도구로 활용되고 있다. 자금과 인력이 부족한 영세 자영업자에게 SNS 비즈니스는 저비용 고효율의 지속적인 마케팅 기회를 제공할 수 있으며, 고유의 브랜드를 구축하여 고객의 신뢰도를 얻을 수 있는 방법이 될 수 있다. 그러나 영세 자영업자들은 생계형 창업이 많기 때문에 인력이나 경험의 부족으로 인해 SNS 비즈니스나 인플루언서를 마케팅에 활용하는 것이 아직 부족한 실정이다. 따라서 본 연구는 경영성과 개선을 위한 자영업자의 SNS 비즈니스와 인플루언서 활용현황을 분석하고, 효율적인 비즈니스 모델과 마케팅 전략을 제시하는 데 연구의 목적을 두고 있다. 이를 통하여 우리나라 자영업자의 경영성과를 개선하고 가계경제의 안정화와 내수경기 활성화를 도모하고자 한다. 이와 같은 연구 목적을 달성하기 위하여 자영업자의 SNS 비즈니스 운영방식을 독립변수로, 자영업자의 SNS 비즈니스 운용능력을 매개변수로, 그리고 경영성과를 종속변수로 설정하였다. 그리고 자영업 사장들의 모임 카페나 요식업 등 자영업자들의 카카오 오픈채팅방, 인플루언서 마케팅을 하고자하는 자영업자들을 대상으로 온라인 설문을 실시하였다. 설문조사 방법을 통한 실증분석에서 발견된 주요 내용과 자영업자의 경영성과 개선을 위한 전략적 시사점을 요약하면 다음과 같다. 첫째, 자영업자의 SNS 비즈니스 운영은 자영업자의 재무적 경영성과와 비재무적 경영성과 모두에 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 자영업자는 인플루언서 마케팅의 활용을 통하여 경영성과를 제고할 수 있다. 둘째, 자영업자의 SNS 비즈니스 운영방법은 SNS 마케팅 운용능력에 모두 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 자영업자는 SNS 비즈니스의 운영을 통하여 SNS 마케팅 운용능력을 제고할 수 있다. 셋째, SNS 계정을 직접 운영하는 경우 자영업자의 SNS 마케팅 운용능력 가운데 지속성이 비재무적 경영성과에 유의적인 영향을 미쳤으며, 독창성은 재무적 경영성과에 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 자영업자가 SNS 계정을 직접 운영하는 경우 지속적 업데이트와 관리를 통해 비재무적 성과를, 타 업체와 구별되는 독창적인 운영과 콘텐츠를 통해 재무적 성과를 제고할 수 있다. 넷째, 인플루언서에 직접 의뢰하는 경우 자영업자의 SNS 마케팅 운용능력 가운데 전문성과 지속성이 비재무적 성과에 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 인플루언서에 직접 의뢰하는 경우 자영업자는 SNS 채널, 콘텐츠, 구독자 관리에 대한 전문성과 지속성을 제고함으로써 비재무적 성과의 개선을 도모할 수 있다. 또한 인플루언서에 직접 의뢰를 통해 재무적 성과를 제고하기 위해서는 인플루언서의 자체 보유 역량을 검토하여 선정하는 것이 중요한 것으로 판단된다. 마지막으로 SNS 비즈니스 대행 운영의 경우 자영업자의 SNS 마케팅 운용능력 가운데 전문성이 재무적, 비재무적 성과에 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 SNS 비즈니스 대행 운영의 경우 자영업자는 SNS 마케팅에 대한 전문성을 제고함으로써 경영성과를 개선할 수 있다. Independent businesses within the country are facing a crisis due to the slump in economic growth and poor employment. The crisis faced by working independent businesses leads to the crisis of household economy, which results in the negative influence on the entire domestic economy. Independent businesses in particular face the most negative effects of economic slowdown since they include service, wholesale and retail, food, and lodging industries, which all are directly influenced by domestic economy. On the other hand, the transfer of live information through the social network system (SNS) has become easier and more active with the wide distribution of smart phones. Since the social network system has a great ripple effect, it is used as a marketing tool. It provides a low-cost and highly efficient marketing opportunity for independent businesses that do not have enough funds or labor forces and can also be a way to earn the trust of consumers by establishing a unique brand. However, since most of the independent businesses lack experience or employees since they do it for a living, it is difficult for them to properly make use of SNS businesses or influencers. Therefore, this research mainly focuses on analyzing the application of SNS businesses and influencers by independent businesses to improve business performance and suggesting efficient business models and marketing strategies. This research aims to yield better business performance of independent businesses, stabilize household economy, and vitalize domestic economy. In order to fulfill these purposes of this research, the operation method of SNS businesses of independent businesses was set as the independent variable, the management capability was set as the parameter, and the business result was set as the dependent variable. An online survey was also conducted on internet cafes and kakaotalk independent chatting rooms of independent businesses as well as independent businesses wanting to use influencer marketing. The summary of the main content discovered by analysis through survey and the strategic implications for the improvement of business performance of independent businesses are as the following. First, the operation of SNS businesses by independent businesses was proven to significantly affect both financial and non-financial business performance. Therefore, independent businesses can improve business performance through influencer marketing. Second, the operation method of the SNS business by the independent business has proven to significantly affect the SNS marketing management capability. Therefore, independent businesses can improve their SNS marketing management capability through the operation of SNS businesses. Third, when operated directly by the independent business, consistency significantly influenced non-financial business performance while originality affected financial business performance. Therefore, when independent businesses run SNS accounts themselves, they are able to enhance non-financial performance through constant updates and management and improve financial performance by operating the accounts in a creative way with original contents. Fourth, when independent businesses use influencers for marketing, marketing management capability qualities such as expertise and consistency significantly influence non-financial performance. Therefore, independent businesses that directly contact influencers can improve non-financial performance by enhancing expertise and consistency in managing their SNS channels, contents, and viewers. When directly working with influencers, it seems important to select influencers based on their competence in order to improve financial performance. Last, in the case of letting some other businesses run the SNS account, it turns out that expertise, an SNS marketing management capability, significantly influenced both financial and non-financial business performance. Therefore, if some other business runs the SNS account, independent businesses can improve expertise and thus enhance business performance.

