병원 영양부서의 서비스경영 도입을 위한 경영평가요인 분석 = Evaluating factor analysis for hospital food and nutrition services : with importation of service management

국문 초록 (Abstract)

본 연구의 목적은 병원 영양부서의 경영평가를 위한 효과적인 요인분석을 제시함에 있다.
따라서 서비스경영 도입을 위한 경영평가의 결과변수를 내·외부고객(직원·환자)의 급식만족도와 환자급식수입, 직원급식수입, 임상영양관리수입으로 규명하고, 투입변수를 운영체계 특성, 급식종사자 변수로 분석하여 영양부서의 합리적인 경영평가의 기초를 구축하고자 하였으며, 영양부서 운영현황 조사를 통하여 부서 운영에 있어 수준점설정(Benchmarking)에 도움이 되고자 하였다.
서울·경기 지역의 400병상이상 규모의 종합병원 중 운영형태에 따라 직영 5병원과 위탁운영 5병원을 포함 10개 병원의 영양부서 책임자 10명, 급식종사자 439명, 환자 383명과 직원 375명을 대상으로 선정하였다. 본 연구의 연구도구는 1차 예비조사와 현재 사용되고 있는 의료서비스 평가지침서 및 문헌고찰을 참고로 하였으며, 그 내용은 병원 영양부서 운영체계특성, 급식종사자의 작업장내 삶의 만족도와 소진(Burn out), 조직헌신성, 직원의 급식만족도, 환자의 급식만족도의 4개 부문으로 구성되었고, 조사대상자가 자가 기록토록 하였다. 본 연구의 분석은 SAS/win 6.11 package를 이용하여 처리하였으며, 연구내용별 분석방법으로 기술통계량, t-test, Cronbach's α, ANOVA(Analysis of Variance), SNK(Student Newman Keuls test), stepwise regression을 사용하였다.

이상의 연구 결과를 요약하면 다음과 같다.

제 1 부. 병원 영양 부서의 경영평가 요인의 실증 분석

1. 조사대상 병원의 일반사항과 경영평가 요인 변수 구축

1) 조사대상 영양부서의 허가 병상수는 평균 648.10 병상이었으며, 식수는 일반식이 평균 992.70식, 치료식이 평균 472.40식, 직원식이 평균 1006.60식 이었다.

2) 조사대상 병원 영양부서 경영평가에 영향을 미치는 운영체계 변수를 가동 병상수, 병상가동율, 조리장 총 면적, 환자 1식당 조리장 면적, 총 환자식수, 치료식 비율, 일반식 식단주기, 치료식 식단주기, 치료식 담당 영양사수, 영양사 1인당 식수, 조리종사자 1인당 식수, 환자·직원 1인당 잔식량, 일반식·치료식·직원식 생산성지수, 영양사 평균경력, 조리종사자 평균경력, 정규직비율, 관리직비율, 노조가입율, 휴가사용율, 환자식 직접재료비, 인건비, 간접재료비, 직원식 직접재료비, 인건비, 간접재료비, 병동순회의 30개 요인변수로 규명하였다.

2. 영양부서의 경영평가에 영향을 미치는 급식종사자 변수

1) 조사대상 병원 급식종사자의 일반적인 특성은 여자가 95.3%, 남자가 4.7%이고, 직위는 조리원(51.7), 배선원(16.7%), 영양사(8.6%), 조리사(8.1%), 일반보조원(6.0%), 반장(3.8%), 과장(2.4%), 주임(1.9%), 계장(1.0%) 순이었고, 현 직장 근무경력은 74.83개월이었으며, 전 직장 근무경력은 14.50개월 이었다.

2) 작업장내 삶의 만족도는 5점 척도의 3.16점으로 조사되었고, 소진과 조직헌신성은 각각 3.19점과 3.66점으로 나타났다.

