모바일 쇼핑몰의 서비스 특성이 고객만족도와 고객 충성도에 미치는 영향에 관한 연구 = A Study on the Effect of Service Characteristics of Mobile Shopping Mall on Customer Satisfaction and Customer Loyalty

국문 초록 (Abstract)

최근 중국 모바일에 대한 쇼핑몰을 대상으로 관련하여 연구가 많이 진행되고 있다. 이처럼 여러 연구에서 서비스의 특성과 상품의 특성이 고객 만족도와 고객의 충성도에 어떻게 영향을 미치는지에 대한 연구는 아직 부족하다. 따라서 본 연구에서는 중국 모바일 쇼핑몰 시장을 중심으로 중국 모바일 쇼핑몰 서비스 특성이 고객 만족도와 고객 충성도의 관계를 조사했다. 또한 고객 신뢰를 파라미터로 중국 모바일 쇼핑몰 서비스 특성이 고객 만족도와 고객 충성도 사이에서 매개되는 효과를 검증하고, 지속적 발전 환경에서 중국 내 지속적인 판매를 위한 마케팅 전략을 제시한다.
모바일 쇼핑몰의 서비스 특성, 모바일 쇼핑의 고객 만족도, 그리고 고객 충성도 등 모든 요인이 눈에 띄는 영향을 미쳤다. 즉, 모바일 쇼핑몰의 5가지 서비스 특성이 모두 고객 만족도와 고객 충성도에 영향을 미친다는 것이다. 그중에서도 편의성이 가장 큰 영향을 미쳤다. 소비자가 필요로 하는 정보를 편리한 방식으로 소비자에게 제공하는 것이 가장 중요하며, 고객만족도와 고객충성도에 영향을 미친다는 의미로 해석된다. 모바일 쇼핑몰을 이용하는 소비자들의 고객에 대한 신뢰가 고객만족도와 고객충성도에 의미 있는 영향을 미친다고 판단해서이다. 모바일 쇼핑몰에 대한 소비자 신뢰가 높을수록 고객만족도와 고객충성도가 높아진다고 볼 수 있다. 모바일 쇼핑몰을 이용하는 소비자의 고객에 대한 신뢰가 모바일 쇼핑몰의 서비스 특성과 고객만족도, 그리고 고객충성도의 매개효과에 유의미한 영향을 미치는 것으로 조사되었다. 모바일 쇼핑몰에 대한 소비자 신뢰가 높을수록 주변에 해당 모바일 쇼핑몰을 추천하려는 의도가 높다고 볼 수 있다. 모바일 쇼핑몰을 이용하는 소비자들이 겪는 서비스 특성과 고객 신뢰 사이에서 고객만족도와 고객충성도도 매개된다는 가정 하에, 서비스 특성과 고객신뢰 간 고객만족도와 고객충성도 조절 효과를 검증하기 위해 3단계 등급회귀분석을 실시하였다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Recently, many related studies have been conducted on mobile shopping malls in China. In many of these studies, research on how service characteristics and product characteristics affect customer satisfaction and customer loyalty is too insufficient. Therefore, this study focuses on the Chinese mobile shopping mall market and examines the relationship between the characteristics of Chinese mobile shopping mall services on customer satisfaction and customer loyalty. It also aims to verify the mediating effect of Chinese mobile shopping mall service characteristics between customer satisfaction and customer loyalty using customer trust as a parameter and to present marketing strategies for continuous sales in China during a continuous development environment.It was considered that all factors such as the service characteristics of mobile shopping malls, customer satisfaction of mobile shopping, and customer loyalty had a significant effect. In other words, all five service characteristics of mobile shopping malls were found to affect customer satisfaction and customer loyalty. Among them, convenience was found to have the greatest influence. This can be interpreted as affecting customer satisfaction and customer loyalty the most important thing to provide convenience with the information that consumers need. It was considered that consumer trust using mobile shopping malls had a significant effect on customer satisfaction and customer loyalty. This can be said to mean that the higher the degree of consumer confidence in mobile shopping malls, the higher the customer satisfaction and customer loyalty. It was found that consumer trust using mobile shopping malls had a significant impact on the characteristics of mobile shopping mall services, customer satisfaction, and customer loyalty. This can be said to mean that the higher the degree of customer trust of consumers in the mobile shopping mall, the higher the intention to recommend the mobile shopping mall to the surroundings. A three-step hierarchical regression analysis was conducted to verify the moderating effect on customer satisfaction and customer loyalty between service characteristics and customer trust experienced by consumers using mobile shopping malls.

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 서론 1
• 1. 연구의 필요성과 목적 1
• 2. 연구의 방법과 구성 5
• 1) 문헌 연구법 5
• 2) 설문 조사 방법 5
• 3) 통계 분석 방법 5
• 4) 연구의 구성 6
• 제 2 장 선행연구 7
• 1. 모바일 쇼핑몰에 대한 이론적 고찰 7
• 1) 모바일 쇼핑몰의 개념 7
• 2) 모바일 쇼핑몰의 유형 및 특징 11
• 3) 모바일 쇼핑 서비스 특징 17
• 2. 인터넷 모바일 쇼핑몰에 대한 이론적 고찰 21
• 3. 모바일 쇼핑몰 서비스특성에 관한 이론적 고찰 25
• 1) 유형성(Tangibles) 28
• 2) 신뢰성(Reliability) 28
• 3) 반응성(Responsiveness) 28
• 4) 확실성(Assurance) 29
• 5) 공감성(Empathy) 29
• 4. 고객 신뢰 29
• 1) 연구 대상에 기초한 정의 31
• 2) 거래단계에 기초한 정의 32
• 5. 고객만족도와 고객충성도 34
• 1) 고객만족도 34
• 2) 고객충성도 36
• 제 3 장 연구모형 및 설계 39
• 1. 연구모형 39
• 2. 연구가설 40
• 3. 변수의 조작적정의 43
• 제 4 장 실증분석 46
• 1. 표본의 일반적 특성 46
• 2. 타당성분석 및 신뢰도분석 51
• 1) 타당성분석 51
• 2) 신뢰도 분석 54
• 3. 상관관계분석 56
• 4. 가설검증 58
• 1) 가설 H1의 검증 58
• 2) 가설 H2의 검증 60
• 3) 가설 H3의 검증 62
• 제 5 장 결론 67
• 참고문헌 70
• 附录：调查问卷 79
• Abstract 82