항공서비스전공 대학생의 진로장벽 지각이 전공만족도 및 취업준비행동에 미치는 영향

황정희 경기대학교 서비스경영전문대학원 2016 국내석사

본 연구는 항공서비스 전공 대학생이 지각하는 진로장벽이 전공만족도와 취업준비행동에 미치는 영향을 알아보기 위한 목적으로 시도되었다. 국내 대형항공사와 저비용 항공사, 외국 항공사 등 항공사 취업 기회확대와 항공사 객실 승무원에 대한 높은 선호도의 영향으로 항공서비스 전공을 원하는 학생들이 꾸준히 증가하고 있는 상황이며 관련학과는 인기학과로 인식되면서 꾸준히 높은 경쟁률을 기록 하고 있다(박소연⋅박혜윤, 2007). 특히, 학생들은 항공사 객실 승무직을 목표로 항공관련 서비스학과에 진학하기 위하여 3개월에서 길게는 1년 이상 입학 준비를 하며 학과 선택에서부터 취업을 위한 노력과 비용을 소모하고 있는 실정이다. 그러나 다른 기업에 비교하여 항공사 객실승무원직의 높은 입사 경쟁률로 인해 항공서비스 전공 대학생들 가운데 소수만이 항공사 취업에 성공하는 실정이다. 그로 인하여 항공서비스전공 대학생들의 취업에 대한 불안과 스트레스는 더욱 증가하고 있으며, 항공사 취업을 위한 정보탐색과 자격증취득, 외국어 공부, 면접 준비 등 취업준비행동 과정에 물질적, 시간적으로 많은 투자를 하고 있다(정민주, 2014). 그런 이유로 항공서비스 전공자의 진로장벽 요인을 파악하고 전공만족과 취업준비행동에 만족할 만한 정보를 제공 해 주는 것은 매우 중요한 부분이 될 것이다. 본 연구의 목적을 달성하기 위해 선행연구로부터 도출된 각 개념의 측정도구를 이용하여 설문조사를 실시하였다. 각 개념의 하위 차원 구성을 보면, 진로장벽이 개인정보적 장벽, 직업부정적 장벽, 자아부정적 장벽으로 구성 되었으며 요인분석 결과 자아부정적 장벽, 직업부정적 장벽 2개 요인으로 도출되었다. 전공만족도는 교과 및 수업만족, 교수관계 만족, 사회인식만족 3개 요인으로 도출 되었으며, 취업준비행동은 예비적 취업 행동, 본격적 취업행동 2개에서 요인분석 결과 적극적 준비행동, 구체적 준비행동, 예비적 준비행동, 공식적 준비행동 총 4개로 도출되어 구성차원을 설정 하였다. 연구의 가설검정 결과는 다음과 같이 요약된다. 첫째, 항공서비스 전공 대학생의 진로장벽 지각이 전공만족도에 부의 영향을 미칠 것이라는 가설은 모두 기각되었다. 본 연구에서는 요인분석 결과 자아부정적 장벽, 직업부정적 장벽 2개의 요인으로 구성되었으며 진로장벽의 요인 중 자아부정적 장벽은 전공만족도 중 수업만족에만 정적으로 유의한 영향을 미치는 반면 관계만족과 사회인식만족에는 유의한 영향력을 나타내지 않는 것으로 확인 되었다. 또한 직업부정적 장벽은 수업만족, 관계만족, 사회인식만족 모두 정적으로 유의한 영향력을 미치는 것으로 분석되었다. 둘째, 항공서비스 전공 대학생의 전공만족도가 취업준비행동에 정의 영향을 미칠 것이라는 가설에 대한 결과는 일부 지지되었다. 본 연구에서는 요인분석 결과 취업준비 행동의 하위요인으로 적극적 준비행동, 구체적 준비행동, 예비적 준비행동, 공식적 준비행동 4개로 구성되어졌다. 전공만족도 중 수업만족 요인이 높을수록 적극적 준비행동, 예비적 준비행동, 공식적 준비행동에는 정의 영향을 미치는 반면 구체적 준비행동에는 영향을 미치지 않는 것으로 확인 되었다. 관계만족 요인은 적극적 준비행동, 구체적 준비행동, 예비적 준비행동, 공식적 준비행동 모든 요인에 영향을 미치지 않는 것으로 분석되었다. 또한 사회인식만족은 적극적 준비행동에는 부의 영향, 예비적 준비행동에는 정적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 확인 되었으며, 구체적 준비행동과 공식적 준비행동에는 영향을 미치지 않는 것으로 확인되었다. 셋째, 항공서비스 전공 대학생의 진로장벽 지각이 취업준비행동에 정의 영향을 미칠 것이라는 가설은 일부 지지되었다. 진로장벽 중 자아부정적 장벽은 적극적 준비행동, 구체적 준비행동, 공식적 준비행동에는 정적으로 유의한 영향을 미치고 있는 반면 예비적 준비행동에는 부의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 직업부정적 장벽은 구체적 준비행동, 예비적 준비행동, 공식적 준비행동에는 정적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 확인되었지만 적극적 준비행동에는 영향력을 나타내지 않는 것으로 확인 되었다. 본 연구 결과를 종합해 보면 항공서비스과 전공 대학생이 지각한 진로장벽은 전공만족도 및 취업준비행동에 부분적으로 정적으로 유의한 영향을 미치고 있으며, 전공만족도 역시 하위요인에 따라 취업준비행동에 유의한 영향을 미치고 있다는 것을 예측할 수 있다. 본 연구를 통해 첫째, 항공서비스 전공 대학생을 중심으로 지각하는 진로장벽이 전공만족도와 취업준비행동에 미치는 영향과 취업준비행동의 하위요인을 좀 더 세분화하여 연구하였다는데 의미가 있다. 둘째, 항공서비스 전공 대학생의 진로장벽 지각이 전공만족도에 미치는 영향에 관한 결과는 자신에 대한 능력, 실력 등에 확신이 낮을수록 학과 수업을 통해 더 많은 실력을 갖추고 학과의 인지도를 높게 인식하려는 행동 등을 통해 취업을 위한 좋은 조건을 형성하기 위해 노력하는 것으로 해석할 수 있다. 따라서 학생들이 자신감을 가지고 더욱 활발하게 서비스분야의 진로를 선택할 수 있도록 개인이 지각하는 진로 장벽의 원인을 파악해서 맞춤 정보와 다양한 기회 제공을 통해 진로선택에 어려움이 없도록 도움을 제공할 수 있어야 할 것으로 사료된다. 셋째, 전공만족도의 하위요인 중 관계만족 요인은 취업준비행동에 영향을 미치지 않는다는 결과는 지도교수와의 원활한 의사소통을 통해 실질적으로 취업에 직접적인 도움을 줄 수 있는 실질적인 정보를 제공해 주는 내용이 필요하다는 것으로 설명할 수 있다. 따라서 주기적인 개별 취업지도와 체계적인 상담프로그램을 통해 폭 넓은 진로선택과 구체적인 정보 제공으로 준비행동에 직접적인 도움을 제공해 주어야 할 것으로 생각되어진다. 또한 전공만족도의 하위 요인 가운데 수업만족이 공식적 준비행동에 유의한 영향을 미치는 결과는 학생들의 관심 진로와 관련된 다양한 전공과목과 자격증 취득을 위한 특강 등을 편성하여 취업준비에 실질적으로 도움이 될 수 있도록 학과의 지속적인 지원과 효과적인 교과운영의 필요성을 확인하였다. 넷째, 진로장벽이 취업준비행동에 반드시 부정적인 영향을 미치는 것이 아니라는 선행연구 결과를 지지하는 것을 확인하였으며 학생들이 지각하는 자신의 능력이나 실력의 부족함을 극복하기 위한 노력의 동기를 제공할 수 있는 구체적인 실천계획과 행동을 관리할 수 있는 세부적인 내용이 중요하다고 할 수 있겠다. 이와 같은 연구결과를 토대로 학과차원에서는 학생들에게 다양한 취업 정보와 기회를 제공, 교육프로그램 편성 등을 통해 전공만족도를 높이고, 개개인의 진로장벽 요인을 파악하여 극복할 수 있도록 지속적인 동기를 제공 할 수 있어야 한다. 또한 담당교수와의 체계적인 진로 교육 및 상담을 통해 실질적인 정보를 제시하여 학과교육 과정의 만족도를 높이고 이러한 일련의 과정에서 항공서비스 관련 전공 대학생들이 저학년부터 진로에 대한 두려움과 스트레스를 낮추고 폭넓은 진로선택을 위한 다양한 취업준비행동을 할 수 있도록 지속적으로 도움을 제공하는 노력이 요구된다고 할 수 있다. This study was implemented to investigate the effects of perceived career barriers by university students studying air service on their satisfaction with major study and employment preparation behaviors. In South Korea, there are growing job opportunities in large-scale airlines, low-cost airlines, foreign airlines, etc. and preference for the job of flight attendants increases. In this situation, an increasing number of students want to study air service in universities. And airline service related departments are recognized as popular ones with high competition rates (So-yeon Park, Hye-yun Park; 2007). Especially to become a flight attendant, many students spend from 3 months up to over 1 year to enter an air service-related department, spending their time and money for the final employment from as early as university department selection. However, compared with other jobs, flight attendant is far more competitive due to a lot of candidates. Only a small part of them are successfully employed by airlines. Such a situation aggravates students’ anxiety and stress over employment. Students are investing a lot of their time and resources in employment preparation behaviors for airline firms such as information search, certificate acquisition, foreign language study, and interview skill improvement (Min-ju Jeong, 2014). For these reasons, it will be an essential part to identify career barrier factors of university students studying air service and provide satisfactory information for their employment preparatory behaviors. The job-negative barrier showed a positive significant effect on specific preparation behavior, preliminary preparation behavior and official preparation behavior but no effect on active preparation behavior. Based on the study findings, the perceived career barriers by university students studying air service have a partially significant positive effect on their satisfaction with major study and employment preparation behavior. Also the satisfaction with major study is deemed to have a significant effect on employment preparation behavior depending upon sub-factors. This study is significant in identifying the factors of career barriers and satisfaction with major study by focusing on university students studying air service and segmented the employment preparation behavior into sub-dimensions. Second, this study examined the effects of perceived career barriers by university students studying air service on their satisfaction with major study. Proper help and assistant from professors through plenty of information and opportunities seem necessary for students to correctly recognize own perceived career path to build confidence and select own career path without much difficulty. Third, this study found that, of the sub-factors of satisfaction with major study, relationship satisfaction factor did not affect employment preparation behavior. This can be explained that more direct and useful information needs to be provided at the practical level via efficient communication with professors. In this sense, it is deemed necessary to provide more practical help to preparation behaviors through specific counseling and broader career paths and information presentation. Regular individual employment counseling, systemized career path education and specific counseling should be provided to present broader options of career path and information Also, given the effect on official preparation behavior among the sub-factors of satisfaction with major study, diverse major subjects need to be provided for practical support of employment. To this end, continued support of school department is necessary along with effective curriculum management. Forth, this study partially supported preceding study that career barriers do not always negatively affect employment preparation behavior. To motivate students to overcome their perceived lack of ability or skills, practical action plans and specific counseling for action were found important in this study. Based on the study findings, school departments will need to provide diversified employment information and opportunities to student to enhance their satisfaction with major study while providing assistance to student employment preparation behavior consistently. Individual career barrier factors should be understood and continuously consulted. Professors’ systemized career path education and counseling need to be provided to give more practical information on more career paths to support employment preparation behavior.

