서비스 제공자의 신체적 매력이 감정적 애착과 관계만족에 미치는 영향에 관한 연구

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

As the service industry become increasingly complex and competitive, the company of the boundaries between enterprises are blurred, they are constantly demanding a change in their survival power. But the source of corporate competitive advantage is people and the service provider. The service provider is responsible for the process of purchasing and consuming and this is an important human resource that affects customers' service quality perceptions and satisfaction as a representative of service companies that are engaged in service production and sales while directly interacting with each other. Human resources with highly specialized knowledge, skills and abilities can not be imitated easily by competitors and are the source of the company's continuous competitive advantage.
In particular, the competitiveness of other competitors is difficult to imitate, and the role of human resources in creating excess profits,
exceeding the general expected revenues of the market, is directly linked to the performance of the company.
The service provided from the employee to the customer is the most important factor in determining the behavior and attitude of the customer. This is because services as a products have consumptive
traits that play a very important in customers' evaluation of them.
Their intangible qualities lead customers to judge the services provided to them with visible exterior elements. Aa a result, the physical attractiveness of employee is a decisive factor in customer satisfaction with the ervices or evaluation of companies(Koering & Page, 2002) In other words, in a services-based company providing
services through its employees' face-to face contacts with customers, the physical attractiveness of employee is considered very critical to the business's performance(Lovelock & Wright,1999).
In conclusion, the physical attractiveness of employees has a positive effect on customer behaviors(Baker, 1986). because they play a role in transmitting overall information about the service(Berry, 1980).and
is very important in terms of service marketing.
Therefore this study is based on interpersonal service encounters, which is the study of how the physical attractiveness of service providers working in the service production field affects consumers.
Specifically, this study investigated to identify the relationship between physical attractiveness of service providers and emotional attachment and relationship satisfaction. In order to achieve the purpose of this study, 363 service customer participated in the survey who have visited the service company for 1week in the Seoul metropolitan area in recent(as of the June, 2018). The data were processed using SPSS 12.0, and the hypotheses were tested through factor analysis, reliability analysis, correlation analysis, simple and multiple regression analysis, and hierarchical regression analysis.
Hypothesis 1,2,3 a simple regression analysis was conducted to verify the relationship between physical attractiveness, emotional attachment relationship satisfaction. For the verification Hypothesis 4, we used as a mediation analysis.
The empirical results of this study are summarized as follows. First, the physical attractiveness to service providers positively affected emotional attachment. Second, the emotional attachment to service providers had a positive effect on relationship satisfaction.
Third, the physical attractiveness had a positive effect on relationship satisfaction. Fourth, the emotional attachment to the service provider played a mediating role between physical attraction and relationship satisfaction. The study has contributed to broadening the understanding of the effects of physical tractiveness from a consumer's perspective which is still limited by clarifying the effects of physical attractiveness, emotional attachment, and relationship satisfaction. In addition, research on the emotional attachment between the customer and the employee in the study of physical attractiveness and the relationship of the
relationship satisfaction are the first studies presented in Korea. Relationship satisfaction is an important variable that can lead to a prolonged relationship (Kim, Yong-Joo,2010) and proves that the leading variables that affect the variables are physical attractiveness and emotional attachment.
Finally, based on the results of the study, the theoretical and practical implications of this study are presented, and suggests limitations of this study and research directions for future research.

Key Words: physical attractiveness, emotional attachment, relationship satisfaction.

국문 초록 (Abstract)

