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- 저자 : 김행원 (검색결과 10 건)
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사회복지 접점 서비스 종사자의 고객지향성이 관계편익과 충성도에 미치는 영향 : 요양보호사와 간병사의 케어서비스를 중심으로
고객지향성(Customer Orientation)은 종업원과 고객과의 상호작용 과정에서 고객 욕구의 만족과 장기적 관계를 위한 마케팅 개념의 실행으로 이해된다. 그리고 고객지향성은 개인적인 서비스 제공자가 고객의 측면에서 행하는 마케팅활동으로 정의하고, 종업원들의 고객지향적 행동은 고객들이 만족스러운 구매 의사결정을 하도록 도와주고, 고객들의 욕구를 적극적으로 파악하여 고객들이 원하는 서비스를 정확하게 제공하며 고객들의 모든 편익을 위해 행동하는 것을 의미한다. 소비자들은 서비스 제공자 또는 공급자의 고객지향성을 통해 편익을 얻고 만족을 느끼며, 재이용(재사용, 재구매) 의도를 갖는다거나 추천할 의도를 느끼게 된다. 그러나 케어서비스(Care service)와 관련되어 소비자는 서비스 제공자인 요양보호사나 간병사가 최선의 서비스를 해주기를 바라지만, 서비스 제공자는 최소한의 노력으로 케어하고자 하는 상반된 심리 상태에 놓이게 된다. 따라서 케어를 담당하는 서비스 제공자인 요양보호사와 간병사의 고객지향성에 대해 소비자인 환자의 관점에서 연구할 필요성이 제기된다. 이러한 관점에서 본 연구는 소비자인 환자 또는 그 보호자가 지각한 요양보호사와 간병사의 고객지향성(관계적 지향성과 기능적 고객지향성)이 관계편익(사회·심리적과 특별대우편익)을 매개로 충성도(만족, 재이용 의도, 추천 의도)에 미치는 영향을 실증 분석하였다. 본 연구의 목적을 달성하기 위해 요양보호사와 간병사를 이용해 본 경험이 있는 사람들을 대상으로 온라인을 통하여 설문조사가 실시되어 유효 샘플 400개를 받아 그 중 불성실한 응답 20부를 제외한 380부가 분석되었다. 수집된 데이터는 SPSS 21.0과 SmartPLS 3.0 통계 프로그램을 이용하여, 빈도분석, 탐색적·확인적 요인분석, 타당도 및 신뢰도 분석과 구조방정식모형을 이용하여 분석되었다. 본 연구의 실증 분석 결과는 다음과 같다. 첫째, 요양보호사와 간병사의 관계적 고객지향성이 사회 심리적 편익과 특별대우편익에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 서비스 접점에서 서비스 제공자인 요양보호사와 간병사의 관계적 고객지향성이 이용자의 편익에 미치는 중요한 영향 요인임을 의미한다. 둘째, 요양보호사와 간병사의 기능적 고객지향성이 사회 심리적 편익과 특별대우편익에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 요양보호사와 간병사의 기능적 고객지향성이 이용자의 편익에 미치는 중요한 요인임을 의미한다. 셋째, 요양보호사와 간병사에 대해 이용자가 지각하는 사회 심리적 편익이 이용자의 충성도(만족도, 재이용 의도, 추천 의도)에 영향을 미치는 중요한 요인으로 나타났다. 네 번째, 요양보호사와 간병사에 대한 특별대우편익 역시 충성도의 중요한 요인인 것으로 나타났다. 결과적으로 이용자가 지각하는 서비스 접점에서 제공자의 고객지향성은 관계편익을 매개로 충성도에 영향을 미치는 중요한 요인이라고 판단되어진다. 따라서 요양보호사와 간병사의 고객지향성은 그 이용자인 환자에 대하여 관계편익을 매개로 충성도에 영향을 미치는 중요한 요인이라 판단된다. 연구 결과의 이론적 시사점은 다음과 같다. 첫째, 사회복지의 경우, 고객지향성에 관련된 연구를 찾기 어렵다. 때문에 본 연구는 고객지향의 개념을 사회복지분야에 관계적 차원과 기능적 차원으로 나누어 도입하고 관계적 혜택과 고객만족, 재사용의도, 추천 의도에 미치는 영향을 살펴보았다. 둘째, 본 연구는 사회적 교환이론, 역할이론, 기대-불일치이론을 활용한 통합모형을 개발하여 검증한 첫 번째 연구로서 고객지향의 두 가지 차원이 관계적 편익에 직접적으로 영향을 미치며, 간접적으로 충성도(고객만족, 재사용 의도 및 추천 의도)에 미치는 영향을 C to C(또는 P to P) 맥락에서 검증하였다. 셋째, 본 연구는 사회교환이론의 관점에서, 고객지향성과 충성도의 관계에서 관계편익의 매개역할을 검증함으로써 관계편익 연구를 확장시켰다. 즉, 본 연구는 케어서비스의 경우에서 고객지향성-관계편익-충성도(고객만족, 재사용 의도 및 추천 의도)의 동적 관계를 이해하도록 하여 관계편익 문헌연구들에 대한 업데이트를 제공해준다. 더욱 중요한 것은 본 연구는 요양 보호사나 간병사들이 사용자들의 관계편익을 높이고, 충성도를 높이기 위해 고객지향성의 믹스를 어떻게 사용할 것인가에 대한 통찰력을 제공해준다. 본 연구의 실무적 시사점은 다음과 같다. 첫째, 본 연구의 결과는 고객지향성의 관점에서 케어서비스 이용자의 만족을 위해 서비스제공자인 요양보호사와 간병사의 전문화와 서비스 교육 및 보수교육이 필요함을 제시해준다. 둘째, 본 연구의 결과는 케어서비스라는 서비스의 관점에서 서비스 제공자인 요양보호사와 간병사가 고객과의 관계를 어떻게 설정해야 하는가에 대한 방향을 제시하고 있다. 셋째, 이들 서비스 종사자에 대한 보수교육의 필요성을 들 수 있다. 요양보호사의 경우는 현직근무자에 한해 연 8시간의 직무교육을 받고 있다.그러나 교육이 효율성이나 상황대처에는 미흡하다는 의견이며, 내용 측면에서도 미흡하다는 의견들이 있다. 간병사의 경우 그마저도 없지만, 1회성의 획일적이고 부실한 교육으로 전문성을 확보하기 어려울 뿐 아니라, 이용자인 환자의 상태에 따라 대처가 어렵다는 것이다. 달리 표현하면 이용자의 상태나 질병의 종류에 따라 서비스의 형태 또는 방식 등이 달라져야 함에도 교육 프로그램은 동일하게 만들어져 있다. 넷째, 먼저 케어서비스라는 서비스의 관점에서 서비스 제공자인 요양보호사와 간병사가 고객과의 관계를 어떻게 설정해야 하는가에 대한 방향을 제시하고 있다. 서비스제공자의 편익에 미치는 관계성 검증 결과 요양보호사와 간병사의 케어는 단순한 케어가 아니라 일부 의료 서비스와 유사함이 있다. 요양보호사 또는 간병사가 하는 케어서비스는 더 이상 자원봉사에 의존할 수 없는 전문 직업화함을 보여주고 있다. 이용자는 최고의 서비스를 원할 것이고, 서비스 제공자는 이용자에게 필요한 최소한의 서비스를 제공하려 할 것이며, 그들의 서비스 제공에 따른 합당한 보수를 요구할 것이다. 