교육서비스품질이 교육성과 및 교육만족에 미치는 영향; Hospitality 교육기관을 대상으로 = The Effects of Service Quality of Education on Education Performance and Education Satisfaction; Focused on Institution of Hospitality Academy

국문 초록 (Abstract)

항공운송산업은 인적 자원의 의존도가 매우 높은 서비스 산업 중에 하나이다. 항공사 객실 승무원에 의해 제공되는 승객과의 직접적인 대면 서비스는 항공사의 기업 이미지와 경쟁력 형성에 중요한 영향을 주는 요인 중의 하나로 모든 항공사들이 중점적으로 관리해야 할 경쟁전략이다.
최근 항공운송산업을 둘러싼 사회변화들로 인해 항공사 객실승무원의 수요가 증가하고 있는 추세이다. 이러한 항공 시장의 발달로 인해 객실승무원에 대한 관심이 증가하고 있고 항공서비스 관련 전문인을 양성하기 위한 전문학원의 역할이 커지고 있다. 하지만 승무원 양성학원이 상업적 이익만을 목적으로 한다면 서비스의 품질이 왜곡될 수 있다. 본 연구에서는 전문성 있는 객실승무원 양성을 위해 수강생의 교육성과와 교육만족에 영향을 주는 학원교육 서비스품질의 중요성을 인식하고 이에 대한 연구를 수행하였다.
연구대상은 국내 승무원 양성전문학원의 수강생을 대상으로 하였으며 학원교육 서비스품질 측정요인으로는 SERVQUAL 모델을 이용하였다. 학원교육의 서비스품질이 수강생의 교육성과와 교육만족에 긍정적인 영향을 주는지, 교육성과는 교육만족에 긍정적인 영향을 주는지에 대해 가설을 설정하였으며 이에 대한 실증분석을 실시하였다. 회귀분석을 실시한 결과, 학원교육의 서비스품질 중 신뢰성을 제외한 유형성, 반응성, 확신성, 공감성이 교육성과에 긍정적인 영향을 주는 것으로 나타났으며 또한 학원서비스품질 중 유형성, 신뢰성, 반응성, 확신성, 공감성이 교육만족에 긍정적인 영향을 미치는 요인으로 나타났다. 마지막으로 교육성과는 교육만족에 긍정적인 영향을 주는 것으로 나타났다. 이와 같은 분석결과를 통해 학원에서는 전문적인 교육을 바탕으로 물리적인 시설 및 제도 외에도 수강생들이 심리적․내재적으로 교육에 대한 만족감과 성취감을 느낄 수 있도록 수강생들과의 공감 및 이해를 위한 방안을 지속적으로 모색할 필요가 있겠다.

목차 (Table of Contents)

• 요 약 ⅰ
• 표 목 차 ⅵ
• 그림목차 ⅵ
• Ⅰ. 서 론 1
• 제1절 연구의 배경 1
• 제2절 연구의 목적 3
• 제3절 연구의 방법 및 범위 4
• Ⅱ. 이론적 배경 6
• 제1절 교육서비스품질 6
• 1. 서비스품질의 개념 6
• 2. 서비스품질의 측정요인 8
• 3. 교육서비스품질의 개념 10
• 4. 교육서비스품질의 측정요인 13
• 제2절 교육성과 14
• 1. 교육성과의 개념 14
• 2. 교육성과의 측정요인 15
• 제3절 교육만족 17
• 1. 교육만족의 개념 17
• 2. 교육만족의 측정요인 18
• Ⅲ. 연구설계 21
• 제1절 연구모형 및 가설설정 21
• 1. 연구모형 21
• 2. 가설설정 22
• 제2절 조사설계 24
• 1. 변수의 조작적 정의 24
• 2. 자료수집 및 분석방법 26
• Ⅳ. 실증분석 28
• 제1절 자료의 일반적 특성 28
• 제2절 타당성 및 신뢰성분석 30
• 1. 타당성분석 30
• 2. 신뢰성분석 34
• 제3절 가설검정 37
• 1. 상관분석 37
• 2. 회귀분석 38
• Ⅴ. 결론 41
• 제1절 연구결과 요약 및 시사점 41
• 제2절 연구의 한계 및 향후 연구방향 43
• 참고문헌 44
• Abstract 51
• 부 록 53