서비스 산업의 경쟁이 치열하고 복잡해지며, 산업의 경계가 모호해짐에 따라, 기업은 살아남기 위해 끊임없이 생존에 대한 변화를 요구받고 있다. 그러나 기업 경쟁우위의 원천은 사람이며, 서비스 제공자는 서비스 현장에서 고객의 서비스 구매 및 소비과정에 직접 상호작용하면서, 서비스의 생산 및 판매를 담당하는 서비스 기업을 대표하는 종사자들로, 고객의 서비스 품질 인식 및 만족에 영향을 미치는 중요한 인적자원이라고 할 수 있다(차길수·이은영, 2017).
고도의 전문화된 지식 및 기술, 능력을 갖춘 준비된 인적 자원은 경쟁기업이 쉽게 모방할 수 없으며, 기업의 지속적인 경쟁우위의 원천이 된다(Barney, 1991; 배종석ㆍ사정혜, 2003 재인용). 특히, 타 경쟁사가 모방하기 어려운 경쟁우위를 유지하고, 시장의 일반적인 기대수익을 상회하는 초과수익의 창출에 있어 인적자원의 역할은 기업의 성과와 직결이 된다(김재구·임상훈·김동배, 2003).
서비스 기업에서 직원으로부터 제공되는 서비스 과정은, 고객의 행동과 태도를 결정하는 가장 중요한 순간으로, 서비스 산업의 무형성의 특성으로, 고객은 눈에 보이는 외적인 요소로 서비스를 판단하게 되며, 그 중에서도 가장 외형적인 요소라고 할 수 있는 제공자의 신체적인 매력도는 서비스 만족도나 기업을 판단하고 평가하는데 있어서 결정적인 단서를 제공해주게 된다(Koering & Page, 2002). 고객과 직원사이의 밀접한 대면 접촉을 통해 이루어지는 서비스 산업에 있어서 직원의 신체적인 매력도는 기업의 성과적인 측면에 있어서도 상당부분 중요한 역할을 수행하게 되는 것으로 여겨진다(Lovelock & Wright, 1999).
즉, 서비스 제공자의 신체적인 매력도는 고객의 행동에 긍정적인 영향을 주며(Baker, 1986), 서비스에 대한 전체적인 정보를 전달하는 역할을 수행하기 때문에(Berry, 1980), 서비스 직원의 신체적인 매력도는 서비스 마케팅 관점에서 매우 중요한 의미를 지닌다고 할 수 있겠다.
따라서 본 연구는 대인 서비스 인카운터에 관련된 연구로서, 서비스 생산 현장에서 근무하는 서비스 제공자의 신체적 매력이 소비자의 감정적 애착과, 관계만족에 어떠한 구조적 영향관계를 갖는가에 대한 연구이다. 이를 통해, 서비스 제공자의 신체적 매력에 대한 연구의 폭을 넓히며, 효율적인 인적자원관리를 위한 학문적, 실무적 시사점을 살펴보는데 본 연구의 목적을 가진다.
이를 위하여, 서울, 수도권 지역의 최근(2018.6월 기준) 1주일간 서비스 기업을 방문한 경험이 있는 고객들 대상으로 총 363부의 유효 설문지가 수집되었다. 본 연구는 spss v.12.0 통계 프로그램을 통해 통계분석기법을 이용하여 가설을 검증하였다. 가설을 검증하기 전, 요인분석과 신뢰도 분석, 상관관계분석을 실시하였으며, 가설 검증을 위해 가설 1,2,3은 단순회귀분석을 실시하였으며, 가설 4는 신체적 매력과 관계만족 사이의 감정적 애착의 매개효과를 검증하기 위해 위계적 회귀분석을 활용하여 매개효과분석을 각각 시행하였다.
본 연구의 실증 분석결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 서비스 제공자의 신체적 매력은 감정적 애착에 긍정적인 영향을 주었다, 둘째, 서비스 제공자에 대한 감정적 애착은 관계만족에 긍정적인 영향을 주었다. 셋째, 서비스 제공자에 대한 신체적 매력은 관계만족에 긍정적인 영향을 주었다. 마지막으로, 서비스 제공자에 대한 감정적 애착은 신체적 매력과 관계만족 사이에서 부분 매개역할을 하는 것으로 분석되었다.
본 연구는 서비스 제공자의 신체적 매력에 관련된 소비자 관점들이 제한적인 상황에서 서비스 종사원들의 신체적 매력과 감정적 애착, 관계만족에 대한 영향관계를 실증 분석함으로써, 소비자에게 미치는 영향에 관한 이해의 폭을 넓히는데 기여할 뿐 아니라 서비스 기업 경영자들에게 서비스 경영 관련 다양한 시사점을 제공해주고 있다. 또한, 신체적 매력관련 연구에서 고객과 직원과의 감정적 애착에 관한 연구와 관계만족의 영향관계를 살펴본 것은 국내에서 처음 제시되는 연구이다. 관계만족은 관계의 장기화를 이끌어 낼 수 있는 중요한 변수이며(김용조, 2010), 본 연구는 관계만족에 영향을 주는 선행변수가 감정적 애착과 신체적 매력임을 증명하였다.
마지막으로, 본 연구의 한계와 함께 후속연구를 위한 연구방안을 제안하였다.