기업의 사회적 책임활동이 직무만족과 서비스성과에 미치는 영향

박헌재 경기대학교 서비스경영전문대학원 2011 국내석사

최근 급변하는 글로벌 경영환경과 인터넷, 대중매체의 발달로 인해 기업의 윤리경영에 대한 관심이 높아지고 있다. 즉 기업의 사회적 책임(Corporate Social Responsibility, 이하 CSR)이라는 주제가 기업의 필수 전략 및 공공정책의 중요한 과제로 부각되고 있는 것이다. 이러한 이유로 기업에서는 글로벌 차원의 기업 홍보, 신용평가 및 이미지 상승을 위해 기업의 사회적 책임활동과 전략적 연계 방안을 모색하고 있으며 이해관계자인 일반 시민들 역시 기업의 이러한 사회적 책임활동에 대해 많은 관심을 가지게 되었다. 본 연구는 국내 항공사를 대상으로 항공사의 사회적 책임활동이 내부고객의 직무만족, 고객지향성, 서비스품질이라는 서비스 성과에 미치는 요인에 대한 연구이며, 본 연구 결과를 토대로 항공사의 내부직원이 인지하는 사회적 책임활동과 이로 인해 발생하는 긍정적인 효과에 대해 다각적으로 분석해보고 기업의 사회적 책임활동에 대한 전략수립 자료를 제시해 보고자 한다. 특히 서비스 기업의 사회적 책임에 대한 내부직원의 만족도와 서비스성과 측정을 통해 서비스 기업의 사회적 책임활동의 가이드라인을 제시하여 궁극적으로는 지속가능경영을 위한 토대를 마련함과 동시에 사회로부터 덕망 있는 기업으로 발전하는 방향을 제시하고자 한다. 본 연구의 시간적 범위는 2011년, 연구의 대상적 범위는 A항공사 국제선/국내선 승무원으로 정하였으며, 내용적 범위는 기업의 사회적 책임과 서비스 기업의 직무만족, 서비스성과로 한정하였다. 본 연구의 목적을 수행하기 위하여 다음과 같은 연구 방법을 사용하였다. 우선 연구의 이론적 고찰을 위하여 관련 이론들을 선행연구를 통하여 살펴보았다. 이를 토대로 이론을 개념화 하여 연구모형을 설계하였으며, 가설을 설정하였고 설문지를 구조화하였다. 구조화된 설문지로 A항공사 승무원을 대상으로 조사를 실시하였으며, SPSS-WINDOWS 17.0 통계 패키지를 이용하여 분석을 실시하였다. 이와 같은 분석 방법을 통하여 얻어진 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 기업의 사회적 책임이 직무만족에 긍정적으로 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그러나 기업의 사회적 책임의 네 가지 요인 중 경제적 책임은 직무만족에 영향을 끼치지 않는 것으로 나타났다. 둘째, 직무만족은 서비스 성과에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 기업의 사회적 책임은 서비스 성과에 부분적으로 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉 기업의 사회적 책임의 네 가지 요인은 서비스 성과에 긍정적인 영향을 끼치는 것으로 나타났으나 고객지향성에 미치는 영향은 없는 것으로 분석되었다. 이러한 연구의 결과를 토대로 본 연구의 시사점은 다음과 같다. 기업의 경영자는 기업의 사회적 책임활동에 대해 내부직원들과 지속적으로 커뮤니케이션이 이루어지도록 노력해야하며 내부직원으로 하여금 기업의 사회적 책임활동에 대해 적극적으로 참여하도록 유도해야 한다. 이것은 경영자의 사회적 책임에 대한 높은 관심과 의지를 나타내는 것으로 이러한 지속적인 노력에 대한 내부직원의 인식을 통해 내부직원 스스로 직무만족을 높일 수 있도록 해야 한다. 또한 서비스품질에 대한 고객만족도 조사를 실시하고 그 결과에 대해 전사적으로 공유하여 문제점 개선을 위한 지속적인 노력을 병행하여 일정 수준의 서비스품질을 유지하고 향상시켜야 한다. 윤리경영을 위한 경영자의 일관된 노력과 이에 대한 내부직원의 사회적 책임활동이 지속된다면 궁극적으로 기업의 서비스 품질은 향상될 것이며 기업이 추구하는 목표 달성에 기여할 것이다.

