교육서비스품질이 소비자 만족과 학교 충성도에 미치는 영향 : 관광관련학과 특수대학원생을 중심으로 = The Impact of Education Service Quality on Students' Satisfaction and Loyalty in the Tourism-related Graduated School

국문 초록 (Abstract)

교육이 서비스업으로 분류되고, 학생 유치를 위한 대학원간 치열한 경쟁 현실 속에서 교육서비스의 수요자라고 할 수 있는 학생들의 만족에 대한 연구는 필수적이라 여겨진다. 그러나 교육 만족에 관한 연구는 대부분 학부 중심의 연구들이고 대학원생들을 대상으로 한 연구는 매우 부족한 실정이다.
따라서 본 연구는 교육서비스품질에 대한 선행 연구 검토를 통해 교육서비스품질 구성요인을 교육요인, 행정요인, 복지요인, 인적요인 4가지로 도출하였고, 교육서비스품질과 만족, 그리고 충성도간 영향 관계를 분석하고 이를 바탕으로 특수대학원 운영상의 시사점을 제공하고자 하였다.
본 연구는 문헌연구와 실증분석을 병행하여 수행하였고, 실증분석을 위해 관광관련 특수대학원을 개설·운영중인 특수대학원 8개교를 선정하여 설문조사를 실시하였고 유효한 설문지 204부를 실증분석에 사용하였다. 분석방법으로는 SPSS 12.0과 AMOS 4.0 통계패키지 프로그램을 이용하여 기술통계 방법 중 빈도분석과 차이분석을 실시하였고, 가설검증을 위해 요인분석과 상관분석을 실시하였으며, 연구개념 간 적합도 평가를 위해 공분산 구조분석을 실시하였다.
가설검증 결과, 관광관련 특수대학원생들의 교육서비스품질과 만족, 충성도 간에는 각각 정(+)의 관계가 있음이 밝혀졌다. 특히 교육서비스품질 구성요인 중에서 인적요인, 교육요인, 행정요인, 복지요인 순으로 만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 교육서비스품질 요인이 충성도에 미치는 영향을 분석한 결과, 교육요인과 행정요인 그리고 인적요인은 충성도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났지만, 복지요인은 충성도에 긍정적인 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 또한 만족을 경유한 간접효과보다는 직접효과가 더 큰 것으로 밝혀졌다.
본 연구는 학부 중심의 많은 연구들과 달리 특수대학원생들을 대상으로 연구를 수행했다는 점에서 의의를 가질 수 있을 것이고, 학부 중심의 연구들에서 중요하게 다뤄지지 않았던 인적요인을 추가함으로써 대학원생들의 만족에 가장 긍정적인 영향을 미치는 것이 인적요인이라는 결과를 도출해 낼 수 있었다. 또한 교육서비스품질 구성요인 중 인적요인과 교육요인이 행정요인이나 복지요인에 비해 좀 더 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타난 만큼 각종 모임 등 인맥교류 활성화와 강의내용에 대한 지속적인 노력이 뒷받침되어야 할 것이다.
본 연구의 한계점은 교육서비스품질 구성요인을 4가지로 한정시켰다는 것이고, 향후 연구에서는 학습 당사자인 본인태도 등과 같은 다른 요인들을 추가적으로 추출하여 더 광범위하고 다양한 요인들과의 영향관계를 파악할 수 있을 것이다. 아울러 ‘매우 만족한다’ 라고 응답한 사람들과 그 외의 응답자들이 학교 충성도로 얼마만큼 이어질 수 있는지에 대한 연구가 이루어지지 못했으며 교육서비스에 만족한 학생이 이탈하지 않고 학교 충성도를 높이기 위한 방법에 대한 연구가 이루어져야 할 것이다. 그리고 본 연구는 설문대상을 학생으로 한정하였으나 교육의 주체인 교수나 직원들을 대상으로 추가적인 조사를 실시하여 비교 분석함으로써 학생만족에 미치는 영향에 대한 연구도 가능하리라 여겨진다. 또한 본 연구는 관광관련 특수대학원생들을 대상으로 수행하였는데, 서울소재 특수대학원과 지방소재 특수대학원에 대한 비교 분석을 통해 지방소재 대학원들이 좀 더 경쟁력을 키울 수 있는 전략적 지침 마련을 위한 연구도 필요할 것이고, 관광관련 분야 이외의 다른 분야 대학원생들을 대상으로 하는 연구나 일반대학원 학생들과 특수대학원 학생들의 교육만족에 대한 비교 분석도 이루어져야 할 것이다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Though supplier-focused education service in the past has changed to become user-focused now, it is still supplier-focused. Previous studies for education satisfaction are almost faculty-focused and rare for graduate school students.
Based on the current status of graduate school programs in Korea, this study attempted to investigate the relationships among the education service quality, students' satisfaction and loyalty in the tourism-related graduate school. The purposes of this study are 1) to delineate education service quality dimensions, 2) to analyze the relationship among education service quality, students' satisfaction and their loyalty to the school and 3) to suggest the future direction of program management on graduate school.
The results of this study showed that education service quality could affect both students' satisfaction and their loyalty. Human factors have the greatest influence on their satisfaction among education service quality factors. Also, education service quality and satisfaction can affect loyalty.
The results imply that graduate schools should recognize that students are consumers and that they try to provide services graduate students want to obtain from graduate programs. Some examples are the revitalization of various meetings among students and professors, support of intra-school activities, etc.
The limitations of the study and future research ideas are as follows. The factors of education service quality were limited by 4 factors in this study, but other factors such as students' attitude toward learning can be added, which will further reveal the relationships among the research variables. In addition, the respondents of this study was limited to students. However, future research can compare the relationships among the research variables by comparing the views of students, professors and staffs.

