관광호텔 조직관리에 관한 연구

유병영 경기대학교 경영대학원 1997 국내석사

최근 관광호텔업들은 기존 관광호텔 시설만으로는 투자의 경제적 효율성을 높이는데 한계에 부딪치고 있을 뿐만 아니라 경쟁업체의 증가와 양질의 서비스를 요구하는 고객들의 욕구충족을 위해서도 새로운 경영관리기술을 요하게 되었으며 이러한 필요성에 의해 대두된 것이 관광호텔업의 체인화이다. 관광호텔의 체인화경향은 세계적 추세로서 대규모 호텔들은 거대한 자본의 조달방법에서 연쇄적 경영을 합리화시키고 경영기술을 전문화하고 또한 원가절감으로써 저렴한 숙박시설의 확대를 도모하는데 의의를 두고 발달하고 있다. 현대사회에서 서비스가 생활 속의 일부분으로 점점 비중이 높아가고 있으므로 일반적으로 경영자는 고객지향적인 의식과 체제를 확립해야 하고 서비스에 있어서 유형의 상품과 동일하게 제공되어야만 그 가치를 인식할 수 있다. 이는 물적 서비스는 투자에 의해서 해결가능하지만 인적 서비스는 한계가 없고 개인차도 크므로 인적 서비스의 질적 향상은 고객의 욕구충족인 만족을 추구하고, 종사원의 경제적 목적을 성취시키고 나아가 기업의 이윤추구 극대화를 도모하므로 오늘날 이 점이 관광호텔업의 최대 당면과제로 등장하고 있다. 따라서 관광호텔업은 고객에게는 만족한 서비스 제공을 하기 위해서, 그리고 기업으로서는 목표달성을 위해 종사원은 물론 경영자측에서도 호텔상품의 양, 질적인 향상과 효율적인 경영을 위하여 전사적 차원에서 합리적인 경영조직 관리가 필요하다고 인식됨에 따라 경영조직관리의 일환이 되는 조직구성원의 자질과 능력향상을 도모할 수 있고 나아가 상호간 협조체계를 확립시킬 수 있는 교육훈련측면의 연구가 필요하다. 그러므로 이 연구에서는 관광호텔업의 경쟁력을 강화시키고 우수한 상품을 개발하여 고객욕구충족과 기업의 이익극대화를 동시충족하기 위하여 이의 주체전 역할인 경영조직을 체계화하고 효율적으로 관리하도록 하는 데 목적을 두고 있으며, 구체적 목적은 우리나라 체인관광호텔업을 연구대상으로 하여 관광호텔 경영조직관리의 일환인 교육훈련의 문제점 분석과 이를 토대로 한 합리적 개선방안연구에 있다. 다시 말해, 체인호텔의 교육훈련 현황분석에 일례로써 W체인관광호텔을 중심으로 연구하여 체인관광호텔의 경영조직관리차원인 교육훈련의 문제점을 도출하고 이에 따른 합리적 개선방안 모색하여 관광호텔기업의 궁극적인 목표인 이익의 극대화를 도모하고 그리고 미래지향적인 성장과 발전에 이바지하고자 한다. 우리나라 체인관광호텔기업의 경영 목표 달성을 위하여 경영조직 관리의 합리화에 대한 방안 모색에 목적을 두고 있는 연구의 내용적 범위는 전체 5장으로 구성하고 있으며 구체적 내용은 다음과 같다. 우선 제1장은 연구의 필요성이 제기되는 문제제기와 연구목적, 그리고 연구수행의 효율성을 위한 연구범위와 방법을 기술하고, 제2장은 연구의 이론적 토대로써 관광호텔과 관광호텔 경영조직에 관한 개념적 정의와 성격을 규명하는 이론적 고찰을 하였다. 제3장에서는 연구대상인 체인관광호텔에 관하여 국내외 운영실태와 구체적 사례제시로써 체인관광호텔의 경영조직 관리차원의 교육훈련 현황을 분석하였고 제4장에서는 이러한 현황분석을 토대로 하여 관광호텔 경영조직 관리의 문제점과 우리나라 관광호텔의 경영조직관리의 합리적 개선방안에 대하여 기술하였다. 마지막으로 제5장에서는 결론적 부문으로서 전체적인 연구내용을 요약정리하고 미래발전에 대하여 언급하였다. 연구방법으로는 참고문헌과 관련자료분석을 토대로 한 기술적 연구방법을 주로 사용하였고 이를 위하여 1,2차 자료를 수집하였다. 먼저, 2차 자료로서 국내외 서적과 연구논문 등의 참고문헌을 중심으로 수집하여 기술하였다. 다음으로는 체인호텔 경영과 조직에 대한 현황분석과 이를 토대로 한 개선방안을 제시하기 위한 1차 자료수집은 W체인관광호텔을 대상으로 교육훈련 관련한 면접과 관련자료를 수집하였다. 현재 우리나라 체인관광호텔 경영조직 관리차원의 일환으로써 살펴본 교육훈련 현황분석에서 도출된 문제점은 교육훈련 담당부서, 교육시설, 교육인원, 교재 그리고 한국형 서비스 교육훈련측면에서이다. 첫째, 교육훈련 조직체계상의 문제이다. 교육훈련에 대한 인지는 관광호텔마다 충분히 되어있으나 아직까지 여건조성이 충분하지 않은 탓에 대부분 체인관광호텔경우에는 전담교육 훈련부서가 있기는 하지만 전문적이고 체계적인 면이 미흡하다. 다시 말하면, 관광호텔종사원의 교육훈련업무만을 수행하는 전문적이고 체계적으로 연구조성된 교육담당부서의 부족이다. 그러므로 이러한 교육시스템으로 효율적이고 통합적인 교육훈련을 실시할 수 없음에 따라 교육훈련의 발전적 성과는 기대할 수 없다고 고려된다. 또한 독립된 교육훈련 담당부서가 있다고는 하나, 부족한 인력 배치로써 다양하고 방대한 호텔업무의 특성에 따라 해당별 종사원들의 직능별 업무교육이나 전체 조직상호간의 조직력에 대한 교육효과성을 기대하기에는 매우 미흡한 체계에 불과하므로 이에 대한 문제가 제시된다. 둘째, 교육훈련에 필요한 교재와 내용상의 문제이다. 체인관광호텔경우에는 대부분 체인호텔의 본사의 경영방침에 따른 종사원 교육훈련교재가 마련되어 이에 따른 교육이 실시되고 있으나 우리나라 관광호텔업의 현실여건에 적합한 관광호텔종사원들의 교육훈련교재는 아직까지 다양하게 개발되고 있지 않는다. 셋째, 교육훈련 시설상의 문제이다. 대부분의 관광호텔경우에는 교육훈련시설을 갖추고는 있으나 효율적이고 효과성있는 교육훈련에는 매우 미비한 교육훈련시설을 갖추고 있다. 주로 갖추고 있는 교육훈련장은 공개강좌 등을 실시할 수 있는 세미나실등이 마련되어 있으나 대부분의 관광호텔 경우 별도배치하여 시설을 마련하기 보다는 관광호텔시설의 일부를 이용하고 있다. 넷째, 교육대상자들의 참여상의 문제이다. 관광호텔의 교육훈련에서 해당부문별 교육에 대상자들을 참여시키는데 많은 애로점이 따른다. 특히 영업부문의 종사원들은 더욱 이러한 점에 문제가 발생된다. 관광호텔의 영업부문은 연중무휴로 1일 2교대 또는 3교대로서 영업을 하고 있고 경우에 따라서는 교대시간이 각 업장마다 일정하지 않아 교육훈련시간을 정하는데 난점이 발생될 뿐만 아니라 이들의 참여 또한 문제로 등장한다. 다섯째, 한국형 서비스 교육 및 훈련의 부재이다. 체인호텔 본사와의 경영계약으로 체인지사의 경영목표 달성을 추구하기 위하여 본사에서 경영관리자를 파견하기도 하고 부수적으로 본사 경영취지에 적합한 교육내용을 그대로 교육 및 훈련시키고자하는 차원에서 본사에서 담당자를 파견하거나 또는 교육훈련 지침을 내려보내는 경우이다. 이러한 경우에는 대부분 서구식 서비스 제공스타일인데, 최근 국내인의 객실 및 부대시설의 이용수요 급증에 따라 한국형 서비스 개발 및 이에 따른 교육 및 훈련이다. 이러한 한국형 서비스교육 및 훈련이란 곧, 체인본사의 교육훈련 내용중 우리나라 관광호텔경영이나 종사원업무 수행상 현실정에 적합치 않은 부분은 과감히 삭제 또는 수정하여 교육훈련시키는 점이다. 관광호텔업은 인적 서비스 자원을 중추로 하는 사업이기에 종사원은 자기발전의 전당이란 개념과 주인의식하에 업무에 임하여야 하겠다. 한편으로 경영주는 훌륭한 시설과 경영기술이 관광호텔상품의 전부라는 개념을 탈피하여 종사원의 사기앙양 및 근무의욕의 고취는 물론 전문 지식과 기술향상 등을 목적으로 하는 자질향상에도 끊임없는 재투자와 배려가 있을 때 비로서 관광호텔이 확고한 명성과 위치를 계속 유지할 수 있을 것이다. 따라서 교육훈련은 경영목적을 달성하기 위한 조직관리의 가장 기본적이고 중요한 과정임을 간과하고 이에 따라 해당관광호텔에 적정하고 효과적인 교육훈련과정 계획을 입안하고 실시하고 실시후 평가에 따른 장단점을 파악하여 발전 또는 보완이 지속적으로 이루어져야 한다. 결론적으로 관광호텔종사원의 서비스를 개선하기 위한 기초는 교육훈련에 있으며, 서비스의 질적 개선은 고객 수요 증대로 직결되어 관광호텔의 전반적인 경영관리에 지대한 영향을 미친다는 점에서 교육훈련이 갖는 의미는 더욱 중요하다. 이러한 교육훈련의 기본방향을 토대로 한 체인관광호텔의 경영조직관리에 관한 개선방안은 다음과 같다. 첫째, 교육훈련 조직측면의 개선방안이다. 우선 관광호텔기업 종사원의 인적 서비스와 관련한 교육훈련만을 전담하여 항상 과학적으로 인적 서비스 기술향상을 위해 연구하고 이를 시험해보고 결과상 우수한 교육만을 실시하도록 하는데 주력하는 조직이 구성되어야 한다. 이렇게 함으로써 전사적으로 계획적이고도 지속적인 교육훈련을 실시할 수 있어 교육효과를 증진시킬 수 있으며 이로써 기업성과를 달성할 수 있는 효과적인 조직관리가 가능해 질 것이다. 