3) 병원 급식종사자의 일반적인 특성에 따른 삶의 만족도, 소진, 조직헌신성과의 관계는 직위에 따라서는 과장이 삶의 만족도(p<0.001), 소진(p<0.05), 조직헌신성(p<0.001),총 만족도가 유의하게(p<0.01) 높았고, 배선원과 기타의 경우 유의하게(p<0.01) 낮았으며, 소속의 경우 병원이 위탁사 보다 삶의 만족도(p<0.0001), 소진(p<0.01), 조직헌신성(p<0.0001), 총 만족도(p<0.0001)가 유의하게 높게 나타났다.

4) 조사대상 병원 환자식 운영형태에 따른 급식제공자 변수 분석결과 작업장내 삶의 만족도(p<0.05), 조직헌신성(p<0.001), 총 만족도(p<0.01)가 직영 운영형태에서 유의하게 높았으며, 직원식 운영형태에 따라서는 작업장내 삶의 만족도, 소진, 조직헌신성을 포함한 총 만족도가 직영 운영형태에서 유의하게(p<0.05) 높았고, 조직헌신성이 직영인 경우 유의하게(p<0.001) 높게 나타났다.

3. 병원급식 고객만족도 평가

1) 병원급식에 대한 외부고객(환자) 만족도 평가

(1) 외부고객의 일반적인 특성은 식사의 종류의 경우 남자는 일반식 26.67%, 치료식 24.00%였고, 여자는 일반식 25.07%, 치료식 24.27%였으며, 전체 외부고객의 58.46%가 입원경험이 없는 것으로 나타났다.

(2) 외부고객의 병원급식에 대한 만족요소는 환자급식 만족요소의 산술평균인 총 만족도가 5점 척도의 남자 3.65점 여자 3.67점으로 나타났다

(3) 외부고객의 일반적인 특성에 따른 급식 만족요인 및 총 만족도 중 진료과에 따른 만족도는 선택식단의 실행도(p<0.05)와 병원급식 의존도(p<0.001)에서 유의한 차이를 보였으며, 성별간에는 섭취량의 만족도가 남자가 여자보다 유의하게(p<0.05) 높게 나타났다.

2) 병원급식에 대한 내부고객(직원) 만족도 평가

(1) 조사대상 병원 내부고객의 일반적인 특성은 남자 40.5%(151명), 여자 59.5%(222명)이었고, 연령은 29세 이하가 39.8%로 가장 많았으며, 근무직종은 간호사, 조무사가 31.0%로 가장 많았다.

(2) 내부고객의 병원급식 총 만족도는 5점 척도의 남자 3.50점, 여자 3.30점으로 남자가 높게 나타났다.

(3) 내부고객의 일반적인 특성에 따른 급식 만족요인 및 총 만족도는 성별에 따라 음식의 온도(p<0.0001), 섭취량(p<0.0001), 영양충족성(p<0.001), 불만처리의 신속성(p<0.05), 배식시간의 정확성(p<0.0001), 식사중 이물질(p<0.05), 배식원의 친절성(p<0.001), 식사중 배식참관(p<0.0001), 총 만족도(p<0.0001)에서 남자가 여자보다 유의하게 만족도가 높게 나타났다.

4. 병원 영양부서의 경영평가

1) 외부고객의 병원 급식만족도에 영향을 미치는 경영평가변수의 회귀분석결과 환자식 직접비의 비율이 유의하게(p<0.005) 가장 큰 양의 영향력을 미쳤으며, 조리장 총 면적(p<0.005), 급식종사자 총 만족도(p<0.005)가 유의한 양의 영향력을, 조리종사자 1인당 식수(p<0.005)가 유의한 음의 영향력을 미쳤다.

2) 내부고객의 병원급식 만족도에 영향을 미치는 경영평가변수의 회귀분석결과 조리종사자 1인당 식수(p<0.005)가 유의하게 가장 큰 양의 영향을 미쳤고, 직원식 생산성지수(p<0.005), 직원식 직접비의 비율(p<0.005), 직원식 식단주기(p<0.005)등이 유의하게 양의 영향력을 미쳤다.

