기장수수료가 세무대리서비스 품질 및 고객만족도에 미치는 영향 = The Influence of Tax Service Quality and Clients' Satisfaction by Book-keeping Fees

국문 초록 (Abstract)

본 연구의 목적은 첫째, 고객들의 일반적인 특성과 경험적 특성에 따라 기장수수료에 차이가 있는 지를 분석하고 들째, 기장수수료에 따라 세무대리인이 제공하는 세무대리서비스 품질에 차이가 있는 지를 분석하고 셋째, 기장수수료에 영향을 미치는 요인들이 무엇인지를 파악하고, 마지막으로 고객들이 기대하는 세무대리서비스 품질수준과 실제로 제공받은 세무대리서비스 품질수준에 차이가 있는 지를 분석하는 것이다.
본 연구에서는 세무대리서비스를 제공받고 있는 고객을 대상으로 설문지법을 이용하였으며, 표본은 대구·경북지역에서 세무대리인에게 기장 및 신고 대행업무 등을 의뢰하는 고객을 대상으로 하였다.
본 연구결과를 요약하고 그 시사점을 살펴보면, 다음과 같다.
첫째, 응답자의 일반적인 특성과 경험적 특성에 따라 기장수수료에 차이가 있는지를 검증한 결과, 모든 특성에서 기장수수료와 차이가 있음을 통계적으로 나타내지 못하고 있다. 이는 기장수수료가 고객 특성 외의 다른 변수에 의하여 결정된다는 것을 의미한다. 실제로 실무자들과의 면담에서는 대부분이 매출액을 기준으로 기장수수료가 결정된다고 하였다. 따라서 이를 위한 검증을 실시하였다.
둘째, 매출액 규모에 따라 기장수수료에 차이가 있는지를 검증한 결과, 통계적으로 유의한 차이가 있음을 나타내었다. 현행 실무에서 기장수수료는 고객의 매출액 또는 종업원수 등에 따라 결정된다는 것이 통설이 실제임을 알 수 있었으며, 이러한 결과는 선행 연구들과 일치하는 것으로 나타났다. 이는 매출액이 클수록 기장업무수행에 투입되는 시간과 비용이 가중되고 세금계산서의 발행 및 수취, 신고업무의 과중, 기타 부대업무가 많이 발생될 것이기 때문에 기장수수료도 더 높게 결정된다는 것을 의미한다.
셋째, 기장수수료 수준에 따라 세무대리서비스 품질에 차이가 있는지를 검증한 결과, 통계적으로 유의한 차이를 나타내지 못하였다. 이는 기장수수료의 크기와 관계없이 세무대리서비스가 제공되고 있다는 것을 의미한다. 따라서 극심한 경쟁상황하에서 보다 정확한 세액계산과 세부담의 절감, 고객과의 충분한 대화 등을 통하여 상호간에 신뢰를 쌓아야 하는 세무대리서비스시장에서 개선해 나가야 할 부분인 것이다.
넷째, 기장수수료 수준에 따라 고객 만족도에 차이가 있는지를 검증한 결과 통계적으로 유의한 차이를 나타내지 못하였다. 이는 고객의 만족도가 단순히 기장수수료가 아니라 세무대리인이 제공하는 세무서비스 품질수준에 좌우된다고 볼 수 있다.
다섯째, 세무대리서비스 품질이 고객 만족도에 영향을 미칠 것인지에 대한 검증결과, 기술적 품질요인만이 고객의 만족도에 영향을 미치는 것으로 통계적으로 유의하게 나타났다. 이는 선행 연구결과와 약간 차이가 있는 것으로서 본 연구의 근본적인 한계점 때문인 것으로 볼 수 있다.
여섯째, 구전의도와 교체계획이 고객 만족도에 영향을 미칠 것인지에 대한 검증결과, 이들 변수는 고객 만족도에 매우 큰 영향을 미치는 것으로 통계적으로 나타났다. 따라서 고객의 만족도가 낮아지면, 고객의 구전의도는 낮아지게 되며, 결국 세무대리인에 대한 교체계획이 현실화된다는 사실을 알 수 있었다.
일곱째, 세무대리서비스 품질에 대한 기대수준과 성과(인식된 수준)간에는 차이가 있는지를 검증한 결과, 고객이 세무대리서비스 품질에 대해 느끼는 기대수준과 실제로 제공받은 성과 간에 통계적으로 유의한 차이가 있음을 알 수 있었다. 세무사사무실의 근접성과 세무사사무실의 청결함 이 2가지 서비스품질만 고객이 갖는 기대보다 성과가 높은 양(+)의 값을 갖는 것으로 분석되었는데. 이러한 결과는 현행 세무대리서비스 제공수준이 고객이 기대하는 수준에 비해 전반적으로 미흡하다는 결과를 나타내고 있다. 게다가 각 항목의 중요도와 현재 제공받는 세무대리서비스수준 간의 차이가 가장 큰 항목은 ‘저렴한 세무조정료’와 ‘저렴한 기장료’이었으므로 이러한 결과를 뒷받침하고 있다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The purpose of this study is to investigate and analyze if there is a difference of book-keeping fees between clients' general and empirical characteristics and of tax service quality offered by tax agents depending on the fees, seek for its determinants, and analyze the existence of a difference between clients' expectation for the quality and the offered service.
In this study, clients who had requested tax agency services for book-keeping and declaration to tax agents in Daegu and Gyeongsangbuk-do were asked to complete a questionnaire.
The results and implications of this study are as follows.
First, there was no statistically significant difference of book-keeping fees between respondents' general and empirical characteristics. It means that the fees may be determined by another variable. Based on interviews with the practitioners, they responded that most of the book-keeping fees were determined by sales. Therefore, next test was conducted for the verification.
Second, there was a statistically significant difference of book-keeping fees depending on sales. It was showed that the fees were depended on clients' sales or the number of employee in the actual work. This result is consistent with preceding studies. It means that the tax services with high sales may cause the increase of time and cost, lots of works related to issuing and receiving a tax invoice, declaration, and accompanying business, and then result in the increase of high book-keeping fees.
Third, there was no statistically statistical difference of tax service quality depending on book-keeping fees. It means that tax services have been offered, irrespective of the fees. It should be improved for the accurate computation of tax, reduction of the burden of taxes, and mutual trust through appropriate communication with clients in our tax service market with the tough competition.
Fourth, there was no statistically statistical difference between clients' expectation and actual satisfaction for tax service quality depending on book-keeping fees. It means that their satisfaction may be not depended only on book-keeping fees but on the offered quality of tax agents.
Fifth, the effect of the tax service quality on clients' satisfaction was examined in this study. The result showed that there was a statistically significant difference only on the technical quality. It is a little inconsistent with preceding studies and may be resulted from the basic limitation of this study.
Sixth, the effect by word of mouth intention and change of tax agents on clients' satisfaction was examined. It was found that these variables had a statistically significant effect on it. Therefore, as the satisfaction of clients is lower, the word of mouth intention becomes lower, and it may lead to the change of tax agents.
Finally, this study was conducted to see whether there was a difference between the expected and the perceived service level(results) for tax service quality. The result showed that there was a statistically statistical difference between the both levels. Among service qualities, proximity and cleanliness of tax offices had a highly positive value. The perceived level of the two variables was higher than expected. It is indicated that the offered tax service quality isn't enough to satisfy clients' expectation on the whole. In addition, this result was supported by the following fact that it was the inexpensive book-keeping fee and tax reconciliation fee that respondents showed the largest difference between the importance of each item and the offered tax service quality.

