초 연결 시대 사용자 여정 분석을 위한 고객 여정 맵에 대한 연구

장혜진 서울여자대학교 일반대학원 2017 국내석사

Hyper connected society has arrived where things interact connected to internet and mobile. By this arrival of hyper connected society, ‘Product Servitazation’ and ‘Service Productization’ have developed as new types of platforms. Due to this, existing analog services were developed into new convergent platforms of service that uses mobile devices or products. This new phase of hyper connected society also has a great impact on Service design. The existing Service design is divided into many delivery parts like B2B, B2C, B2G and it also separates employees and customers which causes difficulties of communication. But in the hyper connected society, through convergence of goods and services, a new platform based on interactive communication was developed. Thus, suppliers of service design in the hyper connected society should not separate employees and customers but regard them as connected users influencing each other and offer service designs accordingly. In hyper connected society where employees and customers are connected by communication platforms, it is crucial to get a grasp on various interactions between users. But existing journey map has its limits in understanding and expressing these interactions between users. In this research, existing customer journey map will be analyzed and a new customer journey map will be developed for the arrival of hyper connected society. The customer journey map is a modeling methodology based on connectivity, visualizing service experience in the hyper connected society. It can represent user experience on a platform of convergence of goods and services utilizing networks or sensors and serves as a methodology that can visualize both employees and cutomer’s experiences and interactions, The modeling technique developed in this research is meaningful because it can visualize various relations and interactions. Furthermore, in the future, an enterprise UX with both customers and employees as their users and cases of IoT like smart home or smart car in the hyper connected society can be utilized for various users, cooperating tools and games where interactions are crucial. 사물(things)이 인터넷과 모바일을 통해 연결되어 서로 소통하는 사회, 즉 모든 사물과 사람이 네트워크로 연결되는 초 연결 사회(Hyper Connected Society) 주대영, 2014, 초연결시대 사물인터넷(IoT)의 활성화 방안, KIET 산업경제가 등장하였다. 초 연결 시대의 등장으로, 제품의 서비스화(Product Servitazation)와 서비스의 제품화(Service Productization)는 새로운 유형의 플랫폼을 등장시켰다. 이로 인해 기존의 아날로그적으로 이루어지던 대면 서비스가 모바일 기기나 제품을 통해 새로운 융합형 플랫폼 형태로 고객에게 제공된다. 이러한 초 연결 시대의 등장은 서비스 디자인(Service Design)에도 큰 영향을 미친다. 기존의 서비스 디자인은 B2B, B2C, B2G 등의 서비스 제공 형태로 나누어져 있었다. 하지만 초 연결 시대 제품 서비스 융합을 통한 Employee와 Customer를 연결하는 새로운 플랫폼이 등장하면서, Employee와 Customer를 구분지어 각각의 사용자를 위한 서비스가 아닌 쌍방향의 소통을 기반으로한 플랫폼으로 발전하였다. 따라서 초 연결 시대의 서비스 디자인 제공자는 Employee와 Customer를 분리된 각각의 사용자가 아닌, 서로 영향을 미치는 연결된 사용자로 고려하여 서비스 디자인을 제공해야 한다. 초 연결 시대는 Employee와 Customer를 연결한 쌍방향의 커뮤니케이션 형태의 플랫폼이 존재하기 때문에 다양한 사용자간 상호작용을 파악하는 것이 중요하다. 하지만 기존의 여정 맵은 다양한 사용자간 상호작용 관계를 표현하는데 한계가 있다. 본 연구에서는 기존 고객 여정 맵을 분석하고 초 연결 시대에 맞는 고객 여정 맵을 개발하고자 한다. 초 연결 시대 사용자 여정 분석을 위한 고객 여정 맵은 연결(connectivity)을 기반으로 한 초 연결 시대의 서비스 경험을 시각화 할 수 있는 모델링 방법론이다. 초 연결 시대의 네트워크나 센서 등을 활용한 제품 서비스 융합형 플랫폼의 사용자 경험을 표현할 수 있으며 Customer와 Employee의 사용자의 경험과 상호작용을 시각화할 수 있는 방법론으로 작용한다. 개발한 모델링에 대한 사례 적용 및 전문가 평가를 통해 모델링 기법의 적용 방법을 제안하며, 모델링 기법으로써의 가치를 검증하였다. 본 연구에서 개발한 모델링 기법은 다양한 사용자간 관계와 인터랙션을 시각화할 수 있다는데 의미가 있다. 더 나아가 Customer뿐만 아니라 Employee 사용자가 존재하는 엔터프라이즈 UX, 초 연결 시대의 스마트홈이나 스마트카 등의 IoT 사례, 다양한 사용자가 존재하며 그들 간의 교류가 중요한 협업 툴, 게임 등의 사례에 활용될 수 있을 것이다.

