우리나라 金融環境變化에 따른 預金銀行 마아케팅믹스전략에 對한 硏究

전주섭 漢陽大學校 經營大學院 1987 국내석사

障碍人 便宜施設의 改善方案에 關한 硏究 : 光州廣域市를 中心으로

전주섭 전남대학교 행정대학원 2000 국내석사

인간의 존엄성의 입장에서 지난 100여년간은 여성과 아동, 노약자 그리고 장애인과 같은 소외 계층의 권익 신장과 이들을 위한 제도적인 장치 마련으로 많은 변화가 있었던 시기였다. 물론 소외받던 계층들이 아직 완전히 사회통합적인 복지 증진이라는 틀 안에서 그들의 삶을 영위하고 있는 것은 아니지만, 국가를 비롯한 사회 각 분야에서 지속적인 관심과 의식 변화를 경험하고 있는 것은 사실이다. 본 연구의 주요 대상인 장애인에 대한 사회적인 인식이나 제도적인 장치도 최근 들어 가시적인 발전을 이루고 있다. 이런 맥락에서 본 연구는 사회 구성원으로서 장애인이 편리하고 원활한 사회생활을 할 수 있도록 하는 장애인 편의시설에 대한 전체적인 조명을 시도하였다. 본 연구는 이런 입장에서 장애인 복지에 대한 낙관적인 시각으로 우리나라 특히 광주광역시의 장애인과 장애인 편의시설 현황에 대해 분석코자 했다. 장애인의 사회통합적인 복지 증진이라는 궁극적인 목표를 달성하기 위해, 본 연구에서는 크게 물리적 측면, 행정과 제도적 측면, 사회 문화적 측면으로 접근을 시도하였다. 먼저, 물리적 시설물로서 장애인 편의시설이 갖는 양적·질적 상태를 점검하여, 장애인 이용자들을 위주로 한 시설물 설치의 당위성과 장애인 이용자들의 수요를 만족해 줄 수 있는 기술적인 설계 방향을 제시코자 했다. 다음으로 행정과 제도적인 측면에서, 장애인에 대한 접근이 더 이상 가외적 시각에서 이루어져서는 안될 것과 사회 필수 시설로서 편의시설이 다루어져야 할 것을 강조했다. 장애인 편의시설은 장애인 뿐만 아니라 사회 구성원 모두가 편리하게 이용할 수 있는 시설물로서 다루어져야 한다는 것이다. 그리고 제도적 장치나 행정 조직의 한계를 극복할 수 있도록 보다 다양하고 전문화된 조직 운영과 관리가 뒷받침될 것을 강조했다. 끝으로 위에서 언급한 내용과 같이 사회 전체적인 환경이나 문화적인 흐름에있어서 장애인에 대한 차별이나 특혜가 아닌 동등한 사회 구성원으로서 그들을 바라볼 수 있는 그리고 이들이 더불어 함께 사는데 어려움이 없는 사회적인 분위기가 조성되어야 한다는 것을 강조코자 했다. 특히 이러한 모든 접근들이 광주광역시라는 지역 사회에 있어서 자율적이고 주체적으로 이루어질 수 있도록 장애인과 장애인 편의시설에 대한 이 지역의 현황과 문제점을 분석하는데 심여를 기울였다. 그리고 이러한 진단을 통해 보다 나은 개선방안을 도출코자 했다. 본 연구는 추진과정에서 연구의 주요 방법이었던 문헌과 자료 수집에 있어 아직은 구체화되지 않고 전문화되지 않은 장애인 편의시설 분야의 제도적인 한계로 인해 보다 명확한 접근을 시도하는데 한계가 있었음을 밝힌다. 장애인이 불편 없이 대등하게 삶의 질을 향유하고, 자유로운 사회 참여를 할 수 있을 때 진정한 사회 구성원으로 그들이 통합되는 것이다. 사회적 특혜의 대상으로 또는 가외적 대상으로 존재할 때, 진정한 장애인 사회통합적 복지는 이루어질 수 없는 것이다. 장애인을 비롯한 소외된 이들의 사회 통합적인 공동체 형성을 위해 사회 각 분야에서 지속적이고 체계적인 변화와 개선의 몸짓을 생활화 할 때, '우리'라는 대등한 사회적 관계가 형성될 수 있을 것으로 희망한다. We have witnessed, in the last 100-year period, a variety of changes in rights and institutions of the alienated people, such as women, children, the elderly and the handicapped, which are based on the concept of human dignity. It's a matter of course that they are not relishing their own lives at a full tilt, despite the orientation of society as a whole towards 'welfare enhancement' , full of social integration with the able people. However, we cannot deny the reality that fast and deep interest and mentality, from all works of life, for the alienated, are set in by degrees. In particular, the