종합병원의 서비스경영 관리체계에 관한 연구

이상기 순천향대학교 산업정보대학원 2005 국내석사

The general hospitals of Korea are being run in the flow of age to seek for active researches and alternatives against market opening and management based on service. Under the circumstances that opening a medical market is inevitable, general hospitals can no longer develop and increase their ability by means of prior authoritative and medical exam and treatment-oriented conventional management system. Recently, general hospitals are seeking strategic ways preventing diseases, extending lifetime, enhancing quality of life as keeping pace with popularization of medical information to actively deal with the changing demand of customers. Hospitals are no longer the place treating only diseases. General hospitals have a strong vertical status system, so communication is not easy, sharing information, education, carrying out a team treatment, revolution, either. Under this circumstances, building a service management administration system is not only the demands of the times but also a mountain to go over. This study focus on checking up the service management administration system and presenting the direction to forward after conducting case studies targeting typical general hospitals in the excellent hospital of service quality in Korea. Details are as follows. Firstly, some general hospitals adopt respecting life and increasing the health of the nations as their motive of management. Others do hospital studying state-of-the-art medical science, hospital loving patients like their family, hospital moving patient's mind, hospital trusted and serving. Secondly, all the general hospitals participated in the subjects of study counted customer satisfaction and patient-centered service as their most important practice element, as a service management strategy in administration system factors. They are using CSI investigation method, monitering method, a suggestion box, survey method as a evaluation system. Some hospitals are using internal evaluation, external evaluation and ERP system, conducting employee education to foster the development of human resources. Several hospitals were selected as excellent new union and management culture businesses. Another was selected as the first example hospital, so it introduced a new working and education system through the new paradigm and built a lifetime study system, operating a new paradigm in-house instructor cultivation as well as new paradigm in-house instructors forum. As for service management system, it is thought much of that operating a service full charge team, service education team, operating a service academy besides service propulsion committee, medical institute evaluation ready committee. Thirdly, among the service management administration system, The results of service management practice area are drawn as divided into the medical examination and treatment, nursing service, support service, administration service, facilities service, culture service, society service, internal customer service, and so forth. In terms of medical exam and treatment, all the hospitals think much of treatment improvement and building treatment system centered on patients, and there are differences between items. As for nursing service, the majority of general hospitals think much of nursing guidance service, sensibility service. As for support service, improving the service of the point of contacting customers is thought much of. In case of administration service, most hospitals think much of medical exam and treatment and guidance. In the light of facilities service, all the hospitals devoted their energies to proving up-to-date service, expanding convenience facilities for patients as well as building up environment around the hospital. In case of culture service, all the hospitals held concerts for patients, provided moving libraries, regular movie showings. In the light