금융서비스품질 요인이 회원만족과 경영성과에 미치는 영향 연구 : 행정공제회를 중심으로

박보경 경기대학교 서비스경영전문대학원 2021 국내석사

Due to the uncertainty in the financial environment, softening regulatory control, and diversifying demands for financial services, along with financial innovation, the competition between financial institutions become more and more fierce, while the demands from the customers become more diverse and specialized, the industry is now shifting to the new era of digitalization, where the customers choose their financial institutions. With the fast-paced changes in the 4th Industrial Revolution, our life is seeing the impact of such trends. Financial institutions are no exceptions. For this, financial institutions are to analyze the demands of the customers in-depth and improve their products and services as the customers want so that they can remain competitive and profitable. POBA is special incorporation that is different from the profit-seeking financial institutions. While serving its goal of ensuring the livelihood of the military personnel of certain regions as well as local administrative officials, the organization now needs to strengthen its financial functions in order to survive the competition with the domestic financial institutions, which is becoming fierce and fierce. Therefore, in this study, the researcher conducted a study with the ordinary members of POBA, which provides limited financial services to a certain group of military personnel and the local administrative public officials. For this study, the researcher examined the impact of the factors that the members regard more important as they experience financial services upon member satisfaction, as well as the financial and non-financial performances with a view to providing a vitalization strategy to establish the member satisfaction management strategies to secure member satisfaction and business performance of POBA. For the empirical analysis of this study, the researcher conducted a survey using self-administered questionnaires with the ordinary members of POBA who are stationed in Daejeon, Busan, Choongbuk, and other areas, over the period from September 21 to October 26, 2020. After excluding incomplete questionnaires, a total of 281 questionnaires were used for the final analysis. And, for the analysis of the data, the researcher employed SPSS Statistics 21.0 statistics suite. The researcher conducted a frequency analysis to understand the demographics of the participants, an exploratory factor analysis to validate the questions in the questionnaire, Cronbach’s alpha for verifying the reliability of the questionnaire, and a Pearson correlation analyses to identify the correlations between key variables, along with the linear regression analysis to verify the hypotheses of this study. The findings of these analyses were as follows; First, the quality of financial services had a significant but partial impact on member satisfaction. The delivery quality and social quality were all significant in terms of their effects. However, diversity, which is a factor of product quality, was not significant in terms of its effect upon member satisfaction. Therefore, the corresponding hypotheses were supported only partially. Product quality had an impact on member satisfaction in the order of innovation and attractiveness. The impact of delivery quality was in the order of trust, empathy, certainty, and responsiveness. Also, social quality’s impact on member satisfaction was significant in the order of safety, transparency, and fairness. This indicates that it is more relevant to improving member satisfaction to ensuring differentiation from other products or innovating technical or reputational aspects, rather than the meaningless increase of numbers when it comes to product quality. Second, the quality of financial services had a significant but partial impact on non-financial performances. The delivery quality and social quality all had a significant impact on non-financial performances. However, attractiveness, which is a factor of product quality, did not have a significant impact on non-financial performance. Therefore, the corresponding hypothesis was supported only partially. Product quality’s impact on non-financial performance was significant in the order of innovation and diversification, while delivery quality’s impact was significant in the order of certainty, empathy, trust, and responsiveness. Social quality was significant in its impact in the order of transparency, safety, and fairness. This indicates that while the attractiveness of product quality, such as a higher interest rate of financial instruments compared to those of retail banks or the absence of early-termination penalties, has a significant impact, it is still possible that such a factor does not have an impact on non-financial performances. Third, the financial service quality was found to have a significant but only partial impact on financial performances. Diversity and attractiveness of product quality, certainty in delivery quality, and transparency in social qualities did not have a significant impact on financial performances. On the other hand, innovation, which is a factor of product quality, had the most significant impact on financial performances. The impact was also significant in the order of responsiveness, empathy, and trust as for delivery quality and in the order of fairness and safety in terms of social quality. This indicated that the effort to improve certainty in delivery quality had fewer policy implications compared to the improvement of other factors, such as trust, while, in most cases, delivery quality had an impact on member satisfaction, non-financial performances, and financial performances. Therefore, it would be necessary to ensure a proper response to members with an emphasis on the process of delivery among the quality factors of the financial services of POBA. In addition, it is believed that strengthening the services in the call center of the company will also need continued improvement to ensure member satisfaction. Fourth, member satisfaction was found to have a significant impact on both financial performances and non-financial performances. Member satisfaction was found to have a more significant impact on non-financial performances compared to financial performances. Therefore, rather than simply focusing on the diversity of products, which is one of the financial products service qualities, more efforts would have to be made on improving existing products, suggesting new ideas and identifying them, as it is expected that, as the policy implication of this study, the products with more innovations would have a more significant impact on member satisfaction compared to simply increasing the number of products, which, in turn, will have an impact on financial performances and non-financial performances. 최근 지속적인 저금리에 따르는 수익성 악화, 금융규제 완화, 금융혁신 그리고 금융 수요의 다양화 등으로 인하여 금융기관의 경쟁은 점점 치열해지고 있으며 금융기관을 이용하는 고객들의 욕구도 다양해지고 전문화됨에 따라 고객이 금융기관을 비교하여 선택하는 상황이다. 또한, 4차 산업혁명이 급속이 발달됨에 따라 서비스 산업도 디지털화 시대로 점층 변화되고 있다. 따라서 금융기관들은 고객의 욕구를 자세히 분석하여 고객이 원하는 상품과 서비스를 개선하여 금융기관간의 경쟁력 강화와 기업의 수익성을 확보하기 위해 노력해야 할 것이다. 행정공제회는 영리를 목적으로 하는 금융기관과 달리 특수법인이라는 점에서 특정 직역군인 지방행정공무원들의 생활안정을 도모하기 위하여 한 층 치열해진 국내 금융기관의 경쟁에서 살아남기 위해 금융기능을 더욱히 강화하여 새로운 변화가 필요하다고 본다. 따라서 본 연구는 특정 직역군인 지방행정공무원에 대해서만 제한된 금융서비스를 제공하는 행정공제회의 일반회원 대상으로 금융서비스품질을 이용하면서 상대적으로 중요하게 인식하는 요인들이 회원만족에 어떠한 영향 관계가 형성되는지와 비재무성과와 재무성과에는 각각 어떠한 영향 관계가 형성되는지에 대해 분석하여 행정공제회의 회원만족과 경영성과를 위한 고객만족경영 전략을 수립할 수 있도록 활성화 방안을 제시하고자 한다. 본 연구는 실증분석을 위해 대전광역시, 부산광역시, 충청북도 등 지역의 근무하는 행정공제회의 일반회원 대상으로 한정하여 2020년 9월 21일부터 10월 26일까지 자기기입식설문지(self-administered questionnaire) 방식으로 설문조사를 실시하였다. 설문지는 불성실한 응답을 제외한 281부를 최종 분석에 사용하였으며 자료 분석을 위해서 SPSS Statistics 21.0 통계패키지 프로그램을 활용하였다. 표본의 인구통계학적 특성을 파악하기 위해 빈도분석(frequency analysis), 설문 문항의 구성 타당도를 검정하기 위해 요인분석(exploratory factor analysis), 설문지의 신뢰성을 검정하기 위해 일반적으로 사용되는 신뢰도 계수(Cronbach's α), 주요 변수 간의 상관관계를 알아보기 위해 피어슨 상관관계분석(Pearson correlation analysis), 가설검정을 위해 선형회귀분석(linear regression analysis)를 실시하였으며 아래와 같은 결과를 도출하였다. 첫째, 금융서비스품질은 회원만족에 유의한 영향을 부분적으로만 미치는 것으로 나타났다. 전달품질과 사회품질은 회원만족에 모두 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났지만 상품품질 중 다양성은 회원만족에 유의한 영향을 미치지 못한 것으로 나타나 해당 가설은 부분적으로만 채택되었다. 상품품질은 혁신성, 매력성 순으로 회원만족에 영향이 있으며, 전달품질은 신뢰성, 공감성, 확신성, 대응성 순으로 회원만족에 영향이 있었다. 또한, 사회품질은 안전성, 청렴성, 공정성 순으로 회원만족에 영향이 있는 것으로 나타났다. 이는 상품품질에 있어서 무의미한 개수의 확장보다는 다른 상품과의 차별성이나 기술적, 이미지적 혁신에 집중하는 것이 회원만족에 더 나을 수 있다는 시사점을 보여준다. 둘째, 금융서비스품질은 비재무성과에 유의한 영향을 부분적으로만 미치는 것으로 나타났다. 전달품질과 사회품질은 비재무성과에 모두 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났지만 상품품질 중 매력성은 비재무성과에 유의한 영향을 미치지 못한 것으로 나타나 해당 가설은 부분적으로만 채택되었다. 상품품질은 혁신성, 다양성 순으로 비재무성과에 영향이 있으며, 전달품질은 확신성, 공감성, 신뢰성, 대응성 순으로 영향이 있으며, 사회품질은 청렴성, 안전성, 공정성 순으로 영향이 있는 것으로 나타났다. 이는 시중은행 대비 고이율, 고금리 금융상품의 혜택, 중도상환 수수료가 없는 혜택 등의 상품품질의 매력성은 회원만족에는 유의한 영향이 있지만, 비재무성과에는 영향이 없을 수 있음을 나타낸다. 셋째, 금융서비스품질은 재무성과에 부분적으로만 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 상품품질의 다양성과 매력성, 전달품질의 확신성, 사회품질의 청렴성은 모두 재무성과에 유의한 영향을 갖지 않는 것으로 나타났다. 반면에 상품품질의 혁신성은 재무성과에 가장 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 전달품질의 대응성, 공감성, 신뢰성 순으로 영향이 있으며, 사회품질 중 공정성, 안전성 순으로 재무성과에 유의한 영향이 있는 것으로 나타났다. 이는 회사의 전달품질 개선에서 확신성을 개선하기 위한 노력은 신뢰성을 비롯한 다른 항목의 개선에 비해 정책적 함의가 다소 적다는 점을 알 수 있었으며, 대체적으로 전달품질이 회원만족과 비재무성과 및 재무성과에 미치는 영향이 있기에 앞으로도 행정공제회 금융서비스품질 중 회원에게 전달하는 과정에 대한 중요성을 갖고서 회원 응대에 노력을 기울여야 하며 아울러, 콜센터 업무를 강화하여 회원만족에 대하여 앞으로도 지속 개선해야 할 것으로 보여진다. 넷째, 회원만족은 비재무성과와 재무성과에 모두 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 회원만족은 재무성과보다 비재무성과에 영향이 미치는 정도가 더 큰 것으로 확인할 수 있었다. 따라서 금융상품서비스품질 중 상품의 다양성에만 중점을 두기보다 기존상품의 개선과 아이디어 제안 및 도출에 노력을 기울여 상품의 개수보다는 기존상품의 높은 혁신성을 가진 상품이 회원만족에 더 유의미한 영향을 줄 수 있을 거라고 보여지며, 이를 통해 비재무성과는 물론 재무성과에 영향을 미칠 수 있다는 정책적 함의를 도출할 수 있다.

