리더로부터의 직무스트레스가 호텔종사원의 직무만족과 서비스 품질에 미치는 영향 : 경주지역 특급호텔 종사원들을 대상으로 = The Effect of Job Stress from Leaders on the Job Satisfaction and Service Quality of Hotel Employees : Targeting deluxe hotel employees in the Gyeongju region

국문 초록 (Abstract)

오늘날 경쟁적인 비즈니스 환경에서 살아남기 위해 많은 호텔기업들은 고객서비스 전략을 개선하기 위하여 노력해 왔으며, 이를 위해 호텔에서는 서비스품질을 강조하고 있다.
일반 제조업은 자동화 추구를 통한 인적자본을 최소화 시키는 것이 일반적인 반면 호텔산업의 경우는 업무의 자동화를 통해 업무효율성에 따른 기대를 하지 못할 만큼 인적자원에 대한 의존도가 크다.
이에 리더의 역할이 중요하게 적용되는데 리더는 종사원들을 잘 관리해서 호텔의 이윤을 창출할 수 있어야 하고, 종사원은 리더의 효과적인 관리에 발 맞추어 주어진 업무에 대한 자긍심을 가지고 직무성과를 높일 수 있어야 한다.
그러나 호텔 내 종사원의 이직, 직무태도 저하, 심리적 갈등 등 부정적 행동을 유발하는 중요한 변인으로 리더의 비인격적 감독이라는 연구결과가 나오고 있다.
따라서 본 연구는 경주 보문관광단지에 위치한 특급호텔에 재직 중인 종사원들을 실증조사 대상으로 삼아 고객과의 대인관계가 핵심이 되는 직무수행에 있어서 호텔종사원이 직장상사에게 받는 스트레스가 직무만족도에 어떠한 영향을 미치는지를 알아보고 그에 따른 시사점을 주고자 하는데 연구의 목적을 두었다.
이에 본 연구는 호텔종사원의 스트레스를 바탕으로 직무만족과 서비스품질을 가지고 설문문항을 작성하여 실증적 연구를 실시하였다. 실증연구의 조사기간은 2012년 4월 15일부터 30일까지 15일간 실시하였다. 실증적 연구는 경주 보문관광단지 소재의 5개 특급호텔을 공간적 범위로 한정하고 실증조사 기간동안 해당호텔을 방문하여 현재 재직중인 종사원 각 50명씩 총 250명을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 이들을 대상으로 회수된 221부의 설문지 중 본 연구 목적에 적합한 208부의 설문지를 최종분석대상으로 선정하여 호텔종사원의 리더에게 받는 스트레스가 직무만족과 서비스품질에 미치는 영향에 대해 분석하였다.
본 연구의 주요 분석결과는 다음과 같다.
첫째, 리더에게 받는 스트레스관련 요인이 종사원의 직무만족에 유의한 영향을 미치는지 살펴본 결과 모두 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
둘째, 리더에게 받는 스트레스관련 요인이 종사원의 서비스품질에 유의한 영향을 미치는지를 살펴본 결과 역시 모두 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
셋째, 종사원의 직무만족이 서비스품질에 어떠한 영향을 미치는지 알아보고자한 항목에서도 유의한 영향이 있음을 보여주었다.
이러한 가설검증결과에 의하면 호텔종사원들이 리더에게 받는 스트레스로 인해 직무만족에 많은 영향을 미친다는 것은 리더의 권위적이고 구시대적인 직원 통솔방법에 있다고 생각한다. 현재의 권위적인 수직적인 조직분위기에서 탈피하여 보다 나은 회사문화를 이끌어 나가 종사원의 욕구를 만족 시킬 수 있는 기업의 구체적인 정책이 필요하리라 생각이 된다.
보상제도와 승진 및 인센티브 제도를 적극 도입하여 직원들이 안정감 있게 업무를 진행하고 종사원의 건강과 경제적, 심리적 안정까지도 고려하여 회사에 대한 애사심으로 긍지를 가지고 일할 수 있도록 해야 할 것이다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Many hotels are trying to improve their customer service strategy in order to survive in today's competitive business environment and they emphasize service quality to do this. Normal manufacturing usually minimizes human capital in pursuit of automation, while the hotel industry is so dependent on human capital that they cannot expect job efficiency through business automation. Therefore, the role of leaders becomes more important, so leaders need to manage their employees so that they can generate profits for the hotel, and employees need to have confidence in their given jobs and improve their job performance by keeping pace with the effective management of their leader. However, there are findings that leader's impersonal supervision causes important factors such as turnover, low job attitude and psychological conflict of the employee in the hotel.
Therefore, this study is to identify the effect of job stress caused by bosses on job performance, which is key for interpersonal relationships with customers and to provide suggestions accordingly by targeting employees working in a deluxe hotel located in Gyeongju Bomun Tourism Complex.
In this study, we conducted an empirical study by writing a questionnaire regarding job satisfaction and service quality based on the job stress of hotel employees. The survey period of the empirical study was conducted from April 15th 2012 to 30th for fifteen days.
The empirical study was limited to five deluxe hotels located in Gyeongju Bomun Tourism Complex as a spatial range and we conducted a survey to target 250 employees, fifty employees each, from five hotels by visiting those hotels during the survey period.
We selected 208 questionnaires out of 221 questionnaires as a final analysis target suitable for the objective of this study and analyzed the effect of job stress from leaders of hotel employees on job satisfaction and service quality. The findings of this study are as followings.
First, according to the result of the study on whether the factors related to the job stress from leaders significantly affect the job satisfaction of employees, it indicated that they all significantly affect job satisfaction.
Second, according to the result of the study on whether the factors related to the job stress from leaders significantly affect the service quality of employees, it also indicated that they all significantly affect the service quality.
Third, according to the result of the study on how the job satisfaction of employees affects the service quality, it indicated that they all significantly affect the service quality.
As a result of this hypothesis test, the fact that the job stress of hotel employees from their leaders greatly affects job satisfaction results from the authoritative and outdated control of leaders. Therefore, a detailed policy of a company, which can meet the needs of employees, is needed allowing an escape from authoritative and vertical organizational atmosphere leading to better company cultures. Moreover, companies need to make their employees work steadily by actively introducing compensation, promotion and incentive systems and to make them work confidently with affections for their companies by considering their health, financial and psychological stability.

