한국항공사 승무원의 커뮤니케이션과 서비스 품질이 중국인 승객의 고객만족에 미치는 영향 = A Study on the effect of Korean airline crew's communication ability and service quality on the satisfaction level of Chinese passengers

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 한국 항공사의 한국인 항공사 승무원이 제공하는 언어․비언어적 커뮤니케이션이 문화적 차이가 있는 중국인 승객이 지각하는 서비스 품질과 고객만족에 미치는 영향을 규명하고, 제시된 변수에 대한 집단별 만족도를 실증적으로 분석하였다.
연구대상은 국내항공사를 이용한 중국인 승객과 한국인 승객의 응답을 함께 표집하여 최종적으로 중국인 61명, 한국인 44명의 설문 데이터가 사용되었으며, 가설 검증은 SPSS 17.0을 이용하여 분석을 실시하였다.
실증분석 결과를 다음과 같이 분석되었다.
첫째, 한국인 승무원의 커뮤니케이션 하위 5가지 요인들(언어, 신체언어, 신체외형, 유사언어, 공간언어)은 중국인 고객의 지각된 서비스 품질에 모두 영향력이 있는 것으로 나타났다.
둘째, 한국인 승무원의 커뮤니케이션 하위 요인 중, 신체언어와 언어적 요인만이 중국인 승객의 고객만족에 영향을 미쳤다.
셋째, 한국인 승무원의 서비스 품질 모든 요인(신뢰성, 공손성, 신속성)은 중국인 승객의 고객만족에 유의한 영향을 미쳤고 하위 요인 중 신속성이 가장 영향력이 높은 것으로 나타났다.
넷째, 커뮤니케이션 요인들과 서비스 품질 요인에 대한 중국인 승객의 평균 만족도를 분석한 결과, 신체외형이 가장 높았고 언어적 요인이 가장 낮았다.
다섯째, 중국인 승객의 개인적 속성에 따른 만족도의 차이를 분석한 결과, 남성승객이 여성보다 평균 만족도가 높았고 비언어적 요인(신체언어, 신체외형, 공간언어)에 집단 간 유의미한 차이를 보이는 것으로 나타났다. 또한, 사용언어에 따른 차이에서는 영어 사용이 가능한 중국인 승객이 중국어만 사용하는 승객의 평균 만족도보다 전반적으로 높은 것으로 나타났다.
본 연구는 급증하는 중국인 승객에 대한 한국인 항공사 승무원의 서비스 품질 향상을 위한 향후 개선 방안에 도움을 줄 것으로 사료된다.

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 서 론 1
• 제 1 절 연구의 배경 및 목적 1
• 1. 연구의 배경 1
• 2. 연구의 목적 4
• 제 2 절 연구 범위 및 연구 방법 5
• 제 2 장 이론적 고찰 7
• 제 1 절 커뮤니케이션 7
• 1. 커뮤니케이션 7
• 2. 언어적 커뮤니케이션 9
• 3. 비언어적 커뮤니케이션 11
• 제 2 절 한‧중 문화 간 커뮤니케이션 18
• 1. 문화 간 커뮤니케이션 19
• 2. 국적별 문화 간 커뮤니케이션 연구의 중요성 21
• 3. 한‧중 문화 간 커뮤니케이션 차이에 관한 연구 23
• 제 3 절 고객 접점 인적 서비스 품질 24
• 1. 서비스 품질의 개념과 특성 24
• 2. 고객 접점 인적 서비스 품질의 개념과 특성 26
• 3. 고객 접점 인적 서비스의 측정방법 29
• 제 4 절 고객만족 31
• 1. 고객만족의 개념과 측정방법 31
• 제 5 절 관련변수간의 관계 34
• 1. 커뮤니케이션과 서비스 품질간의 관계 34
• 2. 서비스 품질과 고객만족간의 관계 35
• 제 3 장 연구문제의 설정과 연구방법 38
• 제 1 절 연구모형 및 가설설정 38
• 1. 연구모형 38
• 2. 연구가설의 설정 39
• 제 2 절 연구방법 43
• 1. 변수의 조작적 정의 43
• 2. 설문지 구성 46
• 3. 분석대상과 자료처리 방법 48
• 제 4 장 실증분석 50
• 제 1 절 조사대상의 일반적 특성 50
• 1. 조사 대상자의 인구통계학적 특성 50
• 2. 이용 항공사 및 여행 목적 특성 53
• 제 2 절 자료의 분석 55
• 1. 타당성과 신뢰성 검토 55
• 2. 가설 검증 58
• 3. 표본의 각 변수에 대한 특성 분석 65
• 제 5 장 결 론 75
• 제 1 절 연구 결과의 요약 75
• 제 2 절 연구의 시사점 80
• 제 3 절 연구한계 및 향후과제 82
• 참고문헌 84
• 설 문 지 91
• Abstract 103