대학 내 서비스교육의 구성요인과 수강생의 태도, 교육만족, 행동의도간의 관계에 대한 연구 : 2년제 대학 1학년을 중심으로

손지원 경기대학교 서비스경영전문대학원 2011 국내석사

한국서비스품질우수기업인증 취득이 기업의 경영성과에 미치는 영향에 대한 연구

전우재 경기대학교 서비스경영전문대학원 2014 국내석사

협동화를 통한 주류유통업의 경영전략 연구 : 수원지역 종합주류도매업의 내구소비재 공동관리를 중심으로

박영덕 경기대학교 서비스경영전문대학원 2018 국내석사

In recent years, the domestic liquor market is undergoing new transformation due to long-term recession, slowdown of consumption and changes in drinking trends. As a result, the liquor distribution industry is becoming increasingly over-competitive and worsening in its profitability. The changes in the liquor market environment have lasted since year 2000, but the industry is expected to become more difficult than it is now, because the liquor distribution industry is neither responding actively to those changes nor breaking away from the past management style. In this situation, the purpose of this study is to find ways for domestic liquor distribution industry to break through the crisis and apply in practice. To this end, this study analyzed the current status and performance of domestic general liquor wholesale business, a study and preceding research on cooperative business which is a Blue Ocean as a management strategy in this industry, and the examples of companies that have already implemented the cooperative business for consumer durables. In the domestic liquor distribution industry, the examples of cooperative business already exist or are in operation. A few years ago, 11 liquor wholesalers in Seoul area have jointly established a consumer durables distribution company, which turned out to be a failure. Moreover, 7 liquor wholesalers in Bucheon area of Gyeonggi established cooperative association several years ago, bought a joint logistics complex and are currently operating since its completion in May 2017. However, the example of Seoul ended in failure, and in the example of Bucheon, operating principles have limitations in solving various problems of liquor distribution. That is, both cases cannot be practical alternative to the liquor distribution industry. Thus, this study focused on the case of liquor wholesalers in Suwon area, which established a more advanced form of consumer durables distribution company by thoroughly studying and reviewing the examples of failures and the cooperative association. First, the problems of consumer durables distribution system handled by domestic liquor wholesalers have been studies as below. First of all, since consumer durables are being accounted for consumable expense instead ofequipment, it is exposed to the risk of tax investigation. Second, conflictarises between liquor wholesalers and the consumer durables distribution and after-sales service (A/S) companies (hereinafter refrigerator companies) regarding after-sales service costs and A/S related complaintsby the actual users are growing. Third, since refrigerator distribution and after-sales service companies are flooding everywhere, the terms of the trade are very different. Fourth, the burden of supporting consumer goods to the stores by liquor wholesalers is increasing. Fifth, despite being owned by the liquor wholesalers, the refrigerators are entrusted to the refrigerator distribution and after-sales service companies, so those refrigerator companies are having difficulties in managing the inventory of used durable goods. Recognizing such problem of liquor refrigerator distribution system, 16 member companies in GyeonggiSuwon area established Sujuhicool(수주하이쿨)as of May 1st, 2017 for consumer durables distribution, establishment of service company, capital share participation and role allocation. The company acquired business registration certificate for wholesale and retail business, services, and in specific cooling and heating equipment as the business item. It has been in business since then. Furthermore, the problem of liquor refrigerator distribution system is that, the supplies (refrigerator) management is not conducted properly, because the management and after-sales serviceof refrigerators depend mainly on the outsourced refrigerator companies. And the liquor wholesalers can manage A/S results and the history by their own ERP and excel programs, but not on a real-time basis. Due to the raise of those problems, Suribada.com(수리바다 닷컴) has been developed to receive refrigerator after-sale service orders through mobile and PC. In this study, the improvement plan for the consumer durables distribution system has been derived as follows. First is the method of acquiring existing refrigerator distribution and after-sales service companies. The financial burden is small since accounts receivables account for over70% of the takeover fund.With this method of rehiring CEO of the acquired company as the manager, there will be cost savings from integration of overhaul repairing, establishment of optimized management system of physical distribution (time, distance), and the facilitation of manpower supply. Furthermore, the margin rate will increase through the securing of bargaining power and enlargement, cost will be saved and the rate of return will be enhanced through price reduction competition and the easing of payment conditions. Second is the method of handling on-site after-sale serviceby signing contract with the outsourcing company. Thatis, having contract with Samsung Electronics service partner and providing control and information feedback through real-time basis service support management mobile computing system. As a result, there is an expected effect of solving manpower management due