A Study on Marketing Strategy for Customer Relationship Management in Electronic Commerce : 전자상거래환경에서의 고객관계관리를 위한 마케팅 전략에 관한 연구

국문 초록 (Abstract)

기업조직 경영환경은 급변하는 과정을 겪으면서 효과적이고 효율적인 경영활동의 중요성이 그 어느 때보다도 부각되고 있다. 기업내의 권력도 특정 지역이나 산업에 국한되지 않고 마케팅 전문가로부터 벗어나고 있다. 경영우위 요소 중 고객관계관리(CRM)는 기업이 경쟁 사와 차별화를 이룰 수 있는 최후의 보루이고, 기업은 이 고객관계관리를 통해 다양한 서비스를 제공하고 있다. 즉, 고객관계관리가 기업에게는 신규고객을 유치하고, 기존고객을 유지하기 위한 가장 강력한 무기가 될 수 있다. 본 논문에서는 고객관계관리를 활용한 기업의 사례와 문제점을 파악하고 개선방안을 제시하고자 한다. 효과적이고 효율적인 고객관계관리를 구축하는 것, 특히 전자상거래환경에서의 고객관계관리(E-CRM)를 구축하는 것이 본 연구의 목표이다. 고객관계관리의 기존개념과 마케팅기법을 살펴본 후, 전자상거래환경에서의 고객관계관리의 사례를 연구하였다. 의료 서비스, 온라인 몰, 백화점, 대형 슈퍼마켓의 고객관계관리 실패요인을 분석하고 해결방안을 제시하였다. 마지막으로 효과적이고 효율적인 전자상거래환경에서의 고객관계관리 전략을 제시하고자 한다.

목차 (Table of Contents)

• I. INTRODUCTION 1
• 1.1. Backgrounds 1
• 1.2. Motivation 2
• 1.3. Objectives 3
• II. RELATED WORKS 4
• 2.1. Customer Relationship Management 4
• 2.1.1. CRM and E-CRM 4
• 2.1.2. The Goal of CRM 6
• 2.1.3. The Structure and Functions of CRM 7
• 2.1.4. Related Concepts of CRM 9
• 2.2. CRM Methods in Marketing 11
• 2.2.1. One-to-One Relationship Marketing 11
• 2.2.2. Cross-Selling and Up-Sell 12
• 2.2.3. Permission Marketing 13
• 2.2.4. Channel Optimization 13
• 2.2.5. Personalization 14
• 2.2.6. Event-Driven Marketing 15
• 2.2.7. Customer Attraction 17
• 2.2.8. Behavior Forecasting 17
• III. E-CRM CASES STUDIES 19
• 3.1. E-CRM Cases 19
• 3.1.1. Health Service (Choong-Ang Hospital) 19
• 3.1.2. Online Mall (Cafe24.com) 20
• 3.1.3. Department Store (Lotte Department Store) 21
• 3.1.4. Hypermarket (Bennet) 22
• 3.2. Solutions for CRM Failures 23
• 3.2.1. Failure of Organizational Change for CRM 23
• 3.2.2. Absence of Powerful Leadership 23
• 3.2.3. Web-Disconnected Systems 24
• 3.2.4. Model-Development-Oriented CRM 24
• 3.2.5. Long-Term Plan without Actions 24
• 3.2.6. Price-Oriented CRM rather than Service 24
• 3.2.7. Failure of Profitability Analysis 25
• 3.2.8. Absence of Marketing Strategy 25
• IV. PROPOSITION OF E-CRM STRATEGY 27
• 4.1. Primary Factors of E-CRM Strategy 27
• 4.1.1. Customer Change 28
• 4.1.2. Customer Value Analysis 29
• 4.1.3. Customer Segmentation 31
• 4.2. Support Factors of E-CRM Strategy 32
• 4.2.1. Customer Contact Management 32
• 4.2.2. Campaign Management 34
• 4.2.3. Sale Force Automation 36
• V. CONCLUSIONS 39
• 5.1. Contributions 39
• 5.2. Limitations and Further Studies 40
• REFERENCES 41
• SUMMARY IN KOREAN 44
• ACKNOWLEDGEMENTS 45