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 서 론 1
• 제 1 절 문제제기와 연구목적 1
• 1. 문제제기 1
• 2. 연구목적 5
• 제 2 장 이론적 배경 8
• 제 1 절 신체적 매력 8
• 1. 신체적 매력의 개념 8
• 2. 신체적 매력의 중요성 11
• 3. 신체적 매력의 구성요소 15
• 4. 신체적 매력의 선행연구 19
• 제 2 절 감정적 애착 27
• 1. 감정적 애착의 개념 27
• 2. 감정적 애착의 중요성 30
• 3. 감정적 애착의 구성요소 35
• 4. 감정적 애착의 선행연구 37
• 제 3 절 관계만족 43
• 1. 관계만족의 개념 43
• 2. 관계만족의 중요성 47
• 3. 관계만족의 선행연구 50
• 제 3 장 연구의 설계 및 방법 56
• 제 1 절 연구모형 및 연구가설 56
• 1. 연구 모형 56
• 2. 연구 가설의 설정 56
• 제 2 절 변수의 조작적 정의 65
• 제 3 절 조사 설계 68
• 1. 조사설계 및 대상 68
• 2. 조사기간 및 방법 68
• 제 4 절 설문지 구성 및 분석방법 69
• 1. 설문지 구성 69
• 2. 분석방법 70
• 제 4 장 실증분석 71
• 제 1 절 표본의 특성 분석 71
• 1. 표본의 인구통계학적 특성 71
• 제 2 절 측정도구의 타당도 및 신뢰도 분석 73
• 1. 타당도 및 신뢰도 분석 73
• 제 3 절 가설 검증 78
• 1. 상관관계 검증 78
• 2. 가설의 검증 79
• 3. 가설 검증 결과 요약 84
• 제 5 장 결론 및 시사점 85
• 제 1절 연구결과 요약 85
• 제 2절 연구의 시사점 88
• 제 3절 연구의 한계점 및 향후 방향 93
• 참고문헌 95
• 부 록 118
• Abstract 122

참고문헌 (Reference)

