Kano 모델을 이용한 피부 관리실 고객 만족도 요인 분석에 관한 연구

이선협 호서대학교 글로벌창업대학원 2015 국내석사

ABSTRACT A study on Factors Analysis of Customer Satisfaction for Skincare Shop by Using Kano Model Sun-Hyup Lee The Graduate School of Global Entrepreneurship Hoseo University Asan, Korea (Supervised by professor Kyu-Soo Ha) We expect to keep continuous growth in cosmetics, cosmetic surgery, services with them of beauty culture industries while the demand of anti-aging in it emerges according to the expanding leisure time with income growth, appearance importance for woman to get out in the world and thus the social status of woman has steadily improved, they extend their job contract in aging society among the social phenomena in korea. Life style that focuses on attaining a healthy way of living and one's outer appearance affects the field of skin care. The perception of skincare have changed, as a new cultural movement called wellness is widely adopted as a result of the socio-economic developments and the improvement of living standards. But skincare shop in small-size operation is trying hard but the results are yet slight in business management like marketing, operation environment more than massage technique, service field. Skin health makes a person look elegant and beautiful skin might have a stronger effect than makeup on the impression you make on others but in korea, where people are still reluctant to adorn themselves. Everyone is filled with a desire for beauty and health and as long as they desire beauty, beauty industry will continue to evolve. Therefore, the purpose of the present study is to offer an analysis on the customer satisfaction of skincare shop by Kano model and the course of argument followed in this dissertation is as follows. First, it figure out the customer demand to keep up with the rapidly changing times and analyze the factors of customer satisfaction for sustainable competitive advantage. Second, it gets the customer satisfaction coefficient (cs-coefficient) for each variables by Kano model. Third, it draws the conclusions from the management quality of skincare shop and have the suggestions about improvement points in skincare shop operation while raising management results and providing basic materials for sustainable growth. 국 문 초 록 한국의 사회적 현상의 하나인 여성들의 사회 진출과 외모 중시 경향 그리고 여가 생활의 다변화 등은 뷰티 문화 산업에서 안티 에이징의 수요가 나타나고 화장품, 미용 의학, 미용 서비스 등이 질적 양적으로 동반 성장하고 있으며 향후에도 꾸준한 성장이 기대된다. 사회적 환경의 변화, 경제적 발전과 생활 수준의 향상은 우리 생활에서 웰니스라는 문화 양식을 탄생시켰으며 그에 따른 건강과 아름다움의 인식도 변화되면서 미용을 단순히 외적인 아름다움 추구 개념에서 건강한 미를 포함하게 되었다. 고령화 사회의 진입은 퇴직 이후 제 2의 인생을 위한 시니어 세대의 사회 활동과 젊고 아름답게 생활하려는 가치관의 추구가 미용 의료나 미용 서비스 산업이 동반 성장하게 되고 한국 문화와 연예 산업이 결합하면서 한류라는 문화 산업으로도 발전하게 되었다. 그러나 미용 산업의 시대적 트렌드에 대한 성장에는 규모 경제와 국제화 앞에 소규모로 운영되는 피부 미용 서비스 분야는 오히려 위축되어 가면서 이 분야 산업에 대한 경쟁력을 높여 피부 관리실의 재 방문을 통한 경영 개선과 산업 발전을 위한 기초 자료가 요구되었다. 따라서 피부 관리실을 이용하는 고객들의 만족도를 연구 분석하기 위해 이용 만족에 미치는 요인들을 파악하며 kano 연구 모델을 사용하여 각 이용 요소에 대한 고객 만족 계수와 불만족 계수를 산출한 후 만족 계수와 불만족 계수를 통한 피부 관리실 품질에 결과를 도출하여 피부 관리실 운영에 대한 개선 사항을 제안하고 경영 성과를 높이기 위한 기초 자료를 제공하는 것이다.

