캐빈 매니저의 인구통계학적 특성과 만족도가 소속 승무원의 서비스 직무수행 수준에 미치는 영향 = Effect of Manger's Demographic Characteristics and Flight Attendent's Satisfaction to Manager on their Service Job Performance

국문 초록 (Abstract)

항공서비스 기업의 최고 목표는 고객만족이며 이것을 실현시키기 위한 필수적인 요건은 서비스품질의 차별화와 차별화된 서비스 품질의 유지이다. 항공서비스는 크게 하드웨어와 소프트웨어 그리고 훌륭한 인적 자원의 확보와 운용에 따른 휴먼웨어로 구별할 수 있다. 앞의 두 가지 조건이 충분히 충족된다 하더라도 고객의 접점 서비스 직원에 대한 불만은 결국 기업의 총체적인 서비스 실패를 의미하고 고객만족 실현을 불가능하게 하는 핵심요인으로 작용한다. 다른 서비스와 달리 항공 서비스는 서비스 수행 직원과 고객과의 대면 시간이 길고 지속적이며 일방적인 서비스 전달이 아닌 고객과의 상호작용을 통해서 완성되는 서비스라고 할 수 있다. 이것은 서비스 실패의 가능성이 높고 인적 서비스의 의존도가 높다는 의미로 이해할 수 있다. 그러나 현실적으로 기업이 직접적으로 매 비행마다 서비스 직원의 품질을 통제하고 감독하기는 어렵다. 따라서 중간 관리자인 객실 매니저가 현장의 서비스품질을 관리하고 책임지며 고객만족을 위해 표준화된 서비스품질 수행이 이루어지도록 팀 승무원들을 독려하고 감독하는 역할이라고 볼 수 있을 것이다. 본 연구는 팀의 성과가 관리자의 개인적 자질이나 팀원과의 관계 정도에 따라서 유효한 차이를 보인다는 선행 연구를 바탕으로 매니저에 대한 팀원의 만족도와 매니저의 인구통계학적 특성에 따라 소속 승무원들의 서비스 수행 수준에는 어떤 관계가 있는지 밝혀보고자 하였다.
본 연구의 목적을 위하여 국내 A 항공사 200여명을 상대로 연구자가 직접 목적 및 취지를 설명하고 설문지를 배포 수거하였다. 추출된 표본을 SPSS 17.0을 이용하여 분석하였으며 연구의 결과를 정리하면 다음과 같다.
첫째, 매니저의 인구통계학적 특성에 따른 만족도는 소속 승무원 서비스 품질에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으나 전반적으로 R square값이 낮게 나타났다. 이것은 매니저의 일반적인 인구통계학적 특성이 반드시 소속 승무원의 서비스품질에 영향을 미치는 특징적 요인은 아니라는 의미로 볼 수 있다.
둘째, 매니저에 대한 인간적인 만족도는 소속 승무원의 서비스품질에 모두 유의한 영향이 있는 것으로 나타났다. 매니저에 대한 만족도가 높을수록 소속 승무원 서비스품질 수준도 높은 결과를 보였으며 매니저에 대한 만족도가 낮으면 팀의 서비스품질 수준도 떨어지는 것으로 밝혀졌다.
셋째, 집단 간의 분산분석에 있어서도 매니저에 대한 만족도가 높은 집단과 만족도가 낮은 집단의 결과 비교에서 매니저에 대한 만족도가 높은 집단이 모든 서비스품질 차원에 대한 변수의 평균값이 높게 나오고 통계적으로도 유의한 차이를 보였다.
이 연구의 시사점은 항공서비스의 핵심인 객실 서비스는 매 비행 편수마다 각기 다른 환경에서 고객과의 상호작용이 일어나고 서비스 수행이 이루어진다. 그러한 조직문화의 중심엔 현장 관리자인 매니저가 있고 매니저에 의해 소속 승무원들이 직접적으로 느끼는 업무 분위기가 형성된다. 같은 목표와 표준화된 회사의 서비스를 수행하지만 매니저에 따라 소속 승무원들의 직무만족과 조직몰입, 서비스품질의 결과에는 중요한 차이가 생길 수 있다는 것이다. 항공서비스의 경쟁력 강화를 위해 훌륭한 인력확보와 관리는 이미 공인된 사실이다. 서비스 조직문화의 혁신과 기업의 성공적인 발전에 초석이 되기 위해 구체적으로 어느 부분을 어떻게 보완하고 훈련이나 교육을 통해 개선하고 발전시켜 나가야 하는지에 대해서 장기적인 전략과 대책이 필요하다.

목차 (Table of Contents)

• 목 차
• 목차 ⅰ
• 표목차 ⅳ
• 그림목차 ⅵ
• 논문개요 ⅶ
• 제 1 장 서 론 1
• 제 1 절 연구의 배경 1
• 제 2 절 연구의 목적 3
• 제 3 절 연구방법 및 구성 5
• 제 4 절 용어의 정의 6
• 제 2 장 이론적 배경 8
• 제 1 절 항공운송 서비스 산업 8
• 1. 항공운송 서비스의 개념 8
• 2. 항공운송 서비스의 분류 12
• 3. 항공운송 서비스의 특징 17
• 제 2 절 서비스품질의 개념 21
• 1. 서비스품질 21
• 2. 서비스품질의 구성요인 25
• 3. 서비스품질의 측정방법 29
• 4. 항공사 서비스품질과 구성요인 37
• 제 3 절 항공 서비스의 직무수행 45
• 1. 서비스 제공수준의 의의 45
• 2. 직무만족과 서비스제공수준과의 관계 48
• 3. 고객접점서비스 50
• 제 3 장 연구모형의 설계와 실증적 분석 57
• 제 1절 연구모형과 가설의 설정 57
• 1. 연구모형 57
• 2. 변수의 조작적 정의와 측정 58
• 3. 연구가설의 설정 61
• 제 2 절 실증조사 및 분석 방법 63
• 1. 표본의 설계 63
• 2. 설문의 구성 및 분석 방법 64
• 제 4 장 분석결과 및 가설검정 67
• 제 1 절 표본의 특성과 신뢰성 분석 67
• 1. 표본의 인구통계학적 특성 67
• 2. 자료의 일반적 사항 69
• 3. 측정변수의 신뢰성과 타당성 분석 70
• 제 2 절 가설의 검정과 연구모형의 평가 72
• 1. 가설검정의 절차 및 방법 72
• 2. 매니저 인구통계학적 특성 만족과
• 서비스품질 차원과의 관계 72
• 3. 매니저의 인간적 만족과 서비스품질 차원과의 관계 75
• 4. 가설검증 결과의 의미 78
• 5. 부가적인 분석 81
• 6. 부가적인 분석 결과의 의미 86
• 7. 연구결과의 요약 87
• 제 5 장 결론 90
• 제 1 절 연구결과의 요약 90
• 제 2 절 연구의 시사점 및 한계점 91
• 참고문헌 95
• 설문지 102
• ABSTRACT 108