1 김승욱, 임재화, 이재식, 김종원, "서비스 운영관리", 청람, 2012

2 편창규, "소비자 행동 동기이론, 서율", 효산 경영 연구소, 2004

3 구자영, 서은국, 김진주, "객관적인 신체적 매력과 행복", 한국심리학회, 20(4) ; 61-70, 2006

4 차길수, "서비스기업의 인간관계와 적용", 대왕사, 1997

5 강명수, "브랜드 커뮤니티와 브랜드 애착", 생산성논집, 20(1), 129-147, 2006

6 이유재, "고객만족 연구에 관한 종합적 고찰", 소비자학연구,11(2); 139-166, 2000

7 고애란, 이수경, "외모향상추구행동에 관한 질적 연구", 한국의류학회지, 1(30); 59-70, 2006

8 구순이, "의료서비스에 대한 소비자 만족에 관한 연구", 마케팅연구,1(2); 67-90, 1996

9 김상덕, 오세조, "영향전략, 관계만족 그리고 의존구조에 관하여", 한국경영 학회, 1-20, 2008

10 권한조, 이성욱, 문상기, "호텔직원의 신체적 매력성과 직무만족간의 관계", 호텔리조트 연구, 12(3); 19-41, 2013

11 이진용, "브랜드 경험에 대한 개념적 고찰과 실무적 시사점", 소비자과학연 구, 14(2); 215-242, 2003

12 김지현, "성인 초기 애착유형에 따른 자기개념과 자기기대감", 성신여자대학 교 대학원 석사학위 논문, 1999

13 김유경, "서비스제공자의 비언어적 커뮤니케이션에 관한 연구", 마케팅 과학 연구, 15(3); 117-148, 2005

14 임현철, "프랜차이즈 가맹점의 관계만족 결정요인에 관한 연구", 경기대학교 박사 학위논문, 2005

15 예종석, 장경혜, "소비자 만족 결정요인들의 상대적 영향력에 관한 연구", 소 비자학연구, 10(4); 75-91, 1999

16 박소영, 전중옥, 배상욱, "관계혜택과 브랜드동일시가 고객충성도에 미치는 영향", 한국경영학회 통합학술대회, 1-14, 2007

17 양병화, "고객만족과 관계마케팅 요인이 행동의도에 미치는 영향", 경영학 연구, 37(1); 35-66, 2008

18 강재홍, "여행박람회 체험이 감정적 애착과 애호도에 미치는 영향", 경기 대학교 대학원 석사학위 논문, 2017

19 이승희, "여대생의 자기효능감과 자아존중감에 따른 외모관리행동", 복식문 화연구, 19(5); 1075-1087, 2011

20 최성대, "은행의 관계마케팅 관련 요인의 구조적 관계에 관한 연구", 동의대 학교 박사학위 논문, 2008

21 전용택, 최용준, "호텔 고객의 관계혜택, 관계만족, 관계신뢰간의 상호관계", 호텔리조트연구, 15(4); 185-200, 2016

22 김성홍, 손현철, "종합적 품질이 공급자 구매자 간 관계품질에 미치는 영 향", 대한경영학회지, 25(3); 1631-1653, 2012

23 조경희, "항공사 승무원의 신체적 매력성이 대인지각에 미치는 영향", 한국 관광산업학회, 23; 197-228, 2006

24 김은정, "서비스 제공자의 매력성이 서비스 품질 만족에 미치는 영향", 전북 대학교 박사학위 논문, 2009

25 황진숙, "의복추구혜택, 상표애착, 상표충성도의 관계, 한국의류학회", 한국 의류학회지, 32(11); 1704-1714, 2008

26 이두희, 이현정, "온라인 브랜드 커뮤니티의 구조적 특성과 효과에 관한 연 구", 한국경영학회 통합학술발표논문집, 1-24, 2007

27 고석주, 정진경, "외모와 억압, 문화적 관념화의 내면화가 여성에 미치는 영향", 한국여성학회지, 8; 33-75, 1992

28 김상희, 서용한, 서문식, "인터넷 쇼핑상황에서 경험하는 소비자 감정에 관한 질적 연구", 소비자과학 연구, 13(2); 48-76, 2002

29 옥정원, 이종호, 윤선미, 윤대홍, "소셜 네트워크 내 구성원의 감정적 애착에 영향을 미치는 요인", 한국전략 마케팅 학회, 363-400, 2011

30 전재균, 홍창현, "호텔 종사원의 신체적 및 사회적 매력이 직무만족에 미치 는 영향", 한국관광레저학회 춘계 정기 학술 대회, 2017

31 이창욱, 최승용, "호텔 서비스 인카운터에서 종사원의 신체적 매력요인에 관한 연구", 관광학 연구, 21(3); 43-60, 2005

32 장해순, "대인 갈등 상황에서 커뮤니케이션 능력과 상호관계, 매력간의 관 계", 언론과학 연구, 3(2); 302-344, 2003

33 김현경, 이문규, 이동진, 박소연, "서비스 신뢰와 충성도의 결정요인 및 발달과 정에 대한 정성적 분석", 마케팅 연구, 19(4); 1-33, 2004

34 김진우, 홍세준, 최지웅, 전석원, 임성택, 이인성, 이기호, 양승화, "사용자 만족 과 감정적 애착의 이론적 통합 모형에 관한 실증적 연구", 경영학 연구, 37(5); 1171-1203, 2008

35 김권수, 허진, "서비스기업 종사원의 대인매력이 고객의 지각된 가치에 미 치는 영향", 관광학 연구, 41(9); 41-55, 2017

36 양유경, 이정현, 이동한, "승무원 채용을 위한 평가항목 지원자와 면접관의 상호비교를 중심으로", 한국항공경영학회지, 11(2); 3-26, 2013