visible developments, up to date, have been put on stone, in terms of social recognition and institutional instruments of the incapacitated, which is the main focus of this paper. In this line, this study tries to shed lights on use facilities for the disabled. Those facilities are intended to provide them with convenient and useful life in society. This study, on top of that, aims at analyzing the current situation of the disabled and their facilities in Gwangju City with a rosy perspective. This study, to the effects of attaining the ultimate goal, 'socio-integration welfare enhancement', approached the subject with three dimensions; physical, administrative and institutional and socio-cultural ones. First, this study investigates the facility's status quo, as physical facilities, in quantity and quality terms, in order to suggest a direction of technical designs, fulfilling installing legitimacy and needs of the disabled. Second, this paper puts an emphasis on, in terms of public management and institution, the significance that the handicapped should not be the object in darkness, thus use facilities being the indispensible ones. Further, various and professional management and operation should be introduced, so as to overcome the limits of institutional instrument and administrative organization. Lastly, new societal environs are needed to get along with, whether being the able or the disabled, in the social environments and cultural flows aforementioned. Especially, these inputs are created by keeping mind a local community, for instance, Gwangju City. This study has many loopholes and limits itself though, particularly in the methodology, referring to texts and collecting data. This lies, partly, in the institutional limitations ; use facility arena, unspecified and unspecialized by far. When the disabled enjoy their life equally and take part in social activities freely, they will be integrated to true social members. If they exist as objects for social preference, the disabled welfare for integration cannot be achieved. To establish the integrated community for the alienated people including the disabled, changes on every parts and improvement should be continued systematically, so that it leads to the equal social relationship of 'We'.