목차 (Table of Contents)

• 제1장 서론 = 1
• 제1절 문제제기 = 1
• 제2절 연구목적 = 2
• 제3절 연구방법 및 구성 = 3
• 제2장 이론적 배경 = 6
• 제1절 교육서비스품질 = 6
• 1. 서비스품질의 개요 및 구성요소 = 6
• 2. 교육서비스품질의 개념 및 특성 = 8
• 3. 교육서비스품질의 구성요소 = 10
• 제2절 학생만족 및 충성도 = 13
• 1. 고객만족 및 학생만족 = 13
• 2. 충성도의 개념 및 효과 = 15
• 제3절 서비스품질,만족,충성도간 관계 연구 = 17
• 1. 서비스품질과 고객만족간 관계 = 17
• 2. 고객만족과 충성도간 관계 = 20
• 3. 서비스품질과 충성도간 관계 = 20
• 제3장 연구모형 및 조사 설계 = 23
• 제1절 연구모형 및 연구가설 = 23
• 제2절 연구대상 = 25
• 제3절 변수의 조작적 정의 = 25
• 1. 교육서비스품질 = 25
• 2. 만족 = 28
• 3. 충성도 = 28
• 제4절 분석기법 = 30
• 제4장 실증 분석 = 31
• 제1절 응답자의 인구 통계학적 특성 및 일반적 특성 = 31
• 1. 응답자의 인구 통계학적 특성 = 31
• 2. 응답자의 교육서비스품질,만족,충성도 특징 = 33
• 제2절 주요 변수의 요인화 = 34
• 1. 교육서비스품질 속성 확인요인분석 = 34
• 2. 충성도의 확인요인분석 = 36
• 3. 연구개념간의 상관관계 행렬 = 37
• 제3절 연구가설 검증 = 38
• 1. 교육서비스품질과 만족간 관계 = 38
• 2. 만족과 충성도간 관계 = 39
• 3. 교육서비스품질 요인과 충성도간 관계 = 39
• 제4절 응답자의 인구통계학적 특성에 따른 교육서비스 품질,만족,충성도 차이분석 = 43
• 제5장 결론 = 67
• 제1절 연구의 요약 및 시사점 = 67
• 1. 연구의 요약 = 67
• 2. 시사점 = 68
• 제2절 연구의 한계점 및 향후 연구방향 = 70
• 참고문헌 = 71
• 설문지 = 76