37 김상희, "판매원의 대인 애착성향과 관계신념, 적응적 판매와의 관계에 관한 연구", 마케팅연구, 22(2); 135-175, 2007

38 신용두, 유희경, "특급관광호텔 고객이 지각하는 관계헤택, 관계품질, 행 동의도의 관계분석", 관광학 연구, 35(6); 279-302, 2011

39 김성대, "호텔 고객의 감정적 애착이 고객몰입과 고객충성도의 관계에 미 치는 영향", 서비스산업 연구, 7(2); 49-63, 2010

40 유재하, 한은경, "브랜드 자산평가를 위한 감성 및 관계척도 개발에 관한 연구, 한국광고학회", 광고학연구, 14(4); 37-66, 2003

41 신명순, "서비스 산업 종사자의 외형이 서비스 품질 지각과 고객만족에 미 치는 영향", 경기대학교 관광전문대학원 박사학위 논문, 2008

42 김은경, "아동의 외모만족도, 신체만족도와 자아 존중감, 학교생활 부적응 간의 관계", 춘천대 교육대학원 석사학위논문, 2005

43 이경탁, "교수의 비언어적 커뮤니케이션 사용이 학생들의 학업성취도에 미 치는 영향", 마케팅 논집, 18(4); 125-140, 2010

44 김경희, 최미혜, 김주덕, "등. 여성의 자기의식, 신체이미지가 반복되는 미용 수술행위에 미치는 영향", 한국미용학회지, 15(2); 649-661, 2009

45 이은영, 차길수, "서비스종사원의 신체적 매력과 서비스품질의 관계에서 대 인신뢰의 매개효과", 한국관광산업학회, 42(4); 255-274, 2017

46 박은아, 한민경, 성영신, "브랜드 성격이 브랜드 애착에 미치는 영향: 커뮤니 티 몰입도에 따른 차이비교", 한국심리학회지, 5(3); 15-34, 2004

47 정명선, "성인여성의 신체적 매력성 자아지각이 자존심과 외모관리 행동에 미치는 영향", 한국복식학회, 53(3); 165-179, 2003

48 김창태, 이경구, 신소흥, "중소병원 외래환자의 병원 선택에 대한 감정적 애착과 환자만족도의 매개효과", 대한경영학회, 29(12); 1849-1869, 2016

49 박수홍, 신일석, "코스메틱 산업에서의 유통경로상 거래관계가 갈등과 관계 만족에 미치는 영향", 유통과학연구, 13(6); 79-86, 2015

50 김수진, 김재숙, "패션 명품 소비자의 브랜드 애착이 브랜드 충성도에 미치 는 영향, 식문화학회", 복식문화연구 17(1); 1-14, 2009

51 강영숙, 박현정, "뷰티살롱 고객의 외모관리 행동에 대한 신체이미지와 자 아 존중감의 영향관계", 한국미용학회지, 15(1); 363-373, 2009

52 신은경, 현영섭, 이홍석, "평생교육기관의 관계마케팅 실행요인이 관 계만족과 재등록의도에 미치는 영향", 평생교육학회지, 16(3); 101-126, 2010

53 추나영, 조송현, "무용강사의 비언어적 커뮤니케이션, 고객참여, 고객만족, 고객 충성도 간의 관계", 한국체육과학연구, 24(1); 105-115, 2013

54 최훈태, "호텔 고객의 심리적 변수가 고객충성도에 미치는 영향, 감정적 애 착을 중심으로", 관광레저 연구, 28(10); 267-281, 2016

55 서철현, 윤연숙, "고객들이 지각하는 호텔여성종사원의 외모요인이 만족과 행동의도에 미치는 영향", 관광연구, 22(1); 57-76, 2007

56 최명수, 최우광, "스포츠 센터 직원의 인적 서비스와 매력성이 감정반응 및 행동의도에 미치는 영향", 한국체육과학회지, 12(5); 413-424, 2012

57 고재윤, 이지희, 성혜진, "와인 소비자의 감성적 소비가치가 브랜드 동일시 와 브랜드 충성도에 미치는 영향", 관광레저연구, 9(3); 427-448, 2013