3) 환자급식수입에 영향을 미치는 경영평가변수의 회귀분석결과 치료식 비율(p<0.005)은 유의하게 양의 영향력을, 환자식 인건비의 비율(p<0.01)은 음의 유의한 영향력을 미쳤다.

4) 직원급식수입에 영향을 미치는 경영평가 변수의 회귀분석결과 직원식 생산성지수(p<0.005)가 유의하게 가장 큰 양의 영향력을 미쳤고, 급식종사자의 삶의 만족도(p<0.005), 급식종사자의 조직헌신성(p<0.005), 조리종사자 1인당 식수(p<0.01)가 유의한 양의 영향력을 미쳤다.

5) 임상영양관리수입에 영향을 미치는 경영평가 변수의 회귀분석결과 조리장 총 면적(p<0.005)이 가장 큰 양의 영향력을 미쳤고, 환자식 직접비의 비율(p<0.01)이 유의하게 양의 영향력을 미쳤다.

제 2부 병원 영양부서의 서비스경영도입을 위한 운영체계 실태조사

1) 조사대상 병원 영양부서의 일반 현황은 환자식의 경우 위탁 40%(4곳), 부분위탁 10%(1곳), 직영 50%(5곳), 직원식의 경우 위탁 40%(4곳), 직영 60%(6곳)으로 조사되었고. 식단의 선택권, 식사처방지침서의 비치는 조사대상 병원 모두 100%(10곳) 비치 하였다.

2) 조사대상 병원 영양부서의 시설·설비 및 음식물 쓰레기 처리현황은 조리장의 위치는 60%(6곳)가 지하 1층, 40%(4곳)가 지하 2층에 위치하였고, 식기 세척시설은 100%(10곳) 모두 식기 세척기를 사용하고 있었다.

3) 조사대상 병원 영양부서의 환자만족도 조사 실시현황은 100% (10곳) 모두 실시하고 있었다.

4) 조사대상 병원 영양부서의 임상업무 수행현황은 영양상담시 평균 처방료는 입원상담 평균 5,741.43원, 집단상담 평균 794.04원, 외래상담 평균 4,721.43원으로 총 임상영양관리 처방료가 평균 3,752.30원이었고, 병동 식사순회 점검은 일 평균 1.20회 실시하고 있었으며, 1회 순회 당 소요시간은 평균 34분, 1회 평균 순회 환자수는 26.80명이었다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The aims of this study were to present a model which have suitable factors for evaluating the management of hospital food and nutrition services. So this approach was achieved using some variables. First step of study was to survey satisfaction of customers about food services, incomes from feeding about patients, staffs as variables for evaluating. Second was to analyze variables as character of operating system, staff of food services, so that made foundation of evaluating. And third was to survey of present conditions of nutrition service for benchmarking.
A survey was grouped by hospital have over 400 beds in Seoul, Kyoung-gi. Groups were selected by operating type as 10 persons in charge of Nutrition Service, 439 staff in food service & 383 patients, 375 staff in 10 hospital which consist of 5 hospital in self-operation, 5 hospital in contract-operation. Tools of study referred preliminary study and guidebook of evaluating medical service now using. References constituted four parts from character of hospital operating system, satisfaction & burnout in job, feeding satisfaction of staff & patients. Statistical data analysis was completed using the SAS/win 6.11 package fo descriptive analysis, t-test, Cronbach's α, ANOVA(Analysis of Variance), SNK(Student Newman Keuls test), stepwise regression.

The results of this study can be summarized as follows:

Part 1. An Empirical Management Assessment of Hospital Food and Nutrition Services.

1. General Facts and Evaluating Factors of Hospital

1) Average authorized number of beds were 648.10 and average number of normal meal was 992.70, that of modified meal was 474.40, that of staff meal was 1006.60.
2) Variables which influence management assessment of hospital food and nutrition service were carried out 30 factors as working bed numbers, total patient meals, ratio of modified meal, normal menu cycle, modified meal cycle, the number of dietitian operating modified meal, meals per one dietitian, meals per one cook, productivity ratio of normal, modified, staff meal, average career of dietitian, ratio of regular job, ratio of manager, cost of labor, cost of materials (direct, indirect), meal rounding and etc..