of society service, all the hospitals participated volunteer activities in the local community. As for internal customer service, benefits package and employee participation system are carried out and specific program for increasing satisfaction level of employee as internal customers, besides, all the hospitals were developing program and studying for customer satisfaction. Finally, general hospitals are required to build up service management administration system and practice to be more competitive. As this study shown, in order to improve the level of service management administration system, with presenting the comprehensive directions, consistent practice will and efforts checking up the problems and presenting the alternatives must be followed through dividing all the service into the medical exam and treatment service, nursing service, supporting service, administration service, facilities service, culture service, society service, internal customer service, and other services. With this, this study left a problem to be solved which is required to established service management theory suitable for general hospitals due to the shortage of prior study concerning service management in hospital. In addition, there is another problem to be solved which is caused by lack of experts and professional departments regarding service management in general hospital not in university hospital in affiliation. Hereafter, it is hoped that more study checking the problems concerned with and presenting alternatives will be followed. 우리나라의 종합병원들은 의료서비스 시장 개방과 서비스경영에 대한 적극적인 연구와 대안을 모색해야 할 시대적 흐름 속에서 운영되고 있다. 의료시장의 개방이 냉엄한 현실로 다가오고 있는 상황 속에서 종합병원은 종래의 권위주의적이고 진료 중심의 고전적 경영체계로는 성장과 발전을 도모할 수 없다. 최근 종합병원들은 고객들의 욕구변화에 능동적으로 대응하기 위하여 질병을 치료하는 환자치료 중심에서 의학정보의 대중화에 발맞추어 질병을 예방하고 생명을 연장시키며 삶의 질을 향상시키는 방향으로 전략적 변화를 모색하고 있다. 이제 병원은 질병만을 치료하는 곳이 아니라 질병을 예방하고 건강을 관리하는 고품질 고기능의 의료서비스를 제공해야 하는 시대적인 요청에 직면하게 되었다. 종합병원은 수직적 직위체계가 강한 조직이라서 일반 기업에 비해 의사소통이 어려울 뿐 아니라 정보의 공유, 교육의 부재, 팀 의료의 실현이나 개혁이 쉽지 않다. 이러한 상황 하에서 종합병원의 서비스경영 관리체계의 구축은 시대적인 요청이며 넘어야 할 과제이다. 본 연구에서는 한국서비스품질우수병원 중에서 모범적인 종합병원들을 대상으로 사례연구를 실시하여 우리나라 종합병원의 서비스경영 관리체계를 진단하고 나아가야할 방향을 제시하였으며, 세부적인 내용은 다음과 같다. 첫째, 종합병원들은 생명존중과 국민건강증진을 경영이념의 모체로 하고 있으며, 일부 종합병원에서는 국민건강증진에 기여하고자 첨단의학을 연구하는 병원, 환자를 가족같이 사랑하는 병원, 고객감동을 위한 병원, 신뢰받고 봉사하는 병원을 경영이념으로 채택하였다. 둘째, 서비스경영 관리체계요인 중 서비스경영전략에 대하여 조사대상에 참여한 모든 종합병원이 고객만족과 환자중심 서비스를 가장 중요한 실천요인으로 제시하였다. 서비스평가시스템으로 CSI조사기법?모니터링기법?건의함?설문조사기법을 이용하고 있었으며, 일부 종합병원은 외부평가와 내부평가를 실시하고 ERP시스템을 이용하고 있는 것으로 나타났다. 인적자원의 개발과 육성을 위해서는 직원 교육을 실시하고 있으며, 일부 종합병원은 신노사문화우수기업, 남녀고용평등우수기업으로 선정되어 있었다. 또한 한 곳의 종합병원은 정부의 뉴패러다임 시범사업 최초의 병원으로 선정되어 뉴패러다임을 통한 근무제도와 교육제도를 새롭게 도입하고 평생학습체계를 구축하고, 뉴패러다임 사내강사 양성 및 뉴패러다임 사내강사 포럼을 운영하고 있었다. 서비스경영조직에서는 서비스 전담팀 운영, 서비스 교육팀 운영, 서비스 아카데미를 운영을 중시하였으며 서비스추진위원회, 의료기관평가준비위원회 등도 운영되고 있었다. 셋째, 서비스경영 관리체계 중 서비스경영 실천영역은 진료서비스, 간호서비스, 진료지원서비스, 행정서비스, 시설서비스, 문화서비스, 사회서비스, 내부고객서비스기타서비스 등으로 나누어 결과를 도출 하였다 진료서비스는 조사대상의 모든 병원에서 진료 개선과 환자 위주의 진료시스템 구축을 중시하였으며 항목별 차이는 있는 것으로 나타났다, 간호서비스에서는 대부분의 종합병원에서 간호 안내서비스와 감성서비스를 중시하였다. 진료지원서비스는 고객접점서비스의 개선을 중시하였고, 행정서비스는 대부분의 병원에서 진료와 병원에 대한 고객 안내에 중점을 두고 있었다, 시설서비스 차원에서는 모든 병원에서 최첨단 시설의 서비스를 제공하고 환자 편의시설 확충과 병원 주변의 환경조성에 주력하고 있었다. 문화서비스는 모든 병원에서 환자위안 음악회를 개최하고 병실 이동문고 운영과 정기 영화상영등을 제공하고 있었다. 사회서비스 차원에서는 모든 종합병원에서 지역사회에 대한 봉사활동에 적극적으로 대처하고 있었다, 내부고객서비스 차원에서는 직원들의 복리후생과 직원 참여제도 등을 실시하고 있으며 내부고객인 종사원들의 만족도를 제고하기 위한 구체적인 프로그램을 운영하고 있었다. 기타서비스로 모든 병원에서 고객만족을 위한 연구와 프로그램을 개발하고 고객만족 경영 교육시스템을 운영하고 있었다. 궁극적으로 종합병원은 서비스경영 관리체계를 구축하고 실천하여 경쟁력 제고를 도모해야 한다. 본 연구에서 제시한 바와 같이 종합병원의 서비스경영 관리체계가 실효를 거두기 위해서는 통합적인 방향 제시와 함께 진료서비스, 간호서비스, 진료지원서비스, 행정서비스, 시설서비스, 문화서비스, 사회서비스, 내부고객서비스, 기타서비스 등의 영역으로 세분화하여 문제점을 진단하고 대안을 제시하는 지속적인 실천의지와 노력이 뒷받침되어야 할 것이다. 아울러 본 연구는 병원의 서비스경영에 관한 선행연구가 부족하여 타 산업에서 사용되고 있는 서비스경영 이론을 활용하여 연구가 진행되어 종합병원의 실정에 맞는 서비스경영 이론을 정립해야 할 과제를 남겼다. 아울러 대학교 부속병원이 아닌 일반 종합병원의 서비스경영 관리에 대한 전문가 및 전문부서의 부재로 인한 문제는 앞으로 해결해야 할 과제이다. 향후 관련 문제점들을 진단하고 대안을 제시하는 후속 연구를 기대해 본다.