58 오순숙, "헤어미용종사자의 신체적 매력성에 따른 인상형성이 비재무적 성 과에 미치는 영향", 서경대학교 박사학위 논문, 2012

59 김수진, "정명선 패션 명품 소비자－브랜드 관계가 관계만족과 브랜드 충 성도에 미치는 영향", 복식문화연구, 16(6); 1076-1086, 2008

60 이영주, "소비자의 브랜드 동일시 및 브랜드 애착이 브랜드 자산에 미치는 영향, 한국의류학회", 한국의류학회지, 34(5); 797-807, 2010

61 이소영, 이형룡, "외항사 외국인 승무원의 비언어적 커뮤니케이션이 한국인 승객의 만족에 미치는 영향", 한국항공경영학회지, 11(4); 3-31, 2013

62 김상현, 류종우, "관계혜택과 관계비용이 장기지향성과 협력에 미치는 영 향 : 제품공급업체를 중심으로", 마케팅 논집, 18(4); 1-19, 2010

63 이성호, 한상린, "B2B 시장에서의 서비스 편의성이 관계성과에 미치는 영향: 관계적 요인의 매개효과 분석", 유통연구, 16(4); 65-93, 2011

64 곽동현, 최지호, 조용상, 전승일, 김흥영, "CRM실행이 관계만족과 재무적 성과에 미치는 영향, 욕구 다양성 및 경쟁강도의 조절효과", 상품학연구, 29(5); 9-19, 2011

65 이종호, "항공사 객실승무원의 신체적 매력이 자기효능감, 직무만족 및 직 무성과에 미치는 영향", 외식경영학회, 19(5); 97-124, 2016

66 최병호, 이재훈, "외식프랜차이즈 시스템의 지원, 갈등, 관계만족, 신 뢰가 장기거래지향성에 미치는 영향", 한국외식산업학회지, 11(4); 113-12, 2015

67 임창희, "직장여성의 외모가 승진에 미치는 영향-자아존중감과 대인관계 의 매개역할을 중심으로", 경영학연구, 36(3); 597-621, 2007

68 홍미나, "커뮤니케이션 능력과 비언어적 커뮤니케이션 요소가 서비스제공 자 평가에 미치는 영향", 경기대학교 대학원 박사학위 논문, 2007

69 남미우, 오순숙, "헤어미용 종사자의 신체적 매력, 자아 존중감 및 대인 관계가 직무만족도에 미치는 영향", 한국미용학회지, 17(1); 149-159, 2011

70 김상훈, 서문식, 김유경, "서비스종업원의 심리적 임파워먼트와 직무만족 및 고객지향성간의 영향관계에 관한 연구", 관광학연구, 31(6); 179-200, 2007

71 임상택, 전용수, "호텔 기업의 서비스 보증, 지각된 적합성, 지각된 가치, 관 계만족과 애호도 간의 관계연구", 관광연구저널, 25(1); 109-127, 2011

72 박보영, 범기수, "서비스업 종사자의 비언어적 커뮤니케이션이 고객의 감정 반응 및 행동의도에 미치는 영향", 한국광고홍보학보, 15(3); 255-28, 2013

73 이승연, "호텔 직원의 비언어적 커뮤니케이션이 고객의 감정반응과 만족에 미치는 영향에 관한 연구", 호텔 리조트 연구, 10(2); 139-150, 2011

74 최용석, "항공관련학과 전공 학생들의 신체적 매력지각과 자아탄력성이 취 업스트레스에 미치는 영향", 한국관광산업학회, 40(3); 63-749, 2015

75 정연홍, 하용규, "호텔레스토랑 고객의 감정적 애착이 서비스 인카운터와 추천의도의 관계에 미치는 매개효과", 관광경영학회, 14(1); 147-166, 2010

76 김동배, 임상훈, 김재구, "인사관리 시스템과 경영성과가 상호간에 미치는 영향에 관한 연구: 제조업 생산직을 중심으로", 한국 인사관리 연구, 27(3); 31-54, 2003

77 최우성, 한경희, "자아이미지와 브랜드개성의 일치성이 호텔브랜드 동일시와 고객브랜드 충성도에 미치는 영향", 관광레저연구, 19(4); 207-226, 2007