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 서 론 1
• 1. 문제의 제기 1
• 2. 연구의 목적 3
• 3. 연구의 방법 및 범위 4
• 3.1 연구의 방법 4
• 3.2 연구의 범위와 구성 5
• 제 2 장 이론적 배경 7
• 1. 직무스트레스 7
• 1.1 직무스트레스의 개념 7
• 1.2 직무스트레스의 영향요인 8
• 1.3 호텔종사원의 직무스트레스 성격 11
• 1.4 직무스트레스의 개인적 특성요인 12
• 1.4.1 역할갈등 12
• 1.4.2 역할과다 13
• 1.4.3 역할모호성 14
• 1.4.4 타인에 대한 책임 14
• 1.5 직무스트레스의 집단적 특성요인 15
• 1.5.1 조직 내 인간관계 15
• 2. 직무만족 15
• 2.1 직무만족의 개념 15
• 2.2 직무만족의 영향요인 17
• 2.2.1 인적 배경에 관한 요인 17
• 2.2.2 승진기회에 관한 요인 18
• 2.2.3 직무자체와 연관된 요인 19
• 2.2.4 동료 및 감독자에 관한 요인 19
• 2.2.5 회사와 회사방침에 관한 요인 20
• 2.2.8 급여에 관한 요인 20
• 2.3 직무만족의 중요성 21
• 2.4 직무만족의 결정요인 22
• 3. 서비스품질 24
• 3.1 서비스품질의 개념 24
• 3.1.1 서비스의 개념 및 특징 24
• 3.1.2 서비스품질의 개념 27
• 3.1.3 서비스품질의 차원 29
• 3.2 서비스품질의 측정모형 31
• 3.2.1 SERVQUAL 모델 31
• 3.2.2 SERVPERF 모델 32
• 3.3 서비스품질의 측정 33
• 3.3.1 Gronroos의 연구 33
• 3.3.2 P.Z.B의 연구 35
• 3.3.3 Bolton & Drew의 서비스품질 평가모형 38
• 3.3.4 국내의 선행연구 38
• 제 3 장 연구방법 40
• 1. 연구모형 40
• 2. 연구가설 41
• 3. 변수의 실행적 정의 및 설문지 구성 42
• 3.1 변수의 실행적 정의 42
• 3.1.1 직무스트레스 42
• 3.1.2 직무만족도 43
• 3.1.3 서비스품질 43
• 3.2 설문지 구성 44
• 3.3 표본선정 방법 및 자료수집 45
• 3.4 분석방법 46
• 제 4 장 실증분석 48
• 1. 표본의 인구통계적 특성 48
• 2. 요인분석 및 신뢰도 분석 49
• 3. 분석결과 54
• 3.1 리더에 의한 직무스트레스가 직무만족에 미치는 영향 54
• 3.1.1 조직관련요인이 직무만족에 미치는 영향 54
• 3.1.2 직무관련요인이 직무만족에 미치는 영향 56
• 3.2 리더에 의한 직무스트레스가 서비스품질에 미치는 영향 58
• 3.2.1 조직관련요인이 서비스품질에 미치는 영향 58
• 3.2.2 직무관련요인이 서비스품질에 미치는 영향 59
• 3.3 직무만족이 서비스품질에 미치는 영향 61
• 제 5 장 결 론 63
• 1. 결과의 요약 63
• 2. 연구의 시사점 및 한계점 64
• 2.1 연구의 시사점 64
• 2.2 연구의 한계점 65
• 참고문헌 67
• 부 록 74
• 영문초록 79
• 국문초록 83