鐵道經營改善을 위한 서비스마케팅 戰略에 관한 硏究 : 한국철도를 중심으로

이동갑 서울産業大學校 鐵道技術大學院 2003 국내석사

현대는 서비스경제의 시대이다. 철도는 서비스 경제시대에 경영개선을 위해 최선의 노력을 경주하고 있다. 국영기업으로서는 최초로 고객중심경영혁신을 경영이념으로 1994년부터 추진하여 고객만족경영 대상과 고객중심경영혁신 최우수상을 수상하는 등 괄목할 만한 고객만족 서비스활동으로 종사원의 서비스 Mind와 고객의 니즈(needs) 파악으로 철도의 이미지와 서비스는 향상되었으나 철도 경영개선 효과에는 가시적인 영향을 주지 못하고 매년 경영손실이 누적되고 있다. 철도가 정부형태의 공기업에서 벗어나서 경영자율화 내지는 책임경영을 이루고 철도이용자에게 더 좋은 서비스를 제공하기 위해서는 인적 서비스제공만으로는 한계가 있음을 알 수 있다. 철도는 시설투자에 의한 물적 서비스를 제공하여 인적·물적 서비스를 함께 추진하는 철도서비스 마케팅 전략을 하여야 한다고 생각된다. 본 연구는 고객에게 외면당하는 철도는 생각할 수 없고 우리에게 고통만 안겨주기 때문에 고객의 마음을 사전에 파악하여 경영목표로 삼아 마케팅전략을 수립하고자 서비스 마케팅의 의의를 검토 고찰함으로써 철도서비스마케팅 이론적 근거와 중요성을 제시하였고 철도서비스의 현황파악 및 실태분석을 통한 문제점의 개선방안을 제시하여 향후 철도마케팅 전략에 도움이 되기를 바란다. 첫째, 철도이용자들의 이용실태 특성은 철도고객 대부분은 새마을호 보다 가격이 저렴한 무궁화호를 이용하여 주말에 친지방문이나 여행을 하는데 철도를 이용하고 있으며, 이들은 무엇보다도 철도의 안전성과 정확성 때문에 철도를 자주 이용하는 것으로 나타났다. 둘째. 철도이용자들의 이용실태에서 나타난 것처럼 판매서비스업자나 자영업자가 오전 09:00-12:00사이에 장거리 여행시 철도를 이용한 행태를 나타내므로 고객만족을 위한 서비스 질이나 고급형 열차를 개발하여 주요시간대에 운영하는 마케팅전략이 연구되어야 할 것이다. 셋째, 사기업에서는 경영성과를 올리지 못한 마케팅전략은 실패전략으로 보고 다른 마케팅전략을 연구하게 된다. 철도는 경영개선을 위해 고객중심경영을 추진하여 고객만족도가 매년 2.0%씩 증가하여 2001년 68.9점으로 항공사보다도 높은 고객만족도를 나타냈지만 경영성적은 매년 5.7%씩 감소하여 누전적자가 약 1조억 원이나 된다. 이는 서비스마케팅전략을 통한 경영개선활동 노력으로 고객만족경영을 시행하였으나 철도는 구조적인 한계로 흑자기업으로 변모시키는데는 한계 있음을 알 수 있다. 넷째, 국민소득의 증가로 관객들은 단순한 친지방문 목적에서 관광이나 레저를 즐기려는 고객의 수요가 많아졌다. 이들을 위하여 다양한 종류의 서비스 상품을 제공하는 서비스 마케팅전략을 강구하여야 할 것이다. 결론적으로 철도가 생존하기 위해서는 철도가 처한 내적 환경과 외적환경을 충분히 사전에 검토하여 이에 적응할 수 있는 마케팅전략을 수립하여 고객의 욕구가 빠른 속도로 변화하고 있으므로 지속적인 고객만족활동과 시설투자를 병행하여 서비스마케팅 전략을 수립하여 철도경영합리화가 가능하도록 하여야 하겠다. Modem age was called as Service-Economic era. The Korea National Railroad(KNR) has done its best for administrative improvement. KNR has advanced the first customer-oriented management renovation activity as a government organization from 1994 and finally taken a grand prize of customer-satisfaction management. Employee's service mind and grasping customer's needs attributed to KNR's external image enrichment and service improvement. But these effort can't effected on administrative improvement and revenue loss were accumulated every year. Now we understand that KNR's administrative improvement and revenue loss overcome through human resources are reached the highest limit. Therefore, KNR must establish railroad service marketing strategy which is supported by human and material resource service. The aim of this study lies on finding out an improvement method for KNR's marketing strategy through understanding and analyzing of the KNR's present service condition. The results of this study were as follows : First. The property of railroad passengers in using was that most of passengers take the Mugungwha-train more cheaply than the Saemaul-train for the purpose of traveling or visiting their relations. Above all, because of railroad's safety and accuracy, they are frequently take a train. Second. According to above survey, the distributors or the independent businessmen frequently use a train when they make a long journey at 09:00 ∼ 12:00. Therefore, KNR should lay a marketing strategy for satisfying this circumstances such as improvement of service quality and operating of a high-class train. Third. In the private enterprise circles, marketing strategy which failed to realize the anticipated management goals was regarded failure strategy and replaced by other new strategy. On account of customer-oriented management, customer-satisfaction degree of KNR had raised up 2.0% annually and then reached at 68.9 point in 2001. Compared with other private enterprise's point such as airplane enterprise, KNR's point is more higher. But KNR's management results decreased at 5.7% annually and its accumulated finance deficit reached about 1 trillion won. Therefore, KNR has performed its customer satisfaction management through service marketing strategy as effort of administrative improvement activity but, it is difficult to hold the balance in spite of its all efforts. This indicates that KNR has some of structural problems. Fourth. Owing to increased national income, costumer's demand for the traveling or leisure will rise steadily. Therefore, service marketing strategy for there people should be laid. In conclusion, the management rationalization of KNR will realized by practicing the marketing strategy. Therefore, KNR must formulate the marketing strategy after �� consideration of its internal and external environment for the survival. Furthermore, this marketing strategy should be practiced by continuous costumer satisfaction activity and facility investment in parallel.

고객만족경영과 조직 내 커뮤니케이션이 의료서비스 품질에 미치는 영향에 관한 연구

임은하 숭실대학교 경영대학원 2011 국내석사

최근의 의료 환경은 의료 시장의 경쟁 심화와 고객의 지적 수준 향상으로 인한 요구의 다양화, 노령화 등은 의료산업에 있어 새로운 패러다임을 요구하게 되었다. 그러나 의료서비스만이 가지고 있는 특수성과 다양한 전문가로 구성되어 있는 병원 조직의 특성, 행정조직과 의료조직의 이중 구조로 인해 커뮤니케이션에 어려움을 겪고 있어 고객의 욕구에 대응하는데 어려움이 있다. 이것은 곧 의료서비스 품질을 관리하는데 어려움으로 연결된다. 이러한 맥락에서 고객만족경영과 조직 내 커뮤니케이션이 의료서비스 품질에 어떠한 영향을 미치는지 알아보고자 실증분석을 실시하였다. 실증분석에는 병원에서 서비스를 제공하는 접점의 직원을 대상으로 설문조사하였으며, 수집된 자료는 SPSS통계 패키지를 이용하고 자료의 일반적 특성을 살펴보기 위해 빈도분석을 실시하였고, 신뢰성 분석을 위해 Cronbach Alpha 계수를 사용하였으며, 타당성 분석을 위해 요인분석을 실시하였다. 분석결과 고객만족경영은 조직 내 커뮤니케이션에 부분적으로 긍정적인 영향을 끼치는 것으로 나타나 부분 지지되었다. 또한 조직 내 커뮤니케이션과 고객만족경영이 서비스 품질에 미치는 영향은 모두 유의하지 않은 것으로 나타나 모두 기각되었다. 이러한 연구 결과는 고객만족경영을 추진하는 경영진과 관리자들에게 조직 내 구성원들과의 커뮤니케이션의 중요성을 인식시키고 구성원들에게 고객지향적 활동에 대한 동기를 강화할 수 있는 문화를 형성하는데 도움을 줄 수 있다. 또한 의료서비스 품질 차원 중 상호작용 품질, 물리적 환경 품질뿐만 아니라 결과 품질에 대한 고객의 인식을 향상시키기 위한 전략적 시사점을 제공할 수 있을 것으로 기대한다.