78 송지준, 정동준, 장병주, "한국의 내국인 출입 카지노 물리적 특성과 관계마 케팅 활동이 고객 신뢰와 만족에 미치는 영향", 호텔경영학 연구, 1(1); 183-204, 2006

79 이용학, 홍진환, 이진균, "베이커리 프랜차이즈 가맹점의 경영성과 및 관계 만족이 재계약의도에 미치는 영향에 관한 연구", 한국유통학회 춘계학술대회 발표 논문집; 293-299, 2012

80 김철성, "의료서비스품질이 고객행동의도에 미치는 영향: 지각가치 환자만 족 및 감정적 애착의 매개효과", 대구한의대학교 박사학위 논문, 2016

81 김정란, 유태순, "패션제품의 상징적 소비성향에 따른 브랜드 애착과 브랜 드 충성도와의 관계, 한국의류산업학회", 한국의류산업학회지, 10(4); 499-5, 2008

82 윤혜현, 정효선, "외식 종사원의 신체적 매력정도가 고객의 감정적 반응 및 만족도에 미치는 영향에 대한 실험 연구", 한국조리 학회지, 17(5); 167-18, 2011

83 여호근, 전용수, "호텔의 식음료 서비스 보증이 관계만족과 애호도에 미치 는 영향: 부산지역 특급 호텔을 중심으로", 외식경영학회, 13(5); 237-253, 2010

84 김수진, "카지노 딜러의 지각된 신체적 매력과 외향성이 팀 구성원 교환관 계(TMX)와 직무만족에 미치는 영향", 세종대학교 대학원 석사학위 논문, 2015

85 전지선, "객실 승무원이 지각한 신체적 매력, 사회적 매력과 직무만족, 유 대관계, 불량고객 행동의 구조적 관계", 경기대학교 대학원 박사학위 논문, 2014

86 김재숙, 정명선, "지각된 얼굴 매력성과 의복 적절성이 호감도, 특질 판 단을 매개하여 과제 수행능력 판단에 미치는 영향", 한국소비자 과학연구, 51(8); 77-91, 2001

87 권기태, 김신애, 김동범, "가맹점의 본부에 대한 관계만족, 의사교환, 의존, 관계신뢰 및 협력 간의 관계 연구: 관계신뢰의 매개효과", 마케팅논집, 24(4); 131-150, 2016

88 소권섭, "전문병원 역량이 고객행동의도에 미치는 영향: 감정적 애착과 고 객만족의 매개효과 및 접근성의 조절효과", 건양대학교 박사학위 논문, 2010

89 윤혜현, 정효선, "서비스 직원의 신체적 매력도가 고객의 태도 및 만족도에 미치는 영향, 서점과 패밀리 레스토랑의 조절효과", 호텔경영학 연구, 19(3); 85-101, 2010

90 김신애, 민월기, "관계만족 관계종결비용, 대안의 매력도가 관계신뢰 및 지 속적 이용의도에 미치는 영향: 관례신뢰의 매개효과", 마케팅 논집, 23(2); 23-46, 2015

91 윤혜현, 최수근, 정효선, "호텔 직원의 신체적 매력도가 개인직무적합성에 미치는 영향: 자아존중감과 자기효능감의 매개효과를 중심으로", 한국식생활 학회지, 24(6); 711-720, 2009

92 김용조, "관계효익이 관계만족, 관계몰입 및 고객충성도에 미치는 영향: 부 동산 중개업과 스포츠센터의 비교분석을 중심으로", 한성대학교 대학원 석사 학위, 2010

93 황정현, "가맹업자와의 관계가치가 관계만족, 신뢰, 협력 및 순응의도에 미 치는 영향에 관한 연구, 외식프랜차이즈를 중심으로", 경희대학교 대학원 박 사학위논문, 2013

94 김상희, "서비스접점에서 판매원 언어적 .비언어적 커뮤니케이션이 고객 감정과 행동의도에 미치는 영향 :정서감염현상을 중심으로", 소비자학연구, 18(1); 97-131, 2007

95 이상호, "Factors influencing the social networking service user's value perception and word of mouth decision of corporate post with special reference to the emotional attachment", Inf Technol Manage, 17; 15-27, 2016