2. Variables from Food Service's Staff Affecting Assessment.

1) General characteristics of food service's staff selected were that 95,3% were female and 4.7% were male. Their positions were surveyed that 51.7% were cooks, 16,7% were servers, 8.6% were dietitian, 8.1% were cooking managers, 6.0% were assistants, 3.8% were foremans, 2.4% were head of dept., 1.9% were managers, 1.0% were chief clerks. Their work career in present work was 74.83 months and that in ex-work was 14.50 months.
2) Satisfaction in working was surveyed 3.16, burnout was 3.19 and devotion for organization is 3.66 out of 5.
3) In relationship with satisfaction, burnout, organizational commitment for organization, Manager had higher satisfaction(p<0.05), organizational commitment (p<0.001), total fulfillment(p<0.01) than other positions. And satisfaction(p<0.0001), burnout(p<0.01), organizational commitment(p<0.0001), total fulfillment(p<0.0001) in hospital was higher than contract company.
4) After factor analysis of variances for food service staff related operating system was conducted, it was revealed that satisfaction in job(p<0.05), organizational commitment(p<0.001), total fulfillment(p<0.01) was higher in self-operating than contract. By staff meals, total fulfillments(p<0.05) including satisfaction in job, burnout, organizational commitment were higher in contract-operation and organizational commitment for organization (p<0.001) was higher in contract.

3. Assessment of Customer Satisfaction in Food Services.

1) Assessment of external customer's satisfaction in Food Services.
(1) General characteristics of external customers were surveyed as follows. In case of meals, male taken normal meal was 26.67%, taken modified meal was 24.00%. Female taken normal meal was 25.07%, taken modified meal was 24.27%. And 58.46% in external customers wasn't hospitalized in life time.
(2) Satisfaction of external customers in food services was 3.65 (in male), 3.67 (in female) out of 5.
(3) Satisfaction factors and total fulfillment upon general character of external customers were surveyed as follows. Satisfaction by clinic was showed some difference between performance of selected menu(p<0.05) and dependence of food services(p<0.001). In satisfaction of intake, male's satisfaction(p<0.05) was higher than female's.

2) Assessment of internal customer(including staff)'s satisfaction in Food Services.
(1) General characteristics of internal customers selected were that 40.5%(151 persons) were male and 59.5%(222 persons) were female. And ratio of customers aged under 29 was 39.8%.
(2) Total fulfillment in Food Services were ranked that male's satisfaction(3.50) was higher than female's(3.30) out of 5.
(3) General characteristics of internal customers were surveyed as follows. In temperature of meals(p<0.0001), intake(p<0.0001), sufficiency of nutrition(p<0.001), quickness of claim management(p<0.05), punctuality of meal time(p<0.0001), contaminated substances in meal(p<0.05), kindness of server(p<0.001), total satisfaction(p<0.0001), male's satisfaction was higher than female's.

4. Assessment of Hospital Food and Nutrition Services in Management

(1) After periodic factor regression analysis on variables affecting external customers meal satisfaction was conducted, it was revealed that direct cost ratio of patient meal(p<0.005) highly affected customer satisfaction positively, total fulfillment of staff(p<0.005) & total area of kitchen(p<0.005) affected somewhat positively, and meals per one cook(p<0.005) affected negatively.
(2) After periodic factor regression analysis on variables affecting internal customers meal satisfaction was conducted, it was revealed that meals per one cook(p<0.005) highly affected customer satisfaction positively, productivity ratio of staff meal(p<0.005), direct cost ratio of staff meal(p<0.005), menu cycle of staff meal(p<0.005) affected somewhat positively.
(3) After periodic factor regression analysis on variables affecting income of patient food service was conducted, it was revealed that ratio of modified meal(p<0.005) affected income positively, labor cost ratio of patient meal(p<0.01) affected negatively.
(4) After periodic factor regression analysis on variables affecting income of staff food service was conducted, it was revealed that productivity ratio of staff meal(p<0.005) highly affected income positively, satisfaction of staff(p<0.005), organizational commitment of staff(p<0.005), meals per one cook(p<0.01) affected positively.
(5) After periodic factor regression analysis on variables affecting income of clinical nutrition management was conducted, it was revealed that productivity total area of kitchen (p<0.005) highly affected income positively, direct cost ratio of patient meal(p<0.01) affected positively.

