외식기업의 소셜네트워크서비스(SNS) 품질이 이용 만족에 미치는 영향 : 페이스북 이용여부의 조절효과를 중심으로 = The effect of social network service quality of food companies on satisfaction : focusing on use of facebook

국문 초록 (Abstract)

현재 SNS를 마케팅 도구로 활용하고, 모바일 마케팅을 시도하는 외식기업들은 나날이 증가하고 있다. 과연 기업들이 얻고자 하는 소비자와의 커뮤니케이션이 효과적으로 이루어지고 있는지 기업들의 SNS 품질이 이용만족에 현실적으로 어떠한 영향을 미치는지에 대한 세부적인 연구를 통한 분석이 부족하다.
따라서 본 연구는 SNS를 활용한 외식기업의 커뮤니케이션에서 중요한 품질요인에 대해 고찰하고, 이를 통해 이용만족을 돕는 요인이 무엇이며, 또한 현재 가장 많이 이용되는 SNS인 페이스북 이용여부에 따라 외식기업 SNS의 이용 만족에 미치는 영향을 검증함으로서 국내 외식기업의 효과적인 마케팅 시사점을 제공하고자 한다.
본 연구를 위해 2016년 4월 28일부터 2016년 5월 20일까지 일반인들을 대상으로 설문을 진행하였다. 설문 문항을 통하여 SNS 이용 여부를 확인하고 한국어로 운영되는 외식기업 SNS를 이용한 경험이 있는 이용자를 추려내어 분석에 사용하였다.
분석을 위해 SPSS 21.0 for window를 사용해 예비 분석을 실시하였고, LIMDEP 8.0을 이용하여 외식기업의 SNS품질이 이용만족에 미치는 영향을 페이스북의 이용여부의 조절효과로 분석하였다.
본 연구를 위해 외식기업의 SNS 품질에 대한 선행 연구 자료를 제시하고 항목을 채택하여 활용하였으며, 또한 페이스북 이용여부에 따라 영향을 미치는 SNS 품질 요인에 대한 차이가 발견되었고, 두 집단 모두에게 공통적으로 정보품질, 오락품질, 미적품질, 시스템·서비스 품질이 유의한 결과로 나타났다.
본 연구에서는 정보 품질이 가장 크게 이용만족에 영향을 미치는 것으로 보아 소비자들은 제공되는 외식기업의 SNS를 통해서 우선적으로 정보의 최신성, 정확성을 가장 중요하게 여기며 또한 정보 공유, 개인 정보 보호, 이익제공, 고객 중심사고를 중요하게 인식하고 있는 것으로 생각되어진다.
본 연구의 결과로 미루어 외식업체의 SNS 마케팅을 시행 할 경우, SNS의 시스템·서비스 품질 측면을 크게 고려해야 한다. 가장 많이 이용하는 페이스북을 이용하는 집단에서 시스템·서비스 품질이 다른 SNS에 비해 만족도가 낮은 편으로 나타났기 때문에, 정보품질, 오락품질, 미적품질과 함께 시스템·서비스 품질에 대하여 특별히 많은 고려를 해야 할 것이다.
따라서 외식기업에서 SNS를 활용한 마케팅을 진행할 때 SNS의 유형에 따라 중점을 두어야 할 요인이 각기 다르게 나타난 것으로 보아 향후 SNS 마케팅에 고려해야할 요소에 대한 기준을 마련하였다.
그러나 연구를 진행하는데 있어 한계점은 선행연구를 바탕으로 품질요인을 추출하여 활용한 점과 SNS의 이용만족을 관측이 아닌 설문지를 통해 조사하였다는 점이다.
향후 연구 방향으로는 방문 의도에 더하여 실제로 외식기업의 SNS를 통해 외식기업을 이용한 사람들을 대상으로 SNS 영향 요인에 대해 연구해 보는 것도 의미가 있을 것으로 사료된다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