여성창업자의 성격특성(Big 5)이 창업만족도에 미치는 영향 : 기업가지향성과 창업의지의 매개효과를 중심으로

이선협 호서대학교 벤처대학원 2020 국내박사

Beauty industry in today’s business environment of competitive globalization makes the demand on high sensibility of the customer needs and turn out the short product life cycles. Which have to develop the opportunity for market enlargement to fulfill a new service and to find the needs of prospective customer and regular customer for growth and development consistently. Are Korean entrepreneurs actually startup satisfaction under this environments? This question is linked with the key background and subject of this study. They want to become successful entrepreneurs but contrary to their initial expectations, the reality of startup establishment is not satisfactory sufficiently and thus survival rate of new Korean startups and the entrepreneurs’ satisfaction are absurdly low as compared with advanced countries. The main purpose of this study is to explore the influence of intangible resource elements such as entrepreneur’s personality traits and entrepreneurial orientation and startup intention on entrepreneurial satisfaction and to look at the cause and effect relationship between related variables. By examining previous studies, Big 5 personality trait factors, entrepreneurial orientation and startup intention were set as variables related to entrepreneurial satisfaction. This study is an empirical analysis of the mediating effects of entrepreneurial orientation and startup intention between entrepreneur’s personality traits and entrepreneurial satisfaction. For the empirical analysis, survey questions were developed based on the previous studies and 386 copies were collected as sample from startups for cosmetic stores. The frequency analysis using SPSS was conducted for demographic characteristics. The confirmatory factor analysis for an validity analysis and The reliability analysis about the sample was conducted; the hypotheses was verified with the use of combination of parallel serial mediation models in PROCESS macro with entrepreneurial orientation and startup intention as mediator variable and the relationship between the Big 5 personality trait factors and entrepreneurial satisfaction was analyzed. The results of the empirical analysis of this study are as follows. First, the study found that an entrepreneur’s personality traits have positive(+) influence on entrepreneurial satisfaction. An in-depth analysis of the Big 5 personality trait factors found that conscientiousness, openness to experience, agreeableness have significant(+) influence on entrepreneurial satisfaction. Second, this study has shown that openness to experience, agreeableness, conscientiousness, neuroticism in an personality trait factors have positive(+) influence on innovativeness between entrepreneur’s personality traits and entrepreneurial orientations. Agreeableness, openness to experience, conscientiousness, extraversion in it have significant(+) influence on risk-taking propensity among entrepreneurial