Part 2. Assessment of Food Service Operating Practices for Importation Service Management

1) General situation of nutrition services were surveyed as follows. In case of patient meals, contract-operating was 40%(4 hospitals), contract-operating partly was 10%(1 hospital) and self-operating was 50%(5 hospitals). In case of staff meal, contract-operating was 40%(4 hospitals) and self-operating was 60%(6 hospitals). Every hospital provided rights of select menus and diet manual.
2) Conditions of facilities and food garbage disposal of nutrition services were surveyed as follows. Kitchens were located B1 in 6 hospitals(60%) and located B2 in 4 hospitals (40%). Every hospital was used dishwashing machines.
3) Survey affecting patient's satisfaction in nutrition services was carried out all of hospitals selected.
4) Conditions of clinical work in nutrition services were surveyed as follows. Prescription cost in consult was showed that average cost of admission consult was 5,741.43 won, average cost of group consult was 794.04 won, average cost of outpatient consult was 4,721.43 won and average cost of nutrition clinical consult was 3,752.30 won. Meal rounding was performed 1.20 times per day in average, meal rounding was spend 34 minutes in average, meal rounding was served 26.80 patients in average.

목차 (Table of Contents)

• 국문요약 = 1
• Ⅰ. 서론 = 7
• 1. 서언 = 7
• 2. 이론적 배경 = 11
• Ⅱ. 연구방법 = 20
• 1. 자료 수집 방법 = 20
• 2. 연구내용 및 방법 = 22
• 3. 변수설정 및 분석방법 = 23
• 4. 통계 분석 방법 = 27
• Ⅲ. 결과 및 고찰 = 31
• 제 1 부. 병원 영양부서의 경영평가 요인의 실증 분석
• 제 1 장. 조사대상 병원의 일반사항과 경영평가 요인 변수 구축
• 1. 조사대상 영양부서의 일반적인 특성 = 31
• 2. 영양부서의 경영평가 요인 변수 구축 = 33
• 3. 영양부서의 경영평가에 영향을 미치는 급식종사자 변수 = 42
• 제 2 장. 병원 영양부서의 고객만족도 평가
• 1. 병원급식에 대한 외부고객 만족도 평가 = 55
• 2. 병원급식에 대한 내부고객 만족도 평가 = 63
• 제 3 장. 병원 영양부서의 경영평가 = 69
• 제 2 부. 병원 영양부서의 서비스경영 도입을 위한 운영체계 실태 조사
• 1. 조사대상 병원 영양부서의 일반 현황 = 77
• 2. 조사대상 병원 영양부서의 시설·설비 및 쓰레기 처리 현황 = 79
• 3. 조사대상 병원 영양부서의 환자만족도 조사 실시 현황 = 81
• 4. 조사대상 병원 영양부서의 임상업무 수행 현황 = 83
• Ⅳ. 결론 및 제언 = 85
• 제 1 부. 병원 영양부서의 경영평가 요인의 실증 분석
• 1. 조사대상 병원의 일반사항과 경영평가 요인 변수 구축 = 85
• 2. 영양부서의 경영평가에 영향을 미치는 급식종사자 변수 = 86
• 3. 병원급식 고객만족도 평가 = 87
• 4. 병원 영양부서의 경영평가 = 90
• 제 2 부. 병원 영양부서의 서비스경영 도입을 위한 운영체계 실태조사 = 92
• Ⅴ. 참고문헌 = 94
• Ⅵ. Appendix = 106
• 영문논문제출서 = 118
• 영문 인준서 = 119
• 영문초록 = 120