다수의 협업 소프트웨어 사용 환경에서의 UX 협업을 위한 도구 제안

조윤정 서울여자대학교 일반대학원 2022 국내석사

코로나19의 장기화로 인한 비대면 근무의 확산으로 다수의 기업들에서 협업을 도울 수 있는 도구들을 적극적으로 도입하고 있다. 협업 도구에 대한 수요와 중요도가 증가함에 따라 다양한 서비스들이 개발되고 있으며, 시장 또한 빠르게 성장하고 있다. 협업툴 활용의 주 목적은 비대면 협업의 물리적 거리를 극복하고 보다 효율적인 업무를 위한 환경을 조성하는 것이지만, 활용 과정에서 나타나는 문제점들 또한 존재한다. 여러 가지 협업 도구들을 동시에 사용하며 나타나는 알림 혼재, 히스토리 관리의 어려움, 업무 몰입 방해 등이 대표적이다. 이러한 배경에 따라 본 논문에서는 UX 분야의 협업 행태를 고찰하여 문제점을 발굴하고 이를 해결하기 위한 솔루션을 제안하고자 하였다. 특히 규모가 작고 다수 인원이 여러 역할을 수행해야 하는 스타트업에서 최근 협업 행태에서 나타나는 문제점들이 더욱 두드러질 것이라 예상하였다. 사용자들의 UX 협업 행태와 페인포인트를 구체적으로 발굴하기 위해 스타트업에서의 근무 경험이 있는 실무자들을 대상으로 1:1 인터뷰를 진행하였으며, 주제분석 방법론(Thematic analysis)을 선정하여 인터뷰 내용을 정성적으로 분석하였다. 이 과정을 통해 19개의 테마를 도출하였으며, 이를 활용해 ‘협업툴 개발 시 고려해야 할 가이드라인’을 제안하였다. 또한 정성 분석에서 발견한 사용자들의 페인포인트와 문제점을 기반으로 ‘다수의 협업 소프트웨어를 사용하는 환경에서의 UX 협업을 위한 도구’를 최종 결과물로 제안하였다. 제안한 결과물은 프로토타이핑 형태로 구현하여 UX 전문가와 실무자를 통해 유용성 평가를 진행하였다. 최종적으로 리커트 5점 척도 기준 평균 4점 이상의 긍정적인 평가를 받았으며, 이를 통해 제안한 도구와 주요 기능들이 유용하게 활용될 수 있다는 가능성을 확인하였다. 본 연구는 변화된 UX 협업 형태를 고찰하여 문제점을 정의하고 이를 해결하기 위한 구체적인 도구를 제시하였다는 점에서 연구 의의가 있다. 결과물로 제안된 가이드라인과 테마는 기존 협업툴들의 기능 개선을 위한 근거 자료로써 활용 가능하며, 새로운 도구 제안을 위한 아이데이션 및 기획 과정에서도 활용될 수 있다. 또한 실제 UX 협업 환경에 최종적으로 제안한 UX 협업툴이 적용된다면, 다수의 협업툴을 효과적으로 관리할 수 있는 도구로써 사용자들의 경험을 개선할 수 있으리라 기대된다. As non-face-to-face work spreads due to the prolonged Covid-19, many companies strive to introduce tools to complement collaboration. Various services are being developed and related markets are also growing rapidly as the demand and importance of collaboration tools increase. The main purpose of using collaboration tools is to create efficient surroundings while overcoming the physical distance of non-face-to-face collaboration, but at the same time, there are some problems, too. Typically, there are problems such as mixup of notification, difficulties in history management, and distraction when using several collaboration tools at the same time. This thesis intended to find problems by considering the collaboration in the UX field and propose some solution to solve them accordingly these backgrounds. In particular, it is expected that there would be salient problems regarding recent collaboration in small-scale companies such as startups that require most people to do lots of works. In order to specifically find out users' UX collaboration and pain points, one to one interviews were conducted with workers who have experience in startups, and thematic analysis was selected to qualitatively analyze the interviews. As a result, 19 themes were derived and ‘the guideline for developing collaboration tools' were proposed. In addition, the final result was proposed as ‘tools for UX collaboration in an environment using multiple collaboration software’ based on the users' pain points and problems that were found in the qualitative analysis. And the result was embodied in the form of prototyping and was assessed to determine the usefulness through experts and workers of UX field. In conclusion, it received positive views of higher than 4 point on average based on the Likert, which has 5-point scale, confirming the possibility that the proposed tools and major functions can be useful. This study is significant in that it defined the problems by examining the changed forms of UX collaboration and suggested the specific tools to solve them. The guideline and the theme proposed as results can be used as evidence for improving the functions of previous collaboration tools, and they can be used in the process of ideation and planning for new proposals regarding tools. And if the finally proposed UX collaboration tool is applied to the actual environment, it is expected that users' experiences can be improved with tools that can effectively manage multiple collaboration tools.