to seasonal factors, maximizing customer satisfaction with prompt service provision, and securing of cost transparency through service cost unification. Third is the method of converting newly purchased equipment into lease through the connection with a financial company. That is, the already provided refrigerators by the liquor wholesalers are to be purchased in bulk by the financial company and be converted into lease. Then, the after-sale service cost(on-site after-sales service for small amount, and exchange service for high amount) for all equipment is to be burdened by financial company. As a result, there is an expected effect of cost saving, transparency of handling expense, and the release of burden for after-sales service and conflict with the clients. Like so,the establishment of Sujuhicool(for the integrated management of equipment and service, refrigerator distribution for profitable business, establishment of service company, participation in capital share and role allocation) and the operation of Suribada.com (for receiving and conducting after-sales service of refrigerators through mobile and PC) have been suggested in this study. I hope this can be used as a material for bringing it into practical business management. Yet, the limitation of this study is, providing only one solution as to improve consumer durables distribution system through cooperation (for the problems of structural low growth trend surrounding the management environment of liquor wholesale business, high-costlogistics environment, burden on durable consumer goods and staff turnover), and the difficulty in providing objective and specific performance evaluation since Sujuhicool and Suribada.com have been in operations for only several months. Therefore in the future studies, it is necessary to apply more diverse and broad management strategies to draw out measures for sustainable growth of liquor wholesale business, and to select verified companies for conducting case studies. 최근 국내 주류시장은 장기적인 경기침체, 소비 둔화, 달라진 음주 트렌드 등으로 일대 변혁을 가져오고 있으며, 이에 따라 국내 주류유통업계는 과당경쟁이 점차 심화되고 수익성이 악화되고 있는 실정이다. 이 같은 주류시장의 환경 변화가 지난 2000년 이후 지속되어 오고 있지만, 주류유통업계는 이에 대해 적극적으로 대처하지 못하고 있으며, 더불어 과거의 경영방식에서 탈피하지 못하고 있기 때문에 향후 업계는 현재보다 더 어려워질 것으로 예상된다. 본 연구의 목적은 이 같은 상황 속에서 국내 주류유통업계가 좀 더 현실적인 방법으로 위기를 돌파하는 방안을 찾아내, 이를 현장에 적용하기 위함이다. 이를 위하여 본 연구는 국내 종합주류도매업계의 현황, 경영실적에 관한 정보, 협동화 사업, 경영전략으로써의 블루오션의 선행연구 및 관련 문서를 통한 문헌연구를 하고, 또 내구소비재의 협동화 사업 사례연구로 실증분석을 실시하였다. 국내 주류유통업계에는 이미 협동화 사업과 협동조합 운영의 예가 존재했거나 운영 중에 있다. 몇 년 전 서울지역 11개 주류도매회사가 공동으로 내구소비재 유통회사를 설립했다가 실패한 사례가 있다. 또 경기도 부천지역의 7개 주류도매회사는 수년 전 협동조합을 설립, 공동 물류단지를 구입하고 2017년 5월 준공 후 운영 중에 있다. 하지만 서울의 예는 실패로 끝이 났고, 부천의 예는 운영원칙이 주류유통의 여러 문제점을 해결하기에는 한계가 있는 등 모두 주류유통업계의 실질적인 대안이 될 수 없다는 문제가 있다. 이에 실패 사례와 협동조합의 예를 충분히 연구, 검토하여 보다 발전된 형태의 내구소비재 유통회사를 설립한 수원지역 주류도매회사의 사례를 중심으로 연구하게 되었다. 먼저 국내 주류도매회사들이 취급하고 있는 내구소비재의 유통 시스템 문제점을 살펴보도록 한다. 첫째, 주류도매회사가 취급하는 내구소비재는 회계처리상 비품임에도 불구하고 소모품으로 비용 처리함에 따라 항상 세무조사의 위험에 노출돼 있다. 둘째, 주류도매회사와 내구소비재 유통 및 A/S 회사(이하 냉장업체) 간 A/S비용에 대한 신뢰 문제로 갈등이 야기되고, 또 실사용 업주들의 A/S 관련 불만이 고조되고 있다. 셋째, 냉장업체들이 난립하고 있어서 거래조건이 천차만별이다. 넷째, 거래업소에 대한 주류도매회사의 내구소비재 지원 비용 부담이 가중되고 있다. 다섯째, 내구소비재가 주류도매회사의 소유 자산임에도 불구하고 냉장업체에 관리를 위탁(委託)하고 있어서, 냉장업체 역시 많은 주류도매회사의 내구소비재 중고품 재고관리에 어려움을 겪고 있다. 이와 같은 내구소비재 유통 시스템의 문제점을 인식하여 경기도 수원지역 16개 회원사는 내구소비재 유통, 서비스회사 설립, 자본 지분 참여 및 역할 분담을 위한 회사인 ‘㈜수주하이쿨’을 2017년 5월 1일자로 설립하였다. 업태는 도매 및 소매업, 서비스이며 종목은 냉열기기, 냉열기기 수리로 선택해 사업자등록증을 취득하였고 현재까지 영업을 하고 있다. 한편, 내구소비재의 관리 및 A/S를 주로 냉장업체에 의존하다보니 지원품 관리가 원활하지 못하고, 주류도매회사는 자체 ERP나 엑셀 프로그램을 사용하지만 A/S 결과 및 이력을 실시간으로 관리하지 못하는 등 여러 문제가 대두됨에 따라 내구소비재 A/S를 모바일, PC 등으로 접수받고 시행하는 ‘수리바다닷컴’도 개발하였다. 본 연구에서는 사례 연구로 다음과 같이 협동화 사업 시스템을 구축할 것을 검토하였다. 그 방안은 첫째, 기존 냉장업체를 인수하는 방안이다. 이 방안은 인수 자금 중 외상매출채권이 70% 이상이어서 금융 부담이 적고, 또 인수회사의 사장을 소(小)사장으로 다시 채용하여 오버홀 및 수리 통합 등으로 비용이 절감되며, 물적 유통(시간, 거리)의 최적화 관리체계가 구축되고 인력 수급이 원활해진다. 또한 협상력(Bargaining Power) 확보 및 대형화를 통하여 마진율이 높아지고, 단가 인하 경쟁과 결제 조건 완화 등으로 비용은 절감되며 수익률은 제고되는 기대효과가 있다. 둘째, 현장 A/S를 냉장업체와 계약하여 운영하는 방안이다. 이는 신뢰감을 줄 수 있는 S전자 서비스 협력사와 계약하고, 실시간 서비스 지원관리 모바일 전산시스템의 활용으로 통제 및 정보 피드백이 가능하다. 이로 인하여 계절적인 요인에 따른 인력 운영 문제가 해결되고, 신속한 서비스 제공으로 고객만족이 극대화되며, 서비스 단가 일원화로 비용 투명성을 확보할 수 있는 기대효과가 있다. 셋째, 주류도매회사의 신규 장비 구입을 금융회사와 연계하여 리스로 전환하는 방안이다. 주류도매회사가 업소에 이미 지원한 내구소비재는 금융회사가 일괄 구입하여 리스로 전환하고, 또 금융회사가 모든 장비에서 발생하는 A/S비용을 부담(소액은 현장 A/S, 고액은 중고 교체)하게 하는 방안이다. 이를 통하여 비용이 절감되고 회계(비용)처리가 투명해지며, A/S에 대한 부담이 해소되고 업주와의 갈등도 해소되는 기대효과가 있다. 넷째, 서울과 경기지역 협회 회원사 전체 내구소비재를 일괄 관리할 수 있는 냉장고 지주회사(持株會社)를 설립, 기존 냉장고회사와 협력체계를 구축하여 주류도매회사와 냉장업체 간 윈윈(WIN-WIN)할 수 있도록 하는 방안이다. 본 연구에서는 사례연구를 위해 내구소비재 등 장비 및 서비스 통합관리와 수익사업을 위한 내구소비재 유통･서비스 회사 설립, 자본 지분 참여 및 역할 분담을 위한 ㈜수주하이쿨 설립과 내구소비재 A/S를 모바일, PC 등으로 접수받고 시행하는 ‘수리바다닷컴’의 설치 운영 등으로 협동화 사업 시스템을 연구 대상으로 선정, 운영하였다. 이 사례의 전체 과정을 연구한 정보자료가 현업의 실무경영에 도입할 수 있는 자료로 활용되기를 바라면서 설립 운영 평가단계를 연구과제로 실행하였다. 그 결과 계량적 성과와 비계량적 성과를 검토하여 협동화 사업을 통한 주류도매업의 경영 위기 극복 방안을 제시하였다. 이를 통해 종합주류도매업은 과거의 실패 사례를 극복하여 경영 위기를 개선할 수 있는 전략적 지침을 마련하게 될 것을 기대하였다. 사례 연구로 선택된 협동화 사업 시스템의 정보는 디지털로 공개되어 연구윤리에 어긋나지 않는 범위 내에서 취득되고 연구에 활용되었다. 모든 연구과정의 사례 자료는 서류화되어 제시, 분석하였다. 연구과정에서는 협동화 사업 시스템의 참여자들과 대화를 시도하였고, 그들의 태도를 관찰하였다. 그리고 내구소비재 관련 협동화 사업 추진 결과에 따른 경영성과를 정성적인 성과와 정량적인 성과로 구분해 평가하였다. 이 같은 평가 결과 이번 사례를 통해 추진전략이 정리되고 이후 한계점을 보완한다면, 경영개선을 위한 한 전략으로 협동화 사업을 원활하게 실행할 수 있는 정보로 활용될 수 있을 것이다. 그러나 주류도매업의 경영환경을 둘러싸고 있는 저성장 추세, 고비용 물류환경, 내구소비재에 대한 부담, 직원 이탈 등의 문제 해결을 위한 경영전략으로 협동화를 통한 내구소비재의 지원 유통 시스템 개선 방안만을 제시한 점과, 앞서 사례로 선정한 협동화 사업 시스템은 수개월밖에 되지 않아서 좀 더 객관적이고 구체적인 실적 평가가 어려운 점은 본 연구의 한계점으로 볼 수 있다. 그러므로 향후의 연구에서는 더욱 다양하고 광범위한 경영전략을 적용하여 주류도매업의 지속적인 성장을 위한 방안을 도출하고, 이와 함께 장기간 관찰하여 추가적 평가를 실행할 필요가 있다.

