호텔 종사자의 감정수행전략이 직무갈등과 조직유효성에 미치는 영향 = An influence of the emotion performance strategy of hotel employees on the work conflict and organizational effectiveness

국문 초록 (Abstract)

세계적으로 산업이 고도화 되고 문화가 다양해지면서 서비스 산업은 타 산업에 비해 매우 비중이 커지고 있으며 경제 발전에 상당한 역할을 하고 있다. 시장 경쟁의 심화와 서비스 산업의 발전은 모든 것을 경쟁의 도구로 활용하려는 경향을 강화 시켰고 그 과정에서 감정의 상품화, 감정노동이 주목을 받게 되었다. 따라서, 호텔의 상품과 서비스를 고객에게 제공하는 호텔의 인적자원인 종사자를 통해 서비스 기업이 감정노동의 중요성을 인식하고 호텔 종사자들의 감정수행전략이 표면행위와 내면행위를 통해 어떻게 변화를 하며 직무갈등과의 관계와 최상의 고객 만족을 창출하기 위한 조직유효성의 관계를 알아 보고자 한다. 본 연구는 서울의 특1급 호텔 종사자를 대상으로 감정수행전략이 직무갈등과 조직유효성에 미치는 영향에 대해서 설문 조사를 하였다.
본 설문 조사는 2013년 2월 20일부터 서울 지역 특1급 호텔 종사자를 대상으로 총300부의 설문지를 배부하여 불성실 응답자를 제외한 283부의 회수하여 최종 분석 자료로 사용하였으며 SPSS WIN 18.0 통계패키지를 사용하였으며 인구통계학적 특성에 대한 빈도분석과 교차분석을 실시하였으며, 본 연구에 사용된 척도의 타당성과 신뢰도를 검증하기 위해 요인분석과 신뢰도분석을 실시하였으며 pearson 상관 계수를 사용하여 상관분석을 통해 감정노동의 수행전략 간의 유의한 관계가 음을 알 수 있었고, 감정수행전략과의 통계적 유의성이 있음을 알아 보았다.
호텔 종사자의 감정수행전략에 따른 직무갈등에 미치는 영향을 알아보기 위해 회귀분석을 실시하였다. 호텔 종사자의 감정수행전략과 직무갈등 및 조직유효성에 미치는 영향에 관한 연구 가설의 검증은 다음과 같은 연구결과를 도출하였다.
첫째, 감정수행전략이 직무갈등에 정(+)의 영향을 미칠 것 이라는 검정에서는 표면행위와 내면행위 중 표면행위는 직무갈등에 긍정적인 영향을 미치나 내면행위는 직무갈등에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.
둘째, 감정수행전략이 조직유효성에 정(+)의 영향을 미칠 것이라는 검정에서는 표면행위와 내면행위 중 표면행위는 조직유효성에 긍정적인 영향을 미치나 내면행위는 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.
셋째, 직무갈등은 조직유효성에 정(+)의 영향을 미칠 것이라는 검정에서는 개인적 갈등과 개인간 갈등은 조직유효성에 긍정적 영향을 미치나 집단간 갈등은 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.
따라서 본 연구는 호텔 종사자의 감정노동 중 표면행위는 직무 갈등에 영향을 미치므로 표면행위를 통해서 갈등해결의 중요성을 인식하며, 개인적, 개인간 갈등은 조직유효성에 영향을 미치나 집단간 갈등은 영향을 미치지 않으므로 앞으로 감정수행전략과 직무갈등, 조직유효성 간의 영향관계를 완화 시킬 수 있는 변수를 찾아보며 호텔업의 특성상 인적 서비스의 의존도가 높고 서비스가 무형의 속성이 강하므로 호텔 종사자들의 행위 및 태도가 고객들의 구매행위에 많은 영향을 미치게 된다. 고객에 대한 호텔 종사자들의 감정수행전략과 집단간 갈등은 교육을 통해 효율적으로 관리 하느냐가 호텔 영업에 있어서 중요한 지표가 될 것이다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

