성숙기에 접어든 국내 렌터카 시장에서 AJ렌터카는 정체된 경쟁 상황을 타파하고 차별적 경쟁 우위를 확보하여 시장을 선도하기 위하여 2006년에 고객 만족 경영을 기업의 비전으로 선포하고...
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김상용 ; 이두희 ; 서구원 ; 유원상 ; Kim, Sang Yong ; Lee, Doo Hee ; Suh, Koo-Won ; Yoo, Weon Sang
2012
Korean
KCI등재
학술저널
213-226(14쪽)
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다운로드국문 초록 (Abstract)
성숙기에 접어든 국내 렌터카 시장에서 AJ렌터카는 정체된 경쟁 상황을 타파하고 차별적 경쟁 우위를 확보하여 시장을 선도하기 위하여 2006년에 고객 만족 경영을 기업의 비전으로 선포하고...
성숙기에 접어든 국내 렌터카 시장에서 AJ렌터카는 정체된 경쟁 상황을 타파하고 차별적 경쟁 우위를 확보하여 시장을 선도하기 위하여 2006년에 고객 만족 경영을 기업의 비전으로 선포하고 다양한 서비스 혁신 활동을 통한 고객 만족 경영을 전개해 나가고 있다. 그 결과 현재 서비스 품질 지수, 고객 불만율 등 주요 서비스 관련 지표가 눈에 띄게 호전되고 있으며 향상된 서비스 지표들은 고객 만족 지수와 재이용 의도 등의 고객 만족 지수들에도 직접적인 영향을 미쳐 이 부분에서 경쟁사들을 앞서 나가고 있다. 이런 고객 만족 경영의 성공은 짧은 기간에도 불구하고 기업의 신규 고객 유입 수의 증가와 매출액 증가 등 전반적인 경영 성과 지표에도 직접적으로 반영되고 있다. 본 사례연구에서는 이와 같은 성공의 원동력이 된 AJ렌터카의 서비스 경영 활동을 살펴보고 그 전략을 분석하여 보고자 한다. 보다 구체적으로, AJ렌터카의 서비스 경영 전략, 고객 관리 프로세스, 다양한 고객 만족 경영 활동의 예, 서비스 경영 활동의 성과, 그리고 핵심 성공 요인을 분석해 보고자 한다.
다국어 초록 (Multilingual Abstract)
As the Korean rental car industry turned into a mature stage, the competition level has become stronger than ever. In 2006, AJ Rent a Car declared customer satisfaction management as its vision to make a breakthrough. Through various service innovatio...
As the Korean rental car industry turned into a mature stage, the competition level has become stronger than ever. In 2006, AJ Rent a Car declared customer satisfaction management as its vision to make a breakthrough. Through various service innovation efforts, AJ has been successfully offering meaningful and differentiated values to the customers. As results, the complaints rate has decreased, while service quality index has significantly increased. These service quality indicators have led to improved customer satisfaction level which was measured by re-purchase intention and customer satisfaction index, and AJ outran its major competitors in these dimensions of competition. The first key success factor of AJ is its effective service system. AJ manages the VOC, ERP, and CRM system in a well organized manner. AJ's another key success factor is a effective service process, which helps the organization share and respond to customer complaints in an efficient way. Finally, the management communicates the clear vision and strategic direction not only with the customers but also with the entire organization. With these three factors combined, AJ has created the service oriented corporate culture. Based on the culture. AJ has been able to develop a strong and sustainable competitive advantage in customer satisfaction management.
참고문헌 (Reference)
1 이승훈, "반채운 AJ렌터카 사장"차량 4만5천대까지 확충"
2 최정환, "겉도는 고객만족경영을 위한 CRM" 다산출판사 2008
3 Zeithaml, V.A, "Services Marketing,1st edition" McGRAWHILLCompanies, Inc 1996
4 Heskett, J., "Service Breakthroughs" Free Press 1990
5 이병철, "AJ렌터카, 친환경 캠페인 프레쉬 드라이빙 캠페인 실시"
6 김정유, "AJ렌터카, ‘고객 서비스’ 광고방영"
7 "AJ렌터카 내부자료(2011), AJ렌터카 브리핑 자료"
1 이승훈, "반채운 AJ렌터카 사장"차량 4만5천대까지 확충"
2 최정환, "겉도는 고객만족경영을 위한 CRM" 다산출판사 2008
3 Zeithaml, V.A, "Services Marketing,1st edition" McGRAWHILLCompanies, Inc 1996
4 Heskett, J., "Service Breakthroughs" Free Press 1990
5 이병철, "AJ렌터카, 친환경 캠페인 프레쉬 드라이빙 캠페인 실시"
6 김정유, "AJ렌터카, ‘고객 서비스’ 광고방영"
7 "AJ렌터카 내부자료(2011), AJ렌터카 브리핑 자료"
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학술지 이력
연월일 | 이력구분 | 이력상세 | 등재구분 |
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2027 | 평가예정 | 재인증평가 신청대상 (재인증) | |
2021-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (재인증) | |
2019-05-10 | 학회명변경 | 영문명 : 미등록 -> Korean Marketing Association | |
2018-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | |
2015-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | |
2013-05-14 | 학술지명변경 | 외국어명 : Asian Journal of Marketing -> Asia Marketing Journal | |
2012-02-22 | 학술지명변경 | 한글명 : 한국마케팅저널 -> 아시아마케팅저널외국어명 : Korean Journal of Marketing -> Asian Journal of Marketing | |
2011-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | |
2009-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | |
2006-01-01 | 평가 | 등재학술지 선정 (등재후보2차) | |
2005-01-01 | 평가 | 등재후보 1차 PASS (등재후보1차) | |
2004-01-01 | 평가 | 등재후보학술지 유지 (등재후보1차) | |
2003-01-01 | 평가 | 등재후보학술지 선정 (신규평가) |
학술지 인용정보
기준연도 | WOS-KCI 통합IF(2년) | KCIF(2년) | KCIF(3년) |
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2016 | 0.1 | 0.1 | 0.14 |
KCIF(4년) | KCIF(5년) | 중심성지수(3년) | 즉시성지수 |
0.45 | 0.67 | 0.318 | 0 |