영업사원의 조직 및 고객 적응성의 선행변수와 결과변수에 관한 연구

국문 초록 (Abstract)

국문초록

영업사원들의 적응력은 그들의 영업성과를 결정하는 가장 주요한 변수 중의 하나로 간주되어 왔다. 이 연구에서는 기존 연구를 확장하여 영업사원의 적응력을 고객에 대한 적응성뿐만 아니라 조직에 대한 적응력을 구분하여 이들이 영업사원의 성과변수에 미치는 영향이 어떠한가를 파악하고자 하는 것을 목적으로 하였다. 또한 이 연구에서는 영업사원들의 고객 및 기업에 대한 적응성에 영향을 미치는 선행변수를 규명하고자 하는 것을 목적으로 하였다.
이러한 연구목적을 위해 B2B와 B2C를 망라한 6개 분야의 산업에서 실제 영업활동을 수행하는 영업사원 325명으로부터 자료를 수집하여 실증분석을 실시하였다.
연구결과 영업사원의 적응성은 조직에 대한 적응성과 고객에 대한 적응성으로 구별됨을 알 수 있었다. 또한 영업사원의 조직 및 고객에 적응성은 친조직행동에 긍정적인 영향을 미치고, 이어서 친조직행동이 이직의도를 낮추고 영업성과를 높이는 역할을 담당하고 있음을 확인하였다.
영업사원의 조직 및 고객 적응성의 선행변수로는 조직 관련 요인(과정통제와 성과통제)과 개인 관련 요인(성과지향성과 학습지향성)을 제시하였다. 분석 결과 영업사원의 조직 및 고객 적응성에는 과정통제와 학습지향성이 주요한 선행변수가 됨을 파악할 수 있었다. 하지만 성과통제는 영업사원의 고객 및 조직 적응성에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 성과지향성의 경우에 조직적응성에는 유의한 영향을 미치지 못하는 것으로 나타났지만, 고객 적응성에는 부정적인 영향을 미치지는 것으로 밝혀졌다.


주요어 : 조직적응성, 고객적응성, 영업성과, 이직의도, 친조직행동, 성과통제, 과정통제, 성과지향성, 학습지향성

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Abstract

The adaptiveness of salesperson has been considered as one of the most important antecedents to sales performance. This purpose of this thesis is to extend prior researches on the effect of the adaptiveness of the salesperson by including not only adaptiveness to the customer but also adaptiveness to the organization in the reseach model as a new variable. Another research purpose was figuring out antecedent variables to salesperson’s adaptiveness to customer and the organization.
For the purposes of this study, the author collected and used a survey research data from the sample of 325 B2B and B2C salespersons covering 6 industries.
Research results revealed the adaptiveness of salesperson has 2 sub-constructs: adaptiveness to customer and adaptiveness to organization. The adaptiveness to customer and organization has positine effects on the organization citizen behavior(OCB) and OCB to a lower turnover intention and a better sales performance in turn.
The antecedents to the salesperson’s adaptiveness to customer and organization were grouped as organization factors such as outcome control and process control and salesperson’s characteristics factors like performance orientation and learning orientation. Research results showed salesperson’s adaptiveness to customer and organization are influenced by process control and learning orientation. Outcome control was found to has no inflence on salesperson’s adaptiveness to customer and organization. Outcome control was found to has no significant effects on the adaptiveness to organization but has a significant negative effects.

Key Words : Adaptiveness to Organization, Adaptiveness to Customer, Sales Performance, Turnover Intention, Organization Citizen Behavior, Outcome Control, Process Control, Performance Orientation, Learning Orientation

목차 (Table of Contents)

• 제 1장 서론 1
• 제 1절 연구배경 및 목적 1
• 제 2절 연구의 구성 2
• 제 2장 이론적 배경 4
• 제 1절 영업사원 성과의 영향요인에 관한 연구 4
• 1. 개인적 요인 4
• ⑴ 동기유발(motivation) 4
• ⑵ 역할지각(role perception) 6
• ⑶ 고객지향성(customer Orientation) 8
• ⑷ 적성(Aptitude) 9
• ⑸ 내부지향성과 외부지향성 10
• ⑹ 영업사원의 판매경험 11
• 2. 조직적 요인 11
• ⑴ 직무의 중요성 11
• ⑵ 조직몰입 12
• ⑶ 의사결정참여 . 13
• ⑷ 보상체계(compensation plan) 14
• ⑸ 직무만족(job satisfaction) 14
• 3. 환경적 요인 15
• 제 2절 영업사원 적응력에 관한 연구 17
• 1. 적응적 판매에 관한 연구 17
• 2. 영업사원의 역할과 상호작용 18
• 제 3절 영업사원 적응력의 선행변수에 관한 연구 20
• 1. 영업사원의 지향성에 관한 연구 20
• 2. 영업성과 통제시스템에 관한 연구 21
• 제 3장 연구모형 및 가설 32
• 제 1절 영업사원 적응력과 영업성과 간의 관계 32
• 제 2절 영업사원 적응력의 선행변수 34
• 1. 성과통제시스템과 적응력 간의 관계 34
• 2. 영업사원 지향성과 적응력과의 관계 36
• 제 4장 실증연구 39
• 제 1절 표본추출 및 자료수집 39
• 제 2절 변수의 측정 40
• 1. 조직적응력 40
• 2. 고객적응력 40
• 3. 친조직행동 40
• 4. 영업성과 41
• 5. 이직의도 41
• 6. 통제시스템 41
• 7. 학습지향성 42
• 8. 성과지향성 42
• 제 3절 응답자 특성 및 신뢰도 분석 42
• 1. 응답자 특성 42
• 2. 신뢰성 분석 44
• 제 4절 타당성 분석 47
• 1. 탐색적 요인분석 결과 47
• 2. 확증적 요인분석 결과 52
• 제 5절 가설검증 55
• 제 5장 논 의 점 63
• 제 1절 연구결과 63
• 제 2절 연구의 시사점 64
• 1. 학문적 시사점 64
• 2. 실무적 시사점 65
• 제 3절 연구의 한계점 및 향후 연구방향 66
• 참고문헌 68
• 부록 : 설문지 86
• Abstract 95

참고문헌 (Reference)

1 김광석, 최상택, 송장근, "“Adaptive Selling: 고객유형에 따른 소비자 분류와 마케팅전략,”", 한국경영학회, 경영학연구, 38(3), 669-693, 2009

2 곽영식, 유필화, 박대현, "판매원의 고객지향지수 개발 및 판매원 성과와의 상관관계 분석", 한국소비자학회, 소비자학 연구, 7(2), 59-85, 1996

3 김상희, "판매원의 대인애착성향과 관계신념, 적응적 판매와의관계에 관한 연구", 마케팅 연구, 22(2), 135-175, 2007

4 이형택, 채명수, 전종근, "“CRM 정보의 질, 적응적 판매행위 및 영업사원 성과-고객관계의 질을 매개변수로 하여-,”", 유통연구, 11(4),59-85, 2006

5 여준상, 윤동기, 유창조, "“영업사원의 개별특성, 판매행동양식, 영업성과에 관한 구조적 모형: 기본 모형의 확장,”", 마케팅 연구, 23(1),1-21, 2008

6 배병렬, "“판매원의 적응판매행동에 대한 목적지향성의 효과: 판매관리자 지향성 및 동료 피드백의 힘,”", 한국마케팅저널, 3(3), 89-109, 2001