서비스교육훈련이 직원만족도 및 서비스품질에 미치는 영향에 관한 연구

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Competition is intense in the service industry of the 21st century. It is becoming increasingly important to employ and nurture talented individuals with excellent service capabilities as competitiveness depends on this role, which is played by human resource development. Though many companies should be exerting more effort into implementing a variety of strategic service training programs, they invest little into and have low awareness of the need for such measures. This study aimed to analyze and substantiate the effects of service training on employee satisfaction and service quality. Three main topics were investigated: the effects of service training on service quality, the effects of service training on employee satisfaction, and the effects of employee satisfaction on service quality.
A survey was conducted on employees at companies in Seoul who have participated in service training programs at least once during the past 12 months. The survey instrument consisted of three measures: service training, employee satisfaction and service quality. Data was collected by distributing 400 copies of the survey over 19 days from October 11 to 30, 2010. 343 copies were used in the final analysis and the percentage of valid data was 85.75%. SPSS 18.0 and AMOS were used to analyze the data. First, a frequency analysis was performed in order to gain an understanding of the respondents' general characteristics. Second, descriptive statistics were calculated for responses to key variables. Third, an exploratory factor analysis and a reliability analysis were conducted to check the validity and reliability of survey items. Fourth, Pearson correlations were calculated in order to determine whether significant relationships exist among the key latent variables and whether they are consistent with the hypothesized directions. Fifth, AMOS was used to perform a confirmative factor analysis and structural equation modeling. Sixth, a simple regression analysis was carried out to determine the effects of training participation frequency on employee satisfaction and service quality. Seventh, a multiple group analysis was performed to identify model results by business category.
The results are as follows. The training environment had a significant positive effect in enhancing employee satisfaction, β = 0.321, t = 4.498, p < 0.05. This suggested that of service training factors, satisfaction with the training environment has the most significant effect on employee satisfaction enhancement. The instructor had a significant positive effect in enhancing service quality, β = 0.327, t = 4.452, p < 0.05. This indicated that of service training factors, satisfaction with the instructor has the most significant effect on service quality enhancement. Training content did not have a significant effect in enhancing employee satisfaction, β = 0.076, t = 0.799, p > 0.05. This showed that satisfaction with training content does not significantly contribute to employee satisfaction enhancement. The simple regression analysis showed that training content satisfaction had a significant effect on employee satisfaction for all training participation frequencies (p < 0.05). The standardized coefficient (β) increased with training participation frequency, which suggested that the positive relationship between training content satisfaction and employee satisfaction becomes stronger with more frequent participation. The training manager had a significant positive effect in enhancing service quality, β = 0.130, t = 2.472, p < 0.05. In other words, satisfaction with the training manager contributes significantly toward service quality enhancement. Employee satisfaction had a significant positive effect in enhancing service quality, β = 0.288, t = 3.938, p < 0.05. This indicated that employee satisfaction contributes significantly toward service quality enhancement. There were significant differences in employee satisfaction among business categories in the manufacturing industry (p < 0.05) while no significant differences were found in the service industry (p > 0.05). This suggested that employee satisfaction is affected to a greater degree in the manufacturing industry than in the service industry. The effect of the training manager on service quality varied significantly among business categories in the service industry (p < 0.05) while no significant differences were found in the manufacturing industry (p > 0.05). This suggested that service quality enhancement is affected to a greater degree in the service industry than in the manufacturing industry. The effect of employee satisfaction on service quality varied among business categories in both the service and manufacturing industries (p < 0.05). In other words, increases in employee satisfaction contribute significantly toward service quality enhancement.
The following conclusions can be made from this study. First, of the service training factors mentioned in this study, training environment has the greatest effect on employee satisfaction, followed by the trainee, instructor, training content and training manager. Second, the instructor is the most important variable in terms of the effects of service training on service quality, followed by the trainee, training manager, training environment and the training content. Third, the training manager and training content have relatively weak relationships with employee satisfaction and service quality compared to the other factors, namely the instructor, trainee and training environment. This suggests that the relationship between the instructor and trainees is more important than the training content itself. Employee satisfaction and service quality increased with service training participation frequency. In conclusion, service training is a meaningful training program which directly affects employee satisfaction and service quality. In particular, this study showed that while training content is important, the people who deliver and receive the content should be the focus, and also that service training is most effective when resources and time are invested continuously.
Future research should examine customer perceptions of service quality and compare the opinions of employees and customers. Training managers or department heads in charge of service training should also be studied to analyze differences in the awareness of influential variables. By highlighting such differences, businesses will become one step closer toward qualitative enhancements of service training programs.
