입원환자의 의료서비스 만족도와 병원 재이용의도에 관한 연구

국문 초록 (Abstract)

본 연구의 목적은 입원환자의 의료서비스 만족도를 살펴보고 이들이 지각하고 있는 의료서비스에 대한 만족이 병원 재이용의도에 미치는 영향을 파악함으로써 의료서비스의 개선을 위한 기초자료를 제공하기 위해 시도되었다.
본 연구는 2005년 9월 16일부터 10월 26일까지 충청남도 일개시에 위치한 대학병원 입원 환자를 대상으로 설문 조사를 통해서 자료를 수집하였다. 자료분석은 SPSS/PC＋ 13.0 프로그램을 이용하여 실수와 백분율, 평균, 표준편차, t-test, ANOVA, Pearson correlation coefficient, Stepwise multiple regression을 사용하였다.
본 연구의 결과는 다음과 같다.
1. 입원환자의 의료서비스 만족도의 전체 평균은 2.96이었고, 의료서비스 영역별 만족도에서는 직원의 친절성이 평균 3.13으로서 만족도가 가장 높았고, 환자에 대한 관심과 서비스에 대한 설명, 의료진의 기술과 전문성, 병원 이용 절차의 편리성 순으로 나타났으며, 병원의 시설과 환경이 평균 2.68점으로 만족도가 가장 낮았다. 병원 재이용의도의 평균은 2.83이었다.
2. 의료서비스의 전체 만족도(r=.620, p<.01), 의료진의 기술과 전문성(r=.540, p<.01), 병원의 시설과 환경(r=.525, p<.01), 환자에 대한 관심과 서비스에 대한 설명(r=.501, p<.01), 직원의 친절성(r=.495, p<.01), 병원 이용 절차의 편리성(r=.419, p<.01) 영역이 모두 병원 재이용의도와 상관성이 높은 것으로 나타났다.
3. 의료서비스 영역별 만족도 중 병원 재이용의도에 영향을 미치는 요인을 알아보기 위한 단계별 다중 회귀분석 결과 의료진의 기술과 전문성, 병원의 시설과 환경, 병원 이용 절차의 편리성이 병원 재이용의도를 38.8% 설명하였다
이상의 결과에서 병원 재이용의도에 가장 중요한 영향을 미치는 의료서비스 만족도 영역은 의료진의 기술과 전문성이었으며, 병원의 시설과 환경, 병원 이용 절차의 편리성 등도 유의한 영향을 주는 것으로 나타났다. 추후 병원 재이용의도에 영향을 미치는 의료서비스 만족도 이외에 다른 요인의 발견을 위한 폭넓은 연구가 필요하다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The purpose of this study was to identify the satisfaction with health care service and repurchase intention.
The subjects were 282 inpatients in a university hospital in Chungnam, Korea. Data were collected from September 16 to October 26, 2005 by questionnaires.
Data were analyzed by descriptive statistics, t-test, ANOVA, Pearson correlation coefficient and Stepwise multiple regression using SPSS PC+ 13.0 programs.
The results were as follows :
1. Total mean score of satisfaction with health care service was 2.96. Among the categories of satisfaction with health care service, 'the kindness of hospital staff' was the highest(3.13), but 'facilities and environment of a hospital' was lowest(2.68). Total mean score of repurchase intention was 2.83.
2. Total satisfaction with health care service(r=.620, p<.01), 'professionalism of hospital staffs'(r=.540, p<.01), 'facilities and environment'(r=.525, p<.01), 'the concerns and explanation for patients'(r=.501, p<.01), 'the kindness of hospital staff'(r=.495, p<.01), 'convenience in using hospital'(r=.419, p<.01) were positively correlated with the repurchase intention.
3. In stepwise multiple regression analysis, 38.8% of the variance in the repurchase intention was accounted for 'professionalism of medical staffs(29.2%)', 'facilities and environment of a hospital'(36.9%) and 'convenience in using hospital'(38.8%).
From above results, this study showed that factors affecting the repurchase intention were 'professionalism of hospital staffs', 'facilities and environment of a hospital' and 'convenience in using hospital'. Therefore further study to investigate other factors affecting repurchase intention is needed.

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. 서론 = 1
• 1. 연구의 필요성 = 1
• 2. 연구의 목적 = 4
• 3. 용어의 정의 = 5
• 4. 연구의 제한점 = 5
• Ⅱ. 문헌고찰 = 6
• 1. 의료서비스 만족도 = 6
• 2. 병원 재이용의도 = 10
• Ⅲ. 연구방법 = 12
• 1. 연구설계 = 12
• 2. 연구대상 = 12
• 3. 자료수집 기간 및 방법 = 12
• 4. 연구도구 = 13
• 5. 자료처리 및 통계방법 = 17
• Ⅳ. 연구결과 = 18
• 1. 일반적 특성 = 18
• 1) 인구학적 특성 = 19
• 2) 입원 관련 특성 = 20
• 2. 의료서비스 영역별 만족도 = 21
• 3. 병원 재이용의도 = 24
• 4. 일반적 특성과 의료서비스 영역별 만족도와의 관계 = 25
• 1) 인구학적 특성과 의료서비스 영역별 만족도와의 관계 = 25
• 2) 입원 관련 특성과 의료서비스 영역별 만족도와의 관계 = 27
• 5. 일반적 특성과 병원 재이용의도와의 관계 = 29
• 1) 인구학적 특성과 병원 재이용의도와의 관계 = 29
• 2) 입원 관련 특성과 병원 재이용의도와의 관계 = 31
• 6. 의료서비스 영역별 만족도와 병원 재이용의도와의 상관관계 = 33
• 7. 병원 재이용의도에 영향을 미치는 요인 = 34
• Ⅴ. 논의 = 35
• Ⅵ. 결론 및 제언 = 41
• 1. 결론 = 41
• 2. 제언 = 43
• 참고문헌 = 44
• 부록 = 50
• Abstract = 56
• 감사의 글 = 58