세무대리서비스 전문성이 세무대리인 명성, 고객신뢰 및 고객충성도에 미치는 영향 = A study on the Impact of Tax Agency Service Expertise on Tax Agent Reputation, Customer Trust and Loyalty

국문 초록 (Abstract)

국 문 초 록

세무대리서비스 전문성이 세무대리인 명성, 고객신뢰 및 고객충성도에 미치는 영향

본 연구는 세무사사무소의 세무대리서비스 전문성이 고객충성도에 미치는 영향을 규명하는 것을 목적으로 한다. 또한 세무대리서비스 전문성과 고객충성도 간에 세무대리인 명성과 고객신뢰가 매개 영향을 미치는 지를 밝히고자 한다. 추가적으로, 전체 구조 관계에 거래기간의 차이에 따라서 조절 영향이 있는지도 탐색하고자 한다. 이를 위해서 세무대리서비스의 전문성, 세무대리인 명성, 고객신뢰 및 고객충성도 간의 구조적 관계모형을 개발하고 이들 간의 상호관련성을 규명하고자 한다. 분석을 위한 자료는 설문지를 이용하였고, 165부의 유효 표본을 수집하였다. 수집된 자료는 SPSS와 AMOS 구조방정식모델(SEM)을 이용하여 통계처리 하였다.
가설검증 결과를 요약하면 첫째, 세무사사무소의 세무대리서비스 전문성은 세무대리인 명성, 고객신뢰 그리고 고객충성도에 정의 유의적인 영향을 미쳤다. 둘째, 세무대리인 명성은 고객신뢰와 고객충성도에 정의 유의적인 영향을 미쳤다. 셋째, 세무사사무소에 대한 고객신뢰는 고객충성도에 약하게 정의 유의적인 영향을 미쳤다. 넷째, 매개효과의 검증결과, 세무대리서비스 전문성은 세무대리인 명성과 고객신뢰를 매개로 고객충성도에 정의 유의적인 영향을 미쳤다. 또한 세무대리서비스 전문성은 세무대리인 명성에, 세무대리인 명성은 고객신뢰에, 고객신뢰는 다시 고객충성도에 영향을 미치고 있는 것으로 분석되었다. 마지막으로, 세무대리서비스 전문성, 고객신뢰, 세무대리인 명성 및 고객충성도 간의 전체 구조 관계에 대한 추가 검증을 수행한 결과, 가설 1의 경우에만 거래기간이 약한 조절효과가 있는 것으로 나타났다. 조절효과 검증에서 나타난 특이한 결과는, 거래기간이 짧은 고객들인 4년 미만 고객집단의 경우는 세무대리서비스 전문성이 고객충성도에 직접적인 영향을 미치고 있으나 세무대리서비스 전문성이나 세무대리인 명성에 의해 얻어진 고객신뢰가 고객충성도로 이어지지 못하였다는 점이다. 반면에 거래기간 4년 이상인 고객집단의 경우에는 세무대리서비스 전문성과 세무대리인 명성이 고객신뢰에 영향을 미치고, 이는 다시 고객충성도로 이어지고 있음을 알아내었다.
본 연구의 시사점은 첫째, 서비스기업인 세무사사무소의 고객충성도에 영향을 미치는 주요 요인으로 세무대리서비스 전문성의 중요성을 규명했다는 측면에서 볼 때 학문적인 의의가 있다고 판단된다. 또한 세무대리서비스 전문성과 고객충성도 간에 고객신뢰와 세무대리인 명성의 매개 영향이 규명되었기 때문에 세무대리서비스 실무에 주는 시사점도 크다고 판단된다. 본 연구의 결과는 세무사사무소들이 세무대리서비스를 제공할 때 세무대리서비스 전문성의 중요성을 인식하고 어떻게 하면 이를 충족시킬 수 있는 전문화된 서비스를 제공할 것인가를 고민하는데 필요한 기초자료가 될 수 있을 것이라고 사료된다. 즉, 고객지향적인 관점에서 세무사사무소의 고객충성도 향상에 필요한 전략을 수립하는데 활용되어질 수 있을 것이다. 끝으로 세무대리서비스시장이 점차 공급자중심의 시장에서 고객중심의 시장으로 변화하고 있는 가운데 세무대리인 명성을 높이고 고객신뢰를 얻어 나가는 장기적인 고객관계관리에 대한 인식의 변화가 세무사사무소들이 경쟁력을 확보할 수 있는 매우 중요하고 시급한 일이라고 사료된다.

