커피전문점의 서비스품질과 고객의 지각된 가치 및 장기지향성의 관계 = Relationship between Service Quality of Coffee Shops, Perceived value of Customer and Long-Term Orientation

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The purpose of this study is to analyze and identify the variables, to suggest the research contents as a model, to verify the fidelity of each variables, then to understand the elements that effectively affect long term orientations of the customers for the coffee shops, which are closely related to service quality and perceived quality.
On the basis of these purposes, the group of citizens were selected from the Seoul Special City from June 1st to 30th, for 30days, by using the cluster random sampling; the 500 questionnaires were distributed, 495 questionnaires were gathered, then 487 questionnaires were used for the study.
This study verifies the validity and reliability of questionnaires by expert meetings and factor analysis, reliability analysis, and preliminary tests, and the reliability of these questionnaires is showed as α=.595～α=.908. he input data was analyzed with SPSSWIN 24.0, and frequency analysis, factor analysis, reliability analysis, correlation analysis, independent sample t-test, one-way ANOVA, multiple regression analysis, and path analysis were used as statistical techniques.
The research findings are following.
First, there are differences in service quality, perceived values, and long-term intentions by demographic traits. The service quality is highly valued with Empathy at the age of 40s, with Reliability from occupation as housewives, with Tangibles and Empathy from the area north of the Han river as a residental district, and the conception of Assurance was valued highly in a central area. In the perceived values of the customers section, the price value was highly considered at the age of 20s from the age category, high school education level from the level of education category, as well as the people from the area of south of the Han river (Gangnam area) from the residental area category. The people from the area north of the Han river (Gangbuk area) highly aware of Emotional values and Earned value. As the long-term intentions, long-term profit of utilization was highly valued at the age of 20s from the age category, return visit was highly valued in the western Seoul area from the residental area, and the people from the central area highly aware of long-term profit of utilization.
Second, the service quality affects customers' perceived values. Therefore, as the Tangibles, Empathy, Assurance, and Reliability increase, emotional value is highly represented. The earned value is shown highly as Tangibles and Empathys are increased. The price value is highly represented when Empathy and Assurance are increased.
Third, service quality affects the return visit rate. It means when the rate of return visit is increased, Empathy and Assurance are also increased. When long-term profit of utilization is increased, Empathy is also highly represented, and it is decreased when Reliability is low.
Fourth, the customers' perceived values affect return visits of customers. The intention of return visits and long-term profit of utilization from customers are increased while emotional value, earned value and price value also are increased.
Fifth, even though service quality directly affects the intention of return visits, through the parameter, which is the customers' perceived value, indirectly affects return visits.

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. 서 론 1
• 1. 연구의 필요성 1
• 2. 연구의 목적 4
• 3. 연구의 범위 4
• Ⅱ. 이론적 배경 6
• 1. 서비스 품질 6
• 가. 서비스의 개념 6
• 나. 서비스 품질의 개념 7
• 다. 서비스품질의 구성요소와 측정요인 10
• 라. 커피전문점의 서비스품질에 대한 선행연구 18
• 2. 고객의 지각된 가치 22
• 가. 고객의 지각된 가치의 개념 22
• 나. 고객의 지각된 가치의 구성요소 25
• 다. 고객의 지각된 가치에 대한 선행연구 28
• 3. 장기 지향성 32
• 가. 장기 지향성의 개념 32
• 나. 장기 지향성의 구성 요소 33
• 다. 장기 지향성에 대한 선행연구 34
• Ⅲ. 연구 방법 38
• 1. 연구 모형 및 가설 38
• 가. 연구 모형 38
• 나. 연구 가설 39
• 2. 변수의 조작적 정의 41
• 가. 서비스 품질 41
• 나. 고객의 지각된 가치 41
• 다. 장기지향성 41
• 3. 조사방법 42
• 가. 조사대상 42
• 나. 측정도구 44
• 다. 설문지의 타당도 및 신뢰도 46
• 라. 조사절차 및 자료처리 51
• Ⅳ. 연구 결과 53
• 1. 사회인구학적 특성과 서비스 품질, 지각된 가치,
• 장기지향성 53
• 가. 사회인구학적 특성에 따른 서비스품질 53
• 나. 사회인구학적 특성에 따른 지각된 가치 55
• 다. 사회인구학적 특성에 따른 장기지향성 57
• 2. 서비스 품질과 고객의 지각된 가치 및
• 장기지향성의 관계 59
• 가. 변수간의 상관관계 59
• 나. 서비스품질과 고객의 지각된 가치의 관계 60
• 다. 서비스품질과 장기지향성의 관계 63
• 라. 고객의 지각된 가치와 장기지향성의 관계 65
• 3. 서비스 품질과 고객의 지각된 가치와 장기지향성간의
• 인과관계 67
• Ⅴ. 결론 71
• 1. 요약 71
• 2. 시사점 72
• 3. 제언 74
• 참고문헌 76
• 부 록 91
• ABSTRACT 98

참고문헌 (Reference)

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