둘째, 자체적인 교재개발이 요구되는 측면의 개선방안이다. 관광호텔 중 일부는 자체개발 프로그램에 의한 교재를 사용하기도 하지만 대부분의 경우 외부에서 제작된 교재를 자체실정에 상관없이 더구나 외부강사에 의해 교육되기도 한다. 특히 외국서적을 그대로 번역하여 사용중인 경우가 상당하므로 반드시 우리 실정에, 그리고 자체 체인관광호텔업상황에 맞는 교재가 절실히 요구되고 있다. 따라서 교재는 자사에서 자사의 실정과 고객의 요구파악을 충분히 하고 있는 조직구성원들의 연구에 의해 자체개발되어야 한다. 그러므로 먼저 각 관광호텔은 각영업장 및 직무부문별로 표준업무절차를 명시하는 메뉴얼을 개발해내어야 한다. 이로서 효율적인 교육훈련을 실시할 수 있다. 특히 어학교육훈련에 중점을 두고 있는 각 관광호텔들은 자사의 실정에 맞는 외국어 교본이 필요하므로 이에 대하여 고려하여야 한다. 관광호텔에서 직무상 기본적으로 사용되는 외국어경우에는 제한되어 있으므로, 이를 중점으로 하는 기본적 교육과 나아가 한 차원 달리하여 종사원마다 고객의 심도깊은 욕구까지 능숙하게 파악할 수 있도록 어학능력을 키우도록 하여야 한다. 셋째, 영업부문 종사원의 교육훈련의 기회를 확대시킬 수 있도록 하는 교육훈련장이 필요하다는 측면으로의 개선방안이다. 인적 서비스는 관광호텔기업의 매우 중요한 기능이며 또한 상품구성요소가 된다. 따라서 이를 담당하는 영업부문 종사원들이 관광호텔기업내 종사원들의 교육훈련의 중요성이 상대적으로 중요시되어야 한다. 비록 인사관리기능의 일환으로서 교육담당 업무부서는 관리부문에 속해 있을지라도 교육훈련을 위한 시설인 강의실, 어학실습실 등이 반드시 갖추어져 효과적인 교육훈련이 이루어지도록 하고 나아가 되도록 자주 접할 수 있는 기회제공 차원에서 영업장과 근거리에 위치하도록 한다. 관광호텔경영주들은 관광호텔건물내에 교육장을 설치하는 것이 결코 공간이용면에서 손해하는 면을 생각함에 따라 소홀하는 경우가 많다. 그러나 장기적 목적에 의해서 교육장의 설치는 반드시 이루어져야 하며 또한 관광호텔내에 자리하도록 하여 보다 잦은 빈도의 출입으로써 교육효과성의 높음을 기대하여야 한다. 관광호텔상품의 판매는 인적 서비스의 질에 의해 의존하므로 이러한 인적 서비스 질의 향상은 종업원에 대한 끊임없는 동기유발과 부단한 교육훈련에 의해서만 가능하기 때문이다. 넷째, 교육훈련 대상자들의 참여문제측면으로서의 개선방안이다. 교육훈련 대상자들이 교육에 참여하는데 관광호텔마다 근무여건상 거의 유사하게 참여정도가 문제로 발생된다. 따라서 이에 대한 개선방안을 살펴보면 다음의 몇 가지로 고려된다. 먼저, 영업장의 지배인등과 같이 단위조직의 장(과, 계장)에 의한 자체교육의 강화이다. 다음으로는 교육내용을 인쇄하여 배부하고 일정기간이 지난 후 숙지도를 확인하는 방법이 있고 그리고 비번이나 근무시간 이외의 교육훈련을 실하게 될 경우에는 참석하는 종업원에게 초과 근무수당을 지급하는 방법등이다. 다섯째, 한국형 서비스교육 및 훈련의 개발측면으로의 개선방안이다. 체인본사의 교육훈련 내용중 우리나라 관광호텔경영 현실을 감안하여 부분적으로 우리 실정에 맞지않는 내용들은 삭제 또는 변경하여 한국형 서비스를 제공할 수 있도록 하는 교육훈련 내용의 개발이다. 비록 체인본사와 경영계약을 맺었지만 체인본사의 서비스 교육훈련 내용중 국가마다 성격을 달리하는 부문이 존재하므로 이러한 부문의 개선이라고 할 수 있다. 다만, 이러한 교육훈련 내용중 개선부문이 있음을 평가하고 판단할 줄 알고 그리고 과감히 개선할 수 있는 경영관리자나 교육훈련 담당자의 시야가 반드시 전제되어야 한다. 점차 대규모화하고 국제화하는 관광호텔의 경영실태로 비추어 상대적으로 낙후된 경영조직의 합리적 개선은 미래지향적인 관광호텔기업에 있어서 가장 필수적인 요건이라 하겠다. 더구나 체인관광호텔 경영에 비중도가 높아지고 있는 요즈음의 경영추세에 있어서 필요시되는 관광호텔 시설 및 규모의 확충, 서비스의 개선 그리고 이들의 근간적 역할을 하는 경영조직 관리차원의 종사원의 교육훈련 등을 더욱더 중점적으로 그리고 자주독립적으로 주체성있는 종사원의 자질향상은 물론 자신의 건전하고 발전적인 직업관을 함양시키므로서 관광호텔기업의 발전을 도모하도록 하여야 한다. The study on the organization management of Tourist Hotel aims to observe and analyze the dynamic relationship between the educational training of the Tourist Hotel employees to develop human resources and the the employees themselves, suggesting a reform on the educational training of organization management. Recently, according to grow the chain hotel, the case study selects a chain tourist hotel. For the study goal, the personnel management goal of the hotel organization management is to analysis and to improve of a educational training part of theory and practice dimension. Therefore this study lay emphasises on a educational training of chain tourist hotel' employees and proceedly, stress to development on the organization management of tourist hotel. The result of the above study analysis concerning the educational training of chain tourist hotel employees shows that the educational training has made a great contribution to the hotel employees' successful accomplishment of their individual duties. And the effect of educational training by each course also shows that the courses which have produced the most remarkable results include the mental education, the technical function and technique etc. The study shows that when the employees' motivation of accomplishment is raised, the degree of their academic achievement is raised, the service is improved that much. But it needs to be noted that the individual motivation of achievement has nothing to do with his occupational satisfaction. From the result of study it is clear that the educational training for the chain tourist hotel employees have so far rendered great services to the development of tourist hotels. In this respect, as a conclusion of this study I would like to suggest the most desirable directions of educational training for the organization management for the sound growth and development of chain tourist hotels. Finally, I can hope that those who much interest in this sort of study have to help and progress many researchers.

