학부교육 선도대학 교육서비스 품질, 학생만족도, 학생충성도간의 인과관계에 대한 연구 = A Study on the Causality between Quality of Service, Student Satisfaction, and Student Loyalty in ACE University

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Educational revolution is very strong lately. The teaching style of 20th century, cramming education, which is just making students to take the exam well by forcing them to just memorize everything they learn, has been gone for a while. Now, an era has come back that teaching something is not focused but teaching something and helping students to develop creativity is more important.

School is a place for students to grow intelligence and sociality. Intelligence, itself explains that students are educated to get knowledge, and sociality they learn at school is learning how to adapt what they learn from home to society. High school education in Korea lacks freedom and responsibility than college education and it is an obvious result that students learn little reality of going out to society. Universities or colleges not only need to face the reality of going out into the world and need to be great at training talented individuals and promote personal development, but also establish an education for national development and train suitable individuals.
This research is developed with ACSI model and Q-S-L(Quality-Satisfaction-Loyalty) model applied. This research model is a causality model showing the relationship between student satisfaction, student loyalty, and quality in University education. The students of Semyung University located in Jecheon, Chung cheong buk do, were analysed for deeper analysis of research model.

There are about 8,000 students in Semyung University and with founding philosophy of strong spirit and bright future(위세광명). It aims for the college, which students want to be at, corporations want to choose, social community wants to be boastful of, and robust University that the world acknowledges. This College also has a medium-and long-term development plan, establishing a development plan for training talented Midfielder personnel. Semyung University was selected for Advancement of College Education support project (학부교육 선진화 선도대학 지원사업 : ACE 사업) and she is working hard to build an unique education model.

In this study, a research model was set to grasp an influential relationship between student satisfaction and character building training and specialization of practicality. An causality model about an effect on client loyalty from student satisfaction was established. First, according to reliability analysis results, each detailed program shows over 0.6 points of Cronbach's value which means it has a good influence (on the college with ACE support project). After checking the relation between each factor(detailed programs) of variables(programs), it shows significance probability less than a value of a=0.05 which means the validity is proper. After a causality analysis with structural equation model program, the ACE project has a meaningful effect on student satisfaction. It was assured student satisfaction also has meaningful effects on student loyalty.

With these results, colleges need to make an effort to exploit and intensify meaningful programs that can develop and grow students' capability(ability) and individual progress continuously, to enhance student satisfaction. It shows that students are very loyal to their college(university) when students are most satisfied. And so colleges need to strive continuously for the growth of student satisfaction.

국문 초록 (Abstract)

