고객불량행동이 객실 승무원의 부정적 감정과 친 사회적 행동에 미치는 영향 = 국내 K 항공사를 중심으로

목차 (Table of Contents)

• Abstract
• I. 서론
• II. 이론적 배경
• Ⅲ. 연구설계 및 조사방법
• IV. 분석 결과
• IV. 결론
• 참고문헌

참고문헌 (Reference)

1 차민영, "항공사승무원의 감성지능, 사회적 지원, 조직몰입, 친사회적 행동 영향 연구" 경기대학교 관광전문대학원 2013

2 배현숙, "항공사 종사자의 감정노동과 직무스트레스와의 관계에 있어서 성격5요인의 조절효과" (사)한국관광레저학회 24 (24): 143-161, 2012

3 이정란, "항공사 종사원의 심리적 임파워먼트가 직무만족, 조직몰입과 친사회적 행동에 미치는 영향" 한국호텔관광학회 8 (8): 147-161, 2006

4 정우철, "항공사 승무원의 직업존중감이 직무만족, 이직성향에 미치는 영향: 대형항공사와 저비용항공사의 비교연구" (사)한국관광레저학회 22 (22): 165-184, 2010

5 김희수, "항공사 객실승무원의 체면민감성이 친사회적 서비스행동에 미치는 영향 : 신경증의 조절효과를 중심으로" 세종대학교 관광대학원 2013

6 김수연, "항공사 객실승무원의 직무만족과 자아존중감이 서비스 지향성에 미치는 영향" 동명대학교 대학원 2013

7 유정윤, "항공사 객실승무원의 긍정적 감정노동에 관한 연구" 경기대학교 관광전문대학원 2014

8 조윤희, "항공사 객실 승무원의 직업존중감이 직무만족 및 서비스지향성에 미치는 영향" 한국항공대학교 항공·경영대학원 2014

9 이형룡, "항공사 객실 승무원의 임파워먼트에 관한 연구: 국내 K 항공사를 중심으로" (사)한국관광레저학회 18 (18): 99-119, 2006

10 ICAO KOREA, "항공기내 난동행위의 효율적 규제방안과 동경협약의현대화에 관한 연구" 2012

11 연합뉴스, "항공기 폭언, 성희롱 불법행위, 작년 2~3배 ‘껑충’"

12 정규엽, "캐주얼 다이닝 레스토랑의 서비스 불공정성이 고객불량행동의도에 미치는 영향" 한국호텔외식관광경영학회 17 (17): 57-70, 2008

13 강원구, "외국인 객실승무원의 커뮤니케이션 능력이 직무 만족 및 직무 성과에 미치는 영향에 관한 연구 : K 항공사를 중심으로" 한국항공대학교 항공경영대학원 2011

14 성영신, "브랜드 흥미에 영향을 미치는 감정반응 : 유발된 감정과 느낀 감정을 중심으로" 9 (9): 19-50, 1998

15 박경민, "불량고객행동이 항공사 객실승무원의 직무 스트레스 및 정서적 고갈에 미치는 영향" 세종대학교 대학원 2014

16 이유재, "불량고객의 유형과 전략적 관리" 36 (36): 115-139, 2002

17 윤선영, "문화적응스트레스가 직무만족에 미치는 영향 -국내항공사 외국인 객실승무원을 대상으로-" 한국항행학회 17 (17): 449-458, 2013

18 조선일보, "막무가내 진상 승객... 국내 항공사들 ‘골머리’"

19 이환의, "고객불량행동이 호텔 종사원의 부정적 감정과 친사회적 행동의도에 미치는 영향 : 자기감시성과 내외통제성의 조절효과" 경기대학교 대학원 2009

20 오상아, "고객불량행동과 항공 객실승무원의 감정노동이 직무스트레스 및 직무성과에 미치는 영향" 세종대학교 대학원 2014

21 유요섭, "고객 역할 외 행동이 종사원의 직무태도와 친사회적 행동에 미치는 영향 : 조절초점의 조절효과를 중심으로" 경기대학교 대학원 2012

22 초필연, "고객 불량행동으로 인한 종업원의 정서적 반응이 직무만족에 미치는 영향에 관한 연구 - 감정노동 성향(진심, 표면)의 조절효과를 중심으로" 대한경영학회 27 (27): 285-309, 2014

23 체체기마 척바야르, "고객 불량 행동이 종업원의 부정적 감정, 조직 몰입과 조직 시민 행동에 미치는 영향에 관한 연구" 숭실대학교 대학원 2014

24 Brief, Arthur P, "Prosocial Organizational Behaviors" 11 (11): 710-725, 1986

25 한국직업능력개발원, "KRIVET Issue Brief - 4월. 연구보고서" 2013

26 Lazarus, R. S, "From psychological stress to the emotions : A history of changing outlooks" 44 (44): 1-21, 1993

27 Bitner, Mary Jo, "Critical service encounters : The employee's viewpoint" 1 (1): 95-106, 1994

28 Bettencourt, Lance A, "Contact Employees : Relationships Among Workplace Fairness, Job Satisfaction and Prosocial Service Behaviors" 73 (73): 39-61, 1997

29 Fullerton, Ronald A, "Choosing to Misbehave : a Structural Model of Aberrant Consumer Behavior" 20 (20): 570-574, 1993