교육서비스품질의 인과관계에 관한 연구 : 중국 하남성 중학교 교사 및 학생들을 대상으로

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 교사들의 만족과 몰입을 통한 교육서비스 품질 향상을 위한 유력한 요인으로서 교사들의 동기부여를 제시하고 이를 실증적으로 규명하고자 하였다. 또한 학생들의 지각된 서비스 품질이 학생 만족과 몰입을 통해 학생들의 학교에 대한 충성도를 실증적으로 규명하고자 하였다. 본 연구는 구조 방정식 모델 접근방식을 수용하여 교사들의 동기부여, 만족 그리고 몰입이 교사들이 진술한 자기서비스 품질에 미치는 영향을 규명하고자 하였다. 또한 학생들의 지각된 서비스 품질, 만족, 몰입이 학생들의 학교에 대한 충성도에 미치는 영향을 규명하고자 하였다. 자료는 중국 하남성 남양시 소재 5개 주요 중학교를 대상으로 수집하였다.
연구결과는 일반적으로 기존의 문헌과 일치하는 것으로 나타났으며 그 결과는 다음과 같다. 첫째, 교사들의 동기부여는 직무만족과 몰입에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으나 서비스 품질에는 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 직무만족은 몰입과 서비스 품질에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며 몰입역시 서비스 품질에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 겻으로 나타났다. 이는 교사들의 동기부여가 직무만족을 매개로 몰입과 서비스 품질에 유의한 영향을미치고 있음을 시사해 주는 결과라 할 수 있을 것이다. 이는 교사들이 동기부여가 되어있다고 해서 교육서비스 품질이 향상되는 것이 아니라 교육서비스 품질 향상을 위한 교사들의 다양한 노력과 조직의 지원 활동이 병행되어야 함을 시시해 주는 결과라 할 수 있을 것이다. 둘째, 지각된 서비스품질은 학생만족에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으나 학생 몰입 및 충성도에는 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 그러나 학생 만족은 학생 몰입과 충성도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며 몰입은 충성도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 연구결과는 지각된 서비스 품질은 학생만족에 직접적인 영향을 미치지만 몰입과 충성도에 직접적인 영향을 미치지 못하고 학생만족을 매개로 몰입 및 충성도에 유의한 영향을 미친다는 점을 시사해 주는 결과로 해석할 수 있을 것이다. 즉 교육서비스 품질 자체는 학생 만족을 유발하지만 그들의 몰입이나 충성도는 학생만족이 선행되어야 할 것이다. 셋째, 교사들이 스스로 진술한 자기 서비스 품질과 학생들이 지각한 교육서비스 품질간의 차이에 대한 t검정 결과 교육서비스 품질의 유형성, 신뢰성, 반응성에 대한 교사들과 학생들의 지각에 있어서는 평균의 차이가 있으며 확신성과 감정이입에는 차이가 없는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 교사들의 유형성과 반응성을 향상시켜야 할 필요성을 제시해 주고 있으며 학생들이 교사들을 신뢰하고 있음을 보여주고 있다. 특히 교사들의 확신성과 감정이입에 학생들이 공감하고 있다는 점은 역할 모델로서 교사들의 역할의 중요성을 시사해 주는 결과라 할 수 있을 것이다.
본 연구의 중요한 함의 중 하나는 고객지향적인 원칙을 이해라는 교육 기관들은 그들의 학생들과 교사들을 필요와 욕구를 충족시켜 줄 수 있는 보다 낳은 기회를 갖게 될 것이며 따라서 교육적 비전을 달성할 수 있을 것이라는 점이다. 교육 기관들에 대한 추가적인 함의와 연구방향에 대해 논의 하였다.

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 서 론 1
• 제 1 절 문제 제기 1
• 제 2 절 연구목적 및 연구방법 4
• 제 2 장 연구의 이론적 고찰 5
• 제 1 절 교사들의 동기부여 5
• 1. 교사들의 직업선택 배경 6
• 2. 교사들의 사회경제적 지위 8
• 3. 교사들의 자신감 8
• 4. 교사들의 수업에 대한 열망 9
• 5. 동료교사들과의 관계 10
• 6. 교사들의 시험스트레스와 보상 10
• 제 2 절 교사들의 직무만족 12
• 제 3 절 교사들의 몰입 13
• 1. 학생들에 대한 몰입 16
• 2. 수업에 대한 몰입 16
• 3. 학교에 대한 몰입 17
• 4. 직업에 대한 몰입 17
• 제 4 절 교육 서비스 품질 19
• 제 5 절 지각된 교육 서비스 품질 22
• 제 6 절 학생 만족 26
• 제 7 절 학생 몰입 28
• 제 8 절 충성도 30
• 제 3 장 조사 설계와 분석방법 33
• 제 1 절 조사 설계 33
• 1. 연구 모형 및 연구가설 33
• 2. 설문의 구성 및 자료수집 35
• 제 2 절 분석방법 38
• 제 4 장 분석결과 41
• 제 1 절 표본의 인구통계학적 특성 41
• 제 2 절 신뢰성과 타당성 검정 45
• 제 3 절 연구가설의 검정 55
• 제 5 장 결 론 79
• 제 1 절 연구결과의 요약 79
• 제 2 절 연구의 한계 및 향후 연구과제 81
• 참고문헌 82
• 설문지 98
• Abstract 118