경영대학원 경쟁력 제고를 위한 연구 : 서비스경영학 교육프로그램 정체성을 중심으로

박수현 서강대학교 경영전문대학원 2020 국내석사

항공서비스 전공학생들의 교육 환경이 전공만족도, 자기 효능감 및 취업 준비 활동에 미치는 영향

오미경 전주대학교 일반대학원 2021 국내석사

본 연구의 목적은 항공서비스를 전공으로 하는 교육생들의 교육환경이 전공만족도, 진로결정, 자기효능감 및 취업 준비활동에 미치는 영향관계를 파악하는 것이다. 교육환경은 학생들이 지각하는 학과 시설의 서비스 제공수준, 교수의 전공 관련 지식, 능력 등에 대해 가지고 있는 주관적인 평가로 교육서비스 품질이 항공서비스 전공 학생들에게 미치는 것을 살펴보고자 한다. 이를 위해 교육환경 수준을 교과과정, 교수요인, 물리적 환경으로 구분하고, 이러한 환경에 따라 학생들의 전공만족도, 진로결정, 자기효능감 및 취업준비활동에 미치는 영향이 다른지를 알아보았다. 전국에 있는 2년제/4년제 대학 항공서비스 관련학과 재학생을 대상으로 조사를 실시하였다. 분석결과, 항공교육서비스 관련학과의 교육환경이 학생들의 전공만족도에 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 학생들의 자기효능감에 미치는 요인은 교육환경의 교과과정, 교수능력, 물리적환경의 세 가지 요인 중 물리적 환경요인만 유의한 영향을 미치는 것으로 검증되었다. 또한 학생들이 갖는 전공만족도가 자기효능감에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 전공만족도가 학생들의 취업준비활동에 유의한 영향을 미치고 자기효능감이 학생들의 취업준비활동에 유의한 영향을 미치는 것으로 검증되었다. 전세계 항공 산업은 유래 없이 발전하고 있으며, 관련한 인프라에 대한 강화는 국내 항공서비스 관련 산업을 육성시키고 있다. 특히 발빠르게 많은 대학들에서는 항공서비스 관련 학과들이 신설되었고 인적자원 개발을 위한 교육과정들이 재빠르게 개설되어 뒷받침하고 있다. 그러나 대학에서의 환경 및 인간관계, 진로에 대한 불확실성 및 과도한 경쟁 등으로 학생들은 여러 가지 스트레스에 직면하게 된다. 관련 학과의 채용 증가에도 불구하고 전공학생들은 필요한 역량과 자질 등을 쌓기 위한 스트레스는 낮다고 볼 수 없으며, 또한 항공 산업의 지속가능한 발전을 위해서도 교육을 통한 인적자원 지원이 낭비가 되지 않도록 하여야 한다. The purpose of this study is to identify the impact of the educational environment of students majoring in aviation services on major satisfaction, career decision, self-efficiency, and job preparation activities. The educational environment is a subjective assessment of the level of service provision of departments and facilities that students are aware of, the professors' knowledge and abilities related to their majors, to examine the quality of education services for students majoring in aviation services. To this end, we divided the educational environment’s level into the curriculum, teaching method, and physical environments, and found out whether the impact on students' major satisfaction, career decisions, self-efficiency, and job preparation activities depends on these environments. A nationwide survey was conducted on two-year, and four-year college aviation service related departments. The analysis showed that the department’s educational environment related to aviation education service influences students' major satisfaction and that only physical environmental factors significantly affect the curriculum of the educational environment, teaching faculty, and physical environment. Also, it was found that the degree of satisfaction with the major had a significant impact on self-efficiency. The degree of satisfaction had a significant impact on students' job preparation activities and self-efficiency had a significant impact on students' job-preparation activities. The global aviation industry is developing unprecedentedly, and the strengthening of the infrastructure involved is fostering domestic aviation service-related industries. In particular, in many universities, aviation service-related departments have been newly established, and education courses for human resource development have been quickly opened and supported. However, students face various stresses due to environmental and human relationships at universities, uncertainty about their careers, and excessive competition. Despite the increase in employment of related departments, major students cannot be considered to be under stress to build necessary capabilities and qualifications. Human resources support through education should not be wasted for the sustainable development of the aviation industry.