In summary, the key points of this study are as follows.
First, this study is a reminder that for successful service training which enhances employee satisfaction, top management willingness and material and time investments are essential.
Second, the training manager and training content have a relatively weak relationship with and influence on employee satisfaction compared to the other factors which are the instructor, trainee and training environment. Training content and training environment have a relatively weak relationship with and influence on service quality compared to the other factors. This indicates that satisfaction regarding the relationship between the instructor and trainee in terms of human resources and satisfaction with the training environment lead to increases in actual performance. This ultimately re-emphasizes that although training content is important, the focus should be on the actual people who deliver and receive the content.
Third, this study is a reminder that service training has greater influence on employee satisfaction and service quality when it is implemented continuously rather than on a one-time basis.
Fourth, this study examined differences between the service and manufacturing industries to suggest possible directions for separate service training programs in different business categories.

국문 초록 (Abstract)

무한 서비스경쟁시대인 21세기에는 우수한 서비스역량을 갖춘 인재의 확보와 육성이 중요하고, 이 역할을 하는 인적자원개발에 따라 우위를 점할 수 있는 경쟁력이 확보된다. 수많은 기업들이 다양한 전략적 서비스교육훈련을 위해 노력을 해야 함에도 불구하고, 투자는 물론 그 중요성에 대한 인식도 아직까지 많이 낮고 부족한 현실이다. 특히 서비스교육훈련의 효과성은 그동안 연구자들로부터 관심을 받지 못했다. 이런 점에서 본 연구에서는 서비스교육훈련이 직원만족도 및 서비스품질에 어떠한 영향을 미치는지 실증적으로 분석하고자 하였다. 본 연구를 위한 연구문제는 다음과 같다. 첫째, 서비스교육훈련이 서비스품질에 미치는 영향은 어떠한가? 둘째, 서비스교육훈련이 직원만족도에 미치는 영향은 어떠한가? 셋째, 직원만족도가 서비스품질에 미치는 영향은 어떠한가?
본 연구를 수행하기 위해서 서울시내 기업에 소속되어 있으면서 지난 12개월 동안 서비스교육훈련을 1회 이상 참여한 경험이 있는 직원대상으로 설문조사를 실시하였다. 조사도구는 크게 서비스교육훈련 척도, 직원만족 척도, 서비스품질 척도 세 가지로 구성된 질문지가 사용되었다. 자료 수집은 2010년 10월 11일부터 10월 30일까지 19일간에 걸쳐 총 400부가 배포되었고, 최종분석에는 343부가 사용되었으며, 유효 자료율은 85.75%였다. 본 연구에서 획득된 데이터는 SPSS 18.0(ver.)과 AMOS 프로그램으로 분석을 실시하였다. 구체적인 분석방법은 다음과 같다. 첫째, 조사대상자들의 일반적 특성을 파악하기 위해서 빈도분석을 실시하였다. 둘째, 주요 변인에 대한 응답수준을 파악하기 위해서 기술통계분석을 실시하였다. 셋째, 요인을 구성하는 문항들의 타당성 및 신뢰도를 파악하기 위해서 탐색적 요인분석(EFA: Exploratory Factor Analysis) 및 신뢰도분석을 실시하였다. 넷째, 본 연구의 주요 잠재변인 간에 유의한 상관관계가 존재하여 가설적 방향과 일치하는지를 파악하기 위해서 Pearson의 상관관계분석을 실시하였다. 다섯째, AMOS를 이용하여 확인적 요인분석(Confirmative Factor Analysis) 및 구조방정식모델분석을 실시하였다. 여섯째, 교육참여횟수에 따른 직원만족 및 서비스품질에 대한 영향을 파악하기 위해서 단일회귀분석을 실시하였다. 일곱째, 업종별 모형결과를 파악하기 위해서 다중집단분석(Multiple Group Analysis)을 적용하였다.
