고객만족 조사를 통한 도시가스 마케팅 전략수립에 관한 연구 : 경남지역 도시가스 사업 중심으로 = A Study on Marketing Strategy of the City Gas Industry through Customer Satisfaction Research : Focused on the City Gas Supply Business in Gyeongnam Area

국문 초록 (Abstract)

기업경영에 있어 고객만족 경영은 필수로 자리 잡은 지 오래이다. 지난 30년 동안 도시가스사업은 정부의 LNG1)보급 정책이라는 우산 아래 매년 안정적인 수익을 유지하면서 성장해왔다. 그러나 도시가스 수요는 해를 거듭할수록 정체돼 가는 상황이고 지역난방, B-C유 등 타 연료와의 경쟁 심화, LNG 직도입 및 가스 산업구조 개편에 따른 새로운 경쟁 도입, 신재생 에너지 개발 등 에너지산업 환경이 급변하고 있어 과거 독점적 사고 관행에서 벗어나지 않으면 기존 고객을 타 사업자에게 빼앗기고 마는 절박한 상황에 직면한 것이다.
도시가스사가 안정적인 사업을 유지하고 제2의 도약을 위해선 고객만족 경영은 필수조건일 수밖에 없다. 오래 전부터 고객만족 경영을 펼쳐왔지만 단순한 고객만족 교육 등에 그쳤으나 최근 도시가스사의 고객만족 경영이 적극적으로 변하고 다양한 프로그램과 제도를 도입하는 등 체계화되고 한 단계 업그레이드 된 고객만족 경영을 펼치고 있다. 그러므로 본 논문은 경남지역 도시가스 고객 중심으로 체계적인 고객만족 조사를 통해 고객의 불만사항을 조사·분석하여 이에 따른 능동적인 도시가스 마케팅 전략을 수립하여 4가지 측면에서 제시하였다.
첫째, 고객만족 및 고객감동의 개요
둘째, 경남지역 도시가스 만족도 분석
셋째, 고객만족 마케팅 전략
넷째, 고객서비스 향상 전략
이러한 고객만족조사를 통한 다양한 프로그램과 적극적인 경영방식이 새로운 경쟁 도입과, 가스 산업이 한 단계 진일보하는 매우 바람직한 현상이라 하겠다.

목차 (Table of Contents)

• 국문요약
• 제1장 서 론 = 1
• 제1절 연구목적 = 1
• 제2절 연구방법 및 범위 = 3
• 1. 연구방법 = 3
• 2. 연구의 범위 = 4
• 제2장 도시가스 산업의 일반현황 = 6
• 제1절 가스산업의 개요 = 6
• 1. 가스의 종류 및 특성 = 6
• 2. 가스 산업의 현황 = 7
• 3. 도시가스 산업의 통계 = 9
• 제2절 도시가스 공급체계 = 12
• 1. 공급체계의 개요 = 12
• 2. 액화천연가스(LNG)공급체계 = 12
• 제3절 용도별 가구수 및 소비량 추이 = 13
• 제3장 고객만족경영의 이론적 고찰 = 16
• 제1절 고객만족 = 16
• 1. 정의와 중요성 = 16
• 2. 배경과 추진체계 = 18
• 제2절 고객만족경영 = 20
• 1. 도입배경 = 20
• 2. 중요성 = 21
• 3. 기본원리 = 22
• 4. 추진체계와 방법 = 28
• 5. 활성화 방안 = 32
• 제4장 고객서비스 만족도 분석 = 38
• 제1절 현황분석 = 38
• 1. 제도적인 측면 = 38
• 1) 법규 및 공급규정 = 38
• 2) 안전관리 = 42
• 2. 기술적인 측면 = 43
• 1) 가스기기 개발 및 보급 = 43
• 2) 소비자 중심의 편익제공 = 46
• 3. 서비스 측면 = 48
• 1) 가스요금 고지 및 납부 방법 = 48
• 2) 이사 철거 및 연결서비스 = 49
• 3) 안전점검 및 검침서비스 = 51
• 4) 기타 서비스 현황 = 52
• 제2절 경남지역 고객만족도 분석 = 53
• 1. 연구설계 및 설문조사 = 53
• 2. 빈도분석 결과 및 해석 = 55
• 3. 내용 분석 결과 및 해석 = 66
• 4. 고객만족도 향상을 위한 보완 과제 = 67
• 제5장 고객만족경영을 위한 마케팅 전략 = 69
• 제1절 고객만족마케팅 전략 = 69
• 1. CRM 구축 = 69
• 2. DB마케팅전략 = 72
• 3. 지역연계 마케팅전략 = 77
• 4. 고객 및 경쟁 중심 가격결정 마케팅전략 = 78
• 제2절 고객만족도 분석에 따른 마케팅 전략 = 80
• 1. 요금 고지 및 납부방법 개선 = 80
• 2. 안전점검 및 검침서비스 개선 = 82
• 3. 이사시 철거?연결서비스 개선 = 84
• 4. 도시가스 고객센터 경영 개선 = 85
• 제6장 결 론 = 89
• 참고문헌 = 92
• 부 록 = 94