소상공인의 경영역량이 종업원의 동기부여, 조직몰입도, 직무만족, 그리고 서비스행동에 미치는 영향 : 대전지역 서비스업종을 중심으로

김태주 배재대학교 2019 국내석사

우리나라에서 경제활동을 영위하는 기업형태와 이의 종사자는 중소기업이 대부분이며, 중소기업 중에 소기업과 해당 종사자가 전체 근로자의 상당수를 차지하고 있다고 볼 수 있다. 소기업은 소상공인 및 자영업자를 포함하며, 이들은 자주적 원천기술의 확보와 지속발전 가능한 전략의 수립이 어려운 실정으로 생계의 유지를 위한 과도한 경쟁을 통한 매출의 저성장 및 경영의 혁신성이 결여될 가능성이 높다. 이러한 이유로 가장 큰 원인중 하나는 대기업과 중견기업 등이 시행하는 체계적인 의사결정 및 경영행동전반에 대하여 기획, 실행, 검증의 세분화된 경영시스템 구축이 소기업 및 소상공인에게 결여된 점에서 찾아볼 수 있다. 특히 소상공인은 전문적인 지식을 바탕으로 하는 전문경영인에 의해 운영되는 비중이 낮아 소유자가 실질적으로 기업을 경영하는 경우가 많고, 경영에 따르는 의사결정의 대부분을 경영자의 성향에 의존하게 된다. 따라서 소상공업의 경영자 권한은 대기업 및 중견기업에 비해 매우 높게 나타나고 있다. 또한 영세성의 특성을 지닌 소상공업의 종사자들은 각자에게 부여된 전문 직무뿐만 아니라 비전문 분야의 업무를 수행해야 하는 경우도 있는데, 이는 열악한 기업 환경 속에서 종사자 개개인이 발휘하는 역량의 중요성이 더욱 크다는 것을 의미한다. 따라서 소상공업의 경영성과는 경영자의 경영역량의 매우 깊은 연관성을 가지고 있다. 소상공인은 대부분 생계형 창업을 위한 소자본 투자로 운영되는 특성을 지니며, 지속적인 영세성을 띠고 있는 업체가 상당수이다. 소상공인이 진출하는 산업분야는 제조업부터 서비스업에 이르기까지 다양하며, 그 중 50% 이상이 외식업과 도소매업, 서비스업 분야이다. 이 중 많은 소상공인들이 경영악화로 어려움을 호소하는데, 그 원인으로 낮은 진입장벽과 과다 경쟁 등의 요인을 들 수 있겠다. 그간 이루어진 소상공인의 역량에 관한 선행연구는 대부분 초기 창업단계의 소상공인을 모델로 진행되었으며, 매출액이나 수익성의 분석을 통해 경영성과의 지표를 모형삼아 연구되어 왔다. 그러나 창업단계의 소상공인을 대상으로 이루어진 역량에 관한 연구는 매출액의 상승 등 경영의 성과를 결과로 도출함으로써 소상공인의 발전 가능한 역량의 결정적 요인을 구분하지 못하는 한계점을 지니고 있다. 소상공인의 경영역량이 종업원의 동기부여 및 직무만족도와 조직몰입에 영향을 미치는지 살펴본다면 소상공인의 경영관리와 경영성과에 작게나마 보탬이 될 수 있을 것이며, 소상공인의 역량에 대하여 다음과 같이 분석하여 자료를 제공하는데 본 연구의 목적이 있다. 첫째. 소상공인 경영역량의 유형을 분석하고, 둘째. 소상공인이 해당 소상공업의 종업원에게 발휘하는 역량의 유형별로 종업원들에게 미치는 영향과, 셋째. 리더의 영향이 동기부여와 만족도 및 조직몰입도 등 종업원간의 조직문화에 미치는 영향을 규명하고, 마지막으로 소상공인의 역량이 종업원의 서비스행동에 작용하는 역할을 검증한다. 이를 통해 소상공인 스스로 자신의 역량을 잘 이해하고 종업원을 리드하며 고객만족과 경영성과를 나타낼 수 있도록 제안한다. In Korea, small and medium-sized enterprises account for a large portion of the total workforce, and small businesses and their employees account for most of the small and medium-sized enterprises. Small businesses include small business owners and self-employed people, who find it difficult to secure independent source technologies and establish sustainable strategies, and are likely to lack the innovation of sales and management through excessive competition to maintain a livelihood. One of the biggest reasons for this is the lack of detailed management systems for small businesses and small business owners in planning, implementing and verifying the systematic decision making and management activities carried out by large businesses and small businesses. In particular, small business owners are more likely to actually run businesses due to the low percentage of professional managers who are run on the basis of professional knowledge, and most of their management decisions depend on the management's tendency. Therefore, the managerial authority of small and medium-sized companies is very high. In addition, small-scale industry workers with the characteristics of a small-scale industry are often required to perform non-specialised tasks, as well as professional tasks assigned to them, which means that the individual's ability to perform in poor business environments is more important. Therefore, the management performance of small-scale industries has a very deep correlation between management's capabilities. Most small business owners are operated by small capital investment to start their own businesses, and many of them have continued to be small business. The sectors of small business owners are diverse from manufacturing to service, and more than 50 percent of them are dining out, wholesale and retail sales, and service. Many of these small business owners complain of worsening management, which is attributable to low entry barriers and excessive competition. Previous research on the capabilities of small business owners has mostly been conducted on models of small business owners in the early stages of start-up, and business performance indicators have been modeled through analysis of sales or profitability. However, research on capabilities of small business owners in the start-up phase has limitations that do not distinguish the critical factors of small business owners' ability to develop, as it results in management performance, such as increase in sales. If the management capacity of small business owners affects employees' motivation, job satisfaction, and organizational performance, it could be a small contribution to the management and performance of small business owners.

