MB(Malcolm Baldrige) 모델 관점에서 지속적 고객 만족경영의 핵심요인 = Key Factors for Sustaining Customer Satisfaction Management from MB (Malcolm Baldrige) Perspective

국문 초록 (Abstract)

본 연구의 목적은 우리나라 서비스기업의 지속적 고객만족경영 (Customer Satisfaction Management) 실현을 가능케 하는 핵심요인을 발굴하고 이 운영 요인들이 기업의 성과에 긍정적 인 영향을 미치는지를 분석하는데 있다. NB (Malcolm Baldrige）모델의 관점에서 지속가능한 고객만족경영의 핵심요인을 찾았고 이 운영 요인들과 CS혁신의 지속성, 프로세스 성과, 그리고 인적역량 성과와의 관계를 10개의 가설을 세워 검증하였다. 고객만족경영을 추진하고 있는 서비스 기업의 167개 데이터를 통계분석에 활용하였다. 연구결과에 의하면 CS리더십은 V0C (Voice of Customer）시스템, 고객지향 HRM (Human Resource Management), CSM 평가시스템에 긍정적인 영향을 미지는 것으로 나타났고, 이 3가지 운영관리 요소는 CS혁신의 지속성, 프로세스 성과, 그 리고 인적역량 성과에 유의미한 영향을 미치고 있다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The purpose of this research is to find key factors to sustaining customer satisfaction management from MB (Malcolm Baidrige) perspective. We suggest the research model which includes five categories of MB, that is, CS leadership, VOC system, Customer-oriented HRM (Human Resource Management), C5M evaluation system, Sustaining of CS innovation, and set ten hypotheses. The authors collect data from 167finns in various industries such as whole and retail, finance and insurance, telecommunication, transportation, and hospitals. Consequently, the results show that CS leadership has an effect on VOC system, Customer-oriented HRM (Human Resource Management), CSM evaluation system positively. VOC system, Customer-oriented HRM (Human Resource Management), C5M evaluation system take positive effects on Sustaining for CS innovation. Sustaining for CS innovation takes positive effects on result of process and human resource result.