觀光事業의 戰略的 經營方案에 관한 硏究 : internal marketing을 중심으로

강익수 京畿大學校 經營大學院 1998 국내석사

관광사업은 다양한 업종들로 구성되어 있고 유관업종이 많은 독특한 분야인만큼 관광사업의 이익창출과 이로 인한 궁극적인 발전을 도모할 수 있는 관광사업의 경영전략이 매우 시급히 요구되고 있다. 결국 오늘날 정치, 경제, 사회, 문화 등의 급속한 변화에 따라 우리나라 관광사업은 이러한 사회환경 변화와 소비자의 다양한 욕구에 대응하기 위한 전략으로 관광사업을 경영관리하기 위한 새로운 경영기법이 요구되고 있다. 새로운 경영기법이란 부분적인 업무개선이 아니라 기존의 모든 경영구조를 개혁하여 새롭게 시작하는 기업의 재창조를 의미한다. 관광사업 최고경영자의 경영관리중 중요한 것중 하나가 내부고객의 만족이다. 다시 말해, 내부고객의 만족이란 관광사업이 고객만족추구를 위한 경영을 위해서는 내부고객인 종사원이 만족해야 함을 의미하고 이는 반드시 전제되어야 한다. 내부고객이란 관광사업에서 종사하는 일선종사원을 의미하며 이들 일선종사원들이 만족하지 않으면 고객만족추구는 거의 힘들기 때문이다. 그러므로 관광사업 종사원의 불만족은 고객에게 제공하는 관광서비스의 질에 직접적인 영향을 미치게 되므로 그들의 욕구충족과 만족의 문제가 고객의 만족에 앞서 이루어져야 한다. 이러한 측면에서 관광사업은 전략적 경영을 수행하기 위하여는 내부고객에게 동기부여하고 고객의식적으로 개발하는 내부지향적 마케팅의 하나인 인터널 마케팅전략이 요구된다. 전략적 경영으로서의 인터널 마케팅전략은 최근 급속한 환경변화에 적극 대응하기 위하여 관광사업이 시기적절하게 적용하는 경영전략중 하나인 내부지향적 마케팅 전략이다. 이러한 전략에 관한 연구는 관광사업의 성장발전을 위하여 시기적으로 반드시 요구되는 연구이므로 이에 연구의 중요성을 지니고 있다. 인터널 마케팅은 전략적 경영을 실현하기 위한 관광사업 환경분석에 있어 내부적 환경차원의 인적 자원인 종사원에 대한 분석이다. 이 연구의 목적은 환경변화 대응측면의 전략적 경영을 관광사업의 내부고객을 대상으로 하는 인터널 마케팅에 적용하여 보다 효율적인 관광사업의 인터널 마케팅전략을 제시하는데 있다. 이 연구의 목적을 달성하기 위한 연구범위는 다음과 같다. 먼저 연구대상적 범위로는 우리나라 관광사업을 대상으로 하여 그들의 과거와 현재를 기점으로 하여 급변하는 환경변화에 대처할 수 있는 경영전략을 모색하였다. 내용적 범위는 전체 5장으로 구성되었고 제 1장에서는 급변하는 관광환경에 적극 대응해야 하는 관광사업의 전략적 경영에 대한 연구의 중요성과 목적, 연구범위 방법을 기술하였고, 제 2장은 관광사업과 전략적 경영 이론에 대한 부분으로서 구체적으로는 관광환경의 변화, 관광사업의 개념과 특성 관광사업의 환경변화, 전략적 경영에 대하여 전반적으로 상세하게 기술하였다. 제 3장에서는 전략적 경영의 인터널 마케팅(internal marketing)의 내용으로 인터널 마케팅 개념과 목적, 전략과 전술, 그리고 전략적 경영으로서의 인터널 마케팅이고, 제 4장은 관광사업의 현황분석을 통한 문제점 도출이다. 이러한 분석결과는 전략적 경영에 필요한 전략수립의 기초적 역할을 수행한다. 제 5장은 연구의 주요 내용인 관광사업의 전략적 경영에 관한 것이다. 이 부분에서는 전략적 경영의 하나로서 인터널 마케팅을 중심으로 하였고, 최근 국내외의 환경변화에 시기적절하게 대응할 수 있는 경영전략이라는 점에 대하여 언급하였다. 마지막 부분인 제 6장은 결론부분으로서, 전체내용의 요약과 관광사업의 전략적 경영에 대한 향후 과제와 시사점을 제시하였다. 관광사업의 전략적 경영의 하나로 적용한 인터널 마케팅전략방안을 다음과 같이 제시하였다. 첫째, 내부고객 조사의 세분화가 필요하다. 내부고객에 대한 조사는 인터널 마케팅을 실시하기 위한 가장 기본적인 단계라고 볼 수 있다. 시장세분화 전략의 활용에 있어 외부마케팅이 외부고객을 조사한 후 그들의 요구나 욕구에 맞는 구체적인 대책을 계획하는 것과 같이 인터널 마케팅에서도 내부고객의 개인적인 성향, 욕구, 희망, 직무환경 등에 따라 적절한 전략이 필요하다. 둘째, 내부고객을 위한 목표관리전략이다. 내부고객이 외부고객에 대하여 현명한 대응을 하기 위해서는 그들에게 동기를 부여하는 것이 중요한 문제이다. 관광사업의 경영자들은 내부고객의 이러한 동기부여 환경을 측정하여 잘못된 점을 인식하고 개선할 필요가 있는데, 동기부여의 일환으로 중요한 것은 내부고객을 위한 목표관리이다. 특히 목표관리를 위한 경력계획을 위해 조사되어야 하는 것이 내부고객에 대한 성숙도 측정이고 각각의 성숙도에 맞는 목표관리전략을 구체적으로 실시해야 한다. 셋째, 전략적 보상구조이다. 관광사업이 목표한 성과에 대해 부여하는 보상구조는 내부고객의 동기부여와 만족을 위해 필요불가결한 요소이다. 보상구조에 있어 관광사업은 전략적 경영에 따라 장기적인 관점에서 내부고객에 대한 3가지 보상제도이 되는 보상체계의 다양한 활용이 필요하고 균형적 보상이 있어야 한다. 넷째, 전략적 내부지원시스템이 필요하다. 경영의 목표는 실행하는 방법과 효과적인 전략 실행사이의 적합성을 창조하여야 한다. 다섯째, 관광환경변화에 대응한 전략설정이다. 환경변화에 따른 관광사업의 경영전략을 살펴보면, 첫째, 경제적 환경변화로 인한 고유가 경향, 인플레이션, 제조업에서 서비스업으로의 구조전환 등이고, 둘째, 기술적 환경변화로 컴퓨터 보급의 대중화, 업무의 자동화 등에 따른 인적자원 관리의 변화이고, 셋째, 정치, 사회적 환경변화로 인하여 사회전반적으로 의식구조의 변화, 인구구조변화, 고학력 시대의 도래 등이다. 넷째, 문화적 환경변화로 소비자 욕구와 기호 변화, 개방화에 따라 국제적 감각시대의 도래등이다. 환경변화에 대응하는 인터널 마케팅 전략은 미래 관광사업을 이끌어 갈 내부고객 개발계획에서부터 환경변화에 적응할 수 있는 유동성있는 교육훈련시스템 개발, 장기적인 경력경로의 개발, 전문적인 실무기술의 훈련 등에 이르기까지 지속적인 경영상의 조직개발과 더불어 내부고객 각자의 자기개발을 유도할 수 있는 전략을 설정하여 실행하여야 한다. Recently, The Strategic Management is very important Tourism Business because the environment of service companies change. The basic premise of the strategic management concept is that strategic planning is the mangerial process of developing and maintaining an optimal 'fit' between the deployment of an organization resources and the opportunities in its changing environment. First all, Internal Marketing of Strategic Management is needed. Internal Marketing is marketing activity for the employees in the organizations. The employee is internal customer and the internal product. From this perspective, The employee have to satifies the needs and motive on a job. The purpose of this study is to provide internal marketing strategies in Tourism Business and efficient internal marketing are as follows: the subdivision on internal customer' investigation, MBO strategy for different employees, strategic incentive policy, strategic internal support systems, the settle of strategies for the changes in tourism business' environment.