의료서비스품질이 서비스가치, 고객만족, 재이용도에 미치는 영향에 관한 연구 : 5개 국립대학병원을 중심으로

전주섭 東新大學校 2010 국내박사

This study is to verify how medical service quality influences on service value, customer satisfaction and reusing rate recognized by customers. I divided the object of this study into five district areas in accordance with the district where national university hospitals in Korea are located and collected the data from inpatients through the facial interview. The questionnaire consists of items measuring the medical service quality and customer satisfaction, service value, and reusing rate recognized by customers. 492 copies among 600 copies of questionnaire were gotten back and 481 copies were used as the object for the final analysis. I drew out the Cronbach α coefficient which can confirm the internal coherence to check out the reliability of measuring questions on each variable passing through the operational definition and did factor analysis to confirm the structural validity. In addition I did critical path analysis which is the analysis of covariance structure to verify the relationship between cause and result in each variables. As the result of analysis, it appeared that the medical service quality had the positive influence on service value and customer satisfaction in part. In addition, the service value influenced on customer satisfaction and reusing rate, and the customer satisfaction also influenced on the reusing rate. The cause and effect relation between medical service quality and reusing rate showed that the medium effect of customer satisfaction is much higher than that of service value. In contrast, the service value showed a very low medium effect on all independent variables. As a result of this study, the following suggestions are drawn out. First, in the case of guessing the effective relation between the service of doctors or nurses and customer satisfactions of medical service quality, it is necessary to review the communication matter in the medical care. This means that the course of medical care and medical treatment should be carried out in the side of customers. Therefore, the medical staff should provide customers with adequate explanation. Second, the medical service quality recognized by inpatients had the meaningful influence on customer satisfaction and reusing rate. Thus, hospitals should pay attention to customer satisfaction continuously and expend their understanding of the effect on the reuse or encouraging intention. That is to say, hospitals should have much interest in quality control such as CQI(Continuous Quality Improvement)/TQM(Total Quality Management). Third, hospitals should raise customer satisfaction by listening to customers' voice and managing customers' information systematically in order to use customers' demand as the resources for the improvement of customer service. Fourth, hospitals should improve service system for contacting customers. Fifth, hospitals should recognize that the maintenance and management of admission and leaving procedure or additional convenient facilities such as parking facilities and waiting facilities have the strong cause and effect relationship with customer satisfaction. Therefore, hospitals should prepare for the convenience of customers through the management innovation and facilities improvement. Last, the differentiated meaning of this study is that the subjective customer satisfaction was confirmed by designing the service value as a mediating variable. In other words, while the preceding studies analyzed mainly the corelation between service quality and custom satisfaction, service quality and reusing rate, custom satisfaction and reusing rate, this study used the service value as a mediating variable. 이 연구는 의료서비스품질이 고객이 인지하는 만족도와 서비스가치, 재이용도에 어떠한 영향을 미치는지를 검증한 것이다. 연구대상은 우리나라의 국립대학병원을 소재 지역에 따라 5개 권역으로 구분한 후 선정하였고, 대인 면접을 통하여 입원고객(환자)으로부터 자료를 수집하였다. 설문지는 고객이 인지하는 의료서비스품질과 만족도, 서비스가치, 재이용도를 측정하는 항목으로 구성하였다. 이렇게 설계된 총 600부의 설문지를 배포하여 492부를 회수하였으며, 이 중 481부를 최종 분석대상으로 하였다. 조작적 정의를 거친 각 변수에 대한 측정문항의 신뢰도 검사를 위해 내적일관성을 확인할 수 있는 Cronbach α계수를 도출하였고, 구성타당도를 확인하기 위해 요인분석을 실시하였다. 또한 각 변수간의 인과관계를 검증하기위하여 공분산구조분석인 경로분석을 하였다. 분석결과, 의료서비스품질이 고객만족과 서비스가치에 부분적으로 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 서비스가치는 고객만족과, 재이용도에 긍정적인 영향을 미쳤고, 고객만족 역시 재이용도에 긍정적인 영향을 보였다. 의료서비스품질과 재이용도와의 인과관계에 있어서는 매개변수인 서비스가치와 고객만족의 매개효과 중 고객만족이 매우 높은 것으로 검증되었다. 반면에 서비스가치는 모든 독립변수에 대하여 매개효과가 있다고 보기에는 매우 밋밋했다. 따라서 이 연구의 결과로부터 도출된 시사점은 다음과 같다. 첫째, 의료서비스품질 중 의사 및 간호사서비스가 고객만족간의 영향관계를 추정할 경우에 진료의 소통 문제를 검토할 필요가 있다. 이는 진료 및 치료의 과정이 고객의 입장에서 소통되어야 함을 의미한다. 그러므로 의료진은 고객에게 충분한 설명을 제공하여야 한다. 둘째, 입원고객이 인지하는 의료서비스품질은 만족도 및 재이용도에 유의한 영향을 미쳤다. 따라서 병원은 지속적으로 고객만족에 관심을 기울여, 재이용이나 권유의도 효과에 대한 이해를 확대해야 한다. 즉, CQI(Continuous Quality Improvement)/TQM(Total Quality Management)과 같은 품질관리 활동에 많은 관심을 가져야 한다. 셋째, 고객요구가 고객서비스 개선의 자원으로 사용될 수 있도록 고객의 소리를 경청하고 체계적으로 고객정보관리를 하여 고객만족도를 높여야 한다. 넷째, 고객접점 서비스체계를 개선하여야 한다. 다섯째, 입·퇴원 절차나 주차시설, 대기시설과 같은 부대시설의 유지와 관리가 고객만족과 강한 인과관계를 갖는다는 것이다. 그러므로 병원은 관리혁신과 시설개선을 통하여 고객의 편의를 도모해야 할 것이다. 마지막으로 이 연구의 차별화된 의미는 서비스가치를 매개변수로 설계하여 주관적인 만족의사를 확인하였다는 데에 있다. 다시 말하여 기존 연구들이 주로 서비스품질과 만족도, 서비스품질과 재이용도, 만족도와 재이용도간의 상관관계만 분석한 반면에 이 연구에서는 서비스가치를 매개변수로 하여 주관적일 수밖에 없는 만족도의 매개효과를 확인한 것이다.