뷰티서비스산업의 내부고객만족과 서비스 개선방안에 관한 연구

김향희 광운대학교 2014 국내석사

본 연구는 국내 뷰티서비스 시장의 기본적인 규모와 현황에 대해 다양한 각도에서 분석하고 고객들의 만족과 경영의 효율성 제고, 내부고객에 대한 인적 자원관리의 효과성을 높이기 위한 방안과 뷰티서비스 산업이 가지고 있는 현황 및 문제점, 그리고 인적 구성원에 의한 문제점을 해결하기 위한 대안 방안, 경영적인 측면의 개선방안 등을 연구하여 결과적으로 국내 뷰티서비스 업체들이 가진 경영상의 취약점을 보완할 수 있는 체계를 정립할 수 있도록 마케팅 전략을 수립하기 위한 기초 자료를 제공하는데 목적을 두고 있다. 본 연구는 통계연감 및 산업관련 자료, 뷰티서비스산업 협회 및 연구기관 산업동향 및 현황, 서비스 마케팅, 고객관리, 서비스 매너, 인간관계, 고객만족에 관한 설문자료, 뷰티서비스산업 관련 언론매체, 시사매체에서 보도된 설문조사 자료에 근거한 표본 분석에 이용하였다. 이러한 연구과정을 걸쳐 얻어진 본 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 뷰티서비스산업은 고성장, 일자리 창출 등에 기여를 하고 있지만 산업적인 면에서는 그만큼 영세한 자영업 위주, 낮은 노동생산성의 열악한 산업구조를 형성하고 있음을 확인 할 수 있었다. 따라서 불합리한 법제도, 구인, 구직의 부조화, 관광 및 해외진출 전략 부재, 자격증제도 부실 및 인력양성 등의 정책지원 시스템을 개선하여 국내 뷰티서비스 산업의 영세화 및 양극화 초래를 해결해야 함을 의미하는 부분이다. 둘째, 뷰티서비스 산업에 있어 가장 중요한 부분은 내부고객을 통한 서비스가 충실히 이루어져야 한다는 것이다. 경영전략 수립과정의 의사결정에 있어서 경영자가 직원의 정보를 취하지 않고 독단적인 정책 수립은 기업 경 쟁력의 방해적 요소로 부작용을 초래 할 수 있다는 것이다. 또한 소비자의 선호도 및 외부고객의 만족도를 저하시키는 요인은 서비스 제공자인 직원의 태도에서 비롯되지만 경영자나 관리자의 문제점에 대한 인식이 부재하므로 서비스 개선을 위해 노력해야하고 변화해야 함을 의미하는 부분이다. 셋째, 단순히 제품을 팔기 보다 ‘고객과 어떤 관계를 형성해 나갈 것인가’, ‘고객들이 어떤 것을 원하는가’에 마케팅 이론을 적용하여 고객 성향이나 취 향을 파악, 이러한 적용 이론을 토대로 고객이 원하는 제품을 만들고 전략을 취하는 것이 내부 고객을 활용한 가장 이상적 고객관리라고 할 수 있다.따라서 2차 고객에 대한 세밀한 분석 및 원하는 바에 대한 정확한 필요를 파악해야 한다. 뷰티서비스는 재구매고객에 대한 관리가 신규고객의 창출보다 중요하기 때문에 이를 성공적으로 구현하기 위한 방법 및 구성이 적극 요구되며 더욱 치열해지는 뷰티서비스의 생존경쟁 속에서 경영환경은 더욱더 치열해질 것이다. 이러한 환경 속에서 뷰티서비스 경영자는 내부고객과 2차 고객의 성향에 대하여 면밀히 검토하고 분석하여 고객의 소비자 행동의 활성화와 저변확대를 위해 뷰티서비스의 이미지를 개선시킬 수 있는 방안을 고안해서 고객들의 재방문을 유도하고 만족감을 얻을 수 있도록 힘써야 한다. 따라서 소비자들에 대한 다양하고 참신한 마케팅 전략이 수립되어야 한다. 이는 뷰티서비스 경영자 입장에서 고객관리에 있어 중용한 시사점을 제공하는 것으로 판단된다. This research aims to analyze the basic scale and status of domestic beauty service marker in varied angles, study customers’ satisfaction and enhancement of the efficiency of management, the plan to lift the efficacy of human resources management as to inside customers, the status and problems the beauty service industry has, the alternative plan to solve the problems by human members, and the improvement plan of the managerial side, and finally provide the basic materials so that domestic beauty businesses may set up a marketing strategy to arrange the system to supplement the managerial weakness which domestic beauty companies have. This research used the sample analysis based on a statistical yearbook and industry-related materials, the industrial tendency and status of the Beauty Industry Association and research institutions, service marketing, customer management, service manners, human relations, questionnaire data regarding customer satisfaction, beauty service industry-related press media, and the materials of questionnaire reported in current media. The results of this research acquired through this research process are as follows. First, the beauty service industry contributes to high growth, creation of work etc., but it could be confirmed that it forms a poor industrial structure of a low labor productivity centered on mom and pop self-stores in respect of industry. Therefore, it is necessary to improve an unreasonable legislation system, the disharmony of job ad and job-hunting, absence of sightseeing and overseas launch strategy, bad license system and cultivation of manpower etc. and solve the problem of the petty management of domestic beauty service industry and the increase of polarization. Second, the key point in the domestic beauty service industry lies in that the service through internal customers should be formed faithfully. It means that if a manager doesn’t adopt the staff’s information in the decision-making of the establishment process of management strategy but executes an arbitrary establishment of policy, the manager may bring about a side effect owing to the interruptive factor of the corporate competitiveness. And the factor to degrade consumers preference and outside customers satisfaction originates from the attitude of the staff of service provider, but there is no awareness a manager’s or an administrator’s problem, so it is necessary to endeavor and change to improve the service. Third, the utmost customer management using internal customers is not to sell the products simply but to apply a marketing theory in ‘what relationship is to be formed?’, what do customers want?, figure out customers’ disposition or tastes, make the products customers want based on this application theory, and take the strategy. Therefore, we should analyze 2nd customers in detail and figure out their exact needs. In the beauty service, the management on repurchasers is more important than the creation of new customers, so it positively requires the method and composition to embody it successful, and the environment of management will be more intense in the struggle for existence of beauty service. In this environment a beauty service manager should review and analyze the disposition of internal customers and 2nd customers closely, devise a plan to improve the image of beauty service for the activation of customers’ consumer behavior and the enlargement of base, induce customers’ revisit and endeavor to get satisfaction. Therefore, the diverse and fresh marketing strategy as to consumers should be established. It is judged that it sure provides an important implication in the customer management in the position of the beauty service manager.