관광호텔 봉사료제도 개선방안에 관한 연구

신동열 경기대학교 경영대학원 1998 국내석사

오늘날 세계 각국은 기업, 정부, 교육, 노조 등의 조직과 제도를 개혁하면서 경쟁력 향상을 위해 최선을 다하고 있다. 최근 우리나라 기업들도 초우량기업만이 무한경쟁시대에 살아남을 수 있다는 위기감속에서 연공주위에서 벗어나 능력주의 임금관리에 대한 관심을 보여주고 있다. 근로자의 임금수준이 높다고 해서 반드시 사기가 높아지고 생산성이 향상되는 것은 아니다. 임금수준이 높더라도 임금의 결정기준인 임금체계(즉 임금제도)가 공정하지 못하면 근로자는 불만을 가지게 된다. 그러므로 근로자의 생산성 향상을 통한 국제경쟁력 확보를 위해서는 근로자 개개인의 임금결정수준이 되는 임금체계에 대한 검토가 필요한 시점이다. 이에 본 연구는 이러한 관광호텔 종사원들의 불합리한 임금체계의 문제점을 파악하여 특급호텔 종사원의 임금제도의 구조적 모순을 지적하고, 임금에 따른 업무환경의 불합리성을 밝혀 개선방향을 제시함과 동시에 이와 관련된 문제의 상황적 배경을 재인식시키고, 좀더 다각적인 관점인 정부 정책면에서 접근하여 효율적인 개선방안을 본 연구에서 논하였다. 봉사료의 지급에 따른 관행은 세계적으로 다양하고 일정하지 않다. 봉사료는 인정이 담긴 건전한 관행일 때 인간생활을 더욱 윤택하게 하고 여행한 나라에 대해 좋은 인상을 받을 수 있지만, 봉사료를 보다 신속한 서비스를 보장받기 위한 수단으로 이용할 경우 주는 者와 받는 者의 종속관계가 이루어지기 쉽상이다. 이와 같은 양면성을 지닌 호텔 봉사료의 제도적인 문제점과 배분방법상의 비효율성, 호텔경영상 인건비의 상승을 줄이는 방안으로 이용하고 있는 봉사료에 대한 경영주의 입장 그리고 정부의 정책상의 많은 문제점을 파악하여 효율적이고 건전한 봉사료제도가 정착할 수 있도록 그 개선방안을 제시하였다. 그러나 봉사료제도의 문제점은 봉사료를 포함하여 임금체계의 구조적인 모순에 있다. 임금자체는 호텔종사원들의 직무만족이나 서비스 수준에는 큰 영향을 미치는 변수요인은 아니지만 성취하기에 필요한 필요조건이기 때문에 중요하다. 현행 호텔종사원들의 임금체계는 제도적 모순과 구조적인 문제점으로 인하여 관련 당사자들에게 많은 불이익을 주고 있으며 또한 그들의 근무여건에 관련하여 정당한 대우를 받지 못하고 있는 것은 사실이다. 호텔 경영주는 매출액의 40%이상을 차지하는 종사원의 인건비를 줄이기 위해서는 자체적인 노력도 필요하지만 정부의 영세율 적용과 같은 각종 규제와 통제 심지어는 호텔요금에 대한 규제로 호텔의 국제경쟁력과 마아케팅 능력을 저하시키는 결과를 초래하고 있다. 즉 정부가 호텔에 대하여 각종 세제적인 감면혜책이나 규제를 완화시킴으로써 호텔 경영주의 내부적인 문제인 인건비절감방안으로 종업원 봉사료를 이용하지 않을 것이라 생각된다. 구체적인 문제점들을 좀 더 파악하지 못한 아쉬움이 있으나 관광산업 중에서 막대한 위치를 차지하는 관광호텔산업이 내부적인 단합을 통한 국가 경쟁력과 경쟁우위 확보를 위해서는 관광호텔 종사원, 경영주, 정부가 삼위일체가 되어 관광호텔에 관한 문제점을 해결할 수 있는 하나의 기관을 설치하여 운영하는 방안도 고려되어야 할 것이다. 본 연구자는 기존의 선행연구를 답습하는 것보다 리엔지니어링의 이념으로 현행 관광호텔 봉사료제도와 임금체계를 새롭게 인식하고 다시 정립한다는 생각으로 이러한 문제를 원점으로 돌려 생각하는 것이 중요하며, 개선방안에 대한 구체적인 기법과 적용방법은 향후 꾸준한 연구가 이루어져야 할 부분이라 사료된다. Today's business environment is varing rapidly with the change in our domestic and international circumstance. After UR reached a compromise agreement and WTO came into being, capital and industrial technology began to be interchanged freely, and following our joining OECD, our economy began to enter into a new phase of fierce competition. Most Korean companies have adopted the seniority system as their wage systems. This system is to decide wages according to educational, background, age, career, length of service, but it is wanting in motivators and cannot break down the structure of high wages-low efficiency that decreases productivity. Therefore, this researcher thinks that it's worth to suggest the ways of enhaneing productivity(by providing quality services on the part of the Tourist Hotel Employee) through examination of the wage payment system and service charge changing practices' working conditions. So, the purpose of this is to suggest ways of productivity enhancement(By providing quality service) through employee's welfare and improvement of their wage system. The system of Tourist Hotel Employee's Wage and Gratuity has imposed 10 percent of service on each room, food and beverage and also divided collecting money among employee every month. Though this gratuity policy has been executed over 15 years, it is not settled yet and continuously make serious problems between the employer and the employee. so, it is needed to improve this system sooner or later. In order for the Tourist Hotel and the Tourist Hotel Employee to develop, its wages systems need to be stabilized in the short-term, and productivity improved through long-term restructuring of wages systems.