With the global industry advancing more and more and culture to diversify even more, the service industry has enlarge its position over other industries as it takes significant role for the economic development. Deepening of market competition and advancement of service industry have strengthen the tendency of facilitating all things as tools for competition, and, in the process, the attention has been on the commercialization of emotion, namely, the emotion labor.
Therefore, from the service industry, the human resource of hotel which is the closest to the emotion labor, namely, how the service enterprise that provides customers with the hotel’s products and services through employees recognizes the importance of emotion labor and how to make changes through superficial activities and inner activities with the emotion performance strategy for those who are engaged in food and beverage fields for hotel, and study on relationship of conflicts in duties and effectiveness of organization to find out the relationship to generate the highest quality of service and optimal client satisfaction.
For this study, questionnaire survey was made on the influence of the emotion performance strategy on the work conflict and organizational effectiveness with the subjects of employees in luxury hotels (special grade 1) in Seoul.
It implemented the frequency analysis on demographic characteristics, and in order to verify the reasonableness and reliability of scale used in this study, the factual analysis and reliability analysis were implemented, and by using the Pearson correlation coefficient, it was learned that there was a noticeable relationship between the performance strategies of emotion labor as well as the statistically noticeable relationship with the emotion performance strategy. In order to find out the influence of performance strategy of those engaged in food and beverage of hotel on the work conflict, the regressive analysis was implemented and it analyzed the difference following the general characteristics and work environment characteristics of employees.
The reliability of factor was shown to be high, and according to the analysis result, the superficial act of the emotion labor was shown to influence noticeably on the work conflict as well as on the organizational effectiveness. In future one has to pay attention to the point of emerging importance of superficial activities in the emotion labor and look to find the variables to moderate the influential relationship between emotion activity, work conflict, and organizational effectiveness.
Under the characteristic of hotel business, it is greatly dependent on personnel service with the service having strong intangible attribute that the behavior and attitude of hotel employees would heavily influence on the purchase activities of customers.
Therefore, an important index in the hotel business is dependent on how to manage the emotion performance strategy effectively for the hotel employees on clients.

목차 (Table of Contents)

• 제Ⅰ장 서 론 1
• 제1절 문제의 제기와 연구의 목적 1
• 1. 문제의 제기 1
• 2. 연구의 목적 3
• 제2절 연구의 방법 및 범위 4
• 1. 연구의 방법 4
• 2. 연구의 범위 5
• 제Ⅱ장 연구의 이론적 배경 7
• 제1절 감정수행전략에 관한 이론적 고찰 7
• 1. 감정수행전략의 정의 7
• 2. 감정노동의 개념 12
• 3. 감정노동의 구성요소 15
• 제2절 직무갈등에 관한 이론적 고찰 19
• 1. 직무갈등의 개념 19
• 2. 직무갈등의 원인 20
• 3. 직무갈등의 기능 25
• 4. 직무갈등의 해결방안 27
• 제3절 조직유효성에 관한 이론적 고찰 28
• 1. 조직유효성의 개념 28
• 2. 조직유효성의 유형 30
• 3. 조직유효성의 평가지표 33
• 4. 조직유효성의 측정정도 34
• 제Ⅲ장 연구의모형과 조사설계 37
• 제1절 연구모형과 모형변수 37
• 1. 연구모형 37
• 2. 모형변수의 정의 37
• 제2절 연구가설 및 측정도구 39
• 1. 연구가설 39
• 2. 설문의 구성과 측정도구 40
• 제Ⅳ장 실증분석 및 결과의 토의 41
• 제1절 설문지 문항의 신뢰도 및 타당도 분석 41
• 1. 신뢰도분석 41
• 2. 요인분석 42
• 제2절 조사방법과 자료의 특성 45
• 1. 조사방법 45
• 2. 자료의 분석방법 46
• 3. 자료의 특성 47
• 4. 인구통계학적 변수들에 대한 교차분석 49
• 5. 상관관계 분석결과 54
• 6. 가설검증 56
• 제3절 분석결과 및 요약 61
• 제Ⅴ장 결 론 63
• 제1절 연구의 요약 및 시사점 63
• 제2절 연구의 한계점 및 제안 64
• 참고문헌 66
• 설 문 지 73
• Abstract 77