디스플레이 결합형 AI스피커의 적시성 향상을 위한 컨텍스츄얼 플로우 맵 개발

장주진 서울여자대학교 2020 국내석사

With the development of artificial intelligence technology, the spread of AI speakers has been active. Recently, display-coupled AI speakers have been on the market to offer more diverse services. Features such as cooking recipes, finance, and shopping, which are combined with displays and limited in providing information only by voice, are now available through AI speakers. Various kinds of information are provided through AI speakers, and the importance of information transmission systems is increasing. In particular, in the use environment of the AI speaker used at a fixed distance, it is important to provide information via a display and to effectively transmit visual information at a long distance. Because it's not carried, but used at a certain distance, the feature of keeping a close eye on the screen is that the way information is transmitted may vary depending on whether the user can easily recognize the information. Therefore, an information providing system considering the use environment of the AI speaker connected with the display is considered. In order to achieve this, an information providing system is derived by comparing and analyzing products providing display-coupled AI speakers, audio-centric AI speakers, and smart phone voice recognition services, and features of the use environment and products. Analysis is one of the key factors in improving the usefulness of information, and is focused on the "proper nature" of the information, since it differs at some point in time depending on the type of interaction the display provides. Timeliness elements were organized into management information systems, data quality measurements and finance, and related awards and subordinate elements were derived and substituted into AI speaker usage environments to finance terminology. Seven products were selected for comparison between product types, and 16 of the currently commonly used artificial intelligence service functions were selected to create a task scenario. We then ran 16 task scenarios in seven products and observed what timeliness factors should be considered to provide information by task scenario. Based on the contents, the analysis was conducted in two stages. The first analysis proceeded by timeliness factors. How the timeliness elements affect the provision of information in an environment using an AI speaker in which the display is coupled is organized for each element. The second analysis took place by combining the contents of the task scenario and the primary analysis. First, the tasks to which the same timeliness elements are applied are grouped into four types. Thus, what kind of guide the system providing information for each type has is derived. Thereafter, a contextual flow map which can be utilized when designing the flow of the display coupled type AI speaker around the timeliness is developed. The purpose of the Contextual Flow Map is to help ensure that items to be considered in designing the screen around timeliness are considered in the map. After the development of the Contextual Flow Map, eight UX/UI designers were asked to design the flow and screen by using the map, and prototyped based on the map and verified. It was found that the process of studying the contextual flow map by classifying four types centering on the timeliness of the verification results is appropriate and can be effectively utilized. As experts design screens through the contextual flow map, the development of the screen has progressed smoothly, and the resulting product has improved timeliness compared to the existing service. Therefore, it should be used to design the interaction of display-coupled AI speakers. 인공지능 기술이 발전함에 따라 다양한 분야에서 이를 활용한 서비스들이 출시되고 있다. 대표적으로 집에서 스마트 디바이스를 제어하거나 날씨, 인물 정보 검색 등 실생활에서 필요한 정보를 검색하는 용도로 서비스를 제공하는 AI 스피커가 있다. 하지만 음성으로만 정보를 제공하는 것에 한계가 있어 이를 보완하기 위해 디스플레이가 결합 된 AI 스피커가 출시되고 있다. 이와 같은 결합으로 음성으로만 정보를 제공하는 것에 한계가 있었던 요리 레시피, 금융, 쇼핑 등 다양한 기능들이 이용 가능해졌다. 이처럼 다양한 기능과 정보들이 AI 스피커를 통해 이용 가능해지면서 효과적인 정보 전달 방식에 관한 연구의 필요성이 대두되었다. 일정 거리를 두고 사용하는 AI 스피커의 사용 환경에서 디스플레이를 통해 정보를 제공하게 되면서 원거리에서 시각정보를 효과적으로 전달하는 것이 중요해졌기 때문이다. 이러한 중요성에 따라 본 연구는 디스플레이가 결합 된 AI 스피커만의 정보 전달 방식을 개발하는 것에 목적이 있다. 디스플레이가 결합 된 AI 스피커의 정보 전달 방식을 개발하기 위하여 AI 기반의 음성인식 서비스를 제공하지만 다른 사용 환경을 가진 기기들을 선정하여 정보 전달 방식에 관한 비교 분석을 진행하였다. 이를 통해 사용 환경에 따라 다르게 나타나는 AI 스피커의 정보 전달 방식의 차이를 분석하고 사용 환경에 기반한 정보 전달 방식 가이드를 도출하였다. 분석 방법은 디스플레이가 결합된 AI 스피커 사용 환경에서 특정 시점에 적합한 정보를 사용자에게 전달하는 것이 효과적이고 중요한 정보 전달의 요소라고 판단하여 ‘적시성’을 중심으로 분석을 진행하였다. 따라서 다양한 학문 분야에서 정의하고 있는 적시성에 대한 정의와 적시성에 영향을 끼치는 상·하위 요소를 정리하고, 이를 AI 스피커의 사용 환경에 대입하여 적시성이라는 용어를 재 정의하였다. 이후 사용 환경에 따른 정보 전달 방식의 차이를 비교 분석하기 위해 총7개 제품을 선정하였다. 제품 선정 기준은 같은 사용 환경을 가지지만 정보 전달 방식이 다른 음성 중심 AI 스피커, 다른 사용 환경을 가지지만 정보 전달 방식이 같은 인공지능 기반 음성인식 서비스를 제공하는 스마트 폰이다. 제품 간 비교를 위해 현재 자주 사용하고 있는 인공지능 서비스 기능 16가지를 선정하여 태스크 시나리오를 제작하였다. 16가지 태스크 시나리오를 7가지 제품으로 실행해 보며 각 태스크 시나리오별로 어떤 방식을 통해 정보를 제공하고 있는지 정리하였다. 이를 바탕으로 두 단계에 거쳐 분석을 진행하였는데, 1차 분석은 각각의 적시성 요소별로 디스플레이가 결합 된 AI 스피커를 통해 정보를 제공할 때 유의해야 할 사항들을 도출하였다. 2차 분석은 태스크 시나리오별로 정리한 내용과 1차 분석 내용을 종합하여 동일한 적시성 요소가 중요한 태스크를 그룹핑 하여 4가지 타입으로 유형화하는 과정을 통해 진행하였다. 이후 각각의 타입별로 정보를 제공할 때 유의해야 하는 사항과 인터랙션 방식을 정리하여 4가지 태스크 타입 별 가이드를 개발하였다. 이를 활용하여 가이드를 효과적으로 활용할 수 있도록 돕는 툴(Tool)인 컨텍스츄얼 플로우 맵을 개발하였다. 컨텍스츄얼 플로우 맵의 목적은 적시성을 중심으로 화면을 설계할 때 고려해야 하는 사항들을 맵 안에서 놓치지 않고 고려할 수 있도록 돕기 위함이다. 마지막으로 UX/UI 디자이너 8명을 대상으로 가이드와 컨텍스츄얼 플로우 맵을 활용하여 디스플레이 결합형 AI 스피커의 정보 전달 플로우와 화면을 설계하도록 하고, 이를 프로토타이핑하여 사용성 테스트를 통해 적합성, 유용성, 상호 작용성을 검증하였다. 검증 결과 적시성을 중심으로 4가지 타입을 유형화하고 컨텍스츄얼 플로우 맵을 연구하는 과정이 적절하고 이를 유용하게 활용될 수 있음을 파악할 수 있었다. 전문가들이 컨텍스츄얼 플로우 맵을 통해 화면을 설계할 때 원활하게 개발이 진행되고 개발한 결과물을 기존 서비스와 비교했을 때 적시성이 향상됨을 알 수 있었다.

