공무원의 정보격차가 고객지향적 행정서비스에 미치는 영향에 관한 연구 : 부산·울산·경남지역 정보통신공무원의 인식을 중심으로 = (A) Study on effects of civil servants' digital divide on customer-oriented administrative services:centering on perception of information and communication officials in Busan, Ulsan, and Gyeongnam province

국문 초록 (Abstract)

본 연구의 목적은 공무원간에 정보격차가 행정이 지향하는 가치인 고객지향성에 어떠한 영향을 미치는지를 공무원들의 인식을 통해 분석해 보고자 함에 있다.
이를 위해 부산·울산·경남지역 우체국에 근무하는 정보통신공무원을 대상으로 고객지향성에 대한 인식조사를 실시하여 공무원의 정보격차 실태를 살펴보고 이러한 정보격차가 고객지향적 행정서비스 실현에 미치는 영향을 고찰해 보고자 하였다.
아울러 본 연구는 전자정부의 구축을 통해 고객지향적인 행정을 추구하는데 있어서 공무원의 정보격차는 개인의 불평등만의 문제가 아니라 전자정부가 추구하고자 하는 행정목표를 달성하는데 중대한 장애 요인이 된다는 시각에서 대민적 관계가 중요시되는 우체국 일선 공무원을 대상으로 공무원간의 정보격차 실태를 살펴보았고 이러한 공무원의 정보격차 구조가 미래지향적인 정부인 전자정부가 추구하고자 하는 행정의 주된 가치인 고객지향성에 미치는 영향을 분석하였다.
그 결과 공무원의 정보격차 구조가 구성 집단간에 따라 다양하게 나타났으며 정보격차의 유형 간에도 고객지향성에 미치는 영향력이 서로 상이한 것으로 나타났다. 따라서 공무원의 이러한 정보격차 수준이 행정이 추구하고자 하는 고객지향성에 어떠한 영향을 미치는지를 살펴봄으로서 우체국에 종사하는 공무원 들의 정보격차 해소를 위한 방안 모색과 함께 공무원 개개인의 업무수준 향상과 대국민 행정서비스의 질적 향상에 기여하고자 하였다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Both optimistic and pessimistic prospects can be made on the progress of informatization; among dysfunctions involved in the informatization process, the issue of digital divide can particularly aggravate the structure of social conflicts.
Therefore, this study aims at determining how the structure of digital divide between civil servants affects customer orientation which is an important value oriented by administration. For this purpose, a survey was conducted with information and communication officials at post offices in Busan, Ulsan, and Gyeongnam province to examine their understanding of customer orientation in order to determine digital divide between them and consider effects of this divide on realization of customer-oriented administrative services.
For this purpose, this study intended to understand definition of digital divide precisely through prior studies by the existing researchers and, on this ground, to make theoretical discussions about digital divide and determine types of digital divide; it also examined civil servants's idea of administrative informatization and their information application ability because they have to improve information application ability to operate e-government, or a customer-oriented government which is future-oriented one based on information and communication technology and which is necessary to realize a true democracy.
The results showed that there were differences in the structure of digital divide between civil servants within the same organization by personal and organizational variables and types of digital divide, as mentioned above, and that reception divide had the greatest effect on customer orientation, followed by application and accessibility divide, in terms of correlation between digital divide and customer orientation.
Therefore, it is necessary to take remarkable measures to relieve digital divide between individual civil servants since digital divide between them is not only personal information inequality but also can be an obstacle to promotion of the public interest which is the highest value pursued by administration. What is also necessary is to provide good-quality education appropriate for individual properties and tasks, getting out of the existing uniform educational system based on information mechanism, and to construct information infrastructure constantly within an organization and invest heavily in information-based cultural capital.

목차 (Table of Contents)

• 목차
• Abstract = ⅵ
• 제1장 서론 = 1
• 제1절 연구배경 및 목적 = 1
• 제2절 연구내용 및 범위 = 3
• 제2장 정보격차에 대한 이론적 논의 = 5
• 제1절 정보격차의 개념 정의 = 5
• 제2절 정보격차에 관한 이론 = 8
• 1. 정보격차의 확산이론 = 8
• 2. 정보격차 가설 = 10
• 3. 정보격차에 대한 현실론 = 13
• 제3절 정보격차의 원인 및 유형 = 16
• 1. 정보격차 발생원인 = 16
• 2. 정보격차에 관한 다차원적인 견해 = 19
• 3. 정보격차의 유형 = 22
• 제4절 우리나라 정보격차 현황과 변화 추이 = 23
• 1. 컴퓨터 보급률 및 인터넷 이용률 격차 = 24
• 2. 정보격차 지수에 따른 정보격차 현황 = 26
• 3. 정보화 계층 분석 = 29
• 4. 정보화 교육 수강여부별 역량 및 활용지수 = 31
• 제3장 정보격차와 고객지향적 행정과의 관계 = 33
• 제1절 고객 지향적 행정서비스에 관한 논의 = 33
• 1. 고객 지향적 행정서비스의 개념 = 34
• 2. 고객지향적 행정관리의 패러다임 변화 = 35
• 3. 정보화를 통한 행정서비스의 질(質) 제고 = 37
• 제2절 정보격차와 고객지향적 행정서비스와의 관계 = 39
• 1. 고객지향적인 전자정보 구현 = 39
• 2. 정보격차와 고객지향성과의 관계 = 41
• 제4장 분석모형과 연구 설계 방법 = 44
• 제1절 분석모형 설정 = 44
• 제2절 연구 설계 방법 = 47
• 제3절 연구조사 방법 = 49
• 제5장 분석결과에 대한 논의 = 52
• 제1절 조사대상 공무원의 일반적 특성 = 52
• 제2절 공무원의 정보격차 실태 = 55
• 1. 공무원간 접근격차에 대한 실태 = 55
• 2. 공무원간 활용격차에 대한 실태 분석 = 61
• 1) 정보기기이용 실태 = 61
• 2) 정보 활용능력 실태 = 64
• 3. 공무원간 수용격차에 대한 실태분석 = 66
• 4. 공무원간 고객지향성에 관한 실태분석 = 69
• 1) 고객지향적 행정서비스 실천에 관한 분석 = 69
• 2) 고객지향적 행정서비스 시각에 관한 분석 = 71
• 제3절 공무원의 정보격차와 고객지향성과의 관계분석 = 74
• 1. 정보격차 요인과 고객지향성 요인간의 상관분석 = 74
• 2. 정보격차와 고객지향적 행정서비스와의 회귀분석 = 76
• 제6장 결론 = 81
• 제1절 정보격차의 정책적 함의 = 81
• 제2절 공무원의 정보격차 해소 방안 = 82
• 참고문헌 = 85
• 부록 = 88