목차 (Table of Contents)

• 목 차
• 제 1 장 서 론 1
• 제 1 절 문제 제기와 연구 목적 1
• 제 2 절 연구의 방법과 구성 7
• 제 2 장 이론적 배경과 선행연구 검토 11
• 제 1 절 세무대리서비스의 의의와 특성 11
• 제 2 절 세무대리서비스의 전문성과 세무대리인 명성 13
• 1. 세무대리서비스의 전문성 13
• 2. 세무대리인 명성 16
• 제 3 절 고객신뢰 18
• 제 4 절 고객충성도 19
• 제 5 절 관계기간(거래기간) 21
• 제 6 절 선행연구의 검토 및 본 연구의 필요성과 차별성 22
• 1. 선행연구의 검토 22
• 1) 서비스 전문성, 세무대리인 명성, 고객신뢰 및
• 고객충성도의 관련성 22
• 2) 세무대리서비스 등의 세무회계 분야 31
• 2. 본 연구의 필요성과 차별성 36
• 제 3 장 연구 설계 40
• 제 1 절 연구모형의 설정 40
• 제 2 절 가설의 설정 41
• 1. 세무대리서비스 전문성, 세무대리인 명성, 고객신뢰
• 및 고객충성도 41
• 1) 세무대리서비스 전문성과 세무대리인 명성의 관계 41
• 2) 세무대리서비스 전문성과 고객신뢰의 관계 42
• 3) 세무대리인 명성과 고객신뢰의 관계 43
• 4) 세무대리인 명성과 고객충성도의 관계 44
• 5) 세무대리서비스 전문성과 고객충성도의 관계 45
• 6) 고객신뢰와 고객충성도의 관계 46
• 2. 세무대리서비스 전문성과 고객충성도 간에 세무대리인
• 명성과 고객신뢰의 매개효과 47
• 3. 전체 구조 관계에 대한 거래기간의 조절효과 48
• 제 3 절 변수의 정의와 측정 49
• 제 4 절 설문지의 구성 51
• 제 5 절 조사 설계 52
• 1. 표본 설계 52
• 2. 분석 방법 54
• 제 4 장 실증분석과 결과 56
• 제 1 절 연구대상의 기초통계 56
• 제 2 절 신뢰성과 타당성분석 58
• 1. 탐색요인분석과 신뢰성분석 58
• 2. 확인적 요인분석 58
• 제 3 절 가설검증 62
• 1. 연구모형의 적합도 검증 62
• 2. 가설검증 Ⅰ: 기본가설 검증(<가설 1>∼<가설 6>) 62
• 3. 가설검증 Ⅱ: 세무대리인 명성과 고객신뢰의 매개효과
• 검증(<가설 7>) 67
• 4. 가설검증 Ⅲ: 거래기간의 조절효과 검증(<가설 8>) 70
• 1) 거래기간별 교차타당성분석 70
• 2) MSEM분석 71
• 3) 거래기간별 개별 구조 관계의 조절 역할 검증 73
• 5. 가설검증 결과 논의 77
• 제 5 장 결 론 82
• 제 1 절 연구 결과의 요약 82
• 제 2 절 연구 결과의 시사점 83
• 제 3 절 연구의 한계와 향후 연구방향 85
• 참고문헌 87
• 설문지 96
• ABSTRACT

참고문헌 (Reference)

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47 송기홍, "신뢰가 고객의 만족에 미치는 영향에 관한 연구：공인회계사무소와 고객과의 관계를 중심으로", 연세대학교 석사학위논문, 2000

48 신건권, 박규일, "“전산세무회계프로그램의 지각된 회계정보품질이 사용자의 지속적 사용의도에 미치는 영향,”", 대한회계학회, 「회계연구」, 17(1), pp.171-189, 2012

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51 김소희, 김일, "“온라인‧오프라인 기업의 명성, 신뢰성, 사업영역 유사성이 신규 의류브랜드 태도에 미치는 영향,”", 「한국패션비즈니스학회」, 6(4), pp.17-31, 2002

52 안홍기, "전문서비스제공자의 시장지향성이 고객충성도에 미치는 영향에 관한 연구：세무회계서비스를 중심으로", 경남대학교 박사학위논문, 2000

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54 허창식, "「세무사 사무소에 대한 고객선택 요인의 실증연구: B지역의 세무사 사무소와 고객과의 관계를 중심으로」", 연세대학교 석사학위논문, 2004

55 정철호, 김성수, "“서비스품질이 지각된 서비스가치, 고객만족, 그리고 재방문의도에 미치는 영향：의료서비스를 중심으로,”", 한국상업교육학회, 「상업교육연구」, 26(3), pp.111-134, 2012

56 권미영, 윤관호, "“의료서비스품질요인이 서비스가치와 고객만족에 미치는 영향에 관한 연구：서울의 중소병원을 중심으로,”", 「경영교육저널」, 18, pp.37-59, 2010

57 이국용, "인터넷 쇼핑몰에서의 이용자 몰입행동 영향요인에 관한 연구 - 지각위험, 신뢰, 태도, 만족의 매개적 효과를 중심으로 -", 「대한경영학회지」, 18(5), pp.1869-1901, 2005

58 맹 홍, "「중국 세무사사무소의 고객지향성이 고객충성도에 미치는 영향：세무대리서비스품질, 지각된 고객가치 및 고객만족의 매개 역할」", 호서대학교 박사학위논문, 2012