사용자 경험 중심의 제품-서비스 디자인 Toolkit 개발

이미영 서울여자대학교 대학원 2013 국내석사

The research and development for Product Service System (PSS) was started because the service design was advanced so that the movement to integrate services in various industries has been extended. PSS is the business model creating sustainable values satisfying customers by integrating products and services. And, various activities of such researches and developments have been conducted for several years in Korea, as well. However, the researches and developments are still in the initial stage so that the maturity of consensus of the necessity to introduce and the realistic introduction measure regarding PSS and the systematic methodology to support PSS design are still in insufficient stages. Also, the part to address users’ experiences on real product-services in depth is lacked in the existing PSSD’s process and methodology. According to such background, this study covers the research on ‘PSS Design and Methodology Focusing in Users’ Experiences’ as well as the toolkit to distribute and apply the research in the related academic fields. Consequently, the toolkit developed in this study will be applied as tools to realize the education and the distribution regarding the concept and the necessity of PSS Design. Also, the toolkit may be employed in small and medium companies still without professional designers and/or systematic design processes related to manufacturing and service areas. Also, large corporations may use the toolkit as a communication tool to form understandings and consensuses for PSS Design processes among various development departments or in cooperated projects. 서비스 디자인이 고도화되며 다양한 산업 분야에서 서비스를 결합하는 움직임이 확대되고 있다. 특히 90년대 후반부터 유럽을 중심으로 제품과 서비스를 결합하여 고객을 만족시키고 지속가능한 가치를 창출하는 비즈니스 모델인‘제품-서비스 통합 시스템(PSS: Product Service System)’의 연구·개발이 시작되었다. PSS는 제조기업들이 단순히 제품을 생산하고 판매하는 것에 그치는 것에서 나아가 기존의 정형화된 제품 경쟁 차원에 차별적인 요소를 가미하여 고객 가치제안을 혁신하기 위한 시스템으로 그 중요성이 부각되고 있다. 우리나라에서도 몇 년 전부터 이러한 연구·개발의 움직임이 일어나고 있으나, 아직 초창기 단계로 PSS의 필요성에 대한 공감대 성숙, 실질적인 도입 방안, PSS디자인을 지원하기 위한 체계적인 방법론이 충분하지 않은 상태이다. 이러한 배경에 따라 본 논문에서는 PSS디자인의 프로세스와 방법론의 체계화에 대한 연구가 이루어졌다. 기존에 연구되어진 PSS디자인 프로세스에서는 거시적인 관점에서 제품-서비스의 흐름에 따른 터치포인트와 다양한 이해관계자들에 대한 분석이 이루어지지만, 정작 실제 제품과 서비스를 사용하게 되는 사용자의 경험을 다루는 깊이가 얕다는 문제점을 발견할 수 있었다. 따라서 사용자의 경험을 깊이 있게 분석하는 UX디자인의 관점을 PSS디자인 프로세스와 방법론에 적용하고 강조함으로써 실제 ‘사용자 경험 중심의 제품-서비스를 개발’할 수 있는 체계를 마련하고자 하였다. 나아가 해당 개념과 프로세스 & 방법론을 학계와 업계에 확산, 적용하기 위하여 Toolkit의 형태로 제작하였다. 이러한 연구 목적과 기대효과를 검증하기 위하여 해당 Toolkit의 실제 사용자가 될 수 있는 UX디자인 분야, 제품 제조 분야, 서비스디자인 분야의 실무자들을 대상으로 전문가 평가를 실시하였다. 평가는 사용성, 명확성, 차별성, 활용가능성의 4가지 분야에 대해 이루어졌으며, 체계화된 가이드가 정립되지 않은 현 제품-서비스 디자인 분야에서 효용성 있게 사용될 수 있을 것으로 검증 되었다. 결과적으로, 본 논문에서 개발된 Toolkit은 관련 학계와 업계에 PSS디자인의 개념과 필요성에 대한 교육과 전파를 이루기 위한 도구로써 활용되어 질 수 있을 것이며, 제조, 서비스 분야와 관련하여 전문 디자이너나 체계화된 디자인 프로세스가 구축되지 않은 중소기업에서 가이드로써 활용될 수 있을 것이다. 또한 대기업에서도 다양한 개발 부서와 협업 시 PSS디자인 프로세스에 대한 이해와 공감대를 형성할 수 있는 커뮤니케이션의 도구로써 활용될 수 있을 것이다.

IoT 환경에서 인터유저빌리티(Interusability) 개선을 위한 사물성격(Personality of things) 중심의 UI 프로토타이핑에 대한 연구

안미경 서울여자대학교 2018 국내석사

사물인터넷(Internet of Things)시대에는 다양한 사물이 연결되어 사물들 스스로가 데이터를 획득하여 이를 바탕으로 학습하고 동작한다. 이는 사물이 사람의 모습을 닮아가고 있다고 볼 수 있고 변화한 사물과 사람이 어떻게 소통하는가를 설계하는 것이 핵심 이슈로 떠오르고 있다. 이러한 IoT 환경이 도래함에 따라 UI 디자인 분야에서도 많은 연구가 진행되었다. 멀티모달리티(Multi-modality)와 인터유저빌리티(Interusability) 등의 키워드를 통해서 UI 분야에서도 복합적인 요소를 고려하려는 연구가 진행됐음을 알 수 있다. 하지만 기존의 UI 디자인 방법론으로는 IoT 환경에서 사용자 인터페이스(UI)를 설계할 때 사물, 사람, 데이터가 상호작용하는 방식에 대해서 구조화하고 테스트하는데 한계가 있다. 따라서 본 연구에서 새로운 UI 프로토타이핑 방법을 제안하였다. 점차 사물이 사람을 닮아간다는 측면에서, 사물의 UI를 사물성격(Personality of Things)에 근거하여 설계하고자 했다. 먼저 사물의 행동 프로세스를 정의하고 기존의 IoT 제품을 분석하였다. 그리고 이를 바탕으로 사물성격(Personality of Things)유형을 구분 지을 수 있는 프레임워크를 제작하였다. 프레임워크를 활용하여 사물성격(Personality of Things) 유형을 도출하였고 그중에서 3개의 사물성격(Personality of Things)을 실제 서비스에 적용하여 프로토타이핑 테스트를 해보았다. 테스트 결과 각각의 사물성격(Personality of Things)에 근거하여 UI제작과 관련된 발견점이 도출되었고, 인터유저빌리티(Interusability) 핵심 요구사항과 관련하여 발견점이 도출되었다. 또한, 전문가 평가에서 더욱 총체적인 사용자 경험을 평가할 수 있었다는 측면에서 연구의 차별성이 검증되었다. 그리고 향후 지능화된 IoT 제품 UI를 제작하는 데 있어, 복합적인 요소를 명확한 정체성(Identity)을 통해 평가 가능하다는 점에서 연구의 활용 가능성을 파악할 수 있었다. 본 연구는 새로운 UI 프로토타이핑 방법을 제안하여 더 총체적인 방식으로 IoT 서비스에 대한 사용자 경험(UX)을 확인할 수 있었다는 데 의의가 있다. 또한, 향후 본 연구를 발전시켜 인공지능(AI) 기술이 발전한 환경에서 지능화된 서비스의 정체성(Identity) 확립의 도구로 사물성격(Personality of Things) 개념이 활용될 수 있을 것이라 생각한다. In the IoT environment, various things could be connected. Those connected things learn and operate themselves, by acquiring data. As human being, they have self-learning and self-operating systems. In the field of IoT study, therefore, the key issue is to design communication system connecting both of the two different types of subjects, human being(user) and the things. With the advent of the IoT environment, much research has been done in the field of UI design. It can be seen that research has been conducted to take complex factors into account through keywords such as multi-modality and interusability. However, the existing UI design method has limitations in structuring or testing interaction between things and users of IoT environment Therefore, this paper suggests a new UI prototyping method. It attempted to design UI based on the personality of things. In this paper, the major analysis and studies are as follows: (1) defined what is the behavior process of the things (2) analyzed the existing IoT product (3) built a new framework driving personality types (4) extracted three representative personality models (5) applied the three models to the smart home service and tested UI prototyping As a result of the prototyping test, many discovery points were derived based on each personality of things and many discussions were made in terms of interusability. Also, this study did satisfaction evaluation of newly suggested prototyping method that its effectiveness was verified. This study suggests a new UI prototyping method. It is meaningful with that this study can confirm user experience (UX) about IoT service in a more comprehensive way. Moreover, the concept of the personality of things will be utilized as a tool for establishing the identity of artificial intelligence (AI) services in the future.