觀光호텔 食堂經營의 改善方案에 關한 硏究

심재수 경기대학교 경영대학원 1997 국내석사

Currently, the restaurant part of the hotel has been recognized as the major profitable part in the management of the hotel. They produce the meal and the drink, and then sale them as an article of commerce. And the result of its revenue has reflecting over general business showing of the hotel. Therefore, the fruitful sales of an article of commerce of the meal and the drink, should affect absolutely on the business showing of the restaurant in connection with the human service. By the reason of this, prior to discussing the matters on each drink and an article of commence of drink. The most important problem all over the services is to renew understanding. The fact that the relationship between the employer and the employee should be on the same stand-point in the gain and loss principle. Therefore, the prosperity of the restaurant equivalent to the prosperity on oneself. And we can state definitely that an human service which could be recognized as the final condition has been fulfilled. If our guests are praising and saying in the Restaurant or at the Bar as "I have enjoyed tasty food" or "Wonderful impression". On the contrary, even it we served the best food for our guests, they might be impressed with the dissatisfaction in the case of our services system are disordered and our guests could not enjoy their meal. Therefore, we can state that the success and failure of the business may be affected by the quality of human services. Even though, we have served most tasty food, excellent cocktail or wine, and charged the reasonable prices. The most important thing is to let them enjoy their meal with pleasure. Even if we have established the best luxurious facilities and the tasty food for the guests. They could be outsinned only when the best services being produced. In conclusion, in consideration of this point, in the management of restaurant business including food and drink in Korea. There is much to be desired in structure, scale, content and operation. Moreover the efforts are required to contriving the prosperities with our great on the technique of the services.

觀光호텔 食飮部門의 運營 改善方案에 關한 硏究

홍영택 경기대학교 경영대학원 1996 국내석사

본 연구에서는 기존의 연구와는 다르게 향후 관광호텔의 경영에서 식음부문의 역할에 대한 재조명을 통하여 새로운 운영방안 모색을 시도해 보았다. 즉, 관광호텔의 경영에서 식음부문이 수익센터로 그 역할을 수행하는 데 문제점을 실증적인 데이터를 이용하여 제시하였다. 그리고 현업에서 근무하고 있는 종사원들이 관광호텔 경영에서 식음부문의 역할을 어떻게 인식하고 있는가를 파악해 보았다. 그리고 연구의 결과와 향후 관광호텔의 식음부문의 운영에 영향을 미칠 내·외적인 요인에 대한 변화를 중심으로 새로운 운영방안을 제시하였다. 본 연구의 첫 번째 성과는 관광호텔의 경영에서 식음부문의 역할이 다음과 같은 요인으로 수익센터가 아니라는 것을 규명한 것이다. ① 부대업장 운영을 위한 제비용의 증가 ② 인사적체와 직위 인플레의 문제 ③ 호텔의 전체 수준을 유지하기 위한 지속적인 종업원의 교육 ④ 호텔밖의 외식사업소와의 치열한 경쟁으로 고객수의 감소 ⑤ 개보수 비용의 증가 ⑥ 다양한 업장의 관리로 인한 조직의 방만함 ⑦ 생산지향적인 메뉴관리로 인한 원가의 상승 ⑧ 생산성의 저하 ⑨ 순이익의 감소 ⑩ 고객의 소비패턴의 변화 본 연구의 두 번째 성과는 전체적으로 종업원들은 식음비즈니스의 역할을 잘못 인식하고 있는 것으로 파악되었다. 즉, 전반적으로 종업원의 소속과 직위에 관계없이 관광호텔의 경영에서 식음부문이 수익센터로서의 기능을 잘 수행하고 있는 것으로 인식하는 것으로 나타났다. 이와같은 결과는 식음비즈니스의 성과를 순이익의 개념에서가 아니라 총수입의 개념으로 평가한 오류에서 연유한 것으로 사료된다. 이러한 문제점들을 고려 향후 2000년대 관광호텔 경영에서 식음부문의 역할과 그 기능을 재조명 한 본 연구에서는 다음과 같은 요지의 새로운 운영방안을 제시하였다. ① 식음부문의 목적과 역할의 二元化 ② 부대영업장의 최소화로 조직의 축소 ③ 생산방식의 재조명을 통한 원가의 절감 ④ 생산부서 종사원의 경력경로의 개선으로 생산성 향상 ⑤ 뱅켓의 활성화로 수익 극대화 ⑥ 전문화된 일용직 근로자의 활용으로 인건비의 감소 ⑦ 호텔밖의 호텔 레스토랑의 운영으로 인사적체의 해소와 수입의 증대 ⑧ 연봉제를 통한 종업원의 프로화 ⑨ 소사장제를 이용한 업장별 성과관리 Unlike existing studies, this study attempted to probe a new operational plan by reilluminating the role of the food and beverage department in tourist hotel management. Problems were presented using empirical data, that take place when the food and beverage department in tourist hotel management perform its role as a profit center. And an attempt was made to grasp what employees engaging in the industry recognized the role of the food and beverage department in tourist hotel management. Findings and a new operational course of action for the food and beverage department were presented revolving around changes in internal and external factors exerting an impact on the operation of the food and beverage department in the future tourist hotel. As the first outcome of this study, it was found that the role of the food and beverage department in tourist hotel management is not functioning as a profit center due to the following factors: First, increase in all expenses for the operation of incidental business places Second, problem of the inflation of positions as well as personnel congestion Third, continual education of employees to maintain the whole level of the hotel Fourth, decrease in the number of customers due to a fierce competition with the eating-out business places outside the hotel Fifth, increase in expenses for renovation and repair Sixth, disorderliness of the organization due to the management of a diversity of business places Seventh, raise in costs due to production-oriented menu management Eighth, drop in productivity Ninth, decrease in net gain Tenth, change in customers' consumption pattern As another outcome of this study, it was found that employees as a whole misconceived the role of food and beverage business. That is, it was found that employees conceived that the food and beverage department in tourist hotel management was functioning as the profit center, regardless of their posts and positions. It is thought that this result stemmed from the error that the performance of food and beverage business was evaluated in terms of the concept of gross revenue, not in terms of net gain. Taking these problems into consideration, a new operational scheme with the following purports was presented as a result of this study intended to reilluminate the role and function of the food and beverage department in tourist hotel management in the future 2000s.: First, unification of the goal and role of the food and beverage department Second, diminution of the organization due to the minimalization of incidental business places to the hotel Third, retrenchment of costs through the review of the production method Fourth, productivity improvement by means of the improvement of the career channel of employees in the production department Fifth, maximalization of profit through the activation of the banquet business Sixth, decrease in labor cost through the practical use of specialized daily workers Seventh, resolution of personnel congestion and increase of revenues through the operation of the hotel restaurant outside the hotel Eighth, professionalization of employees through the annual salary system Ninth, performance management by business place with the use of the mini-president system

