택배 약속시간 서비스 개선을 위한 영향변수에 대한 연구 = (A) study on variables for innovating the service on the promised visiting on-time(PVOT)

국문 초록 (Abstract)

최근 대다수의 수․배송 관련 업체들은 새로운 정보기술의 눈부신 발전으로 인해 그들의 차량운영에 있어서 보다 강력하고 새로운 방법을 찾고있다. 국내외 수․배송 관련 기업들은 빠른 서비스를 요구하는 긴급주문의 비중이 커져가는 시장변환에 대처하여, 서비스 능력의 향상과 효율적인 차량관리를 위해 인공위성을 이용한 차량위치추적시스템(GPS : Global Positioning System)과 전자지도를 근간으로 하는 지리정보시스템(GIS : Geographic Information System) 및 이동체를 관리하는 Mobile 시스템 등의 정보통신기술을 이용하여, 기업의 운영업무와 대 고객 서비스를 개선하려고 노력하고 있다.
특히, 국내 택배사들 대부분이 택배사원의 경험과 개개인 별 집배송 패턴에 맞추어 고객에 대한 서비스가 이루어지면서 고객과의 약속시간의 신뢰도는 떨어지고 비효율적인 운영으로 인한 원가의 증가 요인으로 작용하고 있다.
본 연구에서는 택배 서비스의 예약, 집하․배송과 터미널 운영 및 간선 프로세스를 철저하게 검토/분석하여 고객방문 약속시간을 지키는데 장애가 되는 문제점을 도출하였다. 고객이 예약시점부터 요구하는 집배송 예정시간 생산을 위한 동적인 주문환경에서 시간제약이 있는 VRP(Vehicle Routing Program) 문제와 집하(Pickup)와 배송(Delivery)문제를 포함한 PVOT(Promised Visit On Time : 정시방문 약속시간)을 개발하고, 약속시간 서비스를 수행하는데 미치는 영향변수를 정의하고 그 영향도에 대한 평가를 진행했다. 그 영향 변수로는 ① 일기상황, ② 교통상황, ③ 집하 배송 방문지 수, ④ 해당 요일, ⑤ 1사이트 방문 소요시간 및 ⑥ 택배사원의 경험년수 등을 대상으로 상관관계를 분석하고, 각 변수별로 2차원적인 시뮬레이션을 통한 가장 영향력 있는 변수를 찾아냈다. 또한 환경변화에 따른 다차원 시뮬레이션을 통하여 정시 약속시간 도착 이행율에 대한 평가를 진행하였다. 평가를 진행한 결과 1사이트 방문 시간이 다른 5가지 요인 보다 결정적인 요인으로 작용하고 있음을 알게 되었다. 사무실 밀집지역 및 학교와 일반주택, 아파트가 밀집되어 있고 산림지역과 도시지역이 혼재되어 있는 지역적 특성을 갖는 가장 복잡하다고 볼 수 있는 한국의 대표적인 서울의 마포구, 은평구 및 서대문구를 중심으로 현장 검증을 동반하였다. 이 지역은 우리나라가 안고 있는 지리적인 문제를 가장 골고루 내포한 현장이라고 할 수 있다.
1사이트 방문시간을 시간 내에 마치려면 열악한 현장 환경의 개선이 가장 우선 되어야 할 것이다. 예를 들면, 택배차량 도어를 자동화하여 택배사원들의 운행에 도움을 준다든가, 예약시점부터 충실한 사전정보를 확보하여 각 택배사원별로 차량에 적재할 때 근거리 도어쪽 배치 및 원거리 안쪽 적재를 자동으로 할 수 있는 로딩플랜의 과학화가 요구 된다. 또한 고객 방문시 주차공간이 없는 곳이 대부분인 관계로 주차공간 확보에 상당한 시간이 소요된다. 사전에 각 구역별 주차 공간에 대한 사전정보를 제공함으로써 1사이트 방문시간을 단축할 수 있다. 정시 도착에 따른 고객과의 신뢰성 구축과 택배사원의 정시 도착 노력은 국가적인 생산성 향상으로 이어지게 되며 현재의 가격경쟁의 심화와 비효율적인 택배사원의 노력 등 악순환구조에서 선순환 구조로 탈바꿈하게 된다.
국내의 택배회사에서 대 고객서비스를 위한 서비스품질을 직접적으로 결정하는 요인은 ① 배송 상품에 파손 없고 포장상태가 양호, ② 택배비용의 합리화, ③ 고객과의 약속된 방문 시간 준수, ④ 택배사원의 친절도 및 상담직원의 친절함의 순서로 이른바 4대 고객서비스를 중점적으로 추진하고 있다. 그러나 물류 서비스와 물류비용은 Trade-Off관계임을 확인할 수 있다. 현재는 양의 상관관계로 서비스를 향상시키려면 물류비용의 증가는 당연한 것으로 여겨져 왔다. 그러나 PVOT으로 방문약속시간을 준수 한다면 물류비용을 절감하면서도 고객 서비스 및 만족도를 향상시킬 수 있는 음의 상관관계로의 전환을 유도할 수 있으리라 기대한다.

목차 (Table of Contents)

• 제1장 서 론 1
• 제1절 연구의 배경 및 목적 1
• 제2절 연구의 내용 및 구성 4
• 제2장 이론적 고찰 7
• 제1절 선행연구 7
• 2.1.1 GIS/GPS 및 Mobile 관련 연구 7
• 2.1.2 기타 관련 연구 12
• 제2절 택배서비스 산업 21
• 2.2.1 택배 서비스 산업의 정의 21
• 2.2.2 택배 서비스 프로세스 분석 23
• 제3장 PVOT 개발 29
• 제1절 접근방법 29
• 제2절 Promised Visit On Time(PVOT)의 정의 및 개발 32
• 3.2.1 PVOT의 정의 32
• 3.2.2 방문예약 시간 산출 34
• 3.2.3 방문 시간 산출결과 38
• 제4장 시뮬레이션 40
• 제1절 변수의 설정 및 상관관계 분석 40
• 제2절 로지스틱 회귀분석 44
• 4.2.1 회귀분석 44
• 4.2.2 회귀계수의 추정과 검정 46
• 4.2.3 분석결과 46
• 제3절 회귀모형 시뮬레이션 49
• 4.3.1 일기상태 변수 50
• 4.3.2 교통상황 변수 51
• 4.3.3 요일 변수 52
• 4.3.4 1사이트 방문 소요 시간 변수 53
• 4.3.5 집하․배송 방문지 수 변수 55
• 4.3.6 택배사원 경험년수 변수 57
• 4.3.7 환경변화에 따른 다차원 시뮬레이션 58
• 제4절 시뮬레이션 결과 분석 및 기대효과 64
• 4.4.1 시뮬레이션 결과 분석 64
• 4.4.2 기대효과 66
• 제5장 결론 및 제언 70
• 제1절 결론 70
• 제2절 제언 72
• 참고문헌 74
• Abstract 82