옴니채널 기반 서비스 기획을 위한 서비스청사진 시뮬레이션 툴킷 제안

정예진 서울여자대학교 일반대학원 2022 국내석사

Digital Transformation, which provides new business prospects and reinforces companies’ competitiveness by utilizing recent and developing digital technology, is becoming a vital strategy for firms. However, domestic and foreign companies are failing in their Digital Transformation due to problems such as lack of data compatibility, overlapping investment, insufficient synergy, and difficulty in cooperation between departments. In addition, before implementing new digital technologies, they need to be evaluated in terms of suitability of a company's existing services that were built and business strategies. Throughout the COVID-19 crisis, the retail industry's Digital Transformation has also been speeding up. Retail businesses have begun introducing with Digital Transformation through a strategy called Omni-channel that incorporates the benefits of both offline and online channels. Omni-channel provides multiple services at once with overlapped offline and online services, and it also may be used diversely depending on the user's channel selections. Therefore, offering a consistent experience from consumers’ purchasing patterns is a very difficult task. Thus, more research is needed on how to give customers a consistent experience by actualizing and standardizing tangible and intangible services. To this purpose, a tool is required to rapidly and simply visualize various consumer experiences. This study proposes a service modeling tool that verifies feasibility of introductory services in advance and covers the complete processes of usage using new technology through the Omni-channel services. Particularly, considering the tool’s practical value, a toolkit was developed to focus on easing difficulty of usage and enhancing work efficiency. Primarily, through literature review on digital transformation and omnichannel, the need for pre-confirmation of technical suitability and service visualization was recognized during the service planning. Furthermore, case studies were used to select representative cases of domestic and international Omni-channel services. These representative cases were analyzed undertaken using service modeling. Subsequently, through shareholder workshops and by analyzing the suitability of tools, the necessity for a new tool for service planning was justified in an Omni-channel context. Lastly, a toolkit that includes a Pre-Serviceblueprint Map, Service Planning Board, and Keyword Cards was created to simulate diverse Omni-channel services. Moreover, it's utility in practice has been proven through case studies and heuristic evaluations. The toolkit developed in this work solves the main issues with standard service modeling and introduces specific tools for an Omni-channel shopping environment. This toolkit was developed based on the task processes of shareholders. These tools are expected to become a more effective simulation implement for discovering service concepts which are ideal for enterprises in the planning stages for building an Omni-channel environment. 최근 변화하는 디지털 기술을 활용하여 기업의 경쟁력을 강화하고 전사적 관점에서 새로운 비즈니스 기회를 창출하는 디지털 트랜스포메이션(Digital Transformation)이 기업들의 필수 전략으로 자리 잡고 있다. 그러나 국내외 기업들은 데이터 호환성 부족, 중복 투자, 시너지 부족, 부서 간 협업 어려움 등의 문제로 디지털 트랜스포메이션에 실패하고 있으며, 새로운 디지털 기술을 도입하기 전에 기업의 기존 구축 서비스 및 비즈니스 전략과의 적합성을 확인해보아야 한다. 코로나19 위기 상황에서 유통업계의 디지털 트랜스포메이션 또한 가속화되는 추세이다. 유통업계는 오프라인 매장과 온라인 채널의 장점을 결합한 옴니채널(Omni-channel) 전략을 통해 디지털 트랜스포메이션을 도입하고 있다. 옴니채널 쇼핑환경은 오프라인의 유형 서비스와 온라인의 무형 서비스가 중첩되어 동시에 다수의 서비스를 제공하며, 사용자의 채널 선택에 따라 서비스 이용 방식이 매우 다양해진다. 따라서, 옴니채널 환경에서 사용자들의 구매 패턴을 유형화하여 일관된 경험을 제공하는 것은 매우 어렵다. 때문에, 유무형의 서비스를 실제화시키고 표준화하여 고객에게 일관된 경험을 제공할 방법에 대한 연구가 필요하며, 이를 위해 다양한 고객 경험을 쉽고 빠르게 시각화할 수 있는 도구가 필요하다. 본 연구에서는 신기술을 활용한 옴니채널 서비스 기획 시, 서비스의 도입 적합성을 사전에 확인하는 도구로써, 고객 이용 프로세스 전반에 걸친 서비스 모델링 도구를 제안하였다. 특히, 실무에서의 도구 활용성을 고려하여, 도구의 난이도 및 업무 효율성 개선에 중점을 두어 툴킷을 개발하였다. 우선, 디지털 트랜스포메이션과 옴니채널에 대한 문헌 고찰을 통해 서비스 기획 시, 사전 기술 적합성 확인 및 서비스 시각화의 필요성을 확인하였다. 또한, 사례연구를 통해 국내외 옴니채널 서비스 대표 사례를 선정하고, 서비스 모델링 기법을 적용하여 사례 분석을 진행하였다. 이후, 이해관계자 워크숍과 도구 적합성 분석을 통해 옴니채널 환경에서의 서비스 기획을 위한 새로운 도구의 필요성을 정의하였다. 최종적으로 Pre-Serviceblueprint Map, 서비스 기획 보드, 키워드 카드로 구성된 다양한 옴니채널 서비스 컨셉을 시뮬레이션해 볼 수 있는 툴킷을 개발하였으며, 실무에서의 도구 활용도를 확인하기 위해 사례연구와 휴리스틱 평가를 통해 툴킷의 유용성을 검증하였다. 본 연구에서 개발된 툴킷은 전통적인 서비스 모델링 기법의 핵심 문제를 해결하고 옴니채널 쇼핑환경에 특화된 도구를 제안하였으며, 실무 이해관계자들의 업무 프로세스를 반영하여 실무에서의 활용도가 있는 도구를 개발하였다. 이를 통해, 옴니채널 서비스를 기획하는 실무 환경에서 기업에 최적화된 서비스 컨셉을 발견하기 위한 보다 효과적인 시뮬레이션 도구로써 활용될 수 있을 것이라 기대한다.