교실의 사회적 환경과 교육서비스품질이 학생의 회복탄력성에 미치는 영향

박혜선 청운대학교 대학원 2019 국내석사

본 연구는 교실의 사회적 환경과 교육서비스품질이 항공서비스경영학을 전공하는 학생의 회복탄력성에 미치는 영향관계를 규명하고자 항공서비스 관련학과에 재학 중인 대학생을 대상으로 실시한 연구이다. 연구에 앞서 선행 연구를 토대로 교실의 사회적 환경과 교육서비스품질의 구성요인들을 살펴보고 각 요인이 회복탄력성의 자기조절능력, 대인관계능력, 긍정성의 각 변수와의 영향관계를 살펴보았다. 국내 대형 항공사와 저비용 항공사, 외국 항공사 등 은 취업 준비생들의 기회 확대와 항공사 객실 승무원에 대한 선호도가 높게 평가되면서 그로인해 항공서비스 전공을 원하는 학생들이 최근에도 꾸준히 증가하고 있고, 항공서비스 관련 학과는 타 과에 비해 인기학과로 인식되면서 높은 경쟁률을 기록하고 있다. 박소연,박혜윤(2007) “ 항공서비스 : 항공사 객실승무원 관련학과 교육훈련실무전이 연구”한국항공경영학회,2007(0),pp.115-127 다른 직군과 비교하였을 때, 항공사 객실승무원은 높은 입사 경쟁률로 인해 항공서비스 전공하는 대학생들 사이에서도 소수만이 항공사 취업에 성공하는 것이 사실이다. 그로 인하여 항공서비스를 전공하는 대학생들의 취업에 대한 불안과 스트레스는 증가하고 있으며, 자존감이 낮아지고, 회복탄력성 또한 좋지 못한 실정이다. 따라서 본 연구에서는 교실의 사회적 환경과 교육서비스품질이 학생의 회복탄력성과의 연관성에 대해 연구하였다. 2018년 9월 3일부터 10월 31일까지 두 달 동안의 항공서비스를 전공하는 대학생을 대상으로 설문을 실시하였다. 설문조사를 통해 확보된 유효 표본 327부의 설문지 결과의 데이터를 바탕으로 SPSS ver.21.0 통계 프로그램을 사용하였으며 분석 방법은 다음과 같다. 첫째, 표본에 대한 특성을 파악하기 위해 빈도분석을 실시하였다. 둘째, 측정변수의 구성타당성 및 신뢰도를 검증하기 위해 탐색적 요인분석을 실시하였다. 셋째, 측정변수들 간의 관련성을 분석하기 위해 상관관계분석을 실시하였다. 넷째, 연구가설을 검증하기 위하여 다중회귀분석을 실시하였다. 이와 같은 연구 방법으로 다음과 같은 결과를 도출해 내었다. 첫째, 교실의 사회적 환경과 회복탄력성의 관계를 알아보면, 교사지지와 상호존중은 자기조절능력, 대인관계능력, 긍정성에는 모두 정(+)의 유의한 영향을 미쳤지만, 동료지지는 자기조절능력과 긍정성에 유의한 영향을 미치지 않은 것으로 나타났다. 둘째, 교육서비스품질과 회복탄력성의 관계를 알아보면, 신뢰성, 대응성, 교수의 역할, 직원의 역할은 자기조절 능력에 정(+)의 유의한 영향을 미쳤고, 유형성과 대학명성은 유의한 영향을 미치지 않은 것으로 나타났다. 또한 유형성, 신뢰성, 대응성, 교수의 역할, 직원의 역할은 대인관계 능력에 정(+)의 유의한 영향을 미쳤지만, 대학명성은 유의한 영향을 미치지 않은 것으로 나타났다. 마지막으로 신뢰성, 대응성, 교수의 역할은 긍정성에 정(+)의 유의한 영향을 미쳤지만, 유형성, 직원의 역할, 대학 명성은 긍정성에 유의한 영향을 미치지 않은 것으로 나타났다. The purpose of this study is to examine the correlation between social environment of the classroom and quality of education service on the resilience of students majoring in aviation service management. The subjects of the study were university students majoring in aviation service related departments. Prior to the study, the factors of the social environment of the classroom and quality of education service were reviewed based on the previous studies and the relationship between each factor and the self-regulation ability of resilience, interpersonal abilities, and positivity was examined. As the domestic large airlines, low-cost airlines, and foreign airline companies are expanding the opportunities for job seekers and the preference for airline cabin crews is increased, the number of students who want to major in aviation services has been steadily increasing in recent years and aviation service-related departments are highly competitive when compared to other departments. Park So Yeon, Park Hye Yoon(2007) “Aviation Services: A Study on the Transfer of Education Training for Flight Attendants Related Departments at University and College”Aviation Managment Society of Korea,2007(0),pp.115-127 In comparison to other job groups, only a small number of university students who major in aviation service get a job in an airline due to the competitiveness. As a result, the anxiety and stress of students majoring in aviation services are increasing, their self-esteem is decreasing, and their resilience is also low. Therefore, this study examined the correlation between the social environment of the classroom and the quality of the education service on the resilience of the students. The survey was conducted for two months from September 3 to October 31, 2018 with college students majoring in aviation service. The SPSS ver.21.0 statistical program was used for the 327 valid samples collected from the survey. The analysis method is as follows. First, frequency analysis was conducted to identify the characteristics of the sample. Second, exploratory factor analysis was conducted to verify construct validity and reliability of measured variables. Third, correlation analysis was performed to analyze the relationship between measurement variables. Fourth, multiple regression analysis was conducted to verify the research hypothesis. Using these methods, the following results were found. First, the correlation between the social environment of the classroom and resilience revealed that teacher support and mutual respect had a positive(+) effect on self-control ability, interpersonal ability, and positivity, but that peer support did not have a significant effect on self-control ability and positivity. Second, the correlation between the quality of education service and resilience showed that the role of staff, tangibility, responsiveness, and university reputation had a positive(+) effect on self-control ability, but reliability and role of professor did not have a significant effect on them. In addition, the role of staff, reliability, tangibility, role of professor, and responsiveness had a positive(+) effect on interpersonal abilities, but university reputation did not have a significant effect. Lastly, reliability, tangibility, and role of professor had a positive(+) effect on positivity, but the role of staff, responsiveness, and university reputation had no significant effect on positivity.

