의료진이 지각하는 환자의 서비스 품질이 의료진의 신뢰, 동기부여 및 직무만족에 미치는 영향에 관한 연구 = A study on the effect of service quality of patients perceived by medical staff on trust, motivation and job satisfaction

국문 초록 (Abstract)

경제의 발전에 따라 의료서비스는 급격히 성장하고 있다. 의료서비스의 수요가 증가함에 따라 각 병원들 간의 경쟁 또한 점점 심화되고 있다. 이러한 현실에서 의료서비스에 관한 연구는 환자를 중심으로 진행되고 있다. 환자가 의료서비스의 품질을 평가하고 병원은 환자가 더 좋은 의료서비스를 제공받을 수 있게 노력하고 최대한 환자의 욕구를 충족 시키려 한다. 현재까지의 연구들은 주로 서비스 제공자가 서비스 이용자의 욕구를 충족시키는 것에 초점을 맞추어 진행되었다. 하지만 서비스 이용자 또한 서비스에 참여한다. 서비스 이용자도 서비스의 부분 종업원으로 간주되며 서비스 제공자의 품질 뿐만이 아니라 서비스 이용자의 품질 또한 매우 중요하다. 환자들의 품질을 알아봄으로써 더 질 좋은 의료서비스를 제공하기 위해 바탕을 마련하는 것이다. 이에 본 연구는 반대의 입장에서 서비스 제공자가 서비스 이용자의 품질을 측정하는 것에 초점을 맞추었다.
기존의 연구들은 서비스 이용자 입장에서 서비스 제공자를 평가하였지만 본 연구는 처음으로 서비스 제공자 입장에서 서비스 이용자를 평가하였다. 본 연구는 환자의 서비스 품질을 알아보고 환자의 서비스 품질과 의료진의 신뢰, 동기부여, 직무만족 간의 관계를 파악하기 위해서 진행되었다. 본 연구는 문헌연구 및 실증연구를 병행하였으며, 2019년 10월 초부터 10월 말까지 중국 대학병원에서 근무하고 있는 의료진을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 총 548부의 데이터를 분석에 사용하였으며 SPSS 23.0, AMOS 18.0 통계프로그램을 이용하여 본 연구의 연구모형 및 가설을 검증하였다. 실증분석을 통하여 다음과 같은 연구결과를 도출하였다.
첫째, 환자의 서비스 품질은 SERVQUAL과 같이 신뢰성, 응답성, 확신성, 공감성, 유형성 다섯 가지 차원으로 나타났다. 둘째, 환자의 서비스 품질의 다섯 가지 차원은 전부 의료진 신뢰에 정(+)의 영향을 미친다. 환자의 서비스 품질이 좋을수록 의료진이 환자에 대한 신뢰는 높아진다. 환자의 서비스 품질의 하위 차원은 공감성, 응답성, 확신성, 신뢰성, 유형성 순으로 의료진 신뢰에 영향을 미친다. 셋째, 의료진 신뢰는 동기부여에 정(+)의 영향을 미친다. 의료진이 환자에 대한 신뢰가 높을수록 더 동기부여가 된다. 넷째, 의료진의 동기부여는 직무만족에 정(+)의 영향을 미친다. 의료진은 동기부여가 될 수록 자신의 직무에 대한 만족도가 높다. 다섯째, 의료진 신뢰는 환자의 서비스 품질과 의료진의 동기부여 사이에서 완전매개효과를 지닌다. 환자의 서비스 품질은 직접적으로 동기부여에 영향을 미치지 않고 신뢰를 거쳐서 영향을 미친다. 여섯째, 동기부여는 의료진의 신뢰와 직무만족 사이에서 완전매개효과를 지닌다. 신뢰는 직접적으로 직무만족에 영향을 미치지 않고 동기부여를 거쳐서 영향을
미친다.
본 연구는 환자의 서비스 품질이 어떠한 차원으로 분류되는지를 실증적으로 확인하였고 환자의 서비스 품질이 의료진에게 어떠한 영향을 미치는지도 실증적으로 확인하였다. 이러한 연구를 통하여 더 좋은 의료서비스를 제공 받기 위해 환자의 서비스 품질 또한 아주 중요하다는 것을 제시한 점에서 연구의 의의가 있다.

목차 (Table of Contents)

• 제1장 서론 1
• 제1절 연구의 필요성 1
• 제2절 연구의 목적 2
• 제2장 이론적 배경 4
• 제1절 서비스 품질 4
• 제2절 의료서비스 품질 5
• 제3절 신뢰 14
• 제4절 동기부여 16
• 제5절 직무만족 18
• 제3장 연구 설계 20
• 제1절 연구모형 20
• 제2절 연구가설 설정 20
• 제4장 연구방법 25
• 제1절 표본 선정 및 분석방법 25
• 제2절 변수의 조작적 정의 및 측정 26
• 제5장 실증분석 28
• 제1절 표본의 특성 28
• 제2절 설문지의 타당성 및 신뢰도 검증 29
• 제3절 연구 가설의 검증 38
• 제4절 연구 가설의 검증 결과 요약 42
• 제6장 결론 43
• 제1절 연구의 요약 43
• 제2절 연구의 시사점 44
• 제3절 연구의 한계점 및 향후 연구방안 45
• 참고문헌 47
• 국내문헌 47
• 국외문헌 51
• 설문지 62