Social Context를 고려한 스마트 폰 사진 서비스 UX 프로토타이핑에 관한 연구

김명선 서울여자대학교 일반대학원 2013 국내석사

2000년대 후반 아이폰과 갤럭시S로 촉발된 스마트 폰 시장은 몇 년이 지난 현재에도 각축을 벌이고 있다. 스마트 폰을 생산하는 IT기업들은 모바일 플랫폼을 연구하면서 단순히 기술 구현에 따른 기능적인 것을 연구하는 것 외에도 사용자의 성향과 상황을 인식하여 필요한 정보를 제공할 수 있는 개인화된 플랫폼으로써의 스마트 폰 연구에 많은 노력을 가하고 있다. 이로써 사용자들은 기존의 휴대전화에서는 경험 할 수 없었던 다양한 서비스를 제공받을 수 있게 되었으며 기술 융합을 바탕으로 한 다양한 모바일 경험을 할 수 있게 되었다. 스마트 폰의 여러 기술을 활용한 서비스 중 가장 각광받는 서비스는 카메라와 네트워크 기술을 활용한 사진 서비스라고 볼 수 있는데, 현재 스마트 폰에서 제공하는 사진 서비스는 촬영의 기능, 보관, 감상 그리고 다른 플랫폼으로 업로드의 서비스 정도로 국한되어 있다. 이러한 이유로 사용자들은 별도의 사진 서비스 어플리케이션을 받아 사용하고 있으나, 주로 사진 보정 효과와 관리 서비스, 그리고 이미지 향 SNS의 서비스가 대부분이다. 이는 사용자의 사진 경험을 고려하지 않은 기능적인 서비스이며, 일회적인 서비스로 사용자들의 사진 행위를 연속적으로 연결시켜 주지 못하고 있다. 본 연구에서는 이러한 배경을 바탕으로 사용자에게 맞춤화된 사진 서비스를 제공하기 위하여 여러 카메라 기기와 스마트 폰을 비교 분석하여 스마트 폰 사진 서비스의 특징을 파악하였다. 또한 스마트 폰 사진 서비스의 사용 행위에 영향을 주는 주요 Context요소를 ‘Social’의 개념으로서 재 정의하고자 하였다. 다음 단계로, 실제 스마트 폰 사진 서비스를 이용하고 있는 사용자들의 사진 행태를 파악하기 위하여 설문지 법(Questionnaire)과 심층 인터뷰(In-depth Interview)를 실행하여 사진 서비스를 사용하는데 있어서 영향을 끼치는 요소를 관찰하였다. 이를 토대로 ‘디바이스 간 상호작용으로써의 Context Model’, ‘사용자간 콘텐츠 공유로써의 Context Model’, ‘콘텐츠 확장으로써의 Context Model’ 3가지 유형의 Social Context Model을 제안하였다. 3가지 유형의 Model에 대한 스마트 폰 사진 서비스 시나리오를 7가지로 나타내고, 이를 페이퍼 프로토타입과 소프트웨어 시뮬레이션 프로토타입으로 구현하였다. 개발한 프로토타입에 대하여 만족도 평가를 실시함으로써 본 연구의 가치와 실효성을 검증하였다. 본 연구는 Social Context를 기반으로 스마트 폰 사진 서비스의 새로운 방향을 모색했다는 점에서 의의를 가진다. 제안한 Social Context Model은 향후 스마트 폰 사진 서비스의 새로운 서비스 시나리오를 개발하는데, 가이드라인의 역할을 할 수 있을 것이다. 또한 Model에 따라 도출한 7가지 서비스 시나리오의 프로토타입을 기술요소와 함께 추가적으로 연구를 한다면, 사용자에게 기존 스마트 폰 사진 서비스 보다 다양한 사진 경험을 제공 할 수 있을 것이다. The smart phone market triggered by iphone and Galaxy S in the late 2000 remains still competing place. IT companies producing the smart phones does not only research on technologies to perform some function of the smart phones, but also research much more on the platform that the smart phone can understand proper information to the individual user along with his or her unique character, situation, and needs, and can provide them to the user. And the users became to enjoy the various services which never experienced with the existing mobile phones and could enjoy the variety of mobile setting based upon the convergence technology. The most popular service which can be provided by smart phone is the very camera function with use of camera and internet network technology. However, the current photo service of smart phone is limited to taking, saving, watching, and upload pictures to other platforms. Because of these limitation, the users download the extra application just for the purpose of using them to edit and to effect pictures, and upload the pictures to the SNS. It is mere a functional service which doesn’t consider the user’s experience related with photo enough, and it is also a temporary service which can't promote the users to continue the photo activity. This study researched and analyzed the characteristics of the smart phone photo service activities in order to provide the optimized camera service to the individual user based upon these background mentioned above. In addition, this study intended to define the main factors which affect the use of the smart phone photo service in the context as the concept ‘social’. And this study identified the main factors which affect the use of the smart phone photo service by means of in-depth interview and survey with questionnaire in order to understand the real activities and behavior of the smart phone photo service users. Based upon the results of the interview and survey, this study proposes three types of Social Context Model, the one is ‘Cross Device Context Model’, the other is ‘Contents Sharing Context Model’, the last is ‘Contents Expansion Context Model’. And this study demonstrated seven possible scenarios, and made them real with paper prototype and software simulation prototype. This study performed the evaluation about the satisfaction for the invented prototype that its effectiveness was verified. It is meaningful with that this study proposed the smart phone photo service to seek and find a new direction in its future. I think that the Social Context Model proposed by this study can provide guidelines to develop a new smart phone photo service scenario from for the future. Moreover, if we will invest more on the prototype of the seven scenarios derived from the Model with technology, it will be possible to provide the users more enjoyment about the photo activities than ever before which done by the existing smart phone.