觀光패밀리 레스토랑(Family Restaurant)의 販賣促進 方案에 關한 硏究 : 서울地域 서양식 관광패밀리 레스토랑을 中心으로

간동연 경기대학교 경영대학원 1998 국내석사

1970년대 후반 패스트 푸드로 시작하던 국내 외식시장은 1986년 아시안 게임과 1988년 서울 올림픽을 기점으로 하여 1990년대에 들어서 괄목상대할 만큼 거대시장으로 성장하였다. 1984년 (주) 논노가 투모루 타이거인 패밀리 레스토랑을 설립할 당시만 하더라도 외식에 대한 일반인들의 충분하지 못한 관심과 이해부족으로 외식시장은 확대되지 않았었다. 그러나 올림픽이후 차츰 1970년대의 지속적인 경제성장이 1990년대에 들어서 안정세로 접어들고 국민소득이 만불에 가까워지면서 외식시장은 날로 성장하기에 이르렀다. 이는 국민소득이라는 경제적 가치성장도 있었지만, 그동안 외식에 관심과 이해가 부족하던 소비자들이 산업화로 인한 핵가족화, 여성의 사회참여, 여가시간의 증대, 가처분 소득의 증가 등으로 인한 식생활 문화의 변화에서 발생된 것이라 볼 수 있다. 즉 패밀리 레스토랑의 성장은 불과 몇 년에 걸쳐 거대하게 성장하게 된 것이다. 특히, 이러한 외식시장의 성장은 1989년 해외여행 완전자유화 조치로 인하여 국민들의 해외여행이 잦아지고 이로 인해 외국 음식을 접하는 수가 많아짐으로써 음식문화가 서양화되어 가는데 있다고도 볼 수 있다. 그러나 2000년대에 30조원을 넘어설 외식시장이 내국인들과 관광객들을 위한 음식환경분위기가 아직까지 마련되어 있지 못하다. 최근들어 국외 브랜드에 맞서서 국내 자생브랜드가 생겨나고 있지만, 외식사업에 대한 경험부족으로 인한 경영능력의 부족과 거대한 초기 투자비로 도산하거나 폐점하는 사례가 늘고 있다. 막대한 초기투자비의 문제도 패밀리 레스토랑을 운영하는데 있어 문제가 되지만, 관광객을 위한 패밀리 레스토랑에 대한 문제는 이외에도 산적해 있다. 관광호텔과 같이 전문성을 가진 종사원을 확보하는 것도 어렵지만, 대부분의 경력자들이 호텔에서 영입한 관리자들로 패밀리 레스토랑의 특성에 적합한 경영이 이루어지고 있지 않다. 전국에 있는 패밀리 레스토랑들이 관광음식점으로 등록은 되어 있으나, 대부분의 패밀리 레스토랑들은 관광음식점이라는 이름이 어울리게 외국인 유치에는 다소 소홀한 것 같다. 대부분들의 패밀리 레스토랑은 식자재 및 원재료를 값싸게 사들이는 것에만 치중할뿐 관광객을 유치하기 위한 판촉전략은 전무한 상태이다. 현실적으로 패밀리 레스토랑의 마케팅 전략은 내국인들을 끌어들이기 위한 영업활동에 치중하고 있는 것이다. 결국 내국인들을 상대로 이루어지는 영업활동은 외화가득율과는 전혀 무관한 것으로 간주할수 밖에 없으며, 외식시장에서의 현금흐름은 국내 자금의 유동만 순환시킬뿐 궁극적으로 국가의 정책과 기업의 정책이 서로 상반되게 나타나는 것이라 할수 있다. 따라서 2000년 ASEM정상회의 참가자와 2002월드컵 경기를 관람하려는 관광객들을 위한 전문적인 관광패밀리 레스토랑의 판촉전략이 장기적으로 새롭게 개발되거나 개선되어야 한다. 아직까지 국내에는 관광객을 위한 전문 패밀리 레스토랑으로 간주하기에는 음식에 대한 환경이 열악한 상태이다. 그러므로 이에 대한 기초적인 연구에서부터 판촉전략까지 새롭게 연구되어야 할 시기라 생각하여, 본 연구자는 관광음식점으로 등록되어 있는 관광패밀리 레스토랑의 판매촉진 방안에 대하여 연구하고자 하였다. 본 연구의 목적은 앞서 제기한 문제점들을 분석·정립하고자 하였으며, 관광선 진국으로서의 음식문화의 향상 도모를 위해 방향을 제시하였다. 이를 위한 구체적 목표는 첫째, 패밀리 레스토랑에 관한 이론과 관광음식점에 대한 이론을 정립하여 관광패밀리 레스토랑의 새로운 가치창조를 위한 분석의 틀로 삼았으며, 둘째, 패밀리 레스토랑에 대한 국내, 국외 현황을 파악하여 비교분석한 뒤 문제점을 도출하였다. 셋째, 이상에서 분석한 내용을 근거로 하여 관광패밀리 레스토랑의 목표를 설정하고 이를 구체화 할 수 있는 판매촉진 방안을 모색하였다. 이러한 목적하에 연구된 패밀리 레스토랑의 문제점을 살펴보면 국내 자생브랜드와 국외 체인 브랜드의 문제점이 확연히 다른 것으로 나타났으며, 자생브랜드와 체인브랜드가 공통적으로 지니고 있는 문제점도 발견하였다. 국내 자생브랜드의 경우는 경영운영에 있어 너무나 미흡하다는 것이며, 국외 체인 브랜드의 경우는 막대한 로열티 지불이 문제가 되었다. 최근 국제통화기금(IMF)지원으로 인해 국외 패밀리 레스토랑의 로얄티 지불이 잠시나마 유보되거나 삭감한 경우도 있지만 이는 단기적인 조치일뿐 아직까지 국외 브랜드에 대한 로열티 지불은 큰 부담으로 안고 있다. 자생브랜드와 체인브랜드가 공통적으로 지니고 있는 문제점은 초기투자비용이 크다는 것으로, 특히 임대료와 인테리어 비용은 초기투자비용의 약 70%을 차지하고 있어 이에 대한 개선이 필요하다. 그리고 정책적인 측면에서 자생브랜드와 국외브랜드에 대한 등급, 즉 다시말해 호텔과 같은 등급제도가 필요하다는 것이다. 이는 관광음식점으로서의 역할을 충분히 발휘하기 위해서는 이러한 심사제가 필요하다 생각된다. 이는 대부분의 외래 관광객들이 수도권에 집중되어 있으므로 지방에 있는 패밀리 레스토랑과는 엄연히 차등을 두어야 한다는 것이다. 지금까지의 연구결과를 종합하여 볼 때 관광패밀리 레스토랑에 대한 판매촉진 방안을 위해서는 우선적으로 정책적인 지원이 필요함을 다시한번 깨달았다. 외식시장에서의 패밀리 레스토랑의 역할은 점점 확대되어 가고 있는데, 이를 진흥시키고 장려할 가칭 “외식산업 기본법, 외식산업 진흥법, 외식기본법”과 같은 법·제도적 뒷받침이 소홀하다는 것이다. 또한 외식산업 자체적인 문제로 각기 독특한 레스토랑의 성격을 가지고 있으면서도 이를 정확히 구분할 수 있는 기준이 마련되어 있지 않다는 것이다. 예를 들어 패밀리 레스토랑의 종류도 그 성격과 레이아웃에 따라 달라질수 있음에도 불구하고 우리는 이를 혼용하여 사용하고 있어 그 범주를 설정하기 어렵다는 것이다. 따라서 이에 대해 외식산업업체 스스로가 개념에 대한 범주를 설정하도록 노력하고, 국내 영업에 치중하던 활동을 외국인을 유치하는데 자정노력을 가져야할 것이다. 또한 전통적인 음식문화를 현대식화하여 우리 고유의 음식을 상품화한 패밀리 레스토랑을 만들어 내는 창조력이 요구된다 하겠다. 본 논문은 보다 더 내국인과 관광객을 위한 질 높은 음식을 제고하여 새로운 음식문화를 정립하고, 기업에서는 이로 인하여 이윤을 확대할 수 있도록 기여하고자 하였다. 본 논문이 패밀리 레스토랑을 이용하는 대상자들로 조사를 하였으나 외국인들의 수요가 적은 이유로 인하여 좀더 구체적인 방안을 제시하지 못한 것이 한계점으로 드러나고 있으나 이에 대해서는 향후 연구하기로 하고, 패밀리 레스토랑을 더욱 발전시키기 위해서는 외식산업학회뿐만 아니라 음식문화를 새롭게 정립하고자 하는 모든 관련학회와 연구자들이 참여하여 논쟁하면서 지속적인 학제가 연구가 이루어져야 할 것으로 사료된다. This study began to aim at sales promotions improvement of family restaurant for tourist in Korea. F/R is one of the fast growing forms of food service industry in Korea since 1974 and it is spotlighted as the most important business type recently. Current status of fast companies and their actual condition in Korean market are concentrated in this study. Also Korean traditional food industry & the sales promotions improvement of F/R companies are compared. Even though the concept of "F/R" in Korea is still not popular and unfamiliar, it will be the most popular form of business in 21st century. F/R, system in Korea, of course, will be developed fast and considered as a profitable form of business in a near future under the circumstance of "Globalization" and "Internationalzation". In order to achieve the purpose of this study I took both the literature study and empirical study, with which the influential factors of selection of visiting and the sales promotions was improvement. So, in an introduction of F/R system, globalization of F/R industry is necessary to get out of the concept of market protection in Korea. Establishment of sales promotion improvement for tourist is required in order to grasp what the consumers. Foreign chain F/R companies as well as TGI fridays set up their actual plan and activities to actualize those improvement in the market.

