자연치유서비스품질의 상대적 중요도에 관한 연구 = A Study on the Relative Importance of Natural Healing Service Quality

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 자연치유에 대한 관심과 이용률이 증가함에 따라 서비스품질의 개념을 적용하여 자연치유서비스품질의 상대적 중요도를 분석하고자 하였다. 이를 통해 자연치유를 이용하는 고객들의 요구와 필요가 무엇이며, 고객이 가장 중요하게 생각하는 품질요인을 파악하여 자연치유서비스의 저변을 확대하고 성장과 발전에 기여하고자 하였다. 본 연구에서는 의료서비스품질에서 주로 활용되는 SERVQUAL 모형을 토대로 양진영 박종우(2020)의 연구에서 검증된 연구모형을 활용하였으며, 서울과 경기도에 소재한 두 곳의 병원을 선정하여 암환자를 대상으로 조사하였고, AHP Super Decision Version 3.0을 통해 자연치유서비스품질의 상대적 중요도를 분석하였다. 1차 계층요인의 중요도는 인적서비스품질, 물리적환경서비스품질, 행정서비스품질순으로 나타났고, 2차 계층요인의 중요도는 인적서비스품질 하위요인에서는 전문성, 공감성, 신뢰성 순으로 나타났다. 물리적환경서비스품질 하위요인에서는 유형성이 가장 중요한 것으로 분석되었으며 접근성, 심미성 순으로 나타났다. 행정서비스품질 하위요인에서는 행정편의성, 반응성, 효율성 순으로 분석되었다. 고객들은 인적서비스품질을 가장 중요하게 인식하는 것으로 나타났으며, 그 중에서도 시술자의 전문성을 가장 중요한 품질요인으로 인식하고 있다. 또한 선행연구와는 달리 본 연구에서는 공감성요인이 신뢰성요인보다 중요한 것으로 분석되었다. 이는 응답대상자가 암환자이었으며 암환자의 죽음에 대한 두려움, 슬픔, 전이 및 재발 등에 의한 심리적 억압이 설문에 반영된 것으로 해석할 수 있다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This study intends to analyze the relative importance of natural healing service quality by applying the concept of service quality as interest in and utilization of natural healing increases. Through this, we intend to expand the base of natural healing services and contribute to growth and development by identifying the needs and needs of customers who use natural healing and the quality factors that are most important to customers. In this study, based on the SERVQUAL model mainly used in medical service quality, the research model verified in the research of Jinyoung Yang and Jongwoo Park (2020) was used, and the relative importance of natural healing service quality was analyzed through the AHP technique. The importance of the 1st hierarchical factor appeared in the order of human service quality, physical environment service quality, and administrative service quality, and the importance of the 2nd hierarchical factor appeared in the order of professionalism, empathy, and reliability in the human service quality sub-factors. In the sub-factors of physical environment service quality, tangibility was analyzed as the most important, followed by accessibility and aesthetics. Administrative convenience, responsiveness, and efficiency were analyzed in the order of administrative service quality sub-factors. It was found that customers recognized the quality of human service as the most important, and among them, the professionalism of the operator was recognized as the most important quality factor. Also, unlike previous studies, the empathy factor was analyzed to be more important than the reliability factor in this study. This can be interpreted as that the respondent was a cancer patient, and the psychological suppression caused by the cancer patient s fear of death, sadness, metastasis and recurrence, etc. was reflected in the questionnaire.

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. 서론 Ⅱ. 이론적 배경 Ⅲ. 연구방법 Ⅳ. 연구결과 Ⅴ. 결론 및 제언