서비스 디자인을 위한 smart connected device 프로토타이핑

김민영 서울여자대학교 2017 국내석사

Various forms of Smart Connected Device have been introduced, ever since the appearance of smart phones. SCD (Smart Connected Device) is a self-operating system that connects to internet and other devices. Tablet PCs, smart watches, and smart TVs are the examples of SCD. The spread of Individualized Smart Devices through advance of digital technology has triggered a change in service configuration. By utilizing smart devices, the service experience was no longer restricted by physical limitations but widened with greater mobility for users. Following the changes, new types of service appeared on the market, like OnDemand, O2O, Sharing Economy, and etc. Most of these services substantially operates using SC. This research collectively called services like O2O, OnDemand, and Sharing Economy as SCD-oriented services. SCD oriented services have distinct features from existing services. In terms of flow of service, service providers, service experience space and more in many other aspects, the differences occur. Now is the time to concern about designs for these changing forms of service in various point of view. Thus, I, the author of this research, progressed on a thesis focusing on prototyping which is regarded as a necessary step for verification and improvement of these SCD-oriented services. Difficulties were found in verification and validation of the SCD-oriented services through an existing prototyping method. Thus, this research suggested a new SCD prototyping that allows overall improvements of UI used in service devices. After, by selecting and applying to cases applicable to SCD prototyping, problems derived from using the existing UI prototyping were corrected and improvements were achieved. Finally, consistency, continuity, and complementarity among various devices were verifiable. As the author of this research, I anticipate the SCD prototyping to become an effective tool to confirm problems and discuss improvements for SCD-oriented services. 스마트 폰의 등장 이후, 다양한 형태의 Smart Connected Device 가 등장하고 있다. SCD (Smart Connected Device)는 인터넷이 연결되어 다른 기기와 서로 연결될 수 있는 자체 운체제를 말하며 그 예로 태블릿, 스마트 와치, 스마트 TV 등이 이에 해당한다. 이와 같은 디지털 기술 발전을 통한 개인화된 스마트 디바이스의 보급은 서비스의 형태를 변화시키는 계기가 되었다. 서비스 내에서 본격적으로 스마트 디바이스를 활용하게 되면서 서비스를 경험하는 물리적 공간의 제약이 사라지고, 사용자에게 이동성이 부여되었다. 이와 같은 변화에 따라 O2O, 온디맨드, 공유경제와 같은 새로운 형태의 서비스가 등장하기 시작하고, 이들의 서비스는 대부분 실질적인 서비스의 경험 흐름이 SCD 를 중심으로 진행된다. 본 연구에서는 O2O, 온디맨드, 공유경제와 같은 서비스를 SCD 중심의 서비스라 통칭하다. SCD 중심의 서비스는 기존의 서비스와는 그 특징이 다르다. 서비스의 흐름, 서비스 제공자, 서비스 경험 공간 등 다양한 측면에서 차이가 존재한다. 이러한 서비스 형태의 변화에 따라 다양한 관점에서 디자인적 고민이 필요한 시기이다. 이에 본 연구의 저자는 SCD 중심의 서비스 검증 및 개선을 위해 필요한 단계라고 판단되는 프로토타이핑에 초점을 두고 연구를 진행하다. 본 논문에서는 기존의 프로토타이핑 방법에 대한 연구를 통해 SCD 중심의 서비스에 대한 확인 및 검증의 어려움을 발견하고, 서비스의 전체의 흐름, 다수의 사용자, 서비스 내에서 사용되는 디바이스의 UI 를 전반적으로 개선할 수 있는 SCD 프로토타이핑을 제안하다. 이후 SCD 프로토타이핑이 활용되기 적합한 사례를 선정하여 프로토타이핑을 적용함으로써, 기존의 UI 프로토타이핑에서는 확인할 수 없는 발견하고 개선할 수 있었고 최종적으로 서비스 내에 등장하는 여러가지 디바이스 간의 일관성, 연속성, 상호보완성에 대한 검증을 확인해 볼 수 있었다. 이에 저자는 본 연구에서 제안하는 SCD 프로토타이핑이 SCD 중심의 서비스에 대한 문제를 확인하고 개선안을 논의할 수 있는 실효성있는 프로토타이핑 도구로써 활용되기를 기대한다.

음성 대화형 인터페이스(VUI) 설계를 위한 에러 핸들링 가이드라인 연구

김민경 서울여자대학교 대학원 2020 국내석사

본 연구는 VUI 에러 유형과 시각, 청각적 피드백 방식을 중심으로 자동차 VUI 환경에 적용 가능한 에러 핸들링 가이드라인을 개발하는 것에 목적이 있다. 연구의 방법은 다음과 같다. VUI 환경에서 발생하는 에러 유형을 도출하기 위하여 기존 연구자들이 정의한 에러 유형과 원인을 기반으로 음성 인터페이스 처리 단계에서 나타나는 에러 유형을 정리하였다. 또한, 도널드 노먼의 7단계 행동 모델을 기준으로 사용자 관점의 에러 유형을 정리하였다. 이를 통해 1) 사용자 에러, 2) 시스템 에러, 3) 환경 에러, 4) 기대 결과 불일치 에러 총 4가지의 대표 VUI 에러 유형을 도출하였다. 그리고 자동차 VUI 에러 핸들링 프레임워크를 개발하기 위하여 기존 에러 피드백 사례를 통해 시각적, 청각적 피드백의 적용 규칙을 정리하였고 의사소통 전략과 언어 교육에서의 오류 서정 방법을 활용하여 에러 유형별 메시지 피드백 전략을 도출하였다. 이와 함께 자동차 환경에서 시각적, 청각적 에러 피드백 방식에 영향을 미치는 요소를 정리하였다. 이를 통해 도출된 자동차 VUI 에러 핸들링 프레임워크를 기반으로 VUI 환경의 에러 유형별 자동차 VUI 에러 핸들링 가이드라인을 개발하였다. 마지막으로 자동차 VUI 에러 핸들링 가이드라인을 적용한 프로토타입과 기존 서비스 프로토타입을 공통 에러 태스크 시나리오 기준으로 비교 평가를 진행하여 유효성을 검증하였다. 에러 핸들링 가이드라인의 만족도는 전체 총 평균 점수 기준 4점 이상으로 만족도가 높게 나타났다. 평가 결과와 인터뷰를 통해 본 연구에서 개발한 에러 핸들링 가이드라인은 에러 상황이 발생했을 때 사용자에게 구체적인 에러 대처 방안과 선택지를 제공하기 때문에 에러 대처 방법을 직관적으로 알 수 있어 자동차 환경에서 음성 서비스 사용 시 에러 상황에 대한 부담이 줄어든다는 장점을 확인할 수 있었다. 또한, 빛의 색이 에러 상황 발생 시 사용자가 재 발화를 해야 하는지, 아무런 응답을 하지 않아도 되는지에 관한 판단의 기준이 된다는 장점이 있는 것을 확인할 수 있었다. 이러한 연구 결과를 바탕으로 VUI 에러 상황에 대한 핸들링 전략을 수립할 때 개발된 가이드라인이 적용되어 VUI 에러 상황에서의 사용자 경험이 개선되길 기대한다. The purpose of this study is to develop error handling guidelines applicable to automotive VUI environments, focusing on the type of VUI error and visual and auditory feedback. Methods of study are as follows. Error types in speech interface processing were summarized based on error types and causes defined by previous researchers to derive the types of errors occurring in the VUI environment. In addition, based on Donald Norman’s seven-step behavioral model, the error types from the user perspective were organized. Through this, a total of four representative VUI error types were derived: 1) user error, 2) system error, 3) environment error, and 4) expected result mismatch error. In order to develop the automobile VUI error handling framework, the rules for application of visual and auditory feedback were summarized through existing error feedback cases and the message feedback strategy for each type of error was derived using communication strategies and error correction methods in language education. In addition, elements affecting the visual and auditory error feedback methods in the automotive environment were organized. Based on the derived automobile VUI error handling framework, the automobile VUI error handling guidelines were developed for each type of error in the VUI environment. Lastly, prototypes with automotive VUI error handling guidelines and existing service prototypes were compared and validated based on common error task scenarios. The satisfaction level of error handling guidelines was higher than four points based on the overall average score. The results of the assessment and interviews showed that the error handling guidelines developed in this study provide users with specific error countermeasures and options when an error situation occurs, so they can be intuitively informed of how to cope with the error, thereby reducing the burden on the error situation when using the voice service. In addition, it was found that the color of the light was the basis for determining whether a user should re-create or not respond to an error situation. Based on the results of this study, it is expected that the guidelines developed when establishing a handling strategy for VUI error situations will be applied to improve user experience in VUI error situations.