분석결과는 다음과 같았다. 첫째, '교육환경은 직원만족도 향상에 긍정적 영향을 미칠 것이다.'를 분석한 결과 =0.321, t-value=4.498로서 유의한 영향을 미치는 것으로 파악되었다(p<0.05). 즉 서비스교육훈련 요인 중 교육환경에 대한 만족은 직원만족도 향상에 가장 의미 있는 기여를 하는 것으로 파악되었다. 둘째, '교수자는 서비스품질 향상에 긍정적 영향을 미칠 것이다.'를 분석한 결과 =0.327, t-value=4.452로서 유의한 영향을 미치는 것으로 파악되었다(p<0.05). 즉 서비스교육훈련 요인 중 교수자에 대한 만족은 서비스품질 향상에 가장 의미 있는 기여를 하는 것으로 파악되었다. 셋째, '교육내용은 직원만족도 향상에 긍정적 영향을 미칠 것이다.'를 분석한 결과 =0.076, t-value=0.799로서 유의한 영향을 미치지 못하는 것으로 파악되었다(p>0.05). 서비스교육훈련 요인 중 교육내용에 대한 만족은 직원만족도 향상에 의미 있는 기여를 하지 못하는 것으로 나타났다. 넷째, 교육참여횟수에 따른 교육내용만족이 직원만족에 미치는 영향을 분석한 결과, 1회 이하, 2~3회, 4회 이상 모두 교육내용이 직원만족에 미치는 단일회귀분석에서는 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다(p<0.05). 또한 교육참여횟수가 높을수록 표준화계수()가 높아지고 있어, 이는 곧 교육참여를 많이 한 참가자들일수록 교육내용에 만족하면 직원만족이 향상되는 영향관계가 더욱 밀접하다는 것을 의미한다. 다섯째, '교육담당자는 서비스품질 향상에 긍정적 영향을 미칠 것이다.'를 분석한 결과 =0.130, t-value=2.472로서 유의한 영향을 미치는 것으로 파악되었다(p<0.05). 즉 서비스교육훈련 요인 중 교육담당자에 대한 만족은 서비스품질 향상에 의미 있는 기여를 하는 것으로 파악되었다. 여섯째, '직원만족도는 서비스품질 향상에 긍정적 영향을 미칠 것이다.'를 분석한 결과 =0.288, t-value=3.938로서 유의한 영향을 미치는 것으로 파악되었다(p<0.05). 즉 직원만족도는 서비스품질 향상에 의미 있는 기여를 하는 것으로 파악되었다. 일곱째, '학습자가 직원만족도에 미치는 영향은 업종에 따라 다를 것이다.'의 경우 제조업은 유의한 영향관계로 나타난 반면(p<0.05), 서비스업은 유의하지 않은 것으로 나타나(p>0.05), 제조업이 학습자가 직원만족도에 미치는 영향이 서비스업에 비해서 더 의미 있는 것으로 볼 수 있다. 여덟째, '교육담당자가 서비스품질에 미치는 영향은 업종에 따라 다를 것이다.'의 경우 제조업은 유의하지 않은 영향관계로 나타난 반면(p>0.05), 서비스업은 유의한 것으로 나타났다(p<0.05). 즉 서비스업이 교육담당자가 서비스품질 향상에 미치는 영향이 제조업에 비해서 더 의미 있는 것으로 볼 수 있다. 아홉째, '직원만족도가 서비스품질에 미치는 영향은 업종에 따라 다를 것이다.'를 분석한 결과, 제조업과 서비스업 모두 유의한 영향관계로 나타났다(p<0.05). 즉 직원만족도가 높을수록 서비스품질 향상에 의미 있는 기여를 하는 것으로 나타났다.
본 연구에 대한 결론은 다음과 같다. 첫째, 본 연구에서 상정한 서비스교육훈련 요인 가운데 교육환경이 직원만족도에 가장 큰 영향을 미치며 그 다음으로 학습자, 교수자, 교육내용, 교육담당자 순으로 나타났다. 둘째, 서비스교육훈련이 서비스품질에 미치는 영향에 있어 교수자가 가장 중요한 변수이며 그 다음으로 학습자, 그리고 교육담당자 및 교육환경, 마지막으로 교육내용 순으로 나타났다. 셋째, 서비스교육훈련 요인 중 교육담당자와 교육내용은 다른 요인인 교수자, 학습자, 교육환경에 비해서 상대적으로 직원만족, 서비스품질과 상관 및 영향관계가 낮게 나타나고 있다. 이는 교육내용자체보다는 교수자와 학습자의 인적 자원의 상호관계가 중요함을 시사한다. 넷째, 서비스교육훈련 참여횟수가 높을수록 직원만족과 서비스품질에 실제 성과를 높이는 것으로 나타났다. 결론적으로 서비스교육훈련은 직원만족도 및 서비스품질에 직접적으로 영향을 미치는 의미 있는 교육방법인 것으로 확인되었다. 특히 교육내용도 중요하지만, 내용자체를 전달하고 받아들이는 사람이 중심이라는 것, 그리고 서비스교육훈련은 일회성보다는 지속적인 물적, 시간적 투자가 이루어질 때 효과가 나타난다는 결과로 받아들여야 한다는 사실이 분석되었다.