항공서비스 교육환경이 교육몰입, 교육만족, 교육성과에 미치는 영향

김민지 전주대학교 대학원 2021 국내석사

물류서비스 공급사슬의 산업연계구조 : 구조분해분석적 접근

김용정 서강대학교 경영전문대학원 2021 국내박사

Service management and service supply chain management have captured great attention from academia and industry due to the rise of the service economy, the process of globalization, and the introduction of the concept of service science. However, comparing to manufacturers and suppliers that have successfully implemented supply chain management (SCM), the implementation of SCM for the service industry is still at the initial stage. Unlike the manufacturing industry, the service industry does not have any systematic model due to its various characteristics. Therefore, there is a lack of studies that apply the concepts and theories of supply chain to the service industry. This study aimed to specifically identify and modelize the service supply chain architecture of the logistics industry, which is difficult to be explained in the form of the traditional manufacturing supply chain. Namely, this study intended to investigate the architecture of supply chain, the core of the service industry that still remains on a conceptual level. This study targeted the logistics industry, which plays a subsidiary role in strengthening the relationship management of entities in the existing manufacturing-oriented supply chain. This research methodology used in this study is inter-industry analysis. That is, this study used IO-SDA (input-output structural decomposition analysis) to compute input coefficients and production inducement coefficients to analyze the forward and backward linkage effects of the logistics industry. This study calculated the production inducement coefficient of each sector of the logistics industry to examine the three-stage industry linkage architecture. Based on the analysis results, this study identified the upstream and downstream industry architecture of the entire logistics industry. Most of the industries that link to the five logistics sectors in common are backward industries, while G47 (retail) is the only forward industry. The result denotes that although industries provide intermediate goods to produce logistics services have many factors in common, a variety of different industries use logistics services, the final production of the logistics industry. According to the results, this study found that the types of supply chain entities and the direction of relationship between entities in the traditional manufacturing-oriented supply chain architecture are different from that of the logistics service supply chain architecture. Suppose logistics service is focal in a supply chain, both service supply line (upstream) and service delivery line (downstream) are comprised of manufacturing and service. In addition to the basic logistics service supply chain architecture, this study identified the complementary industries that exist in both upstream and downstream, the backward and forward industrial relationships between logistics sectors, and the logistics industry being the forward/backward industry of itself. The logistics service delivery line (downstream) could be classified into B2B and B2C. In other words, this study was able to use the results of the inter-industry analysis to explain B2B architecture. Moreover, based on prior research and general service characteristics, this study proposed LSSCM (logistics service supply chain management) by adding final consumer to both the supply line (upstream) and delivery line (downstream). Although each logistics service sector links to different industries, it is expected that logistics service is focal in the supply chain architecture of most logistics service sectors. The academic contributions of this study are as follows. First, this study expanded the concept of the traditional manufacturing supply chain to a service perspective to modelize the logistics service supply chain architecture. Second, originality is shown in this study as it applies inter-industry analysis as research methodology to the service supply chain architecture. Finally, the multi-disciplinary nature of the study makes it meaningful from the perspective of service science, as the study approaches the research questions with the service dominant logic to apply economic methodology. The practical contributions of this study are as follows. First, as in the manufacturing industry, this study provided the foundation for the service industry to shape supply chain management into the business strategy of service companies from the perspective of business management. Second, in the matter of national economic policy, this study provided the groundwork for understanding the forward and backward industrial architecture of the logistics industry. Specifically, it will be possible to establish efficient and effective industrial policies for the industries which are influenced significantly by the ripple effects of the logistics industry. 서비스경제의 발전과 글로벌화의 진전, 그리고 서비스사이언스의 개념이 소개된 이후, 서비스 경영과 서비스 공급사슬관리 분야가 학계와 산업계에서 높은 관심을 받고 있다. 하지만 공급사슬관리를 성공적으로 도입하고 있는 제조업체나 유통업체에 비해 서비스 산업에서의 공급사슬관리의 도입은 아직 초기 단계에 있다. 이와 같이 서비스 산업에 공급사슬을 적용한 개념 및 이론의 연구가 미비한 것은 제조업과 달리 서비스업이 갖는 다양한 특성으로 인해 확고하고 체계적인 서비스 공급사슬모델이 없기 때문이다. 본 연구는 전통적인 제조 공급사슬의 형태로는 설명하기 어려운 물류산업의 서비스 공급사슬구조를 구체적으로 확인하고 모델화하고자 했다. 즉, 현재까지 개념적 수준에 머물고 있는 서비스 산업이 중심이 되는 공급사슬의 형태를 알아보고자 하였다. 이를 위해 제조 중심의 공급사슬에서 구성원들의 관계관리를 강화하는 보조역할을 수행한 물류산업을 대상으로 연구를 진행하였다. 연구방법은 산업연관분석을 이용하였다. 즉, 투입산출 구조분해분석으로 투입계수와 생산유발계수의 산출을 통해 물류산업의 전․후방연쇄효과를 분석했다. 분석결과, 물류산업 부문별로 생산유발계수를 산출하여 3단계 산업연계구조를 확인하였다. 그리고 이를 바탕으로 전체 물류산업의 전․후방에 위치한 공통적인 산업구조를 식별하였다. 5개 물류산업 전체에 공통적인 후방산업이 다수가 존재했으나, 전방산업에서는 G47(소매업)이 유일하였다. 물류서비스를 생산하기 위해 투입되는 중간재 산업은 공통적인 요소가 많지만, 물류산업의 최종 생산품인 물류서비스를 이용하는 산업은 다양하다는 것을 알 수 있었다. 연구결과, 전통적인 제조중심의 공급사슬구조와 물류서비스 공급사슬구조는 공급사슬 구성원의 유형과 관계의 방향성에 있어서 차이가 있다는 것을 확인할 수 있었다. 물류서비스를 공급사슬의 중심으로 보았을 때, 공급라인(후방산업; 상류)은 제조, 서비스 그리고 서비스전달라인(전방산업; 하류)도 제조, 서비스의 구조였다, 또한 이와 같은 기본적인 물류서비스 공급사슬 산업구조에 더하여 전․후방에 동시에 나타나는 상호보완적 산업, 물류산업 간의 전․후방산업관계 그리고 물류산업 자기 자신이 전․후방산업으로 나타나는 경우가 식별되었다. 물류서비스 전달라인은 B2B와 B2C로 구분하여 설명이 가능했다. 즉, 본 연구의 산업연관분석 결과를 통해 B2B 구조를 설명할 수 있다. 그리고 여기에 선행연구와 일반적인 서비스 특성에 기반하여 최종 소비자를 공급라인(후방)과 전달라인(전방) 모두에 추가하였다. 그리고 이를 바탕으로 최종적인 물류서비스 공급사슬모델(LSSCM)을 제안하였다. 제안모델을 통해, 물류서비스 부문별로 연계산업의 차이는 있겠지만 대부분의 물류산업에서 해당 물류서비스가 중심이 되는 공급사슬구조에 대한 설명이 가능할 것으로 기대한다. 학술적 측면의 기여는 첫째, 전통적인 제조 공급사슬의 개념을 서비스로 확장하여 물류서비스 공급사슬구조를 모델화하였다. 둘째, 서비스 공급사슬구조를 위한 연구방법으로 산업연관분석을 창의적으로 접목하였다. 셋째, 서비스지배논리적인 사고로 연구문제에 접근하여 경제학의 방법론을 이용한 다학제적인 연구의 성격은 서비스사이언스의 관점에서도 의미가 있다. 실무적 측면의 기여는 첫째, 기업경영의 측면에서 서비스업도 제조업에서와 같이 공급사슬관리를 서비스기업의 경영전략으로 구체화할 수 있는 기반을 제공하였다. 둘째, 국가의 경제정책적인 측면에서는 물류산업과 연계되어 있는 전․후방산업구조를 이해하는 토대를 제공하고 있다. 그리고 이를 통해 물류산업으로 인해 파급효과가 큰 산업분야를 고려한 효율적이고 효과적인 산업정책의 수립이 가능할 것이다.