Data Driven UX 디자인을 위한 정량적 데이터와 정성적 데이터 간의 관계성 분석 방법

윤소현 서울여자대학교 일반대학원 2020 국내석사

현재 데이터 시장이 커지고 있지만, 데이터가 많을수록 언제나 좋은 결과를 얻을 수 있는 것은 아니다. 현재 UX 연구에서 일반적인 데이터의 나열이나 데이터 축적 자체는 큰 의미가 없으며 핵심은 어떻게 데이터를 활용할 것인가에 대한 해답을 가졌는지 여부이다. 본 연구는 정량적 데이터와 정성적 데이터 간의 관계성을 분석하는 방법을 제안하여 UX 디자이너의 데이터 리터러시 역량을 높이고, 프로젝트 목적 에 맞는 데이터 분석을 진행하는 방법을 제안해 디자인 결과물을 제작할 때 도움을 주는 것을 목적으로 한다. 문헌 연구를 진행하여 UX 디자인과 Data Driven UX 디자인 간의 공통점과 차이점을 분석하고, Data Driven UX 디자인의 한계점과 관계성 분석 방법이 필요한 이유를 고찰하였다. 다음으로, 정량적 데이터와 정성적 데이터의 관계성을 연결할 수 있는 기준을 설정하고 주요 수집 결과와 데이터를 통해 얻을 수 있는 로우 데이터(Raw data)를 정리하여 프레임워크를 개발했다. 그리고 실제 사례에 프레임워크를 활용한 관계성 분석 방법을 적용하여 효용성 검증을 진행했다. 사례 적용 결과, 데이터 분석 방법에 따른 결과의 차이점이 다음과 같이 나타났다. 첫째 정량적 데이터만 분석할 경우, 수치 변화와 패턴에 따라 서비스의 미래 방향성 설정에 유용한 인사이트가 도출되었다. 그러나 개선에 대한 방향성을 잡는 데에는 어려움이 있었다. 둘째 정성적 데이터만 분석할 경우, 사용자의 행동과 원인, 경험에 중점을 둔 서비스의 구체적인 개선 방향에 대한 인사이트가 도출되었다. 그러나 시간 흐름에 따라 인식이나 행동 패턴이 변화하는 것에 대한 인사이트는 도출할 수 없었다. 셋째 정량적 데이터와 정성적 데이터 간의 관계성 분석을 한 경우, 행동 원인에서부터 시간 흐름에 따라 변화한 결괏값까지 사용자의 전반적인 서비스 이용 흐름을 정리하기에 유용한 인사이트가 도출되었다. 서비스의 전체적인 방향성과 수치적 근거자료를 갖춘 디자인 개선 방향을 모두 제안할 수 있었다. 결과적으로 본 연구에서는 데이터의 속성을 정리하고, 정량적 데이터와 정성적 데이터 간의 관계성 분석 방법을 위한 프레임워크를 개발하였다. 이를 통해, 사례 적용을 진행하고 실제 서비스 분석에서 관계성 분석 방법이 다른 분석 방법과 어떻게 차별화된 인사이트를 줄 수 있는지 검증하였다. 향후, UX 디자이너가 서비스 분석을 진행할 때 정량 적 데이터와 정성적 데이터 간의 관계성 분석 방법이 효과적으로 활용될 것으로 기대한다. The paper is an analysis method focused on the relationship between quantitative and qualitative data. The data market is growing, but more data doesn't always produce good results. In the current UX study, the general listing of data or the accumulation of data does not mean much, and the key is whether or not there is an answer on how to utilize the data. The purpose of this paper is to improve the data literacy capability of UX designers by suggesting a method for analyzing the relationship between quantitative data and qualitative data, and to assist in producing design results by conducting data analysis for the project purpose. Through literature review, we analyzed commonalities and differences between UX design and Data Driven UX design, and examined the limitations and relationship analysis methods of Data Driven UX design. Next, the framework was developed by setting criteria to link the relationship between quantitative data and qualitative data, and arranging the raw data and raw data obtained through the data. And the utility was verified by applying the relationship analysis method using the framework to the actual case. As a result of applying the case, the difference of the result according to the data analysis method is as follows. First, when analyzing only quantitative data, insights that are useful for establishing the future direction of services are derived from numerical changes and patterns. However, it was difficult to direct the improvement. Second, when analyzing only qualitative data, insights on specific directions of improvement of services focused on user behavior, causes, and experiences were derived. However, no insight could be made about how perceptions or behavioral patterns change over time. Third, in the analysis of the relationship between quantitative and qualitative data, insights that are useful for organizing the overall service usage flow of users from the cause of behavior to the conclusions that change over time were derived. Both the overall direction of the service and the direction of design improvement with numerical evidence were suggested. As a result, in this paper, we developed a framework for arranging the attributes of data and analyzing the relationship between quantitative and qualitative data. Through this, we applied case studies and verified how the relationship analysis method can give differentiation from other analysis methods in actual service analysis. In the future, it is expected that UX designers will effectively utilize the relationship analysis method between quantitative and qualitative data when conducting service analysis.