韓國觀光호텔의 客室管理 改善方向에 關한 硏究 : 서울地域 8개 特級 觀光호텔을 中心으로

김학수 경기대학교 경영대학원 1995 국내석사

In the modern times the hotel has undergone a wind of change in the environment more than any other time and requires a new method of management. Hotel isn't adapted on changes in the series of these environment, won't be a growing concern. However, if hotel is reacted the environment researched the change of the environment and analyzed the need and want of touriest, the environment will give a profitable opportunity and a new market. Accordingly in case of hotel industry can consider to be separated from the process of productivity of hotel goods and the guest of hotels, namely consumer. For example, quality control technique in manufacturing industry would apply for this section where could sale after checking out cleanning rooms and preparing food and beverage at the restaurant of hotels. But big hotels adopting in some parts with quality control technique has so many problem. Especially, hotel marketing rooms and food and beverage as main goods then, hotel has much restricted by time and quantity. Also accommodate guests by number of rooms therefore all consumer who want to get have to come here in hotel, that is, the forms of instantaneous production and consumption in hotel industry are primary characteristic. The goods of hotel couldn't store at all and have to sell in a day, also not to marketing nextday as a used goods. Rooms sells goods with facility and human service, housekeeping being emphasis the importance of re-create goods with selling activity and the duty of housekeeping after marketing them. For the efficient conduct of the duty, it is necessary to have efficient personnel management, well systematic organization management and perfect equipment fitures. Housekeeper, the chief of housekeeping department should control and manage the work of each section efficiently with an expert knowledge. And a housekeeping manager should constantly give motivation and job satisfaction for employees and contribute to improvement of productivity, so that employees welfare and the best qualities service can be quaranteed. By doing so, intricate relation between productivity and quality can be maintained. A Key to the success of hotel business is to provide proper price and best qualitied items. By maintaining just mentioned quality and values, you can attract more and more guests. Housekeeping department has the function of production and maintenance of best qualitied rooms. Accordingly, housekeeping is a department where best qualitied rooms should be made with a effort to maximize hotel sales and reduce expenses. These research would help tourist hotel in Korea with activity way in sudden change environment. The housekeeping of tourist hotel in Korea have to study and research to maintain better improvement and development with suitable manual to each hotel also have to develope the standardized method and procedure go through Scientifically business rationalization, establish quality control technique to satisfy the requests of guest by the effort of housekeeping manager with abundant experience and the expert knowledge. The housekeeping of hotel in Korea may convince developing by supporting much more things as best section to manage hotels. The estimation of hotel goods counts on guest. Therefore we have to get a through grasp of coming problem so that we prepare the situation efficiently as best way in sudden change environment.

觀光호텔 마아케팅 커뮤니케이션에 관한 硏究 : 廣告와 人的販賣要素 分析을 中心으로

도미경 경기대학교 경영대학원 1993 국내석사

Today, the hotel industry is growing up one of the greatest industry in the world. In accordance with the increases in earnings and leisure times based on an economic growth, including the improvement in educational level, the number of hotels are increasing and their scale is becoming mammoth and deluxe. The hotel should consider customer's demand and desire. It is an important task that the hotel businesses must increase profits by the way of raising the efficient of utilization together with marketing activities, that is, its business are facing the present question now as an enterprise. Today in circumstances of being more competitive and of being customer-orineted, hotel enterprises are absolutely requiered to have a market oriented sales promotion activities in order to outlive and enjoy business. In this respect, this stydy aimed at providing the keys for the effective management of the marketing communication for the hotel enterprises through a research on an actual condition of the advertising and personal sales of tourist hotels in Korea. Hotel servies is to perform function that they meet customer's need with their complex function which is a system consist of material and personal elements as these functions are harmonized it can be sold in the form of complete goods so hotels need highly skilled and specialized operating technique performing marketing and sales activities with hotel marketing mix strategy into the hotel firms. In this meaning, marketing management is a creative adjustment made by a chargeable environment. So that the hotel have to know the needs of customers and keep communication with customers. The purpose of this study is to recognize the impotance of marketing in hotel, the finding problems of hotel marketing communication, and the prepare a fundation for setting up the plan of hotel marketing communication mix. As a result of the analysis. The problems were as noted below. 1) Take advantage of personal sales and advertizing more than public relation or sales promotion. 2) The organization of personal sales aimed at sale. 3) Irrational budgeting of sales promotion programs. 4) Inefficiency in utilizing advertizing media. The appropriate suggestions for solving the problems mentioned above are as follows. 1) Analizes the customer's need and disire 2) Make up the channel of comunication with the customer 3) Building up the marketing communication mix 4) Use of efficiency medium of communication 5) Development of evlauation cost analysis method This study consist of 5 chapters. Reviewing by each chapter are as follows. In chapter 1. Describes the introduction, purposes, methodologies and scope of the study. In chapter 2. Summarizes the theoretical backgrounds of the marketing and marketing communication. View of tendency to study on the marketing communication at present. In chapter 3. Consider the present condition of the tourist hotel marketing communication in Korea. In chapter 4. Analizes the present condition. In chapter 5. Makes a conclusion.