추후 연구방향은 다음과 같다. 첫째, 고객입장에서 느끼는 서비스품질을 포함해 직원과 고객 양자의 의견을 비교분석한 연구가 필요하다. 둘째, 서비스교육훈련을 담당하는 교육담당자나 사업부서의 책임자들을 대상으로 한 연구로, 영향 변인의 중요도에 대한 인식의 차이를 분석할 필요가 있다. 이러한 차이를 규명함으로써 서비스교육훈련의 질적 향상을 위한 기업의 기대에 한 발 더 가까워질 것이다.
마지막으로, 본 연구의 의의를 정리해 보면 다음과 같다. 첫째, 직원만족도 향상에 영향을 미치는 성공적인 서비스교육훈련을 기대한다면 최고경영자의 의지와 물적, 시간적 지원이 필요하다는 것을 재인식 시키는 계기가 되었다. 둘째, 실제 교육담당자와 교육내용은 다른 요인인 교수자, 학습자, 교육환경에 비해서 상대적으로 직원만족과의 상관 및 영향관계가 낮고, 교육내용과 교육환경은 다른 요인에 비해서 서비스품질과 상관 및 영향관계가 낮게 나타나고 있다. 즉 교육내용자체보다는 교수자와 학습자의 인적 자원의 상호관계, 그리고 교육환경의 측면에서 만족이 실제 성과를 높인다는 것을 알 수 있다. 결국, 교육내용도 중요하지만, 내용자체를 전달하고 받아들이는 사람이 중심이라는 결과로 받아들여야 한다는 사실을 재인식 시키는 계기가 되었다.
셋째, 서비스교육훈련은 일회성보다는 지속적으로 이루어질 때 직원만족도 및 서비스품질에 영향관계가 높아진다는 사실을 재인식 시키는 계기가 되었다. 넷째, 서비스업종과 제조업 간의 차이를 재조명해 봄으로써 향 후 업종별로 차별화 된 서비스교육훈련의 방향을 제시했다는 것에 본 연구의 의의가 있다.

목차 (Table of Contents)

• I. 서론 1
• 1. 연구의 필요성 및 목적 1
• 2. 연구문제 3
• 3. 용어의 정의 3
• Ⅱ. 이론적 배경 5
• 1. 서비스교육훈련에 대한 이론적 접근 5
• 1) 교육훈련 개념 및 성과 5
• 2) 서비스교육훈련 개념 및 성과 16
• 3) 서비스교육훈련 구성요소 32
• 2. 직원만족도에 관한 고찰 40
• 1) 교육훈련만족도 개념 40
• 2) 직원만족도 개념 및 구성요소 44
• 3. 서비스품질에 관한 고찰 48
• 1) 서비스품질 개념 및 범주화 48
• 2) 서비스품질 구성요소 및 평가모형 52
• 3) 만족도와 서비스품질의 관계 61
• Ⅲ. 연구 방법 64
• 1. 연구모형 64
• 2. 연구대상 및 조사방법 65
• 3. 설문지 구성 68
• 4. 자료분석 방법 71
• Ⅳ. 연구결과 77
• 1. 확인적 요인분석 77
• 1) 단일요인 확인적 요인분석 77
• 2) 전체요인 확인적 요인분석 78
• 2. 기술통계 및 상관관계분석 81
• 3. 구조방정식모델분석 82
• 1) 기본모형 83
• 2) 수정모형 84
• 3) 잠재변수 간 영향관계 분석 87
• 4) 교육횟수에 따른 직원만족 및 서비스품질에 대한 영향 91
• 5) 하위항목이 직원만족 및 서비스품질에 미치는 영향 97
• 4. 업종별 다중집단분석 101
• Ⅴ. 논의 104
• 1. 서비스교육훈련과 서비스품질과의 관계 104
• 1) 교수자가 서비스품질에 미치는 영향 104
• 2) 교육환경이 서비스품질에 미치는 영향 105
• 3) 교육내용이 서비스품질에 미치는 영향 106
• 2. 서비스교육훈련과 직원만족도와의 관계 107
• 1) 교육환경이 직원만족도에 미치는 영향 107
• 2) 교육내용이 직원만족도에 미치는 영향 108
• 3) 교육담당자가 직원만족도에 미치는 영향 109
• 3. 직원만족도와 서비스품질과의 관계 111
• Ⅵ. 결론 및 제언 112
• 1. 결론 112
• 2. 제언 116