A growing number of food service enterprises are using social network services (SNS) as a marketing tool and attempting to be engaged in mobile marketing activities. However, previous research has rarely identified whether the companies are effectively communicating with consumers via SNS and what kinds of effects SNS quality actually have on user satisfaction.
Therefore, in this research, we examined the critical determinants that shape food service companies’ communications using SNS and the factors that lead to user satisfaction. Moreover, we attempt to provide effective marketing implications for domestic food service companies by verifying the effects of using Facebook, currently the most popular SNS, on user satisfaction toward the food companies’ SNS communications.
In the study, we conducted a survey on the general public from April 28th, 2016 to May 20th, 2016. The survey asked detailed questions about whether the participants used SNS. For analysis, we selected and used the data of the participants with experiences of using food service companies’ SNS in Korean. We used SPSS 21.0 for window for pre-analysis. For the main analysis, we used LIMDEP 8.0 to verify the effects of SNS quality on user satisfaction and moderating effects of using Facebook.
To conduct this research, we gathered previous research data identifying the items of SNS quality and applied some SNS quality dimensions to the current study. Accordingly, the differentiating effects of using Facebook on certain SNS quality factprs were found. Specifically, the differences were significant in the information quality, entertainment quality, aesthetics quality and system and service quality in both groups.
Considering that information quality has the biggest influence on user satisfaction, it is plausible to assume customers primarily value information recency and information accuracy through the SNS of food service companies provided. Information sharing, personal information protection, benefit providing, and customer-centric mindset are also considered critical.
Based on the research findings, when food service companies execute SNS marketing, they should take into consideration the system and service quality dimension of SNS. As the user satisfaction for the system and service quality was relatively low in the group with the most active Facebook use, the system and service quality should be considered significantly with great attention in addition to information quality, entertainment quality and aesthetics quality.
Therefore, considering that there are different factors to be focused on depending on the type of SNS when food service companies conduct marketing via SNS, this study established the standard for elements that must be considered in SNS marketing in the future.
However, the study still has some limitations as we extracted the quality factors based on previous research and conducted a survey instead of analyzing the actual user observation data to determine user satisfaction with SNS.
There will be significance in future research to examine factors affecting SNS targeting people using food service companies via actual SNS of those companies in addition to the intention to visit.

목차 (Table of Contents)

• 목 차
• 제 1 장 서 론 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙ 1
• 제 1 절 연구의 배경 및 문제제기 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙ 1
• 제 2 절 연구의 목적 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙ 4
• 제 3 절 연구의 방법 및 구성 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙ 6
• 1. 연구의 방법 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙ 6
• 2. 연구의 구성 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙ 6
• 제 2 장 이론적 배경 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙9
• 제 1 절 SNS의 개념 및 유형 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙ 9
• 제 2 절 SNS의 특성 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙ 14
• 제 3 절 SNS의 대표적 도구 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙ 16
• 1. 페이스북(Facebook) ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙ 16
• 2. 인스타그램(Instagram) ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙ 18
• 제 4 절 SNS 마케팅 현황 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙ 21
• 제 5 절 SNS의 품질 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙ 24
• 1. 정보 품질 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙ 25
• 2. 서비스 품질 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙ 27
• 3. 시스템 품질 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙ 30
• 4. 오락 품질 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙ 31
• 제 6 절 이용 만족 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙ 32
• 제 3 장 연구 설계 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙ 36
• 제 1 절 연구 가설 설정 및 연구 모형 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙ 36
• 1. 연구 모형 설계 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙ 36
• 1) 서열 프로빗(Ordered Probit) 모형 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙ 36
• 2) 우도비율검정분석(Likehood Ratio test : LR-test)∙∙∙∙∙∙∙ 38
• 2. 연구 모형 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙ 40
• 3. 연구 모형의 가설 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙ 41
• 제 2 절 조사설계 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙ 44
• 1. 설문지 구성 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙ 44
• 2. 표본설정 및 조사방법 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙ 44
• 제 4 장 연구 결과 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙ 47
• 제 1 절 연구과제에 대한 검정 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙ 47
• 1. 표본의 일반적 특성 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙ 47
• 2. SNS 이용 특성 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙ 47
• 3. 외식기업 SNS 방문자 이용현황 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙ 49
• 제 2 절 타당도 및 신뢰성 검증 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙ 51
• 1. 외식기업의 SNS 품질 요인 분석 및 신뢰도 분석 ∙∙∙∙∙∙∙∙ 51
• 제 3 절 외식기업 SNS 품질의 이용만족 결정 요인 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙ 54
• 1. OPM 모형(서열 프로빗)을 통한 결정요인 추정 ∙∙∙∙∙∙∙∙ 54
• 제 4 절 페이스북 이용여부에 따른 외식기업 SNS의 품질 요인간 이용만족 영향 분석 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙ 55
• 제 5 장 결론 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙ 58
• 제 1 절 전체 연구에 대한 요약 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙ 58
• 제 2 절 연구의 의의와 시사점 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙ 61
• 제 3 절 연구의 한계점과 향후 과제 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙ 63
• 참 고 문 헌 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙ 64
• 설 문 지 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙ 69
• ABSTRACT ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙ 76