최근 대학의 교육혁명이 거세다. 20세기 교육방식은 머릿속에 어떻게든 주입을 시켜 시험문제를 잘 찍는 교육의 형태는 이제 실종 된지 오래 되었다. 무엇을 가르치는 것이 중요한 시대가 아닌 어떤 것을 가르쳤을 때 어떤 창의성을 만들 수 있을까 하는 시대가 돌아온 것이다.
학교는 지성과 사회성을 기르는 곳이다. 지성은 말 그대로 학생들에게 지식을 쌓기 위한 교육 진행을 하며 사회성은 가정에서만 배우는 교육을 사회에서 적응을 할 수 있도록 작은 다리 역할을 하는 것이 학교에서 가르치는 사회성이다. 대한민국의 고등학교까지의 교육은 대학교육에 비교하면 자율성이 떨어지고 책임감이 적으며 사회에 진출하는 현실감이 적은 것은 당연한 결과이다. 대학에서는 사회진출에 따른 현실감을 직시하고 탁월한 인재양성과 개인 발전을 도모하고 나아가 국가발전에 이바지를 위한 교육을 실시하여 거기에 맞는 인재를 양성하여야 한다.
본 연구는 ACSI모형과 Q-S-L(Quality-Satisfaction-Loyalty)모델을 응용하여 연구모델을 개발하였다. 연구모형은 대학교육의 품질과 학생 만족도, 충성도의 관계를 나타내는 인과모형이다. 이러한 연구모형을 기반으로 하여 실증분석을 위해서 ACE대학인 세명대학교의 재학생 대상으로 조사하였다.
세명대학교는 약 8천여명이 재학하고 있으며 지방 중․소형 규모로 위세광명이라는 건학이념 아래 사회가 요구하는 인재양성, 학생이 오고 싶은 대학, 기업체가 뽑고 싶은 대학, 지역사회가 자랑하고 싶은 대학, 세계가 인정하는 탄탄한 대학을 지향하고 있다. 또한 미드필더 인재 양성을 위해 발전계획을 수립하여 중장기 발전계획을 지니고 있다. 세명대학교는 2010년에 학부교육 선진화 선도대학 지원사업에 선정되어 차별적 교육모델 구축을 위해서 노력하고 있다.
본 연구에서는 인성기초교육과 실용전문화 교육이 학생만족에 미치는 영향관계를 파악하기 위한 연구모형을 설정하였다. 이어 학생만족이 고객충성도에 미치는 영향에 관한 인과모형도 수립하였다. 먼저 신뢰성 분석결과, 각각의 세부 프로그램이 Cronbach's α 값이 0.6이상으로 나타나서 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 타당성 측정결과 변수(프로그램)간의 각 요인(세부 프로그램)과의 관계를 확인하였을 때 유의확률 α=0.05보다 작기 때문에 타당성은 적합한 것으로 나타났다. 확인요인분석결과 다수의 연구단위에서 적합한 평가기준을 만족하는 것으로 나타났다. 구조 방정식모델프로그램으로 인과분석을 실시한 결과, 학부교육 선진화 선도대학 지원(ACE)사업의 서비스 품질(인성기초교육, 실용전문화 교육)은 학생만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 학생만족은 학생충성도에 유의한 인과관계가 있음을 확인하게 되었다.
이러한 결과를 토대로 하여 대학은 지속적인 발전과 학생들의 역량을 키우고 개인발전을 높일 수 있는 유의한 서비스품질(프로그램)을 개발하고 강화하여 학생들의 만족도를 위한 노력이 필요하다. 학생 만족도가 높으면 학생충성도 또한 유의한 것으로 나타나기 때문에 대학은 학생 만족도를 높이기 위해 지속적인 노력이 요구된다.

목차 (Table of Contents)

• 제Ⅰ장 서 론․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․ 1
• 제Ⅱ장 이론적 배경․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․ 6
• 2.1 서비스품질의 개념․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․ 6
• 2.2 서비스품질의 특성․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․ 8
• 2.3 서비스품질의 구성요인과 결정요인․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․ 10
• 2.3.1 서비스품질의 구성요인․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․ 10
• 2.3.2 서비스품질의 결정요인․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․ 11
• 2.4 서비스품질 측정방법․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․ 12
• 2.5 학생(고객)만족도․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․ 13
• 2.6 학생(고객)충성도․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․ 15
• 제Ⅲ장 ACE사업에 대한 주요내용․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․ 20
• 3.1 ACE사업의 기본개념․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․ 20
• 3.1.1 ACE사업의 내용 ․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․ 20
• 3.1.2 ACE사업의 목적 ․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․ 22
• 3.1.3 ACE사업의 선정학교․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․ 22
• 3.1.4 ACE사업의 대학 선정방법․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․ 23
• 3.1.5 ACE사업의 관리방법․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․ 23
• 3.1.6 ACE사업의 기대효과․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․ 24
• 3.2 S대학의 사례․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․ 24
• 제Ⅳ장 연구모형 및 연구가설․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․ 28
• 4.1 연구모형․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․ 28
• 4.2 연구가설․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․ 29
• 제Ⅴ장 연구방법․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․ 3 2
• 5.1 조작적 정의․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․ 3 2
• 5.2 자료수집․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․ 34
• 5.3 자료의 특성․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․ 34
• 5.4 결과 분석․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․ 36
• 5.4.1 신뢰성 분석․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․ 36
• 5.4.2 타당성 분석․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․ 37
• 5.4.3 확인요인분석․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․ 39
• 5.4.4 경로분석․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․ 4 1
• 제Ⅵ장 결론 및 시사점․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․ 4 3
• 참고문헌․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․ 47
• 부 록․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․ 5 2