종합병원 외래환자의 진료서비스 만족 및 재이용에 관한 연구 = A Study on the Outpatients' Health Care Service Satisfaction and Their Revisits to General Hospital

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The purpose of this study was to analyze the major factors influencing satisfaction with ambulatory care in a general hospital. The study also aimed to provide basic data to help hospitals offer better medical service to patients, determine directionality to improve their management environments, and take competitive advantage over rival hospitals by presenting problems and improvement measures. The subjects of the study were outpatients using a general hospital in Jeollabuk Province.
The research findings were summarized as follows:
First, as for the general characteristics, there were more men (139, 51.9%) than women (129, 48.1%) according to the gender characteristic; there were the most subjects (86, 32.1%) in the age range of 20~29; those who graduated from college were the most at 102 (38.1%); those who visited the department of internal medicine were the most at 97 (36.2%); those who received the second medical examination (179, 66.8%) were more than those who received the first medical examination (89, 33.2%); and those who described their health state as "good in overall" and "average" were the most both at 104 (38.8%). As for the hospital characteristics, there were more hospitals located in city (189, 70.5%) than in gun (79, 29.5%); the highest 106 (39.6%) subjects said that their hospitals had 300~499 beds; the highest 110 (41.0%) said that their hospitals provided medical service in fewer than 15 departments; there were more non-training hospitals (218, 81.3%) than training hospitals (50, 18.7%); and there were more private hospitals (189, 70.5%) than public hospitals (79, 29.5%).
Second, differences in the elements to assess satisfaction with ambulatory care were analyzed according to the general and hospital characteristics. As for the general characteristics, doctor's care service, hospital environment, and others turned out to be significant related factors according to gender; the reception procedure showed statistically significant differences according to age; the reception procedure and doctor's care service showed statistically significant differences according to educational background; and hospital environments and others showed statistically significant differences according to medical departments. As for the hospital characteristics, doctor's care service, examination and prescription, hospital environment, and others turned out to be statistically significant related factors according to the hospital location; examination and prescription showed statistically significant differences according to the number of bed; doctor's care service, examination and prescription, hospital environment, others showed statistically significant differences according to the number of medical departments; and doctor's care service showed statistically significant differences at a training hospital.
Third, differences in satisfaction with ambulatory care were analyzed according to the general and hospital characteristics. As a result, there were statistically significant differences in satisfaction with ambulatory care according to such general characteristics as age, number of visits, and health state. There were no statistically significant differences in ambulatory care according to the hospital characteristics.
Fourth, differences in the intention for recommendation were analyzed according to the general and hospital characteristics. There were statistically significant differences in intention for recommendation according to such general characteristics as gender and medical departments. There were also statistically significant differences in intention for recommendation according to such hospital characteristics as hospital location, number of bed, and number of medical departments.
Fifth, differences in reuse were analyzed according to the general and hospital characteristics. The analysis results show that there were statistically significant differences in reuse according to such general characteristics as number of visits and such hospital characteristics as hospital location, number of bed, and number of medical departments.
Finally, doctor's care service, hospital environment, and others had statistically significant positive (+) impacts on satisfaction with ambulatory care, intention for recommendation, and reuse.
It is required to provide doctors with an opportunity for ongoing education and training to improve outpatients' satisfaction with care, intention for recommendation, and reuse based on those research findings. It is also needed to monitor the state of internal cleanness constantly and deploy guidance helpers and signposts. Finally, there should be efforts to find ways to reduce waiting time by simplifying the reception procedure and install an institution device such as professional counselors to provide patients with clear explanations about the causes and results of examination.

국문 초록 (Abstract)

