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금융권 종사자의 감정노동이 조직유효성에 미치는 영향에 관한 연구 : 상사의 리더십 유형에 따른 조절효과를 중심으로
정문귀 高麗大學校 經營情報大學院 2011 국내석사
금융권 종사자의 감정노동이 조직유효성에 미치는 영향에 관한 연구 - 상사의 리더십 유형에 따른 조절효과를 중심으로 - 본 연구는 금융권 종사자의 감정노동과 조직유효성 간의 관계를 규명하고 상사의 리더십 유형이 조직유효성에 어떠한 조절작용을 하는지 실증분석 하였다. 가설검증을 위해 본 연구에서는 감정노동을 독립변수로, 조직유효성을 종속변수로, 상사의 리더십 유형을 조절변수로 설정하고, 구조화된 설문지를 사용하여 A은행의 대전․충남․충북지역에 소속된 금융권 종사자 265명을 대상으로 설문조사를 실시하여 통계적 검증을 하였다. 본 연구의 가설검증 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 금융권 종사자의 감정노동 중 표면행위는 조직유효성(조직몰입, 직무만족)에 부정적 영향을 미친다. 둘째, 금융권 종사자의 감정노동 중 내면행위는 조직유효성(조직몰입, 직무만족)에 긍정적 영향을 미친다. 셋째, 감정노동이 조직유효성에 미치는 영향을 미치는 관계에 상사의 리더십유형이 조절작용을 할 것이라는 가설은 기각되었다. 다만, 리더십유형의 하위요인들을 세분화하여 조절효과를 추가적으로 검증한 결과, 변혁적리더십의 하위변수인 개별적 배려는 직원들에게 개별적 배려와 관심을 통해서 감정노동의 부정적인 측면을 완화하여 직무만족도를 높이는 것으로 나타났다. 또, 코칭리더십의 개발코칭은 감정노동의 표면행위에 대한 부정적인 관계를 완화하여 조직몰입을 높이는 것으로 나타났으며, 관계코칭은 조직구성원들을 인정하고 지속적인 관심과 표현, 칭찬, 격려와 같은 신뢰적인 인간관계가 감정노동의 내면행위의 긍정적인 영향관계를 더욱 상승시켜 직무만족과 조직몰입을 높이는 것으로 나타났다. 넷째, 인구통계변인별 일원분산분석의 결과, 근무경험이 적고 하위직급의 젊은 연령층의 직원들과 고객과의 접촉빈도가 많고 불특정 다수의 고객을 응대하는 직원들이 그렇지 않은 직원에 비해 표면행위를 더 많이 하는 것으로 나타나는 등, 일부 인구통계 변인에 따라 감정노동의 정도 차이가 검증되었다. 이러한 분석 결과가 가지는 이론적 함의 및 실무적 시사점에 대해서도 논의가 되었다.
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