조리사의 고객지향성이 외식기업 경영성과에 미치는 영향에 관한 연구

윤나라 경기대학교 서비스경영전문대학원 2020 국내석사

식음료 서비스업(Foodservice Business)으로 정의할 수 있는 외식업은 오늘날 매우 열악한 사업 환경에 놓여있다. 통계에 의하면 외식산업은 도소매업 조사의 산업 분류를 기준으로 폐업률이 23.8%로 가장 높았으며, 전체 산업평균 (13.2%) 과 비교하면 2배정도 높은 폐업률을 보이고 있다. 2016년 기준 신규 사업자가 약 19만명, 폐업신고가 약 17만명으로 신규 사업자 대기 폐업률이 90%이상으로 조사되었다.(외식산업연구원 ,2016) 외식업의 경우 진입장벽이 높지 않아 손쉽게 창업이 이루어지는 것도 문제이지만 기술과 경험만을 우선시하고, 경영과 운영의 중요성을 간과하는 것이 실패의 큰 이유라 할 수 있다. 따라서 창업전략보다는 경영전략의 적절한 작동이 외식업 경영의 성패에 중요한 영향을 미친다는 관점에서 관련 연구를 하는 것은 시의적절하다고 판단된다. 본 연구는 조리 분야에 종사 중인 조리사들이 고객지향성을 가지고 있을 때 레스토랑 서비스 이용자에게 더 효율적인 서비스를 제공하며, 효과적인 고객만족을 창출하고 지속적인 방문 이용을 유도해 장기적으로 기업이 생존하고 경영 성과에 유의한 영향을 주는 방법을 모색해 보고자 한 것이다. 레스토랑을 이용하면서 생산자와 수요자 즉 조리사와 고객의 접촉을 통하여 고객이 원하는 욕구(NEED)를 빠르게 파악하며, 고객과의 공간에서 바로 서비스가 이루어지고 고객과 소통할 수 있는 구조는 레스토랑 경영의 매우 중요한 요소가 되고 있다. 그리하여 본 연구의 목적은 레스토랑에 종사하고 있는 조리사들을 대상으로 응답자 특성과 이용행태를 분석하여 고객지향성과 경영성과 간의 상관관계를 살펴보고 나아가 서비스지향성이 고객지향성과 경영성과 간에 어떠한 매개와 영향을 미치는지 파악하고자 하는 것이다. 연구의 가설을 검증하기 위해 선행연구들을 바탕으로 도출된 정의를 토대로 설문 항목을 구성하였으며, 사전조사를 통하여 다각적인 설문조사를 실시하여 실증분석하였다. 가설 검증에 따른 본 연구의 분석 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 조리사의 고객지향성은 서비스지향성에 유의한 정(+)의 영향을 미칠 것이라는 검정에서는 정보의 전문성, 커뮤니케이션, 공간 근접성, 집단관심 4개의 요인 모두 서비스지향성에서는 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으나 친밀감에서는 서비스지향성에 유의한 영향이 미치지 않았다. 둘째, 조리사의 고객지향성은 경영성과에 유의한 정(+)의 영향을 미칠 것이라는 검정에서는 정보의 전문성, 집단 관심이 유의한 정(+)의 긍정적 영향을 미쳤다 셋째, 서비스지향성은 고객지향성과 경영 성과의 관계에 매개 역할을 할 것이라는 검정에서는 정보의 전문성, 커뮤니케이션, 공간 근접성, 집단 관심이 유의한 정(+)의 긍정적인 영향을 미쳤으나, 친밀감은 미치지 않는 것으로 나타났다. 따라서 조리사의 고객지향성에 있어서 고객과의 친밀감은 경영 성과에 영향을 미치지 않으나, 다른 하위 요인들 모두 채택되었기 때문에 고객지향성은 기업의 입장에서 경영 성과에 영향을 미친다고 볼 수 있다. 서비스지향성 또한 경영 성과와 부분적인 인과관계가 성립하는 것으로 보아 조리사들의 고객지향성이 높아질수록 경영 성과에 영향을 미치는 것을 알 수 있었다. 이로써, 본 연구는 조리사의 고객지향성이 경영성과의 인과관계를 갖고 서비스지향성은 고객지향과 경영성과간의 매개 역할을 한다는 것을 증명함으로써 외식기업의 중요 경영기법으로 활용할 수 있음을 밝혀냈다. 또한 본 연구에서 새롭게 추가한 변수인 “집단관심”이 매개변수와 종속변수에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 새로운 연구결과를 제시하였다. The closure rate of restaurant business is 23.8%, which is twice that of the industry average (The Kyunghyang Shinmun, 2018). In the restaurant business, entry barriers are not high, and the ratio of new entrepreneurs is high. The biggest problem is that most entrepreneurs prioritize their own skills and experience and overlook the importance of business operation and management. To be successful, cooks must improve management performance by combining quality of service elements with technical elements that can satisfy customers in a contact space with customers. Therefore, this study aims to find a way in which chefcustomer orientation can provide long-term management results by providing more efficient service to restaurant customer and inducing continuous use. The correlation between chef customer orientation and management performance was investigated, and how service orientation influenced management performance. In addition, as a sub-factor of customer orientation, this study examined the relationship of direct influence on the management performance of catering companies by setting information expertise, intimacy, communication, spatial proximity and interest of group. In order to test the hypothesis of the study, questionnaire items were constructed based on the definitions derived from previous studies. After multiple preliminary surveys, a survey was conducted for 11 days from November 3, 2019 to November 13, 2019 for empirical analysis. A total of 258 questionnaires were distributed to workers in hotels, private restaurants and group meals in Seoul. A total of 219 copies were used for the final analysis, except for 39 samples with insincere responses and outliers. Frequency analysis was conducted to identify the general characteristics of the subjects. Independent sample t-test, One-way ANOVA and Scheffe were used to identify the study variables according to the characteristics of the subjects. Factor analysis was conducted for validity and suitability, and reliability analysis of the items constituting factors through Cronbach’s alpha was conducted. In addition, correlation analysis was conducted between major variables, and multiple regression analysis was conducted to verify the mediating effect of service orientation on the relationship between customer orientation and management performance. As a result, irrespective of the general characteristics of the study subjects, the expertise, communication, spatial proximity and group interest of information except for intimacy among the subordinate factors of customer-oriented influence on management performance. This study has significance in verifying the importance of customer-oriented and service-oriented in the rapidly changing food industrial ecosystem.

서비스 리더십이 외식기업의 경영성과에 미치는 영향에 관한 연구

이용석 경기대학교 서비스경영전문대학원 2002 국내석사

서비스 기업 또는 기업의 서비스 영역에서의 리더십에 관한 연구는 최근 들어서야 본격화되고 있다. 대부분의 기존 연구들은 1980년대 초반부터 본격 도입되기 시작한 신조류의 리더십 이론을 적용하고 있다. 카리스마적 리더십 이론, 변혁적 리더십 이론, 팀 리더십 이론, 서번트 리더십이론 등 이들 신조류의 리더십 이론을 적용하여 제조업 또는 유형 상품과의 차이를 갖는 서비스의 제 특성에 적합한 리더십 과정에 대한 연구들이 진행되어 왔다. 그러나 이들 대부분의 연구는 서비스 기업에 대한 근원적인 통찰에 기초하여 리더십 이론을 개발하기 보다는 조직의 서비스지향성과 기업의 성과에 관한 것이거나 서비스 품질의 향상 등의 파생적인 연구에만 한정되어 왔다. 따라서 본 연구에서는 제조업과는 여러 측면에서 차별적인 성격을 갖고 있는 서비스업의 본원적인 특성에 근거하여 여기에 적합한 새로운 리더십 모형을 소위 '서비스 리더십'이라는 이름으로 개념화 해 보고자 한다. '서비스 리더십'에 대한 개념화와 실천적인 적용은 한국의 삼성에버랜드에서 개발하여 꾸준하게 시도하고 있는 바 에버랜드서비스아카데미의 연구 및 실천 성과를 주로 인용하여 재정립하고자 한다. 한편 기업의 성과를 바라보고 측정하는 기준과 관련해서도 제조업 중심의 관점과 측정 모델에서 탈피하여 Lin fitzgerald 등0994)의 서비스 경영 성과 측정 모델을 적용하고자 한다. 이러한 이론적인 개념화와 모형화를 기초로 본 연구에서는 외식기업을 대상으로 서비스리더십이 어떠한 수준에서 발휘되고 있는지를 살펴볼 것이며 기존의 신조류 이론인 변혁적 리더십과 서비스 리더십에 대한 외식기업 종업원들의 선호도를 조사해 볼 것이다. 또한 본 연구에서는 서비스리더십의 수준과 개별요인(실행수단)이 외식기업의 종업원 만족, 고객만족과 경영성과와 어떠한 상관관계를 갖는지 실증분석 하고자 한다. 이를 위해 서비스 리더십을 독립변수로, 종업원 만족을 매개변수로, 기업성과를 종속변수로 설정하여 이 들 각 변수의 상관관계와 상호 영향에 있어서 유의성의 차이를 실증 분석하고자 한다. 한편 시장경쟁환경과 경영전략, 서비스특성(객단가, 주고객층)을 상황변수로 고려하여 조절효과를 알아보고자 한다. 분석결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 외식기업에서 리더십 유형에 대한 선호도를 분석해본 결과 변혁적 리더십 보다 서비스 리더십에 대한 선호도가 2배 이상 높고 구성요소(하위항목)에 대한 선호도에서도 유의한 차이를 보여 가설 I-1과 I-2는 지지 되었으나, 개인특성에 따른 리더십 선호 유형의 유의적 차이를 검증한 결과 가설 I-3은 부분적으로 지지 되었다. 둘째, 서비스리더십의 수준이 종업원 만족도와 경영성과에 유의한 영향을 미치는 가를 알아보기 위해서 상관분석과 분산분석(ANOVA)를 실시해본 결과 가설II-1과 가설II-2는 지지 되었다. 셋째, 조절변수의 조절효과에 대한 검증을 살펴보면 가설 III-1, 2, 3 중에서 경영전략과 경쟁환경의 상호작용효과만이 부분적으로 통계적 유의성을 나타내 가설 III-1과 가설 III-2만이 부분적으로 지지 되었다. The study on the leadership in the field of the service company or the parts of service has just started nowadays. The most of the existing studies are applying the leadership theory or new paradigm which had started to be introduced in the early 80’s. They have been studied on the service leadership models and applying the models to the service industry which differ from the products of the manufacturing industry using the leadership theories of the new paradigm: Charismatic leadership theory, transformational leadership theory, team leadership theory, servant leadership theory. But the most of the these studies are not making the theories based on the penetration of the service enterprises but was limited to be the studies about the organizational service orientation, business performances or the development of the service qualities. Consequently, in this study I’ll try to conceptualize the new leadership model named as “Service Leadership” founded on the foodservices’ basic character which differ from the manufacturing industry in many ways. I will redefine the ‘Service Leadership’ quoting the study and the performance of ‘Everland Service Academy’ that developed and is constantly trying to apply the Service Leadership. Meanwhile, in relation to the basis for measuring the corporation’s performance, I will replan and apply the model of “the performance measurement in service business”-fitzgerald 1988- with casting away a point of view and measuring model from the manufacturing industry. Taking these theoretical conceptualization and models as a basis, in this study I’ll survey what level the ‘Service Leadership’ is displayed at in the foodservice industry and will research the employee’s preferences to the transformational leadership that is the existing new paradigm theory and service leadership. In this study will analyze what correlation the level of the ‘Service Leadership’ and each primary fact have with the employee satisfaction, the customer satisfaction and the management performance. For this study, supposing the ‘Service Leadership’ as independent variable, the employee satisfaction as parameter, the atmosphere characteristic as moderator, the management performance as dependent variable, will analyze the correlations and influences among the each variables. In the other way, supposing the market competitive atmosphere, management strategy, foodservice characteristic as contextual variables, will survey the regulatory effects. ◁그림삽입▷ 원문을 참조하세요 The summary of the analysis consequence is as below. First, for the consequence of the analysis of the preference to the leadership type in the foodservice industry, as the preference to the ‘Service Leadership’ is higher than that of the transformational leadership the hypothesis Ⅰ-1 and Ⅰ-2 were supported. But Ⅰ-3 was partly supported. Second, as trying the analysis of ANOVA for surveying how the level of the service leadership influences the employees satisfaction and management performance, the hypothesis Ⅱ-1 andⅡ-2 are supported. Third, studying on the verification about the moderating effects of the atmosphere characteristics, some parts of the hypothesis Ⅲ-1 and Ⅲ-2 are turned out to be statistically effective among hypothesis Ⅲ-1.2.3.

