과학기술 정보서비스품질에 대한 만족도와 중요도 인식이 이용자 충성도에 미치는 영향 = Impact of Science and Technology Information Service Quality Satisfaction and Perceived Importance on User Loyalty

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 과학기술정보서비스의 품질 향상 방안을 모색하고자 이용자 만족도와 중요도 인식이 충성도에 미치는 영향력을 연구하였다. 서비스품질 변수들 간의 영향력을 분석하고자 연구문제와 가설을 설정하고 641건의 설문조사 답변을 대상으로 통계분석을 실시하였다. 서비스품질 항목들에 대한 만족도와 중요도 인식에 대한 항목들의 상관관계를 분석한 결과 모든 항목이 높은 상관관계를 가지고 있었다. 서비스품질 항목별 만족도가 전반적 만족도에 영향을 주고 있는지를 다중회귀분석을 통하여 검증하였다. 그 결과 7개 중 5개 항목이 통계학적으로 유의미한 영향을 주고 있었다. 각 항목에 관한 중요도 인식과 충성도와의 관계도 다중회귀분석으로 검증하였더니 7개 중에서 4개 항목이 유의미한 영향을 주고 있었다. 또한 전반적 만족도는 충성도에 유의미한 영향을 미치고 있음을 단순회귀분석으로 검증하였다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

In this paper, impact of science and technology information service quality satisfaction and perceived importance on the user loyalty was studied to find the way of improvement of information service quality. To analyze the impact among service quality variables, the research questions and hypothesis are set and statistical analysis on 641 survey answers was conducted. The correlation between satisfaction and perceived importance regarding each service quality item was high. Relationship between satisfaction of every item of the service quality and overall satisfaction was verified by multiple regression analysis. As a result, the five out of seven independent variables are statistically significant influence to the dependent variable. Relationship between the perceived importance and loyalty for each item was verified by multiple regression analysis was confirmed that the four out of seven independent variables are statistically significant influence to the dependent variable. The overall satisfaction is having an effect on loyalty verified through simple regression analysis.

참고문헌 (Reference)

1 김윤실, "전문도서관의 서비스 품질평가에 관한 연구" 한국정보관리학회 19 (19): 9-188, 2002

2 한국과학기술정보연구원, "이용자 기반 NDSL 정보서비스품질 측정(NDSL QUAL) 모형개발 연구" 한국과학기술정보연구원 2011

3 김완종, "온라인 과학기술정보 서비스 품질에 대한 기대수준과 성과에 대한 지각수준이 이용자 만족도와 충성도에 미치는 영향" 한국정보관리학회 30 (30): 207-228, 2013

4 이상복, "도서관의 이용자중심 서비스 질 평가와 측정에 관한 이론적 고찰" 32 (32): 265-280, 1998

5 김정희, "도서관 서비스 품질 평가를 통한 전문도서관 이용자 만족도 연구" 한국정보관리학회 26 (26): 69-87, 2009

6 김선애, "대학도서관의 이용자만족도와 충성도에 관한 연구 - K대학도서관의 이용자를 대상으로 -" 한국문헌정보학회 42 (42): 281-299, 2008

7 백항기, "대학도서관서비스에 대한 고객만족도 분석" 12 (12): 43-64, 2001

8 백항기, "대학도서관 서비스 질의 구성요인 분석" 34 (34): 5-26, 2000

9 김완종, "기대불일치 분석기법을 적용한 온라인 과학기술정보 서비스 품질 측정" 한국정보관리학회 30 (30): 101-118, 2013

10 황재영, "국가과학기술전자도서관 고객만족지수 측정에 관한 연구" 한국도서관·정보학회 37 (37): 247-270, 2006

11 Parasuraman, A., "SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring customer perceptions of service quality" 64 (64): 12-40, 1988

12 Edwards, Susan, "Quality in Information Services: Do users and librarians differ in their expectations?" 17 : 163-182, 1995

13 김순이, "QFD방법을 이용한 의료 서비스 개선전략에 관한 연구" 27 (27): 1-19, 1998

14 Cronin, J. J., "Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension" 56 : 55-68, 1992

15 Vargo, S. L., "Institutions and axioms: an extension and update of service dominant logic" 44 (44): 5-23, 2016

16 Crowford, John, "Evaluation of Library and Information Services" Aslib 2000

17 Keiningham, Timothy L., "Does loyalty span domains? Examining the relationship between consumer loyalty, other loyalties and happiness" 68 (68): 2464-2476, 2015

18 Dick, A. S., "Customer Loyalty: Toward an integrated conceptual framework" 22 (22): 99-113, 1994

19 Parasuraman, A., "A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications Future Research" 49 : 41-50, 1985