본 연구의 목적은 종합병원의 외래진료만족도에 영향을 미치는 주요인을 분석하고자 한다. 또한 문제점 및 개선 방안을 제시하여 환자에게 보다 나은 의료서비스를 제공하고, 병원의 경영환경 개선의 방향성과 타 병원과의 경쟁에서 우위에 설 수 있는 기초자료를 제공하는데 있다. 이를 위해 전라북도 소재 종합병원을 이용하는 외래환자를 대상으로 하였다.
본 연구의 결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 일반적 특성과 병원 특성에 대해 살펴보면 일반적 특성에서 성별은 남자가 139명(51.9%)으로 여자 129명(48.1%)보다 많았다. 연령은 20~29세군이 86명(32.1%)으로 가장 많았으며, 학력은 대학교 졸업이 102명(38.1%)로 가장 많았다. 진료과는 내과가 97명(36.2%)으로 가장 많았고, 방문횟수는 재진이 179명(66.8%)으로 초진 89명(33.2%)보다 많았다. 건강상태는 “좋은 편이다” 와 “보통 이다”가 각각 104명(38.8%)으로 가장 많았다. 병원 특성에서 병원 위치는 시 지역이 189명(70.5%)으로 군 지역 79명(29.5%)보다 많았다. 병상 규모는 300~499병상이 106명(39.6%)으로 가장 많았으며, 진료 과목은 15개 미만이 110명(41.0%)으로 가장 많았다. 비수련 병원이 218명(81.3%)으로 수련병원 50명(18.7%)보다 많았으며, 운영 형태는 민간병원이 189명(70.5%)으로 공공병원 79명(29.5%)보다 높게 나타났다.
둘째, 일반적 특성과 병원 특성에 따른 외래진료만족 평가요소 차이 분석을 살펴보면 일반적 특성에서는 성별에 따라 의사진료서비스와 병원환경 및 기타 영역이 통계적으로 유의한 관련요인으로 분석되었다. 연령에서는 접수절차가 통계적으로 유의한 차이를 보였으며, 학력에서는 접수절차와 의사진료서비스, 진료과목에서는 병원환경 및 기타에서 통계적으로 유의한 차이를 보였다. 병원 특성에서는 병원위치에 따라 의사진료서비스와 검사 및 처방, 병원환경 및 기타 영역에서 통계적으로 유의한 관련요인으로 분석되었다. 병상규모에서는 검사 및 처방이, 진료과목 수에서는 의사진료서비스와 검사 및 처방, 병원환경 및 기타 영역에서 통계적으로 유의한 차이를 보였다. 또한 수련병원에서는 의사진료서비스가 통계적으로 유의한 차이를 보였다.
셋째, 일반적 특성과 병원 특성에 따른 외래진료만족도 차이 분석을 살펴보면 일반적 특성에 따른 외래진료만족도는 연령과 방문횟수, 건강상태가 통계적으로 유의한 결과를 보였다. 반면, 병원 특성에 따른 외래진료만족도 차이에서는 통계적으로 유의한 관련요인은 없었다.
넷째, 일반적 특성과 병원 특성에 따른 추천의향 차이 분석을 살펴보면 일반적 특성에 따른 추천의향 차이에서는 성별과, 진료과목이 통계적으로 유의한 결과를 보였다. 병원 특성에 따른 추천의향을 분석한 결과, 병원위치와 병상규모, 진료과목 수에서 통계적으로 유의한 결과를 보였다.
다섯째, 일반적 특성과 병원특성에 따른 재이용 차이 분석을 살펴보면 일반적 특성에 따른 재이용 차이에서는 방문횟수가 통계적으로 유의한 결과를 나타냈으며, 병원특성에 따른 재이용 차이에서는 병원위치와 병상규모, 진료과목수가 통계적으로 유의한 결과를 보였다.
여섯째, 외래진료만족도와 추천의향, 그리고 재이용에 미치는 영향을 살펴보면 의사진료서비스와 병원 환경 및 기타 영역이 통계적으로 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
이상의 연구결과를 기초로 외래환자 진료만족 향상과 추천의향과 재이용의 향상을 위해 의사의 지속적인 교육과 훈련의 기회를 마련해야 한다. 또한 내부 청결상태의 지속적 모니터링과 안내도우미, 표지판 등의 배치가 필요하다. 마지막으로 접수절차의 간략화를 통해 대기시간을 줄이는 방안이 모색되어야 하며, 검사 이유와 결과에 대한 명확한 설명 위해 전문상담사 등의 제도적 장치가 필요하겠다.

목차 (Table of Contents)

• 제1장 서 론 1
• 제1절 연구의 배경 1
• 제2절 연구의 목적 및 내용 3
• 제2장 이론적 배경 4
• 제1절 환자만족 이론 4
• 제2절 재이용 및 추천의향 이론 5
• 제3절 연구동향 및 선행연구 8
• 제3장 연구방법 12
• 제1절 자료수집과 분석방법 12
• 제2절 변수선정 및 신뢰도 분석 13
• 제3절 연구분석 틀 17
• 제4장 연구결과 19
• 제1절 조사대상자의 특성 및 요인별 기술통계 19
• 제2절 진료서비스 평가요소 및 외래진료만족 차이 22
• 제3절 추천의향 및 재이용 차이 29
• 제4절 만족도 상관관계 34
• 제5절 외래진료만족, 추천의향, 재이용에의 영향 35
• 제5장 고 찰 38
• 제6장 결 론 42
• 제1절 연구의 요약 42
• 제2절 제언 44
• 참 고 문 헌 46
• 부 록 52