호텔 내부마케팅이 조리 종사원의 조직몰입 및 서비스지향성에 미치는 영향 = Effect of Internal Marketing Activities on Organizational Commitment and Service Directivity of Kitchen Employees in the Hotel Industry

국문 초록 (Abstract)

최근 호텔 기업간의 경쟁이 격화되고 소비자들의 기호가 다양화？개성화되면서 서비스기업은 그들의 최대과제인 고객만족을 위한 보다 혁신적인 서비스와 고객지향적인 마케팅 전략으로 기업의 경쟁력을 높여야할 시점에 있다. 이렇듯 최근 급부상하고 있는 내부 마케팅이야 말로 이러한 환경변화에 대응할 수 있는 중요한 과제가 되고 있다. 그러므로 호텔기업 내부마케팅의 지원을 통한 인적자원의 효율적 관리는 주방조직 전체의 목표를 달성하고 경쟁상황에서 전략적 우위를 차지하는 수단이 된다.
본 연구는 호텔 조리 종사원의 내부마케팅 활동요인은 무엇인가를 선행연구를 통해서 밝히고 내부마케팅 요인이 조직몰입과 서비스지향성에 미치는 영향관계를 파악하고자 하였다. 호텔 조리 종사원들을 대상으로 실증분석 함으로써 호텔 조리 종사원이 내부마케팅 과정에서 어떤 방식으로 종업원들에게 만족을 주어 서비스지향성을 높일 수 있는지에 대해서 연구하고자 하였다.
내부마케팅의 구성요인으로는 복리후생제도, 교육훈련, 보상제도, 내부커뮤니케이션을 설정하였으며 각 요인들이 서비스지향성과 조직몰입에 미치는 영향을 파악하였다.
본 연구는 서울시에 위치한 특1급 호텔 8곳을 선정하여 호텔조직에 종사하는 조리 종사원들을 대상으로 조사 하였다. 통계분석에 사용하고자 하는 설문지는 총 400부의 설문지를 배포하였고, 최종 연구에는 318부가 활용되었다. 가설검증을 위해서는 빈도분석, 신뢰도분석, 확인적 요인분석, 상관관계분석, 다중회귀분석 등을 활용하였다. 연구결과는 다음과 같다.
첫째, 호텔 내부마케팅이 호텔조리 종사원의 조직몰입에 미치는 영향은 부분 채택 되었다. 내부마케팅의 변수 가운데 복리후생제도, 내부커뮤니케이션, 보상제도 모두가 종사원의 직무만족에 유의한 영향을 미치고 있음을 확인할 수 있었다.
둘째, 호텔 내부마케팅이 호텔조리 종사원의 서비스지향성에 미치는 영향에 부분 채택 되었다.
셋째, 호텔조리 종사원의 조직몰입이 서비스지향성에 유의한 영향을 미치고 있음을 확인 할 수 있었다.
내부마케팅 변수 가운데 내부커뮤니케이션, 복리후생제도는 종사원의 서비스지향성에 유의한 영향을 미쳤으나 교육훈련과 보상제도는 영향관계는 기각 되었다.
이러한 분석결과에서 기업은 종업원을 내부고객으로 인정하고, 조직에 몰입하도록 하여 좋은 성과를 낼 수 있도록 동기부여 하여, 기업의 이익을 최대로 창출할 수 있도록 지속적인 내부마케팅 활동을 실시해야 할 것이며, 향후 이 분야에 대한 연구는 매개적 변수와 종속변수의 확장을 통한 보다 완성된 연구모형의 개발, 내부마케팅 활동과 종업원의 직무성과 간의 관계규명, 나아가 기업의 재무성과 간의 관계규명 등 지속적으로 폭넓은 연구가 되기를 바란다.

목차 (Table of Contents)

• 표 목 차 ⅴ
• 도목차 ⅵ
• 논문개요 ⅶ
• 제 1 장 서 론 1
• 제 1 절 문제의 제기 및 연구의 목적 1
• 제 1 항 문제의 제기 1
• 제 2 항 연구의 목적 4
• 제 2 절 연구의 방법 및 범위 5
• 제 1 항 연구의 방법 5
• 제 2 항 연구의 범위 6
• 제 2 장 연구의 이론적 고찰 8
• 제 1 절 내부 마케팅에 관한 이론적 고찰 8
• 제 1 항 내부마케팅의 개념과.정의 8
• 제 2 항 호텔 내부마케팅의 현황 13
• 제 3 항 호텔 내부마케팅의 중요성 15
• 제 4 항 내부마케팅의 구성요소 17
• 제 2 절 조직몰입에 관한 이론적 고찰 25
• 제 1 항 조직몰입의 개념 25
• 제 2 항 조직몰입의 중요성 29
• 제 3 항 조직몰입의 구성요소 30
• 제 3 절 서비스지향성에 관한 이론적 고찰 34
• 제 1 항 서비스지향성의 개념 34
• 제 2 항 서비스지향성의 선행연구 36
• 제 4 절 각 변수들 간 관계검증 선행연구들 39
• 제 1 항 내부마케팅과 조직몰입 연구 39
• 제 2 항 내부마케팅과 서비스지향성 연구 41
• 제 3 항 조직몰입과 서비스지향성 연구 43
• 제 3 장 연구모형과 조사 설계 45
• 제 1 절 연구모형 설계 및 가설의 설정 45
• 제 1 항 연구모형의 설계 45
• 제 2 항 가설의 설정 46
• 제 2 절 각 변수의 조작적 정의 및 설문지 구성 50
• 제 1 항 각 변수의 조작적 정의 및 측정 50
• 제 2 항 설문지 구성 53
• 제 3 절 조사 설계 및 연구방법 55
• 제 1 항 표본조사 설계 55
• 제 2 항 자료 분석방법 56
• 제 4 장 실증분석 57
• 제 1 절 조사대상자의 인구통계학적 특성 57
• 제 1 항 조사대상자의 인구통계학적 사항 57
• 제 2 절 변수의 타당성 및 신뢰성 검증 59
• 제 1 항 내부마케팅 변수의 타당성 및 신뢰성 검증 59
• 제 2 항 조직몰입과 서비스지향성 변수의 타당성 및 신뢰성 검증 62
• 제 3 절 변수의 기술통계량 및 상관관계 분석 64
• 제 4 절 가설의 검증 65
• 제 1 항 가설 1의 검증 66
• 제 2 항 가설 2의 검증 67
• 제 3 항 가설 3의 검증 68
• 제 4 항 가설의 검증결과 69
• 제 5 항 선행연구 비교분석 72
• 제 5 장 결 론 74
• 제 1 절 연구의 요약 및 시사점 74
• 제 2 절 연구의 한계점 및 향후 연구과제 76
• 참고문헌 77
• 부 록 86
• ABSTRACT 91