따라서 이용자에게 그에 대비할 필요성을 각인시켜, 이용자는 그들의 봉사적 케어를 기대하지 말 것을 권고하고 있다. 다섯째, 인구통계학적 분석에서 보듯이 케어서비스에서 간병사가 차지하는 비율이 전체의 39%를 차지하고 있다. 그럼에도, 간병사에 대한 어떠한 제도적 장치가 없다. 요양보호사는 이미 제도화되어 실무에 필요한 교육을 받고 현업에 종사하고 있음에도, 간병사는 제도권 밖에서 사전 지식을 교육받음이 없이 간호 간병이라는 케어 서비스를 수행하고 있다(김진형 등, 2020). 이들의 서비스가 어떤 의미에서는 의료적 행위의 보조행위(신명호, 2020)가 될 수 있음에 간병사 역시 요양보호사와 같이 체계적인 교육 후에 그 업무에 종사해야 할 것임을 보여줌으로써 정부의 케어서비스 정책에 대한 방향을 제시했다는 점이다. 여섯째, 고객지향성의 관점에서 요양보호사와 간병사는 서비스 접점에서의 최종 공급자이자 마케팅 담당자이다. 그렇다면 이들의 안정적 취업을 위해서 취해야 할 자세에 대한 방향성이 보여지는 것이다. 특히 관계적인 부분에서 주어지는 편익과 상관관계가 높게 나타나고 충성도에 영향을 미치는 결과에 따라, 케어 서비스 제공자인 요양보호사와 간병사들이 대고객에 대한 서비스 제공의 관점을 관계성에 두어야 한다는 것이다. 특히 요양보호사와 간병사의 서비스가 단순한 상품의 설명이나 판매 목적의 서비스가 아닌 무형의 서비스라는 특징을 가지고 있음에, 서비스 접점의 측면인 개인 서비스가 고객과의 관계에서 충성도를 유도하기 위해서는 서비스 접점에서 서비스에 임하는 복지서비스 종사자들이 고객과의 관계 유지와 편익을 우선해야만 한다는 시사점을 주고 있다.
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中1數學 7-나 '統計' 단원을 中心으로 한 ICT 活用敎育 : 엑셀로 그래프 그리기
김행원 東國大學校 敎育大學院 2001 국내석사
In studying the statistics section at 7-Na of Middle School Mathematics, there are various ways in drawing graphs. Among other things, expressing the characteristics of graphs by using Excel seems to be much easier. Yet, there are some parts which cannot be well expressed, with no preparation, when we start drawing graphs by using Excel Program. When we, together with students, find the above-mentioned not-well-expressed parts, correct them, and draw graphs, we are, step by step, accustomed to using Excel Program. We are going to use Power Point (Presentation) in presenting drawn graphs for necessary corrections of which the Hangul Word or Picture Palette Editor can be used. In fact, there seem to be wide-range and many methods in introducing ICT (Information Communication Technology) to educate students. However, we want to explain two reasons in our choosing a rather simple and classical subject, drawing graphs by using Excel, in this study. First, instead of using the well-ready made programs, students will obtain self-confidence and self-achievement, through their making learning materials by using ICT actively, with some difficulties as well as interests. Secondly, students will utilize learning materials through ICT in their daily lives as well as in learning mathematics, through having students make learning materials by using some programs, in view of practical use and economy, easily obtainable around them. Due to two above-mentioned reasons, we chose drawing graphs by using Excel program as our study subject. As a matter of fact, some of my students, at first, tried to draw graphs by using 'Power Point' or 'Hangul Word' and finally completed them to submit by combining Excel program. That is to say, their desired graphs seemed to be drawn satisfactorily in their using Excel program. The education of making practical use of ICT in schools seems to depend on whether we can induce students to participate actively in their using ICT with much interest or not. Among practical uses of computer and Internet, if we can make students find their interested subjects by and for themselves and give opportunities to pursue their future careers, the so-called ICT education couldn't be better.
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