orientations. Proactiveness like the result of innovativeness has shown the same. Third, innovativeness, proactiveness out of entrepreneurial orientations have positive(+) effect on startup intention. Fourth, startup intention has meaningful effect on entrepreneurial satisfaction. Analysis of mediation effect is classified into total effects, direct effects, indirect effects and use the comparison by correspondence with them. First, agreeableness in personality trait factors has shown positive influence in total effect and negative influence in direct effect and partially significant influence in indirect effect by path analysis. Second, openness to experience and conscientiousness personality trait factors have shown positive influence in total effect and direct effect but partially significant influence in indirect effect. Third, neuroticism and extraversion in personality trait factors have shown negative influence in total effect, direct effect, indirect effect. I discussed theoretical and empirical implications with these findings and described the future research. 미용 산업이 하이터치 감성을 요구하는 고객의 니즈, 짧아진 제품 수명주기, 경쟁의 세계화라는 시장 환경 속에 있다. 이러한 급속한 변화에 부응하고 지속적으로 성장하고 발전하기 위해서는 잠재고객과 상시고객의 욕구를 발견하고 새로운 서비스를 실현하며 시장 확대의 기회로 발전시켜야 한다. 본 연구의 배경과 목적은 미용 산업 관련 여성창업자들을 대상으로 실제로 창업에 얼마나 만족하고 있는가의 질문에 기존 연구에 바탕을 두고 다양한 내·외부환경 변수를 포함하여 창업만족도에 미치는 영향이 무엇인지에 대해 밝히고자 하였다. 창업자들은 초기에 모두가 성공하기를 바라지만 기대와 달리 창업의 현실은 충분한 만족을 하고 있지 못하다. 더구나 창업자의 창업 생존율과 만족도는 선진국에 비해 매우 낮은 실정이다. 이러한 현실적인 문제해결을 위한 접근으로 선행연구를 조사 검토하여 여성 창업자의 성격특성(Big 5), 기업가지향성, 창업의지를 창업만족도와 관련된 변수로 설정하였다. 따라서 본 연구의 목적이 여성 창업자의 성격특성(Big 5), 기업가지향성, 창업의지와 같은 무형자원의 요소가 창업만족도에 미치는 영향력을 탐구하고 관련된 변수 사이에 인과 관계를 살펴보며 영향력을 검증하는 것이다. 또한 창업자의 성격특성과 창업만족도 관계의 전후관계와 기업가지향성과 창업의지에 대한 매개효과를 실증적으로 분석하는 것이다. 연구 분석을 위해 선행 연구를 바탕으로 설문 문항을 개발하고 화장품 판매업에 종사하는 386명의 여성 창업자들로부터 표본을 수집하였다. 본 연구에 수집된 자료의 통계처리는 SPSS Win Ver.22.0과PROCESS macro v3.0을 사용하였다. SPSS를 사용하여 조사대상의 배경변수별 특성을 파악하기 위하여 빈도분석(frequency analysis)을 실시하였으며 측정도구의 정확성을 파악하기 위해 타당도를 검증하고 요인분석을 실시하였으며 측정변수의 일관성을 파악하기 위해 Cronbach’s α계수를 이용한 신뢰도분석(reliability analysis)을 실시하였다. 여성 창업자의 성격 특성(Big 5)이 기업가지향성과 창업의지를 경유하여 창업만족도에 미치는 영향을 분석하기 위해 PROCESS macro의 다중 병렬·직렬혼합 매개모형인 Model 80 이용하여 추정한 총효과, 직접효과, 간접효과를 추론하였다. 간접효과의 유의성은 Bootstrap 신뢰구간 검정을 이용하였고 대응비교를 통해 경로 간 특정 간접효과 차이의 유의성을 검정하였다. 연구결과는 다음과 같다. 첫째 여성 창업자의 성격특성(Big 5)과 창업만족도 관계에서는 성실성, 개방성, 친화성이 유의미한 영향을 나타내고 정서적안정성과 외향성은 비유의적인 영향을 보여주었다. 둘째 여성창업자의 성격특성과 기업가지향성과의 관계에서 혁신성에 미치는 영향은 개방성, 친화성, 성실성, 정서적안정성이 유의적으로 나타났으나 외향성과 진취성은 비유의적인 영향을 나타내며 동일한 결과를 보여주었다. 위험감수성에 미치는 영향에서 친화성, 개방성, 성실성, 외향성은 유의적으로 나타났지만 정서적안정성은 비유의적으로 나타났다. 셋째 기업가지향성과 창업의지 관계에서 혁신성과 진취성이 창업의지에 유의미한 영향을 보여주었으나 위험감수성에서는 비유의적으로 나타났다. 넷째 창업의지와 창업만족도 관계에서는 창업의지가 창업만족도에 유의미한 영향을 주는 것으로 나타났다. 매개효과 분석에서는 총효과, 직접효과, 간접효과로 구분하였다. 첫째 매개효과 분석을 통한 친화성의 분석에서는 총효과가 유의적이고 직접효과는 비유의적으로 나타났으며 경로분석을 통한 간접효과에서는 부분적으로 유의함을 보여주었다. 둘째 매개효과 분석을 통한 개방성의 분석에서는 총효과와 직접효과가 유의적으로 나타났으며 간접효과에서 부분적으로 유의함을 보여주었다. 또한 효과분석을 통한 성실성의 분석에서도 동일한 결과를 보여주었다. 셋째 매개효과 분석을 통한 정서적안정성의 분석에서는 총효과, 직접효과, 간접효과 모두가 비유의적으로 나타났으며 외향성 분석에서도 동일한 결과를 보여주었다.