기계경비시스템의 서비스 품질, 시스템 성능 및 기업 이미지가 고객 만족도에 미치는 영향

국문 초록 (Abstract)

이 연구는 우리나라 경비업법에서 규정하는 민간 경비업무인 기계경비시스템의 서비스품질, 시스템성능 및 기업이미지가 고객만족도에 미치는 영향에 관해 살펴본 것이다. 본 연구는 기계경 비시스템의 무인 경비시스템 서비스를 중심으로 고객인 이용자들의 요구가 현시점 얼마만큼 실현 되고 있는지 고객 만족도를 통해 집중적으로 점검해보고 이를 증명하는데 목적이다. 또한 높아진 이용고객의 인식과 커져가는 시장규모에 걸 맞는 질적인 성장유도 및 이용 활성화에 실질적 도움 을 주고자 한다. 이 같은 목적을 수행하고자 고객만족도에 대한 이론과 선행연구의 분석을 통해 민간 경비업의 기계경비시스템 특성을 반영한 적합한 모형을 제시하였으며, 고객만족도에 미치는 요인으로 서비스품질 차원의 요인들과 시스템 성능 및 기업 이미지 차원을 중요요인으로 도출하 고 이들 요인들이 고객만족도에 미치는 영향관계를 분석하였다. 이를 위해 기계경비시스템을 이 용하고 있는 서울과 경기도 소재 중소상점시설(3개 업종)에 대하여 조사한 설문지 자료를 활용하 였다. 전체 400부의 설문지 중 최종 395부를 수거하여 분석에 사용하였으며, 설문지를 통해 수집 된 자료의 통계처리는 SPSS 18.0 통계패키지 프로그램과 AMOS (Analysis of Moment Social Sciences) v. 21.0 프로그램을 사용해 빈도분석, 신뢰도분석, 요인분석, 상관관계분석, 평균비교분 석 및 구조방정식 모형분석을 실시하였다. 이상의 연구절차로 진행된 연구 분석의 결과 서비스품질 요인, 시스템성능 및 기업이미지가 기 계경비시스템의 고객만족도에 영향을 미치는 중요 요인들로 나타났다. 특히 서비스품질 요인 및 시스템성능과 고객만족도 관계에서 기업이미지는 일부 서비스품질 차원의 요인과 시스템성능에 유의미한 매개효과가 있는 것으로 검증되었다. 또한 개인적 특성인 업종과 가입유형, 가입기간이 고객만족도에 미치는 영향 또한 차이가 있는 것으로 나타났다. 따라서 이를 토대로 분석에 있어 인과관계를 설명하고자 분석된 결과와 연구에서 제안한 연구모형이 통계적으로 적합함을 검증하였다. 결론적으로 기계경비시스템이라고 하는 특정한 서비스 이용에 있어서 서비스품질, 시스템 성능 및 기업이미지가 고객만족도에 영향을 미치는 것으로 확인하였다. 그리고 기계경비시스템의 특성상 서비스품질 차원의 구성요인 외에도 시스템성능이 고객만족도에 있어 인과관계가 있음을 확인 하였다. 또 서비스품질과 시스템성능의 고객만족도 간 관계에서 기업이미지가 매개효과가 있음이 확인 되었으며, 고객만족도에 미치는 영향은 직접 또는 간접적인 인과관계가 있는 것으로 나타났 다. 또 기업이미지가 고객만족도에 유의한 영향을 미치는 것으로 확인되었다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This study is to check the influence of service quality, system performance of domestic mechanical security system and the enterprise image on the customer satisfaction. Even though the method of unmanned security of mechanical security system being the physical security is used as the means of crime prevention, etc. it aims to prove this by checking the customer satisfaction intensively if the demand of customers is being realized to some extent at present time. Also, it aimed to have the meaning in presenting the experiential diversity in the practical criminological verification side for the crime prevention. It has the purpose of study for the empirical analysis concerning the actual state check and the customer satisfaction for the whole use of unmanned security method of domestic mechanical security system for this as follows. First, the theoretical content for the mechanical security works according to the domestic security industry act is arranged overall. Second, it analyzes if certain factor affects importantly and has the influence on the use of unmanned mechanical security system. Third, it analyzes how major factors of unmanned mechanical security system influence on the customer satisfaction. The literary consideration of business administration and marketing theory concerning the criminological theory, the satisfaction level and the service concerning the crime prevention in the theoretical basis necessary to investigate the factor of customer satisfaction of unmanned mechanical security system has been carried out to perform the purpose like this. Also, important factors acting on the customer satisfaction have been drawn through the investigation for the preceding research; the research model has been presented to explain the relation between cause and effect in the analysis based on this. The factor of service quality, the system performance and the factor of enterprise image appeared to have the influence on the customer satisfaction of mechanical security system, the fact that the service quality, the system performance, the enterprise image and the individual characteristic have the direct and indirect influence on the customer satisfaction of unmanned mechanical security system have been identified. This aims to distinguish and present factors of customer satisfaction newly based on the characteristic of unmanned mechanical security system besides the component parts of service quality. As the critical point of this study, first, the sampling of population has been restricted to the location of Seoul and Gyeonggi Province, 3 types and patterns of business of users have been presented. Accordingly, there is the limit of study that various desires of users could not be accommodated. Second, there is the limit that various comparisons with the monopoly mode service provision of large enterprise on structure of malformed industry and on characteristic of mechanical security industry have been restrictive. Namely, the width of selection of users may only be extremely limited or restrictive compared to the general product and the service. Third, even though the contractual situation between the customer being the user of unmanned mechanical security system and the supplier shows the individual difference according to the contractual content and the contract period, this cannot be considered sufficiently and there may be the point that it is treated insufficiently. The insufficiency that the action of emotional psychological condition of users for the contractual situation cannot be controlled properly is said to be the limit in the study. Finally, even though the indirect evaluation side aims to be checked at the same time for the crime prevention effect through the empirical investigation and analysis concerning the customer satisfaction of mechanical security system, there is the insufficiency relatively in this side. Finally, the presented research model in the analyzed result and the study through this study has been verified to be suitable statistically. There is the necessity for the attempt willing to access the individual case utilizing the qualitative research method for the use of mechanical security system capable of supplementing this study as seen methodologically more intensively and in-depth to be progressed.

목차 (Table of Contents)

• 요약
• Ⅰ. 서론
• Ⅱ. 연구의 이론적 배경
• 1. 민간경비 및 기계경비시스템의 의미
• 2. 기계경비시스템의 범죄예방 접근
• 3. 기계경비시스템의 문제점
• 4. 고객 만족도의 개념
• 5. 기계경비시스템 이용에 따른 요인
• Ⅲ. 연구 설계
• 1. 연구모형
• 2. 연구대상
• 3. 분석방법
• Ⅳ. 연구 결과
• 1. 개인적 특성
• 2. 상관관계
• 3. 가설검증
• 4. 매개 효과 검증
• Ⅴ. 결론
• <참고문헌>