경영컨설턴트 역량이 컨설팅 성과에 미치는 영향 : 컨설팅 만족도와 컨설팅 활용도를 중심으로

이승훈 경기대학교 서비스경영전문대학원 2018 국내석사

21세기 글로벌 경제성장을 선도할 서비스산업이 미치는 영향력이 확대되면서 전문 인력의 지식을 활용하여 산업 전반의 부가가치를 높이는 지식서비스업의 대표적인 컨설팅 서비스산업의 성장세가 두드러지고 있다. 다양한 경영문제에 대한 해결방안을 제시해주는 경영 컨설팅 서비스산업은 지식기반의 고부가가치 산업이자 산업 전반에 걸친 경제 활력 제고에 있어서 컨설팅 산업에 대한 중요도 및 수요도가 점차 증대되는 추세이다. 이에 본 연구는 경영 컨설팅 산업시장과 경영컨설턴트 역량에 대한 선행연구를 이론적 배경으로 정리하고 경영 컨설팅 산업시장에서 경영컨설턴트 역량(공통역량, 직무역량, 관리역량)이 컨설팅 만족도·활용도와 컨설팅 성과에 미치는 영향에 관한 실증적인 연구를 수행하였다. 현재 경영 컨설팅 산업시장에서 컨설팅을 의뢰하는 기업 및 개인을 대상으로 설문조사를 활용한 사회과학적 조사방법론을 적용하였다. 설문지는 총 350부를 배부하여 290부를 회수하였으며, 불성실한 응답을 제외한 251부를 분석에 활용하였다. 설문조사 응답자의 인구통계학적 특성을 빈도 분석하였고 선행연구를 통해 조작적 정의된 요인들에 대해서 도구의 타당성과 신뢰성을 확보하였다. 통계분석은 IBM SPSS Statistics 21을 활용하였으며, 유의수준 .05를 기준으로 통계적 유의성을 분석하고 연구가설을 검정하였다. 본 논문의 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 경영컨설턴트 공통역량과 관리역량은 컨설팅 만족도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타나지만, 직무역량은 영향을 미치지 않았다. 둘째, 경영컨설턴트 공통역량과 관리역량은 컨설팅 활용도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 경영컨설턴트 공통역량과 관리역량은 컨설팅 성과에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 매개변수인 컨설팅 만족도와 컨설팅 활용도 간 관계에서 컨설팅 만족도는 컨설팅 활용도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 다섯째, 매개변수인 컨설팅 만족도와 컨설팅 활용도는 컨설팅 성과에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 여섯째, 컨설팅 만족도와 컨설팅 활용도는 경영컨설턴트 관리역량과 공통역량이 경영성과에 미치는 영향을 매개하는 것으로 나타났다. 이러한 연구결과는 경영 컨설팅을 의뢰한 기업 및 개인 관점에서 컨설팅제공자의 고객 지향성, 고객서비스, 기업 간의 관계구축이 컨설턴트의 전문성 측면보다 더 중요해지고 있음을 파악할 수 있다. 이에 따라 컨설팅 의뢰 기업 및 개인이 선호하는 경영컨설턴트 역량 요인 가운데 프로젝트 수행능력을 위한 전문지식인 직무역량보다는 공통역량이나 관리역량을 집중적으로 강화해야 한다. 또한 지성·인성·소양을 갖춘 경영컨설턴트를 교육·양성하기 위해 서비스의 질적 향상과 전문성을 높이기 위한 대학원 또는 연구 과정 등 정규교육 과정에 관한 제공이 적극 고려돼야 할 것이다. As the influence of the service industry, which will lead the global economic growth in the 21st century, is expanding, the representative consulting service industry of the knowledge service industry, which increases the value added of the whole industry by utilizing knowledge of the experts, is prominent. The management consulting service industry, which suggests solutions to various management problems, is a high value added industry with knowledge base, and the importance and demand for the consulting industry are gradually increasing in improving the economic vitality throughout the industry. In order to examine the consulting performance of consulting firms in the management consulting service industry, this study suggested common competence, job competence, and management competency as factors affecting consulting performance as a managerial consultant factor. Consulting satisfaction and consulting utilization were the factors of consulting performance And how they contributed to it. The research on management consulting has proved a partial causal relationship for improving profitability from the viewpoint of consulting firm. In contrast, in this study, consulting performance of consulting firm is improved by consulting performance of consulting firm This study suggests the implications of the direction that can help the competitiveness of domestic management consulting industry effectively. The purpose of this study is to investigate the effect of consultant's competence (common competence, job competence, and management competency) on consulting satisfaction, utilization and consulting performance in management consulting industry market. This study applied the social science research methodology using questionnaires to companies and individuals who request consulting in the management consulting industry market. The questionnaires were distributed in total of 350 copies, and 290 copies were retrieved. 251 copies were used for the analysis except for the unfaithful responses. The demographic characteristics of the survey respondents were analyzed for frequencies and the validity and reliability of the tools were secured for operationally defined factors through previous studies. Statistical analysis was performed using IBM SPSS Statistics 21, and statistical significance was analyzed based on significance level .05 and the research hypothesis was verified. The results of this study are as follows. First, the common competence and management competence of management consultants showed a positive (+) effect on the satisfaction of consulting, but the job competence did not. Second, the common competence and management competence of management consultants have a positive (+) effect on the utilization of consulting. Third, the common competence and management capacity of management consultants have a positive (+) effect on consulting performance. Fourth, the relationship between consulting satisfaction and consulting utilization was found to have a positive (+) effect on consulting utilization. Fifth, the parameter satisfaction of consulting and the utilization of consulting showed a positive (+) influence on consulting performance. Sixth, satisfaction of consulting and utilization of consulting were found to mediate the influence of management consultant management capability and common competence on management performance. The results of this study show that the relationship of customer orientation, customer service, and business relationship of consulting providers is more important than the expertise of consultants in terms of companies and individuals commissioned for management consulting. Therefore, among the competence factors of consulting firms and consultants preferred by consulting clients and individuals, it is necessary to intensify common competence and management capacity rather than professional competence for project performance. In order to educate and train management consultants with intelligence, personality, and well-being, provision of regular courses such as graduate schools or research courses should be actively considered in order to improve the quality of service and enhance professionalism. Keywords : consulting industry, management consulting, consultant, management performance, common competence, job competence, management competence