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. 서론 1
• 1. 문제의 제기 및 연구목적 1
• 2. 연구방법 및 범위 3
• 3. 논문 구성 4
• Ⅱ. 이론적 배경 5
• 1. 세무대리서비스의 의의 및 분류 5
• 1) 전문직 서비스와 세무대리서비스의 의의 5
• (1) 전문직 서비스의 의의 5
• (2) 세무대리서비스의 의의 6
• 2) 세무대리서비스의 분류 및 특성 6
• (1) 세무대리서비스의 분류 및 전문자격사 6
• (2) 세무사의 직무범위 8
• (3) 세무대리서비스의 특성 9
• 2. 국내 세무서비스시장 현황 및 외국의 세무대리서비스제도 11
• 1) 국내 세무서비스시장의 현황 11
• (1) 세무대리인의 현황 11
• (2) 기장사업자의 현황 13
• 2) 외국의 세무대리서비스제도 14
• 3. 세무대리서비스의 보수 17
• 1) 세무대리서비스 기장수임방법 17
• 2) 세무대리서비스 보수의 종류 및 특성 18
• 4. 세무대리서비스 품질과 고객만족 20
• 1) 세무대리서비스 품질과 측정 20
• 2) 고객만족의 개념과 측정 24
• 5. 선행연구의 검토 25
• Ⅲ. 연구설계 32
• 1. 연구모형의 설정 32
• 2. 가설의 설정 34
• 3. 변수의 정의 및 측정 38
• 1) 기장수수료에 대한 측정 38
• 2) 세무대리서비스 품질에 대한 측정 39
• (1) 세무대리서비스 품질의 평가항목 선정 39
• (2) 세무대리서비스 품질의 평가방법 39
• 3) 기타 변수의 측정 39
• (1) 고객만족도의 측정 40
• (2) 매출액의 측정 40
• (3) 기타 변수의 측정 40
• 4. 자료수집 및 통계적 분석방법 40
• 1) 설문지 구성 및 자료의 수집 40
• 2) 통계적 분석방법 41
• Ⅳ. 실증분석 43
• 1. 응답자의 특성 및 기술적 통계량 43
• 1) 응답자의 특성 43
• 2) 응답자에 대한 기술통계량 45
• 2. 신뢰성과 타당성 46
• 1) 요인분석 46
• 2) 신뢰성분석 48
• 3) 명칭의 부여 50
• 3. 가설의 검증 50
• 1) 가설 Ⅰ의 검증 50
• (1) 응답자의 특성간의 상관관계 50
• (2) 응답자 특성과 기장수수료간의 차이검정 51
• (3) 기장수수료와 매출액,고객 만족도간의 관계 분석 52
• 2) 가설 Ⅱ의 검증 54
• (1) 세무대리서비스 품질간의 상관관계 55
• (2) 기장수수료와 세무대리서비스 품질간의 차이검정 55
• 3) 가설 Ⅲ의 검증 57
• (1) 고객 만족도와 세무대리서비스 품질간의 관계 분석 57
• (2) 구전의도·교체계획과 고객 만족도간의 상관관계 58
• 4) 가설 Ⅳ의 검증 59
• (1) 기대수준과 성과간의 방향,평균값 및 차이 59
• (2) 기대수준과 성과간의 차이검정 61
• 5) 부가적인 분석 62
• Ⅴ. 결론 63
• 1. 연구결과의 요약 및 시사점 63
• 2. 한계점 및 향후의 연구과제 64
• 참고문헌 66
• Abstract 71
• 부록(설문지) 74