觀光호텔 이용객의 選擇行動에 관한 硏究 : 地方 특2급 觀光호텔 양식당 이용객을 對象으로

신경호 경기대학교 경영대학원 1998 국내석사

본 연구는 중요도 속성에 의한 시장세분화가 호텔 이용객의 욕구증대와 관광산업의 성장에 부응하는 호텔운영자나 마케터에게 고객지향적 마케팅 전략을 구사할 수 있는 유용한 정보를 제공할 수 있을 것이라는 전제하에 해외 여러학자들의 선행 연구와 실증연구를 통해 관광호텔 이용객에 대한 소비자들의 중요도 속성에 따라 호텔 이용객을 세분화하고 그 유용성을 평가·분석함으로써 호텔마케팅에 적극 활용할 수 있는 방안을 제시하는 것을 목적으로 한다. 1997년 8월부터 9월의 조사시점까지 우리나라 지방 특2급호텔인 경기도 이천 미란다 호텔, 유성 관광 호텔, 유성 리베라 호텔, 대덕 롯데 호텔, 전주 리베라 호텔, 전주 코아 호텔, 부산 코모도 호텔을 대상으로 서울지역의 특급호텔과는 차별을 두고자 하였으며, 본 논문의 가설은 대립가설을 채택하였다. 본 연구에서 사용된 자료의 분석은 PC용 통계패키지인 SAS를 이용하였으며 적용된 통계분석방법은 다음과 같다. 인구통계적 변수와 일반적 상황변수에 대한 빈도분석(Frequency Analysis), 7개 관광호텔 양식당 이용객의 중요도 속성을 요인분석(Factor Analysis), 표본을 군집 화하기 위한 군집분석(Cluster Analysis), 시장을 세분화 하기 위해 중요도 속성의 요인과 군집간의 분산분석(ANOVA)을 실시했다. 또한 중요도 속성의 만족도 변수에 대해 요인분석, 각 세분시장과 인구통계적 변수, 일반적 상장변수에 관한 교차분석, 각 세분시장괴 관광호텔 양식당 이용객의 중요도 속성 만족도 요인에 대해 분산분석을 실시했다. 가설의 검정결과 각 세분시장의 특성을 종합적으로 나열하면 다음과 같다. 세분시장 1(음식형 집단) : 세분시장 1(음식형 집단)은 관광호텔 양식당 선택시에 음식의 맛과 질, 종사원의 친절성, 요리의 신선도, 불만의 신속처리, 위생상태를 중요한 속성으로 생각하는 집단이며, 남성과 여성이 비슷하게 분포하며, 미혼자 보다 기혼자가 많이 분포하고 있다. 연령별로는 30세이하에서 가장 높은 분포를 보이며, 전문대졸과 대졸의 학력을 가진 월 수입이 100-200만원의 서비스직의 직업을 가진 자기 자신의 성격이 보통(내성적+외향적)이라고 생각하는 사람이 가장 높게 분포하는 것으로 나타났다. 세분시장 2(접근형 집단) : 세분시장 2(접근형 집단)는 관광호텔 양식당 선택시에 위치(접근성), 주차시설을 중요한 속성으로 생각하는 집단이며, 남성과 여성이 비슷한 분포를 하는 전문대졸이나 대졸의 학력을 가진 31-40세의 서비스 직에 종사하는 기혼자로 자기 자신의 성격이 보통(내성적+외향적)이라고 생각하며 월 평균 소득이 100-200만원인 사람이 가장 높게 분포하는 집단으로 구성되어 있다. 세분시장 3(명성형 집단) : 세분시장 3(명성형 집단)은 특색있는 공연 여부, 호텔의 명성, 광고 및 판촉활동을 중요한 속성으로 생각하는 집단이며, 기혼자인 남성이 여성보다 높게 분포하며, 전문대 졸 및 대졸의 학력을 가진 서비스 직에 종사하는 30세 이하와 31-40세의 연령이 가장 높게 분포하며, 월 평균 수입이 100-200만원인 자기 자신의 성격이 보통이라고 생각하는 사람이 가장 높게 분포하고 있다. 세분시장 4(메뉴형 집단) : 세분시장 4(메뉴형 집단)는 특별 메뉴 유무, 수준높은 주류확보, 메뉴 가격, 종사원의 유니폼을 중요한 속성으로 생각하고 있는 집단이며, 31-40세의 기혼인 남성으로 자기 자신의 성격이 보통(내성적+외향적)이라고 생각하며, 월 수입이 100-200만원인 전문대졸의 학력을 가진 서비스업에 종사하는 사람이 가장 높게 분포하는 것으로 나타났다. 세분시장 5(미적형 집단) : 세분시장 5(미적형 집단)는 식기의 미(디자인), 분위기(안락함), 안전성을 중요한 속성으로 생각하는 집단이며, 30세이하의 기혼인 남성으로 자기 자신의 성격이 내성격이라고 생각하는 전문대졸의 학력을 가진 영업/판매직에 종사하는 월 평균 소득이 100만원 미만과 100-200만원인 사람이 가장 높게 분포하는 집단으로 나타났다. Real purpose of this is to provide valuable information which could be used to set up the customer friendly strategy by classifying the market through studies, the matter of importance to the hotel management and marketing personnel who have made a great effort to create the demand of its business and contributed the development of tourism industry. This research was also performed by studying many foreign scholars' precedented research cases and related fact-finding studies. We chose a confrontational hypothesis as an assumption and was trying to differentiate the local second luxury hotel class from the top luxury hotels in Seoul. Listed below are the names of the hotels which were studied for the research between August and ending date of September 1997. Miranda Hotel in Ichon, Kyonggi province, Yoosung Tourist Hotel, Yoosung Riviera Hotel, Daeduck Hotel Lotte, Chun Ju Riviera Hotel, Chun Ju Core Hotel, Comodo Hotel in Pusan. For the analysis of materials We had collected, SAS(Statistical Analysis System) Was used. Here are the lists of analysis used in this project. - Frequency Analysis to study for the variables of population and situational statistics. - Factor Analysis to style for the western restaurant customer's the matter of importance among seven tourist hotels. - Cluster Analysis to cluster the samples. We also performed dispersion analysis, ANOVA between clusters to subdivide the markets and to find out the element of important matter among customers. Other analysis have been done such as factor analysis for the degree of satisfaction of important matter, Cross-Tabulation Analysis for the ordinary situational variables and each subdivided market and population statistical variables, and finally dispersion analysis for the factors of degree of satisfaction in the matter of importance among western restaurant's customer. After checking the assumption, here are the complete characters of the subdivided markets. Market Segment # 1 (Food Oriented Group) This group takes account of the quality and taste of the food, kindness of the employees, freshness of food, quick response of discontent, and overall cleanness of the western restaurant. Men and women who are under 30 and college or university graduates whose incomes are around 100-200 million won a month and married ones belong to this group. They are also working in the service industry and think that their characters are between introvert and extrovert. Market Segment # 2 (Accessibility Oriented Group) This group considers the location of the restaurant and spacious parking facility as the important factors. They are composed of men and women whose ages are between 31 and 40 college or university graduates whose incomes are around 100-200 million won a month and married men and women. They are also working in the service industry and think that their characters are in the middle of outgoing and inner going in personality. Market Segment # 3 (Reputation Oriented Group) This group considers the reputation of the restaurant special events, and promotional activities as the important factors. More married men than women whose ages are between 31 and 40 or under 30's singles and college or university graduates whose incomes are around 100-200 million won a month and married men and women. They are also working in the service industry and think that their characters are in the middle of outgoing and inner going in personality. Market Segment # 4 (Menu Oriented Group) This group takes into consideration the special menu of the restaurant, serving high quality of wines, reasonable prices, and proper attires which employees are wearing as the important factors. This group is composed of mostly married men whose ages are between 31 and 40 and college graduates whose incomes are around 100-200 million won a month. They are also working in the service industry and think that their characters are in the middle of outgoing and inner going personalitywise. Market Segment # 5 (Elegance Oriented Group) This group thinks that the beauty of the design in utensil, cozy atmosphere(comfortableness), and secure environment as the most valued factors. This members are composed of single men whose ages are mostly under 30s college graduates whose incomes are under 100 million won and around 100-200 million won a month. They are also working in the sales industry and think that their characters are rather toward outgoing personality.

休養地 觀光호텔의 販賣促進 方案에 관한 硏究 : 濟州 地域을 中心으로

한규원 京畿大學校 經營大學院 1995 국내석사

This study aims to investigate the reasons for the recent minus growth of tourist hotels with their gradually decreasing guests and earnings in Che-ju area where the tourist industry is most developed in Korea, and to find ways for the sales promotion of Che-ju resort hotels. The decreasing factors of Che-ju tourist industry are first, the external factors such as the change of world tourist industry, the economic stagnancy of Japan, and change of tour styles. second, the internal factors such as poor tourist facilities and basic industries, the limited and undeveloped tourist goods, and the lower quality of services. third, the faults of the nation-led tourist policies and advertising strategies, and the primitive, old-fashioned advertising styles of every hotel. finally, other several factors such as the crudity of hotel developed goods, the majority of small scale accomodations, and the inconvenient transportation system. The way to overcome this stagnancy is to build the whole scale tourist industry strategy which can be routinized in every part of life in Che-ju region through the enlargement of the established holtels centered strategies. For the prosperity of hotel industry which is the most central part in tourist industries, can not be expected without development of other tourist industries. The methods for the activation of Che-ju tourist industry and the sales promotion are as follows. First, the tourist goods representing special regional characters should be developed: the deveopment of various goods equivalent to the change of international tourist markets and related to Korean cultural events, the development of field recreations agreed with Korean climate which has distinct four seasons, and the development of rest and resident style tour linked with regional agricultural, stock raising and fishing industry. Second, the continuous excavation of tourist resources, the improved management of tourism, the increase of leisure-sports industry, and the convenient transportation system are necessary for the enlargement of accommodations. Third, for the establishment of systermatic tourism and the advanced services the settlement of booking custom, the modernized tourist agencies with reasonable payments for their staffs to protect customers from being abused for the commissions, and the more postive investment for the foreign language educations are demanded. Fourth, for the reinforcement of tourist industry promotion activities it is necessarily needed that the enterprises and the government develop together a common promotion system and deliver informations. Finally, much concern is needed to attract international conventions to build a basis for international cooperations. For this